Методика разработки и внедрения стандартов государственных услуг
Тетрадь для преподавателя
Программа семинара – тренинга
«Практика разработки стандартов государственных и муниципальных услуг»
(программа модульного рабочего совещания с элементами тренинга)
День 1
Модуль 1 |
Название: Знакомство с участниками и программой Цели и задачи: Ø Познакомить участников программы друг с другом Ø Идентифицировать опыт участников программы, который применим в разработке стандартов государственных услуг Ø Познакомить участников с целями и задачами программы и согласовать все необходимые общие моменты процесса обучения. Кейсы: не предусмотрены Групповая работа: Ø Индивидуальные мини-презентации Ø В случае готовности группы к групповому взаимодействию - групповое упражнение «Учебный контракт», включая обсуждение в группах и презентации |
Модуль 2 |
Название: Разработка стандартов государственных услуг как направление реализации Концепции административной реформы Цели и задачи: Ø Информировать о требованиях к разработке стандартов услуг Ø Создать представление об актуальном контексте для стандартизации государственных услуг Ø Сформировать представление о связи стандартов и административных регламентов государственных услуг, а также о соотнесении стандартизации и регламентации государственных услуг с другими направлениями административной реформы. Ø Проанализировать специфику государственной услуги Кейсы:В качестве раздаточного материала - МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по разработке административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг и 679 Постановление. !!! Примечание – необходимо отчетливо показать место методики в общей процессе разработки административных регламентов. Ø В качестве демонстрационных кейсов - Единый стандарт обслуживания налогоплательщиков и Проект Административного регламента федерального агентства кадастра объектов недвижимости по предоставлению государственной услуги «Предоставление заинтересованным лицам сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства». Индивидуальная работа: Ø Специфические признаки государственной услуги и место стандарта в общей структуре административного регламента (на примере демонстрационных кейсов) Ø Специальные индивидуальные упражнения в части отработки навыков понимания тем «государственный функции – государственные услуги», «бюджетные услуги - государственные услуги». |
Модуль 3 |
Название: Российский опыт разработки стандартов государственных и муниципальных услуг Цели и задачи: Ø Информировать о практике разработки стандартов услуг, Ø Актуализировать и оценить имеющийся у слушателей индивидуальный опыт разработки стандартов или имеющуюся в регионе практику стандартизации Ø Сформировать представление об элементах профессионального и (или) личного опыта (методы, технологии, подходы, методическая и экспертная инфраструктура, правовая база и т. п), которые могут быть учтены и использованы при разработке стандартов государственных услуг в составе административных регламентов. Групповая работа: Ø ТЗ – обсудить имеющийся у участников семинара собственный и (или) чужой профессиональный и личный опыт в области разработки стандартов услуг. Выделить проблемные зоны, которые могут возникнуть при разработке и внедрении административных регламентов оказания государственных услуг. Кейсы: Ø из Обзора практики разработки стандартов государственных и муниципальных услуг Ø Проект Административного регламента федерального агентства кадастра объектов недвижимости по предоставлению государственной услуги «Предоставление заинтересованным лицам сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства». Цель обсуждения – показать улучшения в части обслуживания граждан и организаций и в части изменения административных процедур. |
День 2
Модуль 4 |
Название: Стандартизация как способ обеспечения качества Цели и задачи: Ø Информировать об общих подходах к стандартизации как способу обеспечения качества услуги, в т. ч. позиции заинтересованных сторон в определении качества и формировании стандартов (с позиции производителя, с позиции потребителя). Ø Сформировать представление об услуге как процессе и обеспечении качества на каждом этапе услуги Групповая работа: Ø ТЗ – Описать собственные предпочтения как получателей услуги по выдаче и замене паспорта гражданина РФ по следующим пунктам: в отношении информации, в отношении расположения места оказания услуги, в отношении графика работы органов, оказывающих государственную услугу, в отношении ожидания и организации очередности приема, в отношении процедуры оказания услуги. Подготовить мини-презентацию. |
Модуль 5 |
Название: Выявление предпочтений потребителей государственной услуги Цели и задачи: Ø Актуализировать представления о целевой группе потребителей применительно к разработке стандартов Ø Проанализировать структуру целевой группы потребителей на примере отдельных услуг Ø Ознакомить с методами изучения предпочтений потребителей Ø Информировать о результатах исследований по предпочтению потребителей Кейсы: Ø Выводы и рекомендации по отдельным услугам, получение паспорта. (из исследования Института национального проекта «Общественный договор» «Разработка типовых стандартов качества и доступности услуг для органов исполнительной власти, их предоставляющих» (к ТЗ 1). Кейсы:Ø Проект Административного регламента Федеральной миграционной службы по осуществлению полномочий в сфере выдачи, замены, учета и хранения документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации. Ø 828 Постановление Правительства «Об утверждении положения о паспорте гражданина РФ, образца бланка и описания паспорта гражданина РФ» (к ТЗ 2) Групповая работа: Ø ТЗ 1 – выделить целевые группы потребителей и описать их предпочтения применительно к выдаче и замене паспорта гражданина РФ. Индивидуальная работа: Ø ТЗ 2 – проанализировать и описать изменения в Проекте Административного регламента Федеральной миграционной службы по осуществлению полномочий в сфере выдачи, замены, учета и хранения документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации. Выявить процедурные, инфраструктурные и прочие изменения в обслуживании граждан |
День 3
Модуль 6 |
Название: Формирование стандарта государственной услуги (с применением Методики разработки и внедрения стандартов государственных услуг – далее Методика) Цели и задачи: Ø Дать представление о составляющих процесса стандартизации: выделение функции, формирование перечня, разработке стандартов услуг Ø Информировать о требованиях к содержанию и структуре стандарта государственной услуги и содержанию и структуре стандарта государственного обслуживания Ø Сформировать навыки и опыт использования типовой структуры стандарта услуги и обслуживания с опорой на Методику Кейсы: Групповая работа: Ø каждая группа самостоятельно выбирает государственную услугу, осуществляемую на уровне субъекта РФ. ТЗ - разработать стандарт для выбранной услуги, опираясь на Методику. Подготовить мини-презентацию. |
Модуль 7 |
Название: Управление процессом разработки и внедрения стандартов (с применением Методики разработки и внедрения стандартов государственных услуг) Цели и задачи: Ø Дать представление о содержании и этапах процесса разработки и внедрения стандарта государственной услуги Ø Обсудить требования к эффективному прохождению этапов процесса, в т. ч. - Организационная подготовка - Сбор информации и исследования - Написание проекта стандарта - Апробация и обсуждение - Утверждение и внедрение стандарта Ø Сформировать навыки и опыт планирования и управления процессом разработки стандарта с опорой на Методику Кейсы: не предусмотрены Групповая работа: Ø каждая группа самостоятельно выбирает государственную услугу, осуществляемую на уровне субъекта РФ. ТЗ – спроектировать план разработки и пилотного и массового внедрения стандарта выбранной государственной услуги с опорой на Методику. Рассчитать стоимость внедрения стандарта в пилотном и массовом вариантах. Подготовить мини-презентацию. |
Модуль 8 |
Название: «Подведение итогов семинара» Цели и задачи: Ø Информирование о возможностях методической, информационной и иной поддержки стандартизации услуг в регионах Ø Формирование индивидуальных планов по применению полученных знаний и навыков Ø Оценка слушателями итогов семинара |
К модулю 5 – ответы на индивидуальное задание.
Процедурные улучшения:
þ Выдача и замена паспортов производятся подразделениями по месту жительства, месту пребывания или фактического проживания гражданина. (п.18)
þ Закрепление более удобного графика: две субботы месяца являются рабочими, половина рабочих дней заканчивается в 20.00 (п.13)
þ Документы от граждан, не имеющих возможности по состоянию здоровья обратиться в подразделение, представляют родственники. (п.58)
þ Граждане в 30-дневный срок до наступления оснований для выдачи или замены паспорта оповещаются сотрудником, ответственным за прием документов, о необходимости сдачи документов для оформления паспорта. (п.35)
Инфраструктура обслуживания граждан:
þ Время ожидания в очереди для передачи документов устанавливается до 30 минут, а при получении паспорта - до 20 минут. (п. 16.)
þ Время приема документов устанавливается до 15 минут, а получения паспорта – до 10 минут. (п. 17.)
þ Прием граждан ведется либо с помощью электронной системы управления очередью, либо, в случае отсутствия такой системы, по предварительной записи по телефону. (п. 19.)
þ Помещения для предоставления услуг размещаются на нижних этажах зданий подразделений, для получателей услуги организуется отдельный вход. (п. 20.)
þ Прием получателей услуги и документов, необходимых для оформления паспорта, осуществляется в специально выделенных для этих целей залах обслуживания.
þ В зданиях подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги, оборудуется система звукового информирования заявителей. (п.21.)
þ В залах обслуживания устанавливается компьютер со справочно-правовыми системами и программными продуктами. Правила работы с ним, а также фамилия, имя, отчество, телефон, номер кабинета сотрудника подразделения, отвечающего за работу компьютера, размещаются на информационном стенде. (п.22)
þ Помещение для работы с заявителями оборудуется электронной системой управления очередью, световым информационным табло (видео-экран с информацией). (п.23).
þ Сотрудники обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками. (п.24).
þ В помещении подразделения оборудуются места для ожидания приема, имеющие стулья, столы (стойки) для возможности оформления документов, а также туалет и гардероб. В летнее время (с июня по август) в зависимости от климатических условий работает кондиционер. (п.25).
þ Информация о государственной услуге предоставляется непосредственно в помещениях органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, а также по телефону, электронной почте, и автоинформатору, посредством размещения информации на Интернет сайте ФМС России, территориальных органов и подразделений. (п.26)
þ На стендах подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги, а также на Интернет-сайте ФМС России, территориальных органов и подразделений размещается полная информация о порядке предоставлении услуги, адресах, режиме работы организаций, участвующих в предоставлении услуги, формы документов (п.27)
þ Информация по электронной почте предоставляется в режиме вопросов-ответов каждому заявителю, задавшему вопрос, не позднее 2-х дней, следующих за днем получения вопроса. (п.28)
þ Посредством автоинформатора, который работает круглосуточно, потребитель информируется о режиме работы соответствующего подразделения, а также организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги; адресах, банковских реквизитах, Интернет-сайтах, номерах телефонов справочных служб и т. д. (п.29)
þ Консультации получателей государственной услуги о порядке её предоставления проводятся в рабочее время. Обеспечиваются личные консультации, письменные консультации и консультации по телефону. Среднее время ожидания в очереди на консультацию в подразделении не должно превышать 20 минут. (п.30)
þ Звонки граждан принимаются в соответствии с графиком работы сотрудников и должностных лиц, которые непосредственно взаимодействуют с заявителями. Заявитель имеет право выбрать удобное для него время звонка. Время ожидания разговора не может превышать 5-ти зуммеров. (п.31) Итоговые контрольные вопросы.
Фамилия, И. О.__________________________
I. Отметьте, какие из приведенных документов составляют нормативно-правовое и методическое основание разработки административных регламентов
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг»
2. Методические рекомендации по разработке административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг
3. Проект федерального закона “О стандартах государственных услуг”
4. Федеральный закон «О защите прав потребителей»
II. Нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений федерального органа исполнительной власти, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации, это:
1. Стандарт государственной услуги
2. Государственная услуга
3. Административный регламент
4. Должностной регламент
III. Выберите базовые признаки государственной услуги
1. Всегда оказывается за счет средств федерального или регионального бюджета
2. Имеется связь с правами и обязанностями граждан
3. Адресатом обращения за услугой является орган исполнительной власти
4. Регулируется только федеральным законом
5. Есть конкретное лицо, обратившееся за получением государственной услуги
6. Стороны взаимодействуют в процессе оказания услуги
IV. На каком этапе проводится экспертиза проекта административного регламента по предоставлению государственной услуги?
____________________________________________________________________________________________________________________________________
V. Какие сведения должны включаться в описание (паспорт) государственной услуги в составе стандарта (административного регламента) предоставления государственной услуги
1. _______________________________________________________
2. _______________________________________________________
3. _______________________________________________________
4. _______________________________________________________
5. _______________________________________________________
6. _______________________________________________________
7. _______________________________________________________
VI. Перечислите способы контроля за соблюдением стандарта предоставления государственной услуги
СПАСИБО!
ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:
Для задания I:
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».
6. Методические рекомендации по разработке административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг.
Для задания II:
3. Административный регламент.
Для задания III:
2. Имеется связь с правами и обязанностями граждан.
3. Адресатом обращения за услугой является орган исполнительной власти.
5. Есть конкретное лицо, обратившееся за получением государственной услуги.
6. Стороны взаимодействуют в процессе оказания услуги.
Для задания IV:
После апробации проекта. Перед утверждением.
Для задания V:
1. Название услуги.
2. Результат услуги.
3. Органы, оказывающие услугу.
4. Правовые основания.
5. Получатели.
6. Срок исполнения.
7. Альтернативные варианты получения.
