Предоставление информации об отелях (стр. 2 )

инструкции	лексическое наполнение
1. Подумайте какой опыт и качества необходимы для этой должности. Составьте список своих сильных и слабых сторон.
2. Поздоровайтесь с интервьюером и представьтесь.	Good morning. / Good afternoon. / Good evening. Pleased to meet you. I’m … . I would like to get a job of …
3. Ответьте на вопросы интервьюера.
4. Расскажите, почему вы бы подошли для этой должности.	I think I’d be good for the job because I have experience in … . I am a … person. I really enjoy working with people.
5. Задайте интервьюеру заранее подготовленные вопросы.	a) Could you tell me more about the job? b) Is there a dress code? c) Who will I be working with? d) What hours will I work? e) Will there be any training opportunities?

Обслуживание клиента в ресторане

інструкції	лексичне наповнення
1. привітайтеся, запитайте клієнта, який і де він хоче замовити столик та проведіть його до столика.	Good morning. / Good afternoon. / Good evening. What table would you like? Come this way, please. Can I take your coat?
2. дайте клієнтові меню та карту вин, та запитайте, чи не бажає він замовити аперитив.	Here’s the menu and the wine list. Would you like to order an aperitif?
3. запитайте клієнта, чи готов він зробити замовлення.	Here is your…. Are you ready to order now?
4. запитайте клієнта з чого він бажає почати.	What would you like as a starter? What vegetables would you like?
5. розпитайте клієнта детальніше по те, як він хоче, щоб йому приготували їжу.	What would you like to follow? How would you like it cooked?
6. надайте детальнішу інформацію про ту чи іншу страву з меню.	It’s a kind of … It is made from … / It consists of … It contains …
7. запитайте клієнта, чи не бажає він замовити вино; якщо так, то яке саме.	Would you like to order some wine with your meal? Which one do you prefer?
8. запитайте клієнта, чи буде він замовляти десерт; порадьте щось.	Are you ready to order dessert? I can recommend … / May I suggest?
9. ввічливо повідомте клієнта про те, що його замовлення буде готово через декілька хвилин.	I’ll bring your order in a few minutes. / Your order will be ready in a few minutes.

Работа с жалобами клиента в ресторане / Решение проблем клиента в отеле (турагенстве)

инструкции	Лексическое наполнение
1. поздоровайтесь, представьтесь и предложите свою помощь. Выясните, в чем конкретно состоит жалоба / проблема.	Good morning. / Good afternoon. / Good evening. Reception / Travel Agency. ………… speaking. Can I help you? / What exactly is wrong?
2. выразите клиенту сочувствие.	I see. / I’m sorry to hear that. / Don’t worry. / Oh, dear. / Let me take the full particulars. / I fully understand you.
3. пообещайте решить проблему / разобраться с жалобой.	I’m sure everything will be ok. I’ll do what I can. / I’ll do my best to sort it out. / I’ll change it immediately. / I’ll see what I can do.
4. Если необходимо, выясните имя клиента; номер, в котором он остановился / дату совершения поездки.	Can you tell me your name and your room number? / Can you tell me your name and the date of your tour?
5. Предложите что-либо в качестве компенсации.	As compensation I can offer you…
6. Еще раз извинитесь за причиненные неудобства.	I am really sorry for the inconvenience you’ve suffered.

Процедура выезда из отеля

инструкции	Лексическое наполнение
1. Поздоровайтесь и предложите помощь.	Good morning / Good afternoon. / Good evening. How can I help you?
2. Спросите у гостя номер комнаты и принесите счет.	Certainly. I’ll get your bill. What room are you in?
3. Объясните структуру счета и попросите гостя проверить его.	Here you are. Everything is itemized: your room, meals, telephone calls, and the minibar. Service and VAT are included. Would you just like to check it through?
4. Объясните непонятные для гостя пункты в счете.	That was … you had …
5. Если гость не согласен со счетом, проверьте его вместе с гостем еще раз.	Didn’t you? I’d better check the voucher. Everything is right. Let’s check. The total includes…. This amount here is for...
6. Спросите у гостя, как он будет оплачивать счет.	How would you like to pay? If I could just have your card.
7. Попросите гостя расписаться в квитанции.	Could you sign here, please? Thank you. Here's your receipt and your card slip copy.
8. Завершите разговор.	Thank you. I hope you had a pleasant journey. We look forward to seeing you again.

Процедура выезда из отеля 1

инструкции	Лексическое наполнение
1. Поздоровайтесь и предложите помощь.	Good morning / Good afternoon. / Good evening. How can I help you?
2. Спросите у гостя номер комнаты и принесите счет.	Certainly. I’ll get your bill. What room are you in?
3. Объясните структуру счета и попросите гостя проверить его.	Here you are. Everything is itemized: your room, meals, telephone calls, and the minibar. Service and VAT are included. Would you just like to check it through?
4. Спросите у гостя, собирается ли он снова останавливаться в вашем отеле.	Are you planning to visit this city again and stay at our hotel?
5. Предложите гостю забронировать для него номер.	Do you know that our hotel is very popular and guests usually book 2 months in advance? If you like, I could book a room for you now. It won’t take a minute.
6. Узнайте дату приезда.	Do you know when you’re traveling?
7. Проверьте наличие свободных номеров и предложите более дорогой номер.	Certainly. I’ll just check availability. Oh good, we have our mini-suites. For only $20 more, I can book you a mini-suite. I’m sure you’ll find it more comfortable.
8. Попросите гостя расписаться в квитанции. Завершите разговор.	Just sign here, please. Here is your receipt. We look forward to seeing you in ….

Бронирование тура

инструкции	Лексическое наполнение
1. Поздоровайтесь, представьтесь и предложите помощь.	Good afternoon, World Breaks, Janet speaking. How can I help you?
2. Дайте информацию о размещении.	As for the accommodation, there are two options. You can have a self-catering apartment or stay in a hotel.
3. Выясните предполагаемую дату поездки.	The cost depends on when you travel. When are you thinking of going?
4. Предложите определенный тур.	We have a great offer at the moment: … nights fly-drive with staying in … for … per person.
5. Предоставьте информацию о перелете.	Certainly. Let me see, the flights are from … on … returning from … on …. How does that sound?
6. Выясните имена людей, совершающих поездку.	Could I have the names of the people traveling, please?
7. Попросите произнести фамилии по буквам.	Could you spell your surname for me?
8. Подтвердите детали.	Ok, thank you. Just let me confirm the details. That’s …
9. Выясните, как будет оплачиваться тур.	Thank you. How do you wish to pay for your holiday?
10. Если кредитной карточкой, попросите дать ее номер как подтверждение брони. Если наличными, попросите прислать письменное подтверждение брони.	Can I have the number of your credit card? I would be glad if you could just confirm your reservation in writing or by fax.
11. Завершите звонок.	OK. That’s reserved for you. Thank you for calling. Good bye.

Бронирование номера для бизнес-клиента

инструкции	лексическое наполнение
1. Ответьте на звонок и представьтесь.	Reservations. Jenny speaking. How can I help you?
2. Узнайте имя клиента.	Can I just have your name?
3. Предоставьте клиенту информацию о бизнес услугах в вашем отеле (специальных услугах для деловых женщин, гостей из других стран, например Японии).	All rooms have satellite TV with pay-per-view facilities, multi-line phones, there's Internet access for sending emails, accessing websites, and for finding out information about the hotel. Both the minibar and the electronic safe are standard in all rooms. But the printer, photocopier, and fax facilities are in the business centre just opposite reception. The center’s fully equipped and you will find there everything that a busy executive needs: slide or overhead projectors, a large white maker board, a flip–chart, and supply of stationery.
3. Узнайте дату прибытия.	When would you like to stay?
4. Проверьте наличие свободных номеров.	One moment. I’ll just check availability. Availability of rooms is fine for that night.
5. Узнайте, является ли бронирование индивидуальным или для компании.	Is this company booking or individual?
6. Узнайте, останавливался ли клиент в отеле раньше.	Have you stayed with us before?
7. Если клиент останавливался раньше, сверьтесь с информацией о предыдущих визитах и предложите номер такой же классности. Если нет, введите клиента в систему и предложите самый дорогой номер.	One moment. I’ll just check it. It’s OK. We can offer you a similar room. One moment. I’ll put you in the system. Would you like one of our Executives?
8. Выясните, будет ли клиент оплачивать счет кредитной карточкой или наличными.	Will you be paying by credit card or by cash?
9. Если кредитной карточкой, попросите дать ее номер как подтверждение брони. Если наличными, попросите прислать письменное подтверждение брони.	Can I have the number of your credit card? I would be glad if you could just confirm your reservation in writing or by fax.
10. Запишите контактный адрес и телефон. Если клиент останавливался раньше, просто проверьте их.	Can you give me your contact details? Can I check your contact details?
11. Дайте клиенту номер брони.	OK. That’s reserved for you. Your reservation number is … We look forward to seeing you on... .
12. Завершите звонок.	Thank you for calling. Good bye.

Выбор места для проведения конференции

- Before we go and look at the rooms, I’ll tell you a little bit about them. The hotel has a total of twenty-eight meeting rooms. The theatre-style room is the largest and holds 1,200 people, then there's the boardroom-style, and finally the classroom-style which is the smallest. The top floor has a rooftop banqueting room with panoramic views of the city. We can organize different business equipment and full secretarial services.

- Well, I think the Johnson Suite will be the most suitable for your conference. It’s a very attractive suite. It contains 2 rooms.