ОБУЧАЮЩИЙ СЕМИНАР ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ СЛУЖБЫ
«Помощник по Дому»
Оглавление
1. Часть I. Схема работы с клиентами. 3
1.1 Последняя связь с клиентом (производит Помощник). 3
1.2 Визит к клиенту. 3
1.2.1 Знакомство с клиентом. 3
1.2.2 Последовательность работы у клиента. 3
1.2.3 Прощание с клиентом. 5
2. Часть II. Приложения. 6
2.1 Общие характеристики сети. 6
2.1.1 Данные по e-mail в домене @dom. *****. 7
2.1.2 Почта плюс. 8
2.1.3 Данные по домашним страничкам в домене dom. *****. 8
2.2 Процедура подключения. 9
2.3 Оплата услуг. 10
2.4 Тарифные планы.. 11
2.4.1 Тарифный план «Базовый Стандартный». 11
2.4.2 Безлимитный ночной доступ Night Surf 11
2.4.3 Тариф «АКТИВ». 11
2.4.4 Тариф «ТАЙМ». 11
2.4.5 Тариф «Народный». 12
2.5 Тарификация и статистика. 13
2.6 Ресурсы *****. 14
2.6.1 Видео. 14
2.6.2 WEB-Камера (временно не работает). 14
2.6.3 Знакомства на *****. 15
2.6.4 On-line игры.. 15
2.6.5 Обмен файлами «MATRIX». 15
2.6.6 Интернет-РАДИО. 16
2.6.7 Фотоальбом. 16
2.6.8 Кодак-Фотомир. 17
2.6.9 Развлекательный портал Netport 17
2.6.10 Система файлообмена. 17
2.7 Безопасность. 18
2.7.1 Вирусы.. 18
2.7.2 Спам. 18
2.7.3 Программы-шпионы.. 18
2.7.4 Хакеры.. 19
2.8 Настройка соединения. 20
2.8.1 Настройка соединения в Windows 98. 20
2.8.2 Настройка соединения в Windows 2000. 23
2.8.3 Настройка соединения в Windows XP RUS. 26
2.9 Access-Concentrator. 31
2.10 Настройка почтового клиента. 33
2.10.1 Настройка Microsoft Outlook. 33
2.10.2 Настройка Outlook Express. 36
2.10.3 Настройка The Bat! 39
2.11 Настройка Windows UpDate по 1 руб/Мб. 44
1. Часть I. Схема работы с клиентами.
1.1 Последняя связь с клиентом (производит Помощник).
1) Клиент позвонил в тех. поддержку, специалист контакт-центра зарегистрировал заявку на услугу «Помощник по ДОМу» в АРМе, указав желаемое время визита.
Далее Координатор при планировании заявок вносит этого клиента в общий список визитов Помощников
(с учетом желаемого времени) , который выдается Старшим групп. Помощник, получив от Сташего группы список клиентов на следующий день, созванивается с каждым клиентом для времени визита.
Возможный речевой модуль:
Добрый день! Компания ЭР-Телеком, служба тех. поддержки, специалист <Имя>. Вы заказали бесплатную услугу «Помощник по ДОМу» на <время> часов. Наша договоренность остается в силе?
//Если да//
Хорошо, <дата> <время> я к Вам подойду, в случае каки-либо изменений, я Вам перезвоню.
//Если нет//
Хорошо, В какое время Вам удобно встретиться? //Далее Помощник сообщает Старшему группы
о переносе визита на другое время.//
2) Координатор во время обзвона вновь подключенных клиентов предложил воспользоваться услугой, клиент согласился, указав желаемое время.
Составив таким образом общий список визитов для каждой группы, Координтор выдает списки Старшим групп. Помощник, получив от Старшего группы список клиентов, созванивается с клиентами.
Речевой модуль аналогичен вышеописанному.
1.2 Визит к клиенту.
1.2.1 Знакомство с клиентом.
1) Прийти строго в назначенное время.
2) Представиться: «Добрый день! Компания «ЭР-Телеком», услуга «Помощник по ДОМу».
3) Показать удостоверение работника компании.
4) 
Надеть тапочки, бэйджик.
1.2.2 Последовательность работы у клиента.
1) Рассказать в общих чертах об услуге «Помощник по ДОМу»:
«Эта услуга предназначена для консультаций клиентов ДОМ. RU по вопросам использования ресурсов Интернет, тарификации, статистики, а также для обучения наиболее используемым программам».
2) Авторизоваться на компьютере клиента под своим логином, создав новое PPPoE соединение (чтобы не изменять логин и пароль клиента)
Ни в коем случае не ставить галочку «Сохранять имя пользователя и пароль». Лучше несколько раз вручную ввести пароль, чем оставить у клиента свой логин и пароль!
Объяснить клиенту, что новое соединение необходимо для бесплатной работы в интернете во время консультации.
3) Диагностика компьютера:
Доведение компьютера клиента до уровня, при котором активное потребление услуги возможно:
· Настройка соединения PPPoE (если оно сбито);
· Проверка основных параметров компьютера, консультация по аппаратному обеспечению (необходимость поменять видеокарту, добавление памяти и т. п.);
· Проверка работоспособности компьютера (ошибки ОС, фрагментация жесткого диска и т. п.).
4) Настройка браузера на эффективную работу:
Речевой модуль:
«Для того чтобы Вам было проще путешествовать по просторам Интернета, я скопирую для Вас ссылки на различные ресурсы нашей сети и внешнего интернета».
· Скопировать в папку «Избранное» подготовленные ресурсы в формате «избранное»;
· Продемонстрировать через браузер, как этим пользоваться;
· Особо заострить внимание на папках «Мультимедиа 10 коп./Мб» и «Городские ресурсы 1 руб./Мб»;
· Объяснить клиенту, что означают 10 коп./Мб и 1 руб./Мб. Объяснить, сколько это;
· Продемонстрировать мультимедийные ресурсы. Заострить внимание на то, что один фильм с этого ресурса стоит 60-80 рублей;
· Продемонстрировать главную страницу www. *****;
· Показать, где можно смотреть новости;
· Показать, где можно смотреть статистику потребления трафика и баланс;
· Показать раздел «определитель трафика» и научить с ним работать;
· Сделать страницу со статистикой стартовой.
5) Консультация по мультимедиа ресурсам:
Речевой модуль:
«У нас существует огромное множество мультимедиа ресурсов по самой низкой цене 10коп./Мб. Порталы www.raid.ru, www.netport.ru, файловые сервера ftp://lighting.raid.ru, ftp://lighting2.raid.ru, игровые сервера http://*****/online».
· Зайти на каждый м\м сервер из Избранного, показать его содержание.
6) Краткое обучение клиента работе с поисковыми системами:
Речевой модуль:
«Поисковые системы необходимы для поиска любой информации в интернете. Они выводят сайты, на которых встречаются фразы, введенные в строке поиска».
Поисковые системы *****, *****, *****, *****
· Примеры запросов;
· Просмотр результатов;
· Добавить вышеописанные системы в «Избранное».
7) Настройка почтовой программы:
Речевой модуль:
«Электронная почта необходима для передачи информации между пользователями интернета. С помощью нее можно передавать музыку, фотографии и т. д.»
· Зарегистрировать клиенту адрес электронной почты в домене @dom. *****, если он не зарегистрирован, заострив внимание на том, что первый ящик регистрируется бесплатно;
· Настроить почтовую программу на прием, отправку сообщений;
· Обучить клиента работе с почтовой программой;
· Добавить в адресную книгу контакт техподдержки *****@;
· Послать самому себе тестовое письмо;
· Сказать клиенту, что он всегда, в случае возникновения вопросов, может написать письмо на адрес *****@;
· Рассказать о том, что такое спам. Сообщить клиенту, что у нас на сервере установлен антиспамерский фильтр, который защищает его от некоторого количества не заказанных писем.
8) Установка программы Matrix:
Речевой модуль:
«Вы еще не пользуетесь программой Матрикс? Эта программа позволяет обмениваться любой информацией среди всех пользователй ДОМ. RU. Мало того, что стоимость 1Мб максимально низка, Вы еще можете зарабатывать, выкладывая собственные видео - или музыкальные файлы».
· Скачать программу с ресурса matrix. *****, установить;
· Зарегистрировать клиента;
· Показать пример поиска файлов и совершения закачек;
· Акцентировать внимание на возможности заработка 2 коп./Мб;
· Показать, как выложить собственные файлы.
9) Установка ICQ и Google Earth:
Речевой модуль:
«Ася – программа для реального общения в интернете с любым пользователем по всему миру. Ее главное достоинство – малое потребление трафика, соответственно и денег. Google Earth – программа для просмотра нашей планеты со спутника. Ее главное достоинство – качество и наглядность».
· Установить на компьютер клиента;
· Показать, как работает;
· Пояснить, что ICQ потребляет трафика очень мало, а Google Earth однажды скачав информацию может потом работать в автономном режиме.
10) Регистрация Allofmp3.com:
Речевой модуль:
«Allofmp3.com – огромный мультимедийный портал, на котором можно скачивать музыку в выбранном качестве и формате».
· Объяснить назначение портала;
· Объяснить сколько весит песня и по какой цене скачиватеся с этого портала;
· Зарегестрировать клиента;
· Скачать для примера песню по желанию клиента, прослушать ее качество.
11) Настройка Windows Update по 1 руб./Мб
Речевой модуль:
«Для безопасности и надежности вашей Операционной Системы советую включить Автоматическое обновление с нашего сервера. Таким образом Вы можно достигнуть компромисса между надежностью и затратами».
· Убедить клиента в том, что без обновления операционной системы жить нельзя;
· Сравнить стоимость обновления с сайтов и *****;
· Настроить ОС клиента на обновление Windows Update по 1 руб./Мб.
1.2.3 Прощание с клиентом.
1) Визит не должен превышать 1 часа.
2) Если Вам необходимо идти, а клиент продолжает задавать вопросы:
«К сожалению, мне необходимо идти на следующую заявку, если у Вас будет желание встретиться еще раз, то мы можем встретиться в другое время за отдельную плату».
3) Также Вы можете обращаться в техническую поддержку .
4) До свидания!
2. Часть II. Приложения.
2.1 Общие характеристики сети
Продукт «ДОМ. RU» предлагается пользователям, как постоянное подключение домашних компьютеров к сети Интернет на скорости до 10 Мб/сек (Мегабит в секунду) внешняя сеть и до 100 Мб/сек (Мегабит в секунду) внутри сети. Транспортной средой для предоставления услуги является волоконно-оптическая ГУТС (Городская Универсальная Телекоммуникационная Сеть) -Телеком».
Подключение к Интернету выполняется по протоколу PPPoE (PPP over Ethernet Protocol). Протокол устанавливается на компьютер клиента, настраивается соединение с Интернет по этому протоколу.
Каждый подключившийся клиент имеет право на регистрацию одного бесплатного почтового ящика и одной бесплатной домашней страницы.
При подключении клиенту выдается НЕРЕАЛЬНЫЙ (его так же называют СЕРЫЙ) ip-адрес из диапазона 10.10.х. х.
Получить РЕАЛЬНЫЙ ip-адрес можно в офисе компании. Стоимость реального ip-адреса – 450 руб. единоразово.
Плюсы и минусы реального и нереального ip-адресов
Нереальный ip-адрес (автоматически выдается при подключении) | Реальный ip-адрес (дополнительная услуга) | |
Плюсы | Защита от внешних атак; Защита от вирусных эпидемий; Защита от несанкционированного проникновения на компьютер клиента. | Нет ограничений в использовании ресурсов сети Интернет; Возможно использование любых программных Интернет-продуктов, требующих реальный ip-адрес. Возможность располагать на своем компьютере сайты или другие сервера, которые будут видны из внешней сети. |
Минусы | Нет возможности использования сервисов, для которых нужен реальный ip-адрес ( специализированные программные продукты) | Нет автоматической защиты от внешних атак; Необходимо устанавливать дополнительную защиту на компьютер клиента. |
То есть реальный ip-адрес необходим тем клиентам, которые работают с Интернет-ресурсами, требующими авторизации по ip или тем, которые планируют на своем компьютере располагать какой-либо сервер и желают, чтобы он был виден из внешней сети.
Скорость подключения (тариф Стандарт) | До 10 Мбит/сек до внешних сетей; До 100 Мбит/сек внутри сети ДОМ. RU |
Скорость закачки | До 1,25 Мбайт/сек (с внешних сетей); До 12,5 Мбайт/сек (внутри сети). |
Вид нереального IP-адреса (выдается при подключении) | 10.10.х. х |
Вид реального ip-адреса | 212.33.245.х |
Стоимость реального ip-адреса | 450 руб. единоразово |
Первичный адрес DNS | 212.33.224.131 |
Вторичный адрес DNS | 212.33.225.211 |
Почтовый сервер POP3 | 212.33.232.5 pop3.dom. ***** |
Почтовый сервер SMTP | 212.33.232.209 smtp. dom. ***** |
Телефон службы технической поддержки | 2195195 |
Заказ выезда специалиста по телефону | 2195195 |
Свою проблему можно изложить по e-mail | *****@ |
Просмотр статистики | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Cтатистика |
Пополнение счета | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Оплата |
Регистрация дополнительного почтового адреса | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Услуги -> Создать почтовый ящик |
Регистрация домашней странички | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Услуги -> Создать домашнюю страничку |
Смена пароля на доступ в Интернет | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Смена пароля |
Информация о безопасности работы в Интернет | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Безопасность |
Инструкции по настройке подключения и почтовых программ | http://www. ***** -> Личный кабинет -> Инструкции |
Связь скорости подключения и скорости закачки: Скорость подключения измеряется в БИТАХ за секунду, скорость закачки – в БАЙТАХ за секунду.
Понятно, что реальная скорость закачки будет немного меньше, поскольку, нужно учитывать, что скорость теряется при передаче сопутствующих пакетов.
2.1.1 Данные по e-mail в домене @dom. *****
регистрация почтового ящика | www. *****/bill |
стоимость почтового ящика | первый ящик - бесплатно; последующие - 25руб единоразово +1руб/мес. |
размер почтового ящика | 50 Мб, увеличение размера ящика по письменному заявлению на *****@ с обоснованием необходимости увеличения. |
максимальный размер одного письма | 16 Мб |
количество реципиентов | 50 |
трафик | исходящий /при отправке сообщений/ - не тарифицируется; |
Если адрес электронной почты зарегистрирован в другом домене (*****, *****, *****), входящий трафик (прием почты) тарифицируется в зависимости от принадлежности сервера той или иной зоне тарификации.
Сводная таблица тарификации почты
Адрес электронной почты | Входящий трафик (прием почты) | Исходящий трафик (отправка почты) |
имя@dom. ***** | Пермский трафик (1 руб/Мб) | бесплатно |
имя@***** | Внешний трафик (4 руб/Мб) | бесплатно |
имя@***** | Внешний трафик (4 руб/Мб) | бесплатно |
имя@***** | Внешний трафик (4 руб/Мб) | бесплатно |
имя@***** | Внешний трафик (4 руб/Мб) | бесплатно |
имя@***** | Внешний трафик (4 руб/Мб) | бесплатно |
имя@***** | Пермский трафик (1 руб/Мб) | бесплатно |
имя@perm.raid.ru | Пермский трафик (1 руб/Мб) | бесплатно |
Правила указания POP3 и SMTP серверов:
Сервер входящей почты – POP3-сервер, на котором зарегистрирован адрес электронной почты.
Сервер исходящей почты – SMTP-сервер того провайдера, через которого происходит подключение к сети Интернет.
POP3-сервера наиболее популярных почтовых доменов и тарификация при получении почты с этих серверов.
таб №1 | ||
Почтовый домен | Сервер входящей почты | Вид трафика |
@dom. ***** | pop3.dom. ***** | Пермский – 1руб/Мб |
@perm. ***** | mail. ***** | Пермский – 1руб/Мб |
@***** | pop. ***** | Пермский – 1руб/Мб |
@***** | mail. ***** или x-mail. ***** | Пермский – 1руб/Мб |
@***** | pop. ***** | Внешний – 4 руб/Мб |
@***** | pop. ***** | Внешний – 4 руб/Мб |
@***** | pop. ***** | Внешний – 4 руб/Мб |
@***** | pop. ***** | Внешний – 4 руб/Мб |
Подробное описание настройки учетной записи в Outlook Express, Microsoft Outlook и The Bat! Описаны в пункте Настройка почтового клиента.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
