История государства

СПРАШИВАЙТЕ – ОТВЕЧАЕМ!

История государства всегда складывалась так, что простой человек ждал от государства защиты и помощи. В истории были челобитные, прошения, теперь это обращения граждан. В нашем регионе обращения граждан рассматриваются как способ обратной связи, они своеобразный срез общественного мнения. Одна из структур, призванных помочь в решении возникших проблем, – отдел по работе с обращениями граждан управления по связям с общественностью администрации региона. О работе отдела рассказывает начальник этого управления Андрей Пилипенко.

– Андрей Владимирович, расскажите, пожалуйста, об истории службы по работе с обращениями граждан.

– Если говорить о современном этапе, то в 2006 году работу с обращениями граждан решено было выделить в отдельное направление. Тогда был образован отдел, который занимается рассмотрением обращений, поступающих в администрацию региона.

А если обратиться к истории, то ещё в 1497 году Судебником в России было закреплено право граждан на обращения ко всем олицетворяющим власть лицам. Фактически, это первый общероссийский закон, регламентировавший в то время работу системы государственной власти с обращениями граждан. В царствование Петра I, в 1720 году, при Сенате была учреждена специальная служба для приёма челобитных. Со временем подобные службы стали обязательным элементом в системе высших органов государственной власти страны.

– Но ведь люди обращаются в разные органы власти. С чем связаны различия в количестве обращающихся в администрацию области, в органы исполнительной власти и в органы местного самоуправления?

– Законом закреплено право гражданина на обращение в органы власти. При этом для решения конкретных вопросов необходимо обращаться непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Например, по вопросу оказания материальной помощи на основании закона области «Об адресной социальной помощи в Тамбовской области» необходимо обращаться непосредственно в управление труда и соцразвития области. И многие граждане это знают, поэтому количество обращений в управление труда и соцразвития в год почти в два раза больше, чем в администрацию области.

Однако считая, что проблема решится быстрее, заявление направляется сразу в администрацию области или администрацию Президента. Граждане пишут губернатору, хотя значительная часть затрагиваемых в письмах проблем относится к компетенции органов местного самоуправления. В случае, когда поступивший вопрос находится вне компетенции областной администрации, он переадресуется в ведомство, которое рассмотрит обращение и даст на него ответ. Важно отметить, что при этом все этапы «пути» обращения контролируются, и отслеживается результативность его рассмотрения в каждой инстанции.

– На основе чего принимается решение о возможности и необходимости оказания помощи? Что для этого нужно сделать обратившемуся к вам человеку? Не столкнётся ли он с «бюрократическими проволочками»?

– Всё зависит от того, какой конкретно помощи ждёт человек. Одно дело, если обращаются за какой-либо услугой. Скажем, о выплате пособия по рождению ребёнка или о единовременной выплате многодетной семье на улучшение жилищных условий. По каждому такому случаю должностные лица, рассматривающие обращения, руководствуются действующими нормативными правовыми актами, которые определяют условия предоставления той или иной услуги и какие документы заявитель должен предоставить. Причём сейчас речь идёт о разработке и внедрении стандартов и административных регламентов предоставления государственных услуг, где прописаны все предусмотренные процедуры, сроки, причины отказа и обжалования решения. Они разрабатывались ещё с 2006 года, а с марта-апреля 2007 постановлениями администрации области начали утверждаться и внедряться в практику.

Если же человек жалуется, что его права каким-то образом нарушены, то проводится тщательная проверка, и предпринимаются все предусмотренные законом меры в целях защиты интересов гражданина.

– А есть какие-то конкретные вопросы или проблемы, с которыми приходится сталкиваться чаще всего?

– Анализ характера обращений показывает, что доля обращений по основным темам практически стабильна на протяжении последних лет. Наиболее актуальными для жителей области остаются три раздела тематики обращений: социальная поддержка населения, жилищные проблемы и коммунальное хозяйство. Причём по вопросам социальной поддержки населения наблюдается некоторое снижение доли обращений, а по вопросам жилищным и коммунального хозяйства – рост. Это потому, что заработали областные целевые программы.

– «Нарисуйте» примерный социальный портрет человека, который обращается в вашу службу.

– Это наиболее социально уязвимые слои населения: пенсионеры, инвалиды, семьи, имеющие детей-инвалидов. В последнее время наблюдается рост обращений от многодетных семей – в связи с принятием областного закона об оказании материальной помощи многодетным семьям.

– А как решаются проблемы людей, обратившихся к вам за помощью? Есть какая-то отдельная служба, отслеживающая решение вопросов?

– Результаты рассмотрения отслеживает тот же отдел, что и регистрирует обращения. В администрации области с 2002 года действует сетевая автоматизированная система учёта и контроля обращений граждан – АСКОГ, которой предусмотрены и функции контроля.

В 2005 году мы вышли с предложением к органам местного самоуправления подключиться к данной программе и вести единую базу данных. В рамках пилотного проекта нашу идею поддержали несколько органов местного самоуправления. В числе первых, кто подключился к программе еще в 2005 году, были администрации Бондарского, Инжавинского, Сампурского районов, города Рассказово, а также управление образования и науки области. Убедившись в преимуществах работы в единой сетевой программе, к ней стали подключаться и другие органы местного самоуправления.

Правда, в процессе внедрения такой системы мы столкнулись с некоторыми неудобствами. К примеру, в некоторых местных администрациях просто не было современных компьютеров, чтобы подключиться к единой системе. Поэтому в дальнейшем, в рамках административной реформы, мы закупили и передали всем органам местного самоуправления компьютерную технику для целевого использования – работы с обращениями граждан.

В настоящее время в единой базе данных имеется информация о более чем 8З тысячах обращений граждан. К АСКОГ подключены все ОМСУ, практически все общественные приёмные главы администрации области, 17 органов исполнительной власти области, областная Общественная палата.

Технические возможности программы позволяют просмотреть и отпечатать историю обращений каждого конкретного заявителя независимо от того, в какой орган власти он обращался. Программа используется и для проведения аналитической работы по обращениям граждан.

– Каким образом оценивается, насколько полно была оказана помощь? Какие методы используются для этого?

– Не всегда просто оценить «качество» рассмотрения обращения – ведь, как уже было сказано, суть обращений всегда разная и, в зависимости от специфики вопроса, поставленной проблемы и конечные результаты весьма отличаются друг от друга. И всё же какую-то оценку дать можно.

В первую очередь мы следим за соблюдением установленных федеральным законом сроков рассмотрения обращений – 30 дней со дня регистрации.

Что касается результатов рассмотрения обращений, то понятно, что вопрос решён положительно, когда приняты все необходимые меры, и просьба гражданина удовлетворена. Например, если заявитель просит оказать материальную помощь или провести газ – то в этом случае проследить результат очень просто. Помощь оказана, газ проведён – и вопрос считается решённым.

Если же гражданин просит выделить жилье, а ему разъясняют, что для этого нужно и имеет ли он для этого законные основания, вопрос считается разъясненным.

Но по ответу исполнителя в администрацию области или непосредственно самому заявителю не всегда можно сделать вывод, насколько полно и объективно рассмотрено обращение гражданина. Поэтому в законе и прописана ответственность должностного лица, рассматривающего обращение согласно компетенции, и принимающего решение по каждому конкретному вопросу. За гражданином в любом случае остаётся возможность обжаловать действия либо бездействие органа власти в судебном порядке.

– А если человек не нашёл ответа и повторно обращается с одной и той же проблемой?

– Административный регламент исполнения государственной функции «рассмотрение обращений граждан» в администрации области предусматривает постановку на контроль всех повторных обращений, независимо от кого, к компетенции какого органа власти относится рассмотрение поставленного вопроса. Получив ответ, мы оцениваем, насколько качественно рассмотрено данное обращение. Если при рассмотрении обращения подтверждается факт нарушения прав гражданина, принимаются все предусмотренные законодательством меры для восстановления прав заявителя, руководители администрации области могут дать дополнительные поручения. Если же человек просто не до конца понял разъяснения или не удовлетворён ответом, даются более полные рекомендации о возможностях решения поставленных вопросов.

Бывает, гражданин пишет десятки раз, считая, что прав в своих требованиях. Если такой вопрос многократно рассматривался компетентным органом, данные заявителю ответы обоснованы и соответствуют действующему законодательству, мы имеем право прекратить переписку с заявителем по данному вопросу. И такие случаи нередко случаются. Конечно, если эти граждане обратятся с другими вопросами, их обращения будут рассмотрены.

Вопросы задавала Ангелина Чернова