Тренинг Улучшения Сервиса в государственной клинике

Задач у руководителя очень много.

Среди них как сделать так, чтобы в госклинике с одной стороны не было жалоб со стороны прикреплённого контингента,

с другой стороны — как вашей замечательной клинике… начать-таки зарабатывать деньги самой.

Поэтому вашей клинике важно Как Минимум оправдывать ожидания пациентов. А в идеале — их превосходить.

Одним из важнейших “инструментов” для решения этой задачи служат коммуникативные навыки среднего медицинского персонала. И в первую очередь сотрудников регистратуры и администраторов клиники.

Однако этому не учат в медицинских училищах.

В образовательных медицинских учреждениях говорят, мол, “лечи больного, а не болезнь”… но вряд ли там можно услышать “пациент всегда прав” (тем более что это не всегда так). И тем более, когда учебная практика проходит в государственных ЛПУ, где обычному пациенту «за счастье» прорваться к лечащему врачу сквозь кордоны очередей...

… такие пациенты не требовательны к сервису. Лишь бы было.

И у ваших администраторов, медсестёр и медицинских регистраторов буквально со школьной скамьи формируются и закрепляются навыки конфликтогенного поведения.

Ведь грубоватое поведение в советское время даже помогало “набивать себе цену” медицинскому персоналу.

Изменились социально-экономические условия в обществе. Шаблоны поведения среднего медперсонала на рабочем месте… они не то, что остались совсем прежними. Но даже думающие ваши люди на работе иногда понимают, что “так нельзя”. Однако не знают — “А как нужно?!!”

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Но этому, как и прежде — нигде не учат.

И часто сложно поменять подобный “вспомогательный” персонал…

… ведь “ветеранов медицинской отрасли” даже со стажем всего лишь 5-7 лет не очень-то просто уволить из госсектора по закону.

И желающие их заменить в очереди на такую работу не стоят.

Таким образом, если уволите — где найдёте им замену? И каковы гарантии, что эта замена будет лучше? Подобных гарантий и близко нет.

…К тому же знающих специфику работы в вашем медучреждении — таких людей надо “растить”… иногда по несколько лет.

…

Итак, если вы планируете, уважаемый руководитель,

“держать марку” и работать качественно, строить и укреплять МЕД-бренд “госклиника № такая-то” — у вас ВСЕГО два пути.

ПЕРВЫЙ: Или «нарожать новых» — то есть нанять опытных людей-коммуникаторов (которые, кстати, очень хорошо знают себе цену на рынке труда) и обучить их специфике работы в вашей отрасли или в вашей клинике.

А старых уволить. Это реально? Бывает, что это всё же реально.

ВТОРОЙ: Или «отмыть старых» так сказать. То есть обучить нынче работающих у вас людей навыкам эффективной коммуникации:

·  в доступной и приемлемой для них форме показать “зоны роста” в плане развития коммуникативных компетенций для работы

·  обучить медрегистраторов Основам Конфликтологии —

— Навыкам профилактики и “лечения” конфликтов; управлению конфликтами в медицине; как не провоцировать пациента на конфронтацию; если пациент “сложный” и разжигает конфликт сам, то — как сгладить “острые углы”; если конфликт всё же разгорелся, то каковы навыки утилизации конфликтных ситуаций? И разворот конфликтов вспять.

·  создать мощный мотивационный заряд у обучающихся людей (медрегистраторы и администраторы бюджетных клиник, которые начали оказывать платные услуги). Чтоб они хотели применять то, чему научились. Чтобы они хотели изучать эту тему дальше самостоятельно. И чтоб знали КАК им дальше эффективнее заниматься саморазвитием.

Для решения указанных задач предлагаем однодневный бизнес-психологический тренинг Олега Викторовича Белого (автор образовательной системы Богатый Доктор), разработанный специально для заказчиков ЕВРАЗИЯ (Антон, напишите ваше название как правильно).

Итак,

Тренинг Улучшения Сервиса в государственной клинике

и Богатый Доктор? Почему именно этот наставник даст вам гарантированный результат?

Старший преподаватель Московской Бизнес Школы, учебных центров Бизнес Класс (обучение руководителей среднего и малого бизнеса) и Синтон (крупнейший учебный центр России, проводящий тренинги личностного роста), ADCONSULT (региональный рекламный консалтинг) и др.

К концу 2012 года проведено > 210 тренинг-дней (половина из них именно для медицинского персонала, вместе с фармбизнесом = 2/3), среди заказчиков такие компании, как клиники “Мать и Дитя”, “Здоровье Нации”, ТИПТОП-дент, стоматология ВСЕ СВОИ, Jonson & Jonson, Sanofi-Aventis, Merz, 1 и 2 телеканалы, сайт «Одноклассники», радио Европа Плюс, Дентал Студио (Москва + Калуга), «Натадент» (Москва), клиника «Улыбка» (Кемерово), «ЛэдиКлиник», десятки открытых тренингов для врачей и только 24 тренинга для врачей по заказу фармацевтических компаний, Procter & Gamble и др.

Создатель образовательной системы Богатый Доктор, директор одноимённого учебного центра, автор книги

“Карьера Врача: секреты Богатого Доктора”.

Врач-онколог, кандидат медицинских наук.

Несколько лет сам руководил амбулаторной маммологической службой в крупном государственном научном центре федерального значения, оказывающем платные медицинские услуги.

Профессиональный бизнес-тренер со стажем более 5 лет.

Это гарантирует вам качество, проверенное временем. И не только экспертное знание предмета, но и умение его эффективно преподавать для сложной и порой очень-очень амбициозной аудитории.

ДОПОЛНИТЕЛЬНО —

·  Учёная степень ведущего (кандидат медицинских наук) позволит участникам тренинга приобрести за 2 дня интеллектуальное ощущение-удовлетворение, словно прочли более десятка толковых книг по СЕРВИСУ

·  Обучение будет проходить не в виде “скучной лекции”, а в виде действительно интересного и настоящего Навыкового Тренинга: семинарский и минилекционный блоки чередуются с ролевыми играми, что позволяет отработать и закрепить ключевые умения, необходимые для по-настоящему результативной работы “в поле” (общение с пациентами). Осваивание материала будет НЕ на уровне “знаю”, а — Реально Умею

·  Опыт тренера позволяет плавно включать в работу даже изначально сильно скептически настроенных профессионалов

·  В Вашем распоряжении будет ВЕСЬ опыт Богатого Доктора.

Программа типичного однодневного тренинг-обучения для медицинских регистраторов содержит следующие учебные блоки и темы:

·  Современные способы обучения и

·  Как получить максимальную пользу от тренинга

·  Мотивация на обучение тех, кто изначально не очень-то и хочет учиться (коротко, но действенно)

·  Сбор “поля ожиданий” и представление программы тренинга

·  Функция сервиса в медицине и…

·  … наши пациенты — кто они?

·  Как вам реально лучше помогать пациентам и при этом (факультатив) зарабатывать больше денег для себя и для клиники

·  Зарядка на СЕРВИС (и актуализация + важность этой составляющей) в оказании медицинских услуг

·  Абсолютная истина медицинского сервиса

·  Ролевая игра, ЯВНО демонстрирующая необходимость тренировки коммуникативных навыков в переговорах

·  Как принимать входящие звонки, основы телемаркетинга

·  Алгоритм входящего звонка

ü  Цель максимум

ü  Цель минимум

ü  Сверхцель и чем помогут … рыболовы… в продажах медицинских услуг. Что? … Помогут.

·  Рецепты возврата (“бизнес-реанимации”) ушедших пациентов

·  Стратегии и тактики того, как говорить о ценах на платные медицинские услуги

·  Пять слагаемых доверия пациента и его родственников к вам

·  Психология влияния

·  Психологическое Карате и Психологическое Айкидо

·  Как “продать” — не продавая…

·  Работа с возражениями, сопротивлением, сомнениями пациента

·  Утилизация конфликтных ситуаций

·  Три безотказных способа профилактики конфликтов в работе медицинского регистратора

·  Самая частая ошибка в работе с возражениями коммерческого пациента

·  … «Ты хочешь быть прав, или тебе нужен результат?» Администраторы смогут грамотно при необходимости менять свои рабочие задачи в интересах клиники — “в режиме реального времени”

·  Психологическая сила и психологический вес администратора клиники — Ваши Авторитет и Харизма

·  Главная Цель «установления контакта» в медмаркетинге

·  Как продать не продавая. Активные продажи без давления

·  Управление Конфликтами

·  СЕКРЕТЫ профилактики возражений

·  Утилизация возражений — как использовать сопротивления и сомнения пациента — на благо вашего общего дела

·  “Любимый дипломатический приём” Бенджамина Франклина

·  Что же говорить, когда нечего говорить — как отвечать на возражения, когда реально сказать нечего

·  КОНФЛИКТОГЕНЫ — ваши и вашего партнёра по общению (и пациенты, и коллеги, и руководство клиники)

·  Фразы-Ёжики (или слова «раздражители») в платной медицине, провокация напряжения в общении — и как этого избежать

·  Способы профилактики и гашения конфликтов

·  “Кулак Обезьяны” в продажах медицинских услуг — как важнейшая маркетинговая задача клиники, которую должны решать именно администраторы и медицинские регистраторы

·  Сильные и слабые стороны теории Эмоционального Интеллекта

·  Профилактика и «лечение» синдрома эмоционального выгорания при работе в сложных условиях

Даже на однодневном тренинге Богатого Доктора администраторы освоят реально работающие техники и приёмы, в эффективности которых и они, и вы убедитесь в учебных играх и при демонстрации.

·  И потом на рабочем месте…

… уверенность администраторов в правильности подхода — важный компонент их мотивации — и самомотивации.

Когда знаешь, как делать правильно, — работать эмоционально легко. Заказчику понравится и процесс, и РЕЗУЛЬТАТЫ обучения.

Усильте Сервисную Составляющую в работе своей клиники,

Звоните … (контактные данные).