Порядок сопровождения (стр. 12 )

П.7.3. Форма регистрации Заявки

Запрос в Службу технического обслуживания[20]

1. Реквизиты специалиста СТЭ ФК

Наименование организации
ФИО
Должность
Отдел
Телефон
Адрес электронной почты

2. Реквизиты Специалиста 2-й линии

ФИО Специалиста 2-й линии
Должность Специалиста 2-й линии
Отдел
Телефон
Адрес электронной почты

3. Данные по используемому программному обеспечению

Вид ППО
Подсистема
Модификация (версия, патч) ППО
Версия системы управления базой данных (СУБД)

4. Информация по Инциденту

Вид инцидента (консультация / ошибка)
Приоритет
Краткое описание инцидента
Последовательность действий, приводящих к появлению инцидента

Подробное описание инцидента:

Список приложенных документов:

П.7.4. Форма эскалации Заявки

Тип Заявки (Консультация/Инцидент/Ошибка)
Номер Заявки
Функциональная область
Описание Заявки
Текущий приоритет Заявки
Версия ППО
Дата регистрации
Специалист 2-й линии, зарегистрировавший Заявку
Объем документов, операции с  которыми производятся вручную/невозможны
Частота возникновения проблемы, описанной в обращении (ежедневно/ежемесячно/ежеквартально)
Тип ошибки Возможные типы: Ошибка в существовавшем функционале – ошибка, которая выявилась в данной версии и отсутствовала в предыдущих версиях; Ошибка в новом функционале; Локальная ошибка – ошибка, специфическая только для данного объекта
Причины эскалации
Ожидаемая дата исправления

 

П.7.5. Форма запроса на изменение

<Угловой штамп организации>
ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ № ______ от _________ г.
Код и наименование СТЭ ФК
Наименование программного обеспечения
Суть доработки
Краткое описание доработки
Причины, по которым необходимо выполнить доработку
Ответственный от СТЭ ФК	ФИО
Должность
Телефон		e-mail
Замещающий от СТЭ ФК	ФИО
Должность
Телефон		e-mail
Список приложений к заявке
Руководитель СТЭ ФК _______________________________________ (ФИО)

П.7.6. Бланк Заявки Абонента

Обращение в службу сопровождения

1. Реквизиты Абонента

ФИО заявителя
Четырехзначный номер обслуживающего ТОФК
Наименование организации
Должность заявителя
Телефон
Адрес электронной почты \ SKYPE \ ICQ

2. Данные по используемому программному обеспечению

Вид ППО (СЭД\СУФД)
Версия ППО

3. Информация о проблеме

Вид проблемы (консультация / ошибка)
Степень важности проблемы
Срок, к которому необходимо решение проблемы
Краткое описание проблемы
Последовательность действий, приводящих к появлению проблемы
Готовность предоставить базу данных для анализа (только для СЭД)

Приложение 8. Отчеты по техническому обслуживанию

Отчеты разрабатываются Исполнителем в течении 2 недель после согласования Порядка сопровождения. Исполнитель разрабатывает отчеты с возможностью удаленного формирования Заказчиком за каждый отчетный период[21], с возможностью фильтрации по указанным в описании к отчетам параметрам. Отчеты доступны по ссылке.

Доступ к отчетам предоставляется в рабочем порядке по запросу Заказчика на электронный адрес Исполнителя (*****@***ru).

1.  Статистические данные по звонкам клиентов на единый номер 8-800 Периодичность формирования ежедневная. Данные отчета за предыдущий рабочий день должны обновляться не позднее 10-00 текущего рабочего дня.

		За день	Всего за период с по
№ п/п	Территория (исходящего вызова)	Кол-во звонков	Общая продолжительность (сек)	Кол-во звонков	Общая продолжительность (сек)
1

2.  Отчет о состоянии и количестве Заявок

Периодичность формирования месячная и квартальная.

Команда специалистов Исполнителя

Код Заявителя

Наименование Заявителя

Поступило

ИТОГО ПРИНЯТО

В работе

ИТОГО В РАБОТЕ

Решено

ИТОГО РЕШЕНО

В ожидании

ИТОГО В ОЖИДАНИИ

Передано для обработки на следующую линию

ИТОГО ПЕРЕДАНО НА СЛЕДУЮЩУЮ ЛИНИЮ

консультаций

Инцидентов

доработок

ошибок

консультаций

Инцидентов

доработок

ошибок

консультаций

Инцидентов

доработок

ошибок

консультаций

Инцидентов

доработок

ошибок

консультаций

Инцидентов

доработок

ошибок

Всего:

3.  Аналитический отчет по кодам закрытия