Порядок рассмотрения обращений граждан в управлении федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Москве

Утвержден

приказом Управления

Федеральной службы

государственной регистрации,

кадастра и картографии по Москве

от 24 декабря 2012 г. N 489

ПОРЯДОК

РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ ФЕДЕРАЛЬНОЙ

СЛУЖБЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ, КАДАСТРА

И КАРТОГРАФИИ ПО МОСКВЕ

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан (далее - Порядок) устанавливает порядок предоставления государственной услуги по обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, систему работы по централизованному учету, организации рассмотрения письменных обращений граждан и анализу их содержания Управлением Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Москве (далее - Управление).

1.2. Порядок разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 01.01.2001 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации", Федеральным законом от 01.01.2001 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" (далее - Закон о рассмотрении обращений граждан), Законом Российской Федерации от 01.01.2001 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан", постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, государственных внебюджетных фондов Российской Федерации", приказом Минэкономразвития России от 01.01.2001 N 395 "Об утверждении Административного регламента Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок", Типовым регламентом взаимодействия федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 N 30), Положением об Управлении (утверждено приказом Росреестра от 01.01.2001 N 298).

2. Требования к исполнению порядка

2.1. Порядок получения информации.

2.1.1. Для получения информации граждане обращаются:

- лично в Управление, его структурные подразделения;

- по телефону в Управление, его структурные подразделения;

- в письменном виде (почтой) в Управление;

- в письменном виде (электронной почтой, факсимильной связью) в Управление.

Если информация, полученная в Управлении, не удовлетворяет граждан, они могут обратиться в Федеральную службу государственной регистрации, кадастра и картографии (далее - Росреестр).

2.1.2. Основными требованиями к информированию граждан являются достоверность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.

Информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги обеспечивается государственными гражданскими служащими Управления непосредственно на личном приеме, а также по телефону.

2.1.3. Информирование граждан осуществляется в виде:

- индивидуального информирования;

- публичного информирования.

Информирование проводится в форме:

- устного информирования;

- письменного информирования.

2.1.4. Индивидуальное устное информирование обеспечивается государственными гражданскими служащими Управления, его структурных подразделений (далее - должностные лица):

- лично;

- по телефону.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо, сняв трубку, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование отдела, Управления, предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

Должностные лица при общении с гражданами (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце устного информирования о порядке исполнения государственной функции должностное лицо, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Должностные лица, осуществляющие устное информирование, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий исполнения настоящего Порядка и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.

Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

Индивидуальное устное информирование граждан производится по специально выделенной телефонной линии (справочные телефоны).

По телефонам справочной службы Управления предоставляется следующая информация:

- контактные телефоны должностных лиц Управления;

- график приема граждан руководителем (заместителями руководителя и начальниками структурных подразделений Управления);

- почтовый, электронный адреса, факс для направления письменных обращений в Управление, справочные телефоны Управления;

- о регистрации и ходе рассмотрения обращения гражданина, в том числе о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения, о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, о продлении срока рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц Управления, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

2.1.5. Индивидуальное письменное информирование при обращении граждан в Управление осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.

2.1.6. Граждане могут направлять в Управление как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

При коллективном обращении граждан в Управление письменное информирование осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

2.1.7. На официальном сайте Управления на портале Росреестра размещаются перечень типовых, наиболее актуальных вопросов граждан, относящихся к компетенции Управления, и ответы на них.

Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

- графики личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;

- номера кабинетов, где осуществляется прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

- фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

- адрес официального подсайта Управления на портале Росреестра;

- номера телефонов справочной службы, факсов, адреса электронной почты Росреестра и Управления.

2.2. Способ передачи и направления письменных обращений гражданами для рассмотрения.

Граждане передают и направляют для рассмотрения письменные обращения:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу;

- электронной почтой;

- лично в Управление;

- на официальный подсайт Управления на портале Росреестра в форме электронного документа или электронного сообщения;

- через ящики "для жалоб и предложений", установленные во всех приемных Управления;

- путем внесения записи в Книгу жалоб и предложений по организации приема заявителей.

Обращения граждан (жалобы) на нарушение порядка предоставления государственных услуг, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) Управления, его структурных подразделений и их должностных лиц, могут быть поданы заявителем через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ). При поступлении жалобы МФЦ обеспечивает ее передачу в Управление в порядке и сроки, установленные соглашением о взаимодействии, но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

2.3. Ответы на обращения граждан, поступившие на "телефон доверия" Управления, предоставляются в письменном виде почтовым отправлением (при наличии почтового адреса) в установленные законодательством сроки - 30 дней со дня регистрации.

2.4. Ответы на письменные обращения граждан, поступившие по почте, через ящики "для жалоб и предложений", по электронной почте, факсимильной связью или на официальный подсайт Управления на портале Росреестра, направляются в письменном виде в зависимости от способа обращения гражданина: почтовым отправлением, по электронной почте, а также могут размещаться на официальном подсайте Управления на портале Росреестра. На обращения граждан, поступившие факсимильной связью, ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением.

Ответы на письменные обращения оформляются в соответствии с установленными требованиями и должны содержать:

- дату документа, регистрационный номер документа, фамилию и инициалы гражданина, его почтовый адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его инициалы, фамилию и подпись; фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя.

Ответы по результатам рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 N 840 должны содержать:

- наименование органа, предоставляющего государственную услугу (Управления), рассмотревшего жалобу, должность, фамилию, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;

- номер, дату, место принятия решения, включая сведения о должном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

- фамилию, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

- основания для принятия решения по жалобе;

- принятое по жалобе решение (с указанием даты и номера решения);

- в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата государственной услуги;

- сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

2.5. Организация личного приема в Управлении осуществляется в соответствии с отдельным приказом Управления.

2.6. В соответствии с действующим законодательством о рассмотрении обращений (жалоб) граждан используются следующие основные термины:

- обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав или конституционных прав других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

2.7. Требования к письменному обращению гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении указывает либо наименование государственного органа, в который направляет обращение (в Управление, его структурные подразделения), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Если жалоба поступила в соответствии с положениями постановления Правительства РФ от 01.01.2001 N 840, то она должна содержать:

- наименование органа, предоставляющего государственную услугу (Управление, его структурное подразделение), должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо федерального государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица либо федерального государственного служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица либо федерального государственного служащего.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

2.8. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения гражданина.

Управление вправе отказать в рассмотрении обращения (жалобы) гражданина в случаях, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (в том числе если в письменном обращении не указаны);

- текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- в обращении обжалуется судебное решение (в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководителем (заместителем руководителя) может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что данное обращение и более ранние обращения направлялись в Управление или одному и тому же должностному лицу Управления, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;

- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- наличие решения по жалобе, принятого ранее в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

Если гражданином устранены причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение (жалоба) гражданина рассматривается в соответствии с настоящим Порядком.

Также основаниями для отказа в рассмотрении обращения гражданина в форме электронного сообщения являются:

- указание гражданином некорректных сведений о себе и/или адреса для ответа;

- некорректность содержания электронного сообщения;

- невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

2.9. Предоставление государственной услуги по рассмотрению устных и письменных обращений граждан в Управлении осуществляется бесплатно.

3. Организация централизованного учета обращений граждан

3.1. Регистрации и централизованному учету в отделе делопроизводства подлежат все поступившие (почтовым отправлением, электронной почтой, факсимильной связью) обращения граждан, которые по форме соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением и для письменного ответа.

Обращения граждан, поступившие по почте, через ящики "для жалоб и предложений", по электронной почте, факсимильной связью, по "телефону доверия", на официальный подсайт Управления на портале Росреестра, внесенные в Книги жалоб и предложений по организации приема заявителей, подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

3.2. Прием жалоб в письменной форме, поступивших в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 N 840, может осуществляться в структурных подразделениях в месте предоставления государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной государственной услуги).

Отметка о поступлении жалобы проставляется в Журнале регистрации жалоб на нарушения порядка предоставления государственной услуги по порядку и направляется в отдел делопроизводства на регистрацию не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления.

Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления государственных услуг.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

- копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

- официального подсайта Управления на портале Росреестра;

- федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал).

При подаче жалобы в электронном виде документы могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

3.3. Сроки регистрации письменных обращений граждан.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан ведется в системе электронного делопроизводства (DocsVision) Управления в отдельной категории "Обращения граждан".

Регистрация письменных обращений осуществляется в течение 3 дней с момента их поступления в Управление.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Жалоба, поступившая на решения и действия (бездействие) федеральных органов и их должностных лиц, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций, копия обращения должна быть направлена (в срок до 7 дней со дня их регистрации в Управлении) в соответствующие организации.

В случае если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе, то в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации указанный орган направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

При регистрации в Отделе делопроизводства обращение проверяют на повторность, удостоверяются, что обращение содержит все необходимые требования для его принятия к рассмотрению.

На обращениях граждан проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации.

На повторных обращениях после присвоения им регистрационного номера ставится отметка "повторно".

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

Должностное лицо Отдела делопроизводства заполняет реквизиты регистрационной карточки в системе электронного документооборота "DocsVision", проверяет реквизиты письма (обращения), наличие указанных автором вложений и приложений.

Конверты с пометкой "лично руководителю", не вскрывая, передаются ответственному должностному лицу для доклада руководителю.

Прошедшие регистрацию обращения передаются для доклада руководителю, заместителям руководителя либо непосредственно в структурные подразделения Управления для рассмотрения по существу.

Уполномоченные должностные лица изучают обращение гражданина, в том числе доводы о нарушении его прав, свобод и законных интересов, подготавливают проект поручения (резолюции) о рассмотрении обращения гражданина должностными лицами Управления в соответствии с компетенцией.

Обращение гражданина (с проектом поручения) в день регистрации или на следующий рабочий день направляется уполномоченными должностными лицами руководителю (заместителю руководителя) Управления. После подписания резолюции руководителем (заместителем руководителя) обращение (жалоба) гражданина направляется в структурное подразделение для исполнения.

3.3.1. Регистрация письменных обращений граждан, поступивших в структурное подразделение Управления, производится в день их поступления должностным лицом отдела в журнале учета обращений граждан.

Регистрация жалоб, поступивших в структурное подразделение Управления, на нарушение порядка предоставления государственных услуг, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) государственных служащих, производится должностным лицом в Журнале регистрации жалоб на нарушения порядка предоставления государственной услуги по порядку.

В случае если жалоба отмечена в указанном Журнале до регистрации в отделе делопроизводства, то в имеющуюся запись вносятся необходимые дополнения (дата и номер регистрации).

Должностное лицо отдела проверяет реквизиты письма (обращения), наличие указанных автором вложений и приложений.

Обращение гражданина в день регистрации или на следующий рабочий день направляется должностным лицом начальнику отдела для изучения обращения гражданина и подготовки поручения в соответствии с компетенцией должностному лицу - исполнителю о рассмотрении обращения гражданина.

После рассмотрения и подготовки ответа должностное лицо отдела, ответственное за рассмотрение обращения, заполняет поля регистрационной карточки в системе электронного документооборота "DocsVision", в закладке "Обращения граждан".

4. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан

4.1. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан в Управлении - в течение 30 дней со дня регистрации.

Руководителем Управления, его заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

В случае если для исполнения поручения необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен руководителем Управления.

Максимальный срок, на который может быть продлено рассмотрение обращения гражданина, - не более чем 30 дней.

Предложения о продлении срока рассмотрения обращения вносятся начальником отдела, рассматривающим данное обращение, в виде служебной записки на имя руководителя Управления.

О продлении срока письменно уведомляется гражданин и орган, переславший обращение гражданина, если после разрешения обращения ему требуется дать ответ.

Решение о рассмотрении обращений граждан с выездом на место принимает руководитель Управления.

4.2. Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших в электронной форме.

В Управлении установлен сокращенный срок рассмотрения обращений граждан, поступивших электронной почтой, в том числе на официальный сайт Управления, в форме электронного документа или электронного сообщения (за исключением обращений, при подготовке ответов на которые требуется рассмотрение дополнительных материалов и документов).

Срок рассмотрения указанных обращений составляет 15 календарных дней со дня регистрации.

Направление вышеуказанных обращений на рассмотрение в отделы производится в безвизовом порядке.

4.3. Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан на нарушение порядка предоставления государственных услуг, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц. федеральных государственных служащих, должностных лиц, государственных внебюджетных фондов Российской Федерации при предоставлении государственных услуг (далее - жалобы).

Жалоба, поступившая в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 N 840, рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены руководителем Управления.

В случае обжалования отказа Управления (структурного подразделения), предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы принимается решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении.

Решение принимается в форме, утвержденной приказом Росреестра от 01.01.2001 N П/413, в соответствии с приложением N 1 (не приводится) к настоящему Порядку.

При удовлетворении жалобы уполномоченный отдел принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

Принятое решение направляется курирующему заместителю на подпись.

После подписи курирующего заместителя решение в обязательном порядке подлежит регистрации в отделе делопроизводства.

После присвоения номера оригинал решения возвращается в отдел, ответственный за рассмотрение жалобы (решение заявителю не направляется).

Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме с обязательной ссылкой на дату и номер принятого решения в соответствии с приложением N 2 (не приводится) к настоящему Порядку.

4.4. Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, внесенных в Книги жалоб и предложений по организации приема заявителей.

Обращения граждан, внесенные в Книги жалоб и предложений по организации приема заявителей (далее - Книга), подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Жалобы, предложения или заявления, содержащие вопросы, не требующие дополнительной проверки и ответ на которые с согласия гражданина может быть дан устно, разрешаются в рабочем порядке, о чем в Книгу вносится запись начальником (заместителем начальника) отдела или администратором зала.

В случаях когда вопросы, интересующие заявителей, невозможно решить на месте или доводы заявителей требуют дополнительного рассмотрения, копия поступившего обращения направляется на рассмотрение руководителю Управления, о чем также делается запись в Книге.

На копию обращения должна быть нанесена надпись "Из книги жалоб и предложений по организации приема заявителей".

4.5. Порядок и сроки согласования проекта ответа на письменные обращения граждан.

Проект ответа, подготовленный должностным лицом структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения (непосредственно или указанного в поручении первым), согласовывается:

- начальником структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, - в срок до 1 дня с момента получения проекта ответа от должностного лица структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения;

- начальником структурного подразделения - соисполнителя поручения - в срок до 1 дня с момента получения проекта ответа от должностного лица структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения.

В случае подготовки проекта ответа заявителю за подписью руководителя Управления проект ответа визируется заместителем руководителя Управления в срок 1 день и начальником отдела правового и методического обеспечения в срок 2 дня.

Ответы на обращения граждан подписываются руководителем Управления (заместителем руководителя) в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от должностного лица Управления, ответственного за исполнение поручения.

4.6. Гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы в связи с рассмотрением обращения;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 4.7 настоящего Порядка;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обжаловать принятое по обращению решение, а также действия (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4.7. Должностные лица Управления обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, при необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и иных организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в случае установления обоснованности доводов авторов обращений;

- подготовку и направление гражданам письменных ответов по существу поставленных в обращениях вопросов.

4.8. При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.9. При рассмотрении повторных обращений граждан тщательно выясняются причины их поступления и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

4.10. К должностным лицам, не обеспечившим своевременное и по существу поставленных вопросов рассмотрение в пределах компетенции обращений граждан, в том числе не принявшим меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, применяются меры дисциплинарной ответственности, предусмотренные Федеральным законом от 01.01.2001 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации".

5. Административные процедуры

5.1. Рассмотрение письменных обращений граждан в Управлении производится в следующем порядке.

При рассмотрении письменного обращения гражданина руководитель (заместитель руководителя) Управления изучает обращение гражданина, принимает организационное решение о порядке и сроках рассмотрения обращения гражданина и с соответствующей резолюцией направляет поручение о рассмотрении обращения гражданина, в том числе для принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, в отделы Управления.

В случае если в поручении руководителя (заместителя руководителя) Управления о рассмотрении обращения гражданина указаны несколько отделов Управления, подлинник обращения гражданина направляется в отдел, ответственный за исполнение поручения (указанный в поручении первым), в случае если не назначено определенное ответственное лицо, копии направляются отделам - соисполнителям поручения.

При рассмотрении письменных обращений граждан в Управлении обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Управления, в срок до 3 дней со дня их регистрации в Управлении направляются в соответствующие организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением граждан, направивших обращения, о переадресации их обращений. Начальник отдела, ответственный за исполнение поручения (в день регистрации обращения гражданина или на следующий рабочий день):

- изучает обращение гражданина;

- в случае если обращение гражданина содержит рекомендации или предложения по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, а также деятельности отдела, Управления, рассматривает (с учетом всех обстоятельств) возможность их принятия;

- в случае если в обращении гражданина содержится просьба о содействии в реализации его конституционных прав или конституционных прав других лиц, проверяет наличие законных оснований для удовлетворения просьбы гражданина;

- в случае если в обращении гражданина содержится сообщение о нарушениях законодательства, недостатках в деятельности Управления и его должностных лиц либо критика их деятельности, принимает решение о необходимости проверки обоснованности доводов, содержащихся в обращении.

При удовлетворении жалобы уполномоченное на ее рассмотрение структурное подразделение принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

Отделы Управления - соисполнители поручений направляют в адрес отдела, ответственного за исполнение поручения (не позднее окончания половины срока, установленного для исполнения поручения), предложения в соответствии с их компетенцией.

В случае обжалования отказа Управления (структурного подразделения), предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае если отдел, ответственный за исполнение обращения, считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, то обращение гражданина (в день получения или на следующий рабочий день) направляется со служебной запиской с соответствующим обоснованием на имя руководителя (заместителя руководителя) Управления.

В случае принятия руководителем (заместителем руководителя) Управления решения об изменении отдела, ответственного за исполнение обращения, то оно в тот же день направляется Отделом делопроизводства в другой отдел.

В случае если обращение признано обоснованным, к должностному лицу, допустившему нарушения настоящего Порядка, применяются меры дисциплинарного воздействия.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.

5.2. Подготовка ответов на письменные обращения граждан в Управлении.

При подготовке ответов на письменные обращения граждан должностное лицо отдела, ответственное за исполнение поручения о рассмотрении обращения гражданина, исполняет поручение в соответствии с резолюцией руководителя (заместителя руководителя) Управления.

Должностное лицо отдела, ответственное за исполнение поручения, изучает обращение гражданина в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов и при необходимости:

- подготавливает служебную записку (запрос) в целях получения необходимой информации в ином отделе;

- подготавливает предложения о проведении проверки деятельности отдела или должностного лица в связи с обращением гражданина.

В случаях если для исполнения поручения необходимы проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен руководителем (заместителем руководителя) Управления, но не более чем на 30 дней.

В этих целях начальник отдела, ответственного за исполнение поручения, не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения поручения представляет на имя руководителя (заместителя руководителя, курирующего деятельность данного отдела) Управления служебную записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения.

В случае получения разрешения руководителя (заместителя руководителя) Управления о продлении срока исполнения поручения в адрес гражданина направляется уведомление с указанием (при необходимости) срока направления ответа на его обращение.

Право подписи на ответы заявителей по обращениям, поступившим в электронной форме и принятым к рассмотрению по существу (за исключением обращений, при подготовке ответов на которые требуется рассмотрение дополнительных материалов и документов), предоставлено должностным лицам Управления в соответствии с приказом от 01.01.2001 N 375 "О предоставлении права подписи".

Ответ на повторное обращение гражданина подписывает начальник отдела, если ранее ответ направлялся за подписью его заместителя.

Если ранее ответ направлялся за подписью начальника отдела, то на повторное обращение ответ подписывает курирующий соответствующий отдел заместитель руководителя.

Обращения граждан считаются рассмотренными, если дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов.

Подписанный ответ с материалами к обращению гражданина направляется в Отдел делопроизводства для присвоения исходящего регистрационного номера и отправки гражданину.

В случае если обращение гражданина рассматривается по поручению Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Министерства экономического развития Российской Федерации, Росреестра и других органов государственной власти, соответствующая информация направляется при необходимости с копией ответа гражданину в Администрацию Президента Российской Федерации, в Аппарат Правительства Российской Федерации, в Государственную Думу Федерального Собрания Российской Федерации, в Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, в Министерство экономического развития Российской Федерации, Росреестр и другие органы государственной власти.

В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что данное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление или одному и тому же должностному лицу Росреестра, начальник отдела, ответственного за рассмотрение письменного обращения, представляет на имя руководителя (заместителя руководителя) служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу. В служебной записке указываются ранее направляемые обращения (входящие номера обращений, краткое содержание, исходящие номера ответов на эти обращения), дается оценка полноты и направления в установленные сроки ответов на предыдущие обращения, безосновательности последнего обращения.

В случае принятия руководителем (заместителем руководителя) Управления (в письменной форме) решения о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки по данному вопросу.

В случае если гражданин не согласен с решением о прекращении переписки, но не приводит новых доводов, то обращение остается без рассмотрения, о чем уведомляется гражданин. Обращение списывается в дело.

5.3. Осуществление контроля за рассмотрением письменных обращений граждан.

В Управлении контроль за рассмотрением письменных обращений граждан осуществляется лично начальником отдела по каждому обращению гражданина.

Должностные лица отдела, ответственные за работу с обращениями граждан, еженедельно (при наличии на рассмотрении в отделе обращений) подготавливают для руководства отдела справки о состоянии исполнительской дисциплины в части соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан.

Отделом организации, контроля и мониторинга деятельности Управления еженедельно в качестве предварительного контроля по всем обращениям граждан, находящимся на контроле, направляется информация в отделы Управления об обращениях, срок рассмотрения которых истекает.

5.4. Оформление дела по обращениям граждан.

На обращение, поступившее впервые, формируется соответствующее номенклатурное дело (производство), в которое подшиваются все документы и материалы, относящиеся к рассмотрению данного обращения (обращение - оригинал или копия, приложения, поступившие вместе с обращением, поручения или запросы в территориальные отделы, информация, полученная из территориального отдела, копии ответов заявителю, а также ответ гражданину на официальном бланке, если ответ был направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении).

После отправки ответа заявителю обращение списывается в дело.

Все последующие обращения одного и того же автора, касающиеся сферы деятельности того же структурного подразделения, подшиваются в первоначально заведенное производство в хронологическом порядке.

Законченные производства по обращениям граждан формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел. Дела хранятся в структурных подразделениях, принимавших решения по обращению гражданина, в течение пяти лет с момента его последнего обращения.

5.5. Описание последовательности действий в части осуществления личного приема граждан в Управлении регламентируется отдельным приказом Управления.

5.6. Описание последовательности действий в части подготовки отчетности при осуществлении государственной функции.

В целях подготовки отчетности о работе с обращениями граждан в Управлении уполномоченные должностные лица осуществляют учет обращений граждан, поступивших в отделы Управления, а также анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан.

Информация о предоставлении Управлением государственной услуги направляется в установленный срок в структурное подразделение Росреестра, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, по требуемой форме.

В установленные сроки и в соответствии с установленными формами уполномоченные должностные лица Управления направляют в Росреестр статистические данные о работе с обращениями граждан (с учетом информации, представляемой отделами).

В установленные сроки информируют полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе (в соответствии с приказами Росреестра и Управления).

В Росреестр, кроме того, направляются сведения о деятельности Управления по обращениям граждан в соответствии с поступающими запросами.

5.7. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых в обращениях.

Аналитическая работа ведется под руководством руководителя Управления в тесном взаимодействии всех отделов Управления.

Отдел организации, контроля и мониторинга деятельности Управления готовит аналитические материалы о результатах рассмотрения обращений граждан на основании статистических данных, представленных отделами Управления, предлагает меры по устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Анализ обращений, содержащих сведения о проявлениях коррупции в Управлении, а также принятых по ним решений осуществляет Отдел государственной службы и кадров.

Обращения, содержащие сведения о проявлениях коррупции в Управлении, докладываются руководителю Управления.

5.8. Описание последовательности обжалования действий (бездействия) должностных лиц Управления.

5.8.1. Граждане могут обжаловать действия (бездействие) должностных лиц Управления в части ненадлежащего исполнения ими государственной функции, предусмотренной настоящим Порядком, в том числе в связи с непринятием мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в административном и (или) судебном порядке.

5.8.2. Способы передачи и направления жалоб гражданами, а также требования к письменным жалобам, необходимые для исполнения государственной функции, изложены соответственно в пунктах 2.2, 2.9 настоящего Порядка.

5.8.3. Порядок рассмотрения письменных жалоб граждан в Управлении осуществляется в соответствии с пунктом 5.1 настоящего Порядка.

Порядок рассмотрения жалоб, изложенных в ходе личного приема, осуществляется в соответствии с п. 5.5 настоящего Порядка.

5.8.4. Жалобы граждан на действия (бездействие) должностных лиц Управления (кроме руководителя) рассматриваются уполномоченным должностным лицом.

Если в результате рассмотрения жалобы доводы гражданина признаются обоснованными, на имя руководителя Управления уполномоченным должностным лицом направляется служебная записка с обоснованием необходимости проведения служебной проверки в отношении должностных лиц Управления в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 01.01.2001 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации".

Служебная проверка проводится на основании приказа руководителя Управления в соответствии с Порядком организации и проведения проверок в Управлении, утвержденным соответствующим приказом Управления.

В случае установления факта нарушения действующего законодательства в отношении виновных лиц принимаются меры, предусмотренные Федеральным законом от 01.01.2001 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации".

Если решение вопроса о проведении проверки и применении мер дисциплинарного взыскания к государственным гражданским служащим отнесено к компетенции Росреестра, соответствующие материалы для принятия решения направляются в Росреестр.

В случае установления по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры (п. 13 постановления Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 N 840).

По итогам рассмотрения жалобы гражданину направляется ответ Управления, в том числе с указанием мер дисциплинарного воздействия, принятых Управлением в отношении должностных лиц Управления, допустивших нарушения настоящего Порядка (в случае, если они были приняты).

Если гражданин не согласен с решением, принятым Управлением по итогам рассмотрения его жалобы, он может обжаловать решение Управления в Росреестре и (или) в судебном порядке.