«Командный сервис как способ завоевания лояльности клиентов»

Продолжительность

2 дня/ 16 часов/ с 10:00 до 19:00, обед с 13:00 до 14:00

Целевая аудитория

Тренинг предназначен для всех сотрудников контактной зоны отеля.

Цель и описание тренинга

Командообразующий тренинг, нацеленный на отработку командного взаимодействия при обслуживании гостей и на развитие у сотрудников контактной зоны сервисного мышления и поведения при соблюдении баланса интересов гостя и отеля.

Программа тренинга

Модуль 1. Введение в сферу профессионального обслуживания

Понятия «услуга», «обслуживание», «сервис» Понятие «сервисное поведение» Профессиональные требования к сотруднику в сфере обслуживания Мировая практика обслуживания гостей. Концепция сервиса гостиничного комплекса «Березка» и требования к сотрудникам отеля. Упражнения и ролевые игры, нацеленные на осознание сути сервисного мышления и отработку навыков сервисного поведения, на отработку коммуникативных навыков (вербальное и невербальное поведение)

Модуль 2. Стандарты обслуживания

Для чего нужны стандарты обслуживания или «у семи нянек дитя без глаза» Что такое качество обслуживания Что такое «точки контакта» и «момент истины» при обслуживании гостей Стандарты обслуживания для администраторов Стандарты обслуживания для горничных Стандарты обслуживания для официантов Упражнения и ролевые игры, нацеленные на отработку навыков коммуникации и стандартов обслуживания гостей в типичных ситуациях обслуживания.

Модуль 3. Внутренний сервис

Что такое командное взаимодействие при обслуживании гостей Точки пересечения в действиях должностных лиц при обслуживании гостей Зоны ответственности и требования к сервисному поведению сотрудников при обслуживании гостей Регламенты взаимодействия сотрудников разных подразделений при обслуживании гостей Упражнения и ролевые игры, нацеленные на отработку способов взаимодействия при обслуживании гостей

Модуль 4. Нетипичные ситуации обслуживания

Какие ситуации считаются нетипичными Алгоритм приема претензий гостя Понятия «конфликт», «конфликтная ситуация», «конфликтоген», «конфликтный гость» Причины возникновения конфликтов при обслуживании гостя Правила действия в эмоционально напряженной ситуации Типы гостей и правила эмоциональной гигиены сотрудников отеля

7.  Упражнения и ролевые игры, нацеленные на отработку навыков решения нетипичных ситуаций, конфликтов при обслуживании гостей

Модуль 5. Постоянный и лояльный клиент

Что делают отели, чтобы привлечь гостей? Что такое маркетинг отношений и маркетинг цены Что такое внутренний маркетинг Роль каждого сотрудника в привлечении гостей