УТВЕРЖДЕН
распоряжением Главного управления
государственного строительного надзора
(в редакции распоряжения Главного управления государственного строительного надзора Московской области )
ПОРЯДОК
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
В ГЛАВНОМ УПРАВЛЕНИИ
ГОСУДАРСТВЕННОГО СТРОИТЕЛЬНОГО НАДЗОРА
МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Порядок рассмотрения обращений граждан в Главном управлении государственного строительного надзора Московской области (далее - Порядок) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Главном управлении государственного строительного надзора Московской области (далее - Главное управление) и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Главном управлении.
2. Рассмотрение обращений граждан в Главном управлении осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом Московской области, Законом Московской области /2006-03 «О рассмотрении обращений граждан».
3. Настоящий Порядок также распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением в Главном управлении обращений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц.
4. Рассмотрение обращений граждан производится начальником Главного управления, руководителями и сотрудниками структурных подразделений Главного управления. Централизованное делопроизводство по обращениям граждан осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан и контролю за документооборотом Управления по работе с обращениями граждан и организации деятельности (далее - Отдел).
5. В Главном управлении рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении Главного управления в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, законодательством Московской области, Положением о Главном управлении государственного строительного надзора Московской области.
6. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных, том числе в форме электронного документа, и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема (Приложение к Порядку).
II. Требования к порядку исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан
7. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
предоставляется:
- непосредственно в структурных подразделениях Главного управления;
- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего
пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации,
издания информационных материалов.
8. Сведения о местонахождении Главного управления, полный почтовый адрес Главного управления, контактные телефоны (Приложение к Порядку), информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, требования к письменному обращению граждан и обращению в форме электронного документа, направляемому по электронной почте, размещаются на официальном сайте Главного управления в сети Интернет (http://www. gusn. *****).
9. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан государственные гражданские служащие Главного управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о полном наименовании Главного управления, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.
Если сотрудник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Срок исполнения функции по рассмотрению письменных обращений граждан
10. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий
контрольный срок исполнения указанной функции. В случае, если окончание срока рассмотрения
обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему
рабочий день.
В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен руководителем Главного управления или его заместителями, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
11. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций,
производится безотлагательно.
12. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным
шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для
перевода.
13. Начальник Главного управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения
отдельных обращений граждан.
Требования к письменному обращению граждан
14. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо
наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые
направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего
должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя,
отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ,
уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы,
ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
15. Обращение, поступившее в Главное управление в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Порядке порядке. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме
электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной
форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы
в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Условия, сроки и время личного приема граждан в Главном управлении
16. Прием граждан ведут начальник Главного управления, начальники и сотрудники структурных подразделений Главного управления.
17. Начальник Главного управления, руководители структурных подразделений Главного управления ведут личный прием граждан в соответствии с графиком на текущий год.
18. Непосредственную организацию личного приема граждан руководством Главного управления осуществляет Отдел, организацию личного приема граждан начальниками структурных подразделений осуществляют ответственные сотрудники соответствующих структурных подразделений.
19. Личный прием граждан начальником Главного управления, его заместителями, начальниками и сотрудниками структурных подразделений, на которых в соответствии с распределением обязанностей в Главном управлении возложено осуществление приема граждан, проводится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.
20. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
21. Во время личного приема начальником Главного управления, его заместителями и начальниками структурных подразделений Главного управления каждый гражданин имеет
возможность получить разъяснения по существу интересующих его вопросов. В случае, если
вопросы не входят в компетенцию Главного управления, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.
В случае если, во время приема решение поставленных вопросов невозможно, гражданин подает письменное обращение, рассмотрение которого осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.
Требования к помещениям и местам, предназначенным
для осуществления функции по рассмотрению
обращений граждан
22. Служебные места гражданских служащих, осуществляющих функцию по рассмотрению обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение государственной функции в полном объеме.
Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудованы стульями, столами, информационными стендами, обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.
23. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.
24. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.
Перечень оснований для отказа в исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
25. Обращение не рассматривается по существу, если:
- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Главное управление;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие
угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в обращении не указаны фамилия обратившегося, почтовый адрес;
- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения
сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
26. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.
27. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Ответственность сотрудников Главного управления
при исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан
28. Сотрудники Главного управления, работающие с обращениями граждан, несут
ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность
находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
29. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут
использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни
обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных
вопросов.
30. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Главного управления.
31. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому сотруднику по поручению начальника структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Главном управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения сотруднику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.
III. Действия
Последовательность действий
32. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие
действия:
- личный прием граждан;
- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
- регистрация и аннотирование поступивших обращений;
- направление обращений на рассмотрение;
- постановка обращений граждан на контроль;
- рассмотрение обращений в структурных подразделениях Главного управления;
- продление срока рассмотрения обращений граждан;
- оформление ответа на обращение граждан;
- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.
Личный прием граждан
33. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
34. Организацию личного приема граждан осуществляет Отдел, в структурных подразделениях - сотрудники, ведущие делопроизводство.
35. Прием граждан ведет начальник Главного управления, его заместители, а также руководители и сотрудники структурных подразделений, на которых в соответствии с распределением обязанностей в Главном управлении возложено осуществление приема граждан.
36. Запись на прием к руководителям Главного управления осуществляют сотрудники Отдела, в структурных подразделениях - сотрудники, ответственные за ведение делопроизводства.
37. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На каждого гражданина, обратившегося на прием к руководителю, заполняется карточка личного приема, в которой указывается дата приема, фамилия, имя, отчество, адрес места жительства заявителя и фамилия должностного лица, ведущего прием (Приложение к Порядку). Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в Главное управление. При повторных обращениях ведущий запись делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и подкалывает их к карточке.
38. Ожидающие приема граждане приглашаются на беседу сотрудником Отдела (в структурных подразделениях - сотрудником, ведущим делопроизводство). Сотрудник, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, делает краткую аннотацию просьбы в карточке установленного образца, консультирует посетителя и разъясняет ему порядок разрешения его вопроса.
39. Во время приема сотрудник вправе, по предварительному согласованию с руководителем структурного подразделения, направить заявителя на беседу в соответствующее структурное подразделение Главного управления.
40. Во время личного приема руководителями каждый гражданин имеет возможность
сделать устное заявление, либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им
вопросов.
41. Должностное лицо при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции
может приглашать на прием специалистов других структурных подразделений.
42. В ходе приема руководитель уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ.
43. После завершения личного приема должностными лицами и согласно их поручениям сотрудники Отдела (в структурных подразделениях - сотрудник, ответственный за ведение делопроизводства) оформляют рассылку документов с приема. Поручения оформляются на специальном бланке, а в случае, если оно написано непосредственно на документе или в карточке, то сотрудник Отдела (в структурных подразделениях - сотрудник, ответственный за ведение делопроизводства) оформляет это поручение в установленном порядке.
44. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
45. По просьбе заявителя, оставившего свои документы руководителю, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям (Приложение к Порядку). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
46. Устные обращения к руководителям Главного управления поступают от граждан во время личного приема. Устные обращения также могут поступать по специально организованным «телефонам доверия», «горячим линиям», во время «прямых эфиров» по радио и телевидению.
47. В случае, если обстоятельства, изложенные в устном обращении, требуют
дополнительной проверки, устное обращение оформляется справкой должностного лица, к которому поступило обращение, и в дальнейшем рассматривается в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.
48. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
49. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком и законодательством об обращениях граждан.
50. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления, при записи на прием или в ходе приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
51. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
52. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
53. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
является личное обращение гражданина в Главное управление или поступление обращения
гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для
рассмотрения по поручению.
54. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его
представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по
телеграфу, на пейджер Губернатора Московской области.
55. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Отдел, или непосредственно в структурные подразделения.
56. Сотрудник, ответственный за прием документов:
- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);
- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес Главного управления нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т. д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты хранятся в Отделе: один экземпляр хранится в Отделе, второй приобщается к поступившему обращению.
57. Сотрудник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т. д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю.
58. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудниками Отдела (в структурных подразделениях - сотрудниками, ответственными за ведение делопроизводства). Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа.
59. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок (Приложение к Порядку). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
60. Обращения, поступившие по факсу, регистрируются сотрудниками Отдела в САДД «Дело».
61. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя начальника Главного управления не вскрываются и передаются адресату.
62. Организацию получения обращений, присланных на официальный адрес электронной почты или отправленных с использованием специального раздела на официальном сайте Главного управления осуществляет Отдел.
63. Присланные на официальный адрес электронной почты или отправленные с
использованием специального раздела на официальном сайте Главного управления документы
распечатываются и регистрируются в САДД «Дело». На распечатанных документах проставляется
штамп с указанием даты получения.
64. Если содержимое сообщения не удается прочитать, открыть «прикрепленные» файлы, то данное обращение не регистрируется и не подлежит дальнейшему рассмотрению.
65. Обращения, присланные на официальный адрес электронной почты или посредством использования специального раздела официального сайта Главного управления после регистрации рассматривается в общем порядке.
66. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является запись информации о них в САДД «Дело».
Регистрация и аннотирование поступивших обращений
67. Поступившие в Главное управление обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием САДД «Дело».
68. Сотрудник, ответственный за регистрацию обращений:
- сортирует обращения по территориям проживания заявителей;
- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп «Главгосстройнадзор Московской области» с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- в регистрационной карточке САДД «Дело» указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма, такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т. п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т. д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
69. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в Министерство внешнеэкономических связей Московской области. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в Московскую областную организацию Всероссийского общества слепых.
70. Работники, осуществляющие аннотацию обращений:
- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;
- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
- заполняют рубрикатор в САДД «Дело», составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;
- проставляют шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;
- осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения;
- на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляют отметку «Контроль», на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя
Правительства Российской Федерации и его первых заместителей - отметку «Особый контроль». В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, проставляют отметку «Контроль. Срок».
71. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе САДД «Дело» и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.
Направление обращения на рассмотрение
72. Зарегистрированные письменные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются начальнику Главного управления или Первому заместителю начальника Главного управления, курирующего Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности, в день регистрации с бланком поручения.
73. Начальник Главного управления или первый заместитель начальника Главного управления, курирующий Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности, на бланке поручения указывает руководителей структурных подразделений Главного управления, которым поручается исполнение, резолюцию, при необходимости делает отметку о постановке на контроль и направляет письменное обращение и поручение в Отдел, который передает их руководителям соответствующих структурных подразделений Главного управления.
74. Все поступившие обращения могут быть отнесены к одному из трех видов: предложение,
заявление, жалоба.
По результатам рассмотрения предложения готовится ответ заявителю о принятии или непринятии его предложения и о причинах, по которым оно не может быть принято.
В направленном по результатам рассмотрения заявления ответе, сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о свершении или не совершении испрашиваемого заявителем действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся аргументы.
По результатам рассмотрения жалобы в случае, если изложенные факты подтвердились, она признается обоснованной, принимаются соответствующие меры по наказанию виновных лиц и восстановлению нарушенных прав гражданина.
Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также в случае необходимости возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения.
75. Обращения, по которым имеется поручение Губернатора Московской области,
направляются начальнику Главного управления.
76. В структурные подразделения зарегистрированные обращения граждан передаются под
расписку с указанием даты и времени передачи, но не позднее 3 дней с даты поступления. Поручения с резолюцией – контроль, срочно, оперативно, направляются в структурные подразделения на исполнение по электронной почте.
77. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем Отдел сообщает гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
78. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главного управления, по резолюции начальника Главного Управления или первого заместителя, курирующего Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности, перенаправляется Отделом в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (Образец уведомления в Приложении № 5 к Порядку).
79. Решение о направлении письменного обращения по принадлежности принимается с
учетом следующих особенностей:
- если вопрос, изложенный в обращении, относится к вопросам местного значения согласно действующему законодательству, обращение направляется по принадлежности в орган местного самоуправления муниципального образования Московской области;
- если вопрос, изложенный в обращении, находится в ведении государственных органов в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Московской области, обращение направляется в соответствующий государственный орган по принадлежности;
- если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц, копии обращений направляются по принадлежности в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, соответствующим должностным лицам вместе с сопроводительными письмами.
80. Главное управление при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления может в случае необходимости запрашивать в указанных органах документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
81. Сопроводительные письма о возврате неверно присланных обращений в вышестоящие организации подписываются начальником Главного управления или его заместителями.
82. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является
передача зарегистрированных писем под расписку в структурные подразделения Главного управления, в порядке ст. 76 Порядка.
Постановка обращений граждан на контроль
83. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также письменные обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.
84. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы, депутатов законодательных органов, органов Прокуратуры о рассмотрении обращений граждан.
85. Решение о постановке обращения на контроль принимается начальником Главного
управления или первым заместителем, курирующим Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности.
86. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Отдел.
87. Результатом осуществления действия является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.
Рассмотрение обращений в структурных подразделениях
Главного управления
88. Поступившие в структурные подразделения письменные обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня их регистрации в Отделе, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.
89. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях или с выездом на место.
90. Обращение одного и того же лица по одному и тому же вопросу, но направленное разным адресатам и поступившее в последующем для рассмотрения в Главное управление в течение месяца, повторным не считается.
91. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом. Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный номер.
92. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку проекта ответа заявителю (а для контрольных поручений и в вышестоящую организацию) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым (далее-ответственный исполнитель). Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа по его запросу в соответствии с компетенцией структурного подразделения.
93. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя.
Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его требованию. При этом государственный орган или орган местного самоуправления вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.
94. В случае, если обращение, по мнению ответственного исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его в Отдел, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.
95. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса
обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения
обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения,
составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для
которых установлен особый порядок предоставления.
96. Обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, не
рассматриваются, о чем заявитель уведомляется. В необходимых случаях такие письма
направляются в правоохранительные органы.
97. Письма, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.
98. На письма, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т. д.), ответы, как правило, не даются.
99. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Главного управления является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.
Продление срока рассмотрения обращений граждан
100. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.
101. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю структурного подразделения, которая затем представляется на рассмотрение начальнику Главного управления или первому заместителю, курирующему Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности.
102. Начальник Главного управления или первый заместитель, курирующий Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения.
Оформление ответа на обращение граждан
103. Ответ автору обращения подготавливается ответственным исполнителем структурного подразделения, которому было поручено рассмотрение.
Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты все предусмотренные законодательством необходимые меры и даны исчерпывающие ответы.
Копия подготовленного проекта ответа визируется непосредственным исполнителем и начальником управления, в котором он был подготовлен. После этого он печатается на бланке установленной формы.
На продольном бланке распечатываются ответы за подписью начальника Главного управления, первого заместителя и заместителя начальника Главного управления. На угловом бланке распечатываются письма за подписью руководителей структурных подразделений.
В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер служебного телефона.
Ответы на обращения граждан подписывают руководители Главного управления и руководители структурных подразделений по поручению руководителей Главного управления в пределах своей компетенции.
104. В случае если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок
окончательного разрешения вопроса.
Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Порядком, возвращаются ответственному исполнителю на доработку.
105. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
106. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
107. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения, завизированный экземпляр и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Отдел.
108. Ответы на письма, зарегистрированные в Главном управлении, которые по поручению начальника Главного управления или первого заместителя, курирующего Управление по работе с обращениями граждан и организации деятельности, подписывает руководитель структурного подразделения, регистрируются в структурном подразделении (Приложение к Порядку) и направляются адресатам.
Отсканированный вариант подписанного и зарегистрированного письма направляется в день регистрации в Отдел по адресу электронной почты, для снятия поручения с контроля.
109. В правом нижнем углу на копии ответа непосредственный исполнитель делает надпись «В дело», указывает результат рассмотрения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано»), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник Отдела.
После регистрации ответа в САДД «Дело» Отдел обеспечивает отправку документов. Отправление ответов без регистрации в Отделе не допускается.
110. При необходимости непосредственный исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
111. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями установленные законодательством.
Предоставление справочной информации
о ходе рассмотрения обращения
112. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
113. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Отдел.
114. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
предоставляются сотрудниками, которым поручено рассмотрение обращений граждан.
115. Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в конкретное структурное подразделение Главного управления, конкретному должностному лицу Главного управления;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
116. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.
117. При получении запроса по телефону сотрудник Отдела, сотрудник структурного подразделения, ответственный за работу с обращениями граждан (ответственный за ведение делопроизводства):
- называет полное наименование Главного управления;
- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.
118. Во время разговора сотрудник, выделенный для предоставления справок, должен
произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не
прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
119. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении
гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в
устной форме.
Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан
120. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений
граждан включает проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей,
рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих
жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
121. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом,
ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок
соблюдения и исполнения сотрудниками положений Порядка, иных
нормативных актов Российской Федерации и Московской области.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Главного управления.
Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений
граждан и решений, принятых по обращениям
122. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Приложение
к Порядку
БЛОК-СХЕМА
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА
Приложение
к Порядку
Образец
СВЕДЕНИЯ
О МЕСТЕ НАХОЖДЕНИЯ, ПОЧТОВОМ АДРЕСЕ ГЛАВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОГО СТРОИТЕЛЬНОГО НАДЗОРА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ И
СПРАВОЧНЫХ ТЕЛЕФОНАХ
Место нахождения Главного управления государственного строительного надзора Московской области: Московская область, .
Почтовый адрес Главного управления государственного строительного надзора Московской области: г. Москва, Столешников переулок, дом 7.
Приемная начальника Главного управления государственного строительного надзора Московской области: г. Москва, г. Москва, Столешников переулок, дом 7.
Телефон приемной начальника Главного управления 8 495
Телефон Отдела по работе с обращениями граждан и контролю за документооборотом, 8 495
Приложение
к Порядку
Образец
ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
ГОСУДАРСТВЕННОГО СТРОИТЕЛЬНОГО НАДЗОРА
МОСКОСКОЙ ОБЛАСТИ
КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН
1. Рег. номер______________ 2. Дата_________________________
3.Фамилия, Имя, Отчество гражданина _________________________________________________________
4. Адрес места жительства, контактный телефон ________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Социальное положение_______________________
6. Кратность обращения__________________________
7. Краткое содержание вопроса ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.Должностное лицо______________________________
(Ф. И.О.)
9. Результаты рассмотрения (дано разъяснение, принято письменное заявление, приняты иные решения) ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Срок исполнения____________________
11. С устным разъяснением согласен(на)_______________ _______________
(Подпись) (Дата)
Приложение
к Порядку
Образец
РАСПИСКА О ПРИЕМЕ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ ОТ ГРАЖДАНИНА
ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО СТРОИТЕЛЬНОГО НАДЗОРА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Получено письменное обращение от
гр.__________________________________
на____________ листах
дата приема «__ »__________ 2013 г.
Телефон для справок______________
Приложение
к Порядку
Образец
УВЕДОМЛЕНИЕ ГРАЖДАНИНУ О НАПРАВЛЕНИИ ЕГО ОБРАЩЕНИЯ НА РАССМОТРЕНИЕ В ДРУГИЕ ОРГАНЫ ВЛАСТИ
ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО СТРОИТЕЛЬНОГО НАДЗОРА
МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ул. Юбилейная, д. 25, пос. Тарасовка, Пушкинский р-н, Московская область, 141207
Ваше обращение в соответствии с п. 3 ст. 8 Федерального закона -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» перенаправлено на рассмотрение в Главное управление Московской области «Государственная жилищная инспекция Московской области» (телефон для справок ) и в администрацию Пушкинского муниципального района.
О результатах рассмотрения Вы будете проинформированы.
Начальник
Главного управления
8
Приложение
к Порядку
Порядок формирования номеров
к исходящей корреспонденции
1. Письма, направленные на рассмотрение в структурные подразделения, имеют регистрационный номер, который берется за основу при формировании исходящего номера.
2. Шаблон номера состоит:
· Исх (индекс группы документов);
· / (разделитель);
· З-00/0000 (регистрационный номер входящего документа);
· - (разделитель);
· 1, 2, 3…(порядковый номер в пределах связки, т. е. нумеруется количество ответов на данный документ).
3. Например:
· Поступил документ, зарегистрированный как З-42/9999. Исходящий к нему будет исх/З-42/9999-1, исх/З-42/9999-2 и т. д. в зависимости от того сколько исходящих писем будет на данное обращение.
· Поступил документ, зарегистрированный как М-42/999. Исходящий к нему будет исх/М-42/999-1, исх/М-42/999-2 и т. д.
4. Датой исходящего письма является дата подписания.
