документ, удостоверяющий личность;
документ, подтверждающий полномочия лица, получающего сведения.
Юридические лица предъявляют документы, подтверждающие регистрацию данного юридического лица и полномочия его представителя.
2.1.4. Порядок получения консультаций по процедуре предоставления государственной услуги.
Для получения консультации заинтересованное лицо обращается в Подразделение или Управление.
Если заинтересованное лицо не удовлетворяет полученная в Подразделении консультация, они письменно обращаются в Управление. Если заинтересованное лицо не устраивает консультация Управления, они обращается письменно в Роснедвижимость.
Основными требованиями к консультированию заинтересованных лиц являются:
актуальность;
своевременность;
четкость в изложении материала;
полнота консультирования;
наглядность форм подачи материала;
удобство и доступность.
Консультирование заинтересованных лиц организуется следующим образом:
индивидуальное консультирование;
публичное консультирование.
Консультирование проводится в форме:
устного консультирования;
письменного консультирования.
Индивидуальное устное консультирование осуществляется Управлениями и Подразделениями при обращении заинтересованного лица за консультацией:
лично;
по телефону.
Сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, должен принять все необходимые меры для ответа, в т. ч. с привлечением других сотрудников. Время ожидания при индивидуальном устном консультировании не может превышать 30 минут.
В случае, если подготовка ответа требует продолжительного времени сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, может предложить заинтересованному лицу обратиться письменно либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время консультации.
Для обеспечения индивидуального устного консультирования в Подразделениях выделяются отдельные сотрудники.
Индивидуальное письменное консультирование осуществляется при обращении заинтересованного лица в Управление, Подразделение либо Роснедвижимость:
путем личного вручения;
направления почтой, в т. ч. электронной;
направления по факсу;
на Internet-сайт.
Руководитель Управления либо Роснедвижимости или уполномоченное им должностное лицо определяет исполнителя для подготовки ответа.
Ответ на запрос дается в простой, четкой и понятной форме с указанием должности, фамилии, имя, отчества, номера телефона исполнителя.
Ответ направляется письмом, электронной почтой, факсом либо через Internet-сайт в зависимости от способа обращения заинтересованного лица за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении заинтересованного лица.
При индивидуальном письменном консультировании ответ направляется заинтересованному лицу в течение 10 рабочих дней со дня поступления запроса.
Информация по запросу на сайте размещается в режиме вопросов-ответов в течение 10 рабочих дней.
Публичное устное консультирование осуществляется с привлечением средств массовой информации (далее – СМИ) – радио, телевидения. Выступления сотрудников Подразделений по местному радио и телевидению согласовываются с руководителем Управления.
Публичное письменное консультирование осуществляется путем публикации информационных материалов в СМИ, включая на сайтах Управлений. Консультирование путем публикации информационных материалов на сайтах Управлений, в СМИ регионального уровня осуществляется Управлениями. Управления направляют в свои Подразделения готовые материалы для местных СМИ и контролируют их обязательное размещение.
Публичное консультирование осуществляется также путем распространения информационных листков и оформления информационных стендов. Требования к оформлению информационных листков изложены в Приложении №7.
Информация, размещаемая на информационных стендах, должна содержать подпись начальника Подразделения или его заместителя, дату размещения. Стенды делятся на стенды с организационно-распорядительной информацией и тематические.
На стендах с организационно-распорядительной информацией размещается следующая обязательная информация:
режим работы Подразделения;
номера кабинетов, где осуществляется прием и консультирование заинтересованных лиц, фамилии, имена, отчества и должности сотрудников, осуществляющих прием и консультирование заинтересованных лиц;
реквизиты для документов, подтверждающих оплату государственной услуги;
образцы заполнения документов, подтверждающих оплату государственной услуги;
адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной услуги;
адреса нахождения Подразделений, администрирующих прилегающие территории;
перечень административно-территориальных образований, администрируемых Подразделением, с указанием их номеров;
карта-схема расположения территорий, администрируемых Подразделением, с указанием их номеров;
адреса Internet-сайтов Роснедвижимости, Управления;
номера телефонов, адреса электронной почты Управления и Подразделения;
перечень документов, удостоверяющих личность;
перечень правоустанавливающих документов;
перечень лиц, имеющих право на бесплатное получение Сведений.
На стендах с тематической информацией размещается следующая обязательная информация:
порядок осуществления предоставления Сведений заинтересованным лицам;
перечень документов, необходимых для осуществления предоставления Сведений заинтересованным лицам;
формы и образцы заявлений, формы бланков документов, подтверждающих оплату Сведений;
выдержки из нормативных правовых актов по вопросам предоставления Сведений.
Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.
2.1.5. Обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения заинтересованных лиц, требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с получателями государственной услуги.
При ответе на телефонные звонки сотрудник, осуществляющий прием и консультирование, сняв трубку, должен представиться: фамилия, имя, отчество, наименование Подразделения и Управления. Во время разговора произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце консультирования сотрудник, осуществляющий прием и консультирование должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда, и что должен сделать).
При устном обращении заинтересованных лиц (по телефону или лично) сотрудники, осуществляющие прием и консультирование дают ответ самостоятельно. Если сотрудник Подразделения, к которому обратилось заинтересованное лицо, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить заинтересованному лицу обратиться письменно либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время для консультации.
Ответ на письменные обращения дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона исполнителя. Ответ подписывается руководителем, заместителем руководителя или уполномоченным лицом Управления.
Сотрудники, осуществляющие прием и консультирование (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к заинтересованным лицам, не унижая их чести и достоинства. Консультация должна проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
2.1.6. Требования к удобству и комфорту мест предоставления государственной услуги.
2.1.6.1. Организация приема заинтересованных лиц осуществляется ежедневно в течение всего рабочего времени в соответствии с графиком, приведенным в п. 2.1.2. настоящего регламента.
2.1.6.2. Для организации ежедневного приема используется принцип сменности. Начальник Подразделения в зависимости от ситуации перераспределяет в течение дня должностных лиц, осуществляющих прием заинтересованных лиц. Сотрудники, осуществляющие прием и консультирование обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.
2.1.6.3. В помещениях для работы с заинтересованными лицами размещаются информационные стенды.
2.1.6.4. Помещение для работы с заинтересованными лицами должно быть оборудовано электронной системой управления очередью, световым информационным табло. Световое информационное табло размещается в отделе недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием посетителей, на высоте не менее 2,2 м от пола, таким образом, чтобы обеспечить видимость информации максимально возможному количеству граждан. Информация на световом информационном табло представляется в виде бегущей строки.
2.1.6.5. Помещение для работы с заинтересованными лицами должно быть оборудовано системой звукового информирования. Длительность одного звукового сообщения не должна превышать 5 минут.
2.1.6.6. Для ожидания приема заинтересованными лицами должны быть отведены места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.
2.1.6.7. Помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами (Постановление Госкомсанэпиднадзора России «Санитарные правила и нормы» от 01.01.2001 №14 СанПиН2.2.2.542-96 "Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы").
2.1.6.8. Должны быть созданы условия для обслуживания инвалидов-колясочников и других категорий инвалидов: помещения оборудованы пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечено беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок, размещение столов для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок.
2.2. Условия и сроки предоставления государственной услуги.
2.2.1. Сведения или мотивированный отказ в письменной форме предоставляются заинтересованным лицам в срок не превышающий 10 рабочих дней со дня принятия заявления о предоставлении Сведений.
2.2.2. Время ожидания заинтересованными лицами при подаче/получении Сведений не должно превышать 30 минут.
2.2.3. Продолжительность приема у должностного лица при подаче/получении Сведений не должна превышать 10 мин.
2.2.4. В случае выявления и устранения технических ошибок в данных государственного земельного кадастра или единого государственного реестра объектов капитального строительства Роснедвижимость направляет заинтересованным лицам, получившим ошибочные Сведения и полагавшимся на них, уведомление об их исправлении. Уведомление направляется в течение 5 рабочих дней с момента устранения технической ошибки, к нему прилагается один экземпляр выписки, содержащей исправленные Сведения. Плата за предоставление выписки, содержащей исправленные Сведения, не производится.
2.3. Основания для отказа в приеме заявления о предоставлении сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства.
2.3.1. Сотрудник Управления или Подразделения, осуществляющий прием документов, в праве отказать заинтересованному лицу в приеме заявления о предоставлении сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства в случае:
наличия в заявлении о предоставлении сведений и прилагаемых к нему документах неоговоренных исправлений, серьезных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание;
отсутствия платежного документа, подтверждающего оплату услуг за предоставление Сведений или документа, подтверждающего наличие льгот по оплате услуг по предоставлению Сведений.
2.4. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги.
2.4.1. Сведения государственного земельного кадастра и государственного реестра объектов капитального строительства носят общедоступный характер, исключая сведения, отнесенные к категории ограниченного доступа в соответствии с действующим законодательством.
2.4.2. Не предъявление документов, перечисленных в п. п. 2.1.3.1, 2.1.3.2., 2.1.3.3. настоящего Регламента, является основанием для отказа в предоставлении государственной услуги.
2.5. Основания для отказа в выдаче сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства заявителю.
2.5.1. Сотрудник Роснедвижимости, осуществляющий выдачу сведений, вправе отказать заинтересованному лицу в выдаче Сведений в случае, если указанными лицами не предъявлены документов, перечисленных в п.2.1.3.5 настоящего Регламента.
2.6. Обжалование отказа в выдаче Сведений.
2.6.1. При отказе в выдаче сведений государственного земельного кадастра и государственного реестра объектов капитального строительства заинтересованное лицо может обратиться с жалобой лично в Подразделение, либо письменно почтовым отправлением в Управление. Если заинтересованное лицо не удовлетворено решением, принятым в ходе рассмотрения жалобы, то заинтересованное лицо может обратиться письменно почтовым отправлением в Роснедвижимость.
2.6.2. Если заинтересованное лицо не удовлетворено решением, принятым Роснедвижимостью и ее территориальными органами отказ в выдаче сведений государственного земельного кадастра и государственного реестра объектов капитального строительства может быть обжалован в судебном порядке.
2.7. Оплата за предоставление государственной услуги «Предоставление сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства» заявителем.
2.7.1. Сведения предоставляются в виде выписок за плату или бесплатно.
2.7.2. Бесплатно сведения об определенном земельном участке или объекте недвижимости предоставляются:
правообладателям или уполномоченным правообладателями лицам;
лицам, имеющим право на наследование объекта недвижимости правообладателя по завещанию или закону.
Указанные в настоящем пункте лица оплачивают стоимость копирования и доставки почтовым отправлением предоставляемых им Сведений.
3. Административные процедуры
3.1. Описание последовательности действий при предоставлении государственной услуги.
3.1.1. Прием документов от заинтересованных лиц лично в Подразделении.
Для получения Сведений заинтересованные лица представляют документы, указанные в п. п. 2.1.3.1 и 2.1.3.2. настоящего Регламента.
По желанию заинтересованных лиц при приеме заявления на втором экземпляре заявления сотрудник, осуществляющий прием, по просьбе заинтересованного лица проставляет отметку о принятии с указанием даты представления заявления.
Заявление по просьбе заинтересованного лица может быть сформировано сотрудником, осуществляющего прием заявления, с использованием программных средств. В этом случае заинтересованное лицо своей рукой на заявлении указывает свою фамилию, имя и отчество и ставит подпись.
При приеме сотрудник Управления или Подразделения осуществляет контроль представленных документов на:
категорию, запрашиваемой информации (если запрашиваемая информация отнесена к категории ограниченного доступа, проверяется наличие документов, указанных в п. 2.1.3.2.);
наличие всех необходимых для получения Сведений документов;
оформление заявления в соответствии с требованиями п.2.1.3.4.;
наличия в заявлении о предоставлении сведений и прилагаемых к нему документах неоговоренных исправлений, серьезных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание;
наличие платежного документа, подтверждающего оплату услуг за предоставление Сведений или документа, подтверждающего наличие льгот по оплате услуг по предоставлению Сведений.
При приеме документов на подлиннике и копии документа об оплате ставится личный штамп сотрудника, осуществляющего прием документов. На штампе указываются фамилия сотрудника, осуществившего прием, и дата приема.
Отсутствие копии документа об оплате не является основанием для отказа в приеме документов. В этом случае орган кадастрового учета обеспечивает копирование подлинника платежного документа.
Проштампованный подлинник после сличения или изготовления копии возвращается заявителю.
В случае если документы не прошли контроль, Сотрудник, не принимая документы, может в устной форме предложить представить недостающие документы и (или) внести необходимые исправления.
Если, при наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в п.2.3.1. настоящего Регламента, заявитель настаивает на приеме документов, Сотрудник осуществляет прием и оформляет уведомление об отказе в приеме документов для представления Сведений. Выдача уведомления фиксируется в книге учета.
3.1.2. Прием документов от заинтересованного лица по почте.
Для получения Сведений заинтересованные лица представляют документы, указанные в п.2.1.3 настоящего Регламента.
Сотрудник подразделения осуществляет контроль представленных документов на:
категорию, запрашиваемой информации (если запрашиваемая информация отнесена к категории ограниченного доступа, заявителю отказывают в приеме документов);
наличие всех необходимых для получения Сведений документов;
отсутствие в заявлении о предоставлении сведений и прилагаемых к нему документах неоговоренных исправлений, серьезных повреждений, не позволяющих однозначно истолковать их содержание;
наличие копии платежного документа, подтверждающего оплату услуг за предоставление Сведений или копии документа, подтверждающего наличие льгот по оплате услуг по предоставлению Сведений.
В случае если документы не прошли контроль, сотрудник подразделения изготавливает уведомление об отказе в приеме документов и после удостоверения данного уведомления должностным лицом подразделения, принявшего решение об отказе в приеме документов, в течении трех рабочих дней направляет его заявителю лицу по почте.
Уведомление об отказе в приеме документов должно содержать причины отказа в приеме документов для предоставления сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства и способы их устранения.
По заявлениям, направляемым заинтересованными лицами по почте, выдаются Сведения, имеющие открытый характер.
3.1.3. Получение документов от заинтересованных лиц фиксируется сотрудником подразделения, принявшего документы, путем выполнения регистрационной записи в книге учета (Приложение ). Принятые документы передаются сотрудником подразделения на обработку не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации документов.
3.1.4. Сведения предоставляются в виде выписок. Выписки изготавливаются путем распечатывания из автоматизированной системы государственного земельного кадастра и единого государственного реестра объектов капитального строительства.
Факт выдачи документов фиксируется Сотрудником в книге учета.
3.1.5. Подготовленные и удостоверенные должностным лицом Управления или Подразделения Сведения передаются заинтересованным лицам:
лично;
почтовым отправлением.
При получении Сведений лично заинтересованное лицо предъявляет документ, удостоверяющий личность, а уполномоченный представитель дополнительно должным образом оформленную доверенность и расписывается в книге учета. При ведении книг учета в электронном виде подпись и дата получения сведений ставятся на заявлении.
Отсутствие документов, указанных в п.2.6. является основанием для отказа в выдаче Сведений.
Сведения, направляемые по почте, высылаются заказным письмом.
3.1.6. Исправление технических ошибок.
При обнаружении технической ошибки в данных государственного земельного кадастра и единого государственного реестра объектов капитального строительства и ее устранении заинтересованным лицам, которые полагались на полученные Сведения, Управление или подразделение направляет уведомление об устранении технической ошибки с приложением одного экземпляра выписки, содержащей сведения государственного земельного кадастра или сведений об объекте капитального строительства.
Уведомление об устранении технической ошибки регистрируется в книге учета.
3.1.7. Схемы «Предоставления заинтересованным лицам сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства» приведены в Приложении № 9, 10.
3.2. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Регламента.
Досудебное обжалование.
Заинтересованные лица могут обратиться с жалобой на действия (бездействия) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Регламента (далее – жалоба), письменно в Подразделение, либо в Управление. Если заинтересованные лица не удовлетворены решением, принятым в ходе рассмотрения жалобы, то заинтересованные лица обращаются письменно почтовым отправлением в Роснедвижимость.
В письменной жалобе указываются:
фамилия, имя, отчество заинтересованного лица,
полное наименование юридического лица (в случае обращения организации),
контактный почтовый адрес,
предмет жалобы,
личная подпись заинтересованного лица.
Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 15 рабочих дней.
Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа. Дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные заинтересованными лицами в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ), не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений заинтересованному лицу направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов
Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о проведении действий по предоставлению Сведений и(или) применении административных мер ответственности к сотруднику, ответственному за действие (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Регламента и повлекшие за собой жалобу заинтересованного лица.
Заинтересованному лицу направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением, в течение 5 рабочих дней после принятия решения.
Все обращения об обжаловании действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Регламента, фиксируются в книге учета обращений с указанием:
принятых решений;
проведенных действиях по предоставлению Сведений и(или) применении административных мер ответственности к сотруднику, ответственному за действие (бездействие) и решение, принятое в ходе предоставления государственной услуги, повлекшие за собой жалобу заинтересованного лица.
Обращения заинтересованных лиц считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.
Проект административного регламента Роснедвижимости
по предоставлению государственной услуги «Предоставление заинтересованным лицам сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства»
В проекте административного регламента предусмотрены следующие улучшения в части обслуживания граждан и организаций:
§ Срок предоставления государственной услуги гражданам и организациям уменьшился с 30 до 15 дней. (п. 2.2.1);
§ Время ожидания гражданином или представителям организации при подаче/получении сведений не превышает 30 минут. (п.2.2.2);
§ Прием граждан ведется с помощью электронной системы управления очередью;
§ Закрепление более удобного графика работы подразделений, осуществляющих прием и информирование граждан и организаций: одна суббота в месяц - рабочая, два рабочих дня в неделю рабочий день до 19-00, один день в неделю - до 20-00 (п.2.1.2).
В проекте административного регламента предусмотрены следующие улучшения в части изменения административных процедур:
§ Утверждается принцип сменности для ежедневного приема граждан и организаций, что позволяет организовать прием без перерывов в течение дня (п.2.1.6.2);
§ При обнаружении и устранении технических ошибок в данных государственного земельного кадастра и единого государственного реестра объектов капитального строительства Управление или подразделение Роснедвижимости направляет гражданам и организациям, которые полагались на полученные сведения, уведомление об устранении технической ошибки с приложением одного экземпляра выписки, содержащей сведения государственного земельного кадастра или сведений об объекте капитального строительства без взимания платы за выписку (п.3.1.6);
§ Закрепляется порядок информирования (консультаций – исключено по результатам заседания рабочей группы) по процедуре предоставления государственной услуги. Выделяются отдельные сотрудники в подразделениях для обеспечения консультирования (П.2.1.4);
§ Закреплены единые формы заявления на получения сведений, в административном регламенте приведены рекомендации по его заполнению, предусмотрена возможность заполнения заявления в машинописном виде.
Государственная услуга «Предоставление заинтересованным лицам сведений государственного земельного кадастра и сведений об объектах капитального строительства» в части предоставления сведений об объектах капитального строительства вводится на территории Российской Федерации с 1 января 2007г.
Вступление административного регламента в действие в части процедуры предоставления сведений об объектах капитального строительства и предоставления сведений из государственного кадастра недвижимости будет происходить поэтапно по мере вступления в силу соответствующих нормативно-правовых актов в рамках реализации Подпрограммы «Создания системы кадастра недвижимости ()» Федеральной целевой программы «Создание автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра и государственного учета объектов недвижимости (2ГОДЫ)", утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации № 000 от 01.01.01 года. После внедрения мероприятий данной программы, предусматривающей создание технического обеспечения экстерриториальных запросов, документы могут подаваться в любое удобное для гражданина или организации обособленное структурное подразделение не зависимо от места нахождения объекта недвижимости.
До 1 января 2008г. государственная услуга в части представления сведений об объектах капитального строительства подлежит введению на территории не менее трех субъектов Российской Федерации. До 1 января 2009г. – на территории не менее 9 субъектов Российской Федерации. До 1 января 2010г. – на территории не менее 27 субъектов Российской Федерации. До 1 января 2011г. – на всей территории Российской Федерации. Перечень субъектов Российской Федерации устанавливается нормативными правовыми актами Минэкономразвития Российской Федерации.
Модуль 4
Стандартизация как способ обеспечения качества
Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг органов государственной власти:
§ надлежащего качества
§ с приемлемыми издержками,
§ право на безопасность и комфортность труда производящего услуги и взаимодействия производителя и потребителя.
Цели стандартизации с точки зрения интересов потребителя услуг заключаются в создании системы гарантирования качества как соответствия стандартам качества услуг.
Задачи стандартизации в целях повышения удовлетворенности получателей государственных услуг
§ минимизация издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги;
§ минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги;
§ возможность виртуального (заочного) обращения получателей государственной услуги в орган, ее оказывающий;
§ закрепление измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги;
§ учет мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защита и обеспечение их прав на качественную и доступную услугу.
Позиции заинтересованных сторон в определении качества услуги
n С позиций производителя качество — есть способность совокупности свойств товара/услуги соответствовать требованиям нормативных документов.
n С позиций потребителя качество — это способность совокупности свойств услуги отвечать требованиям потребителя.
Предлагаем под качеством понимать способность совокупности неотъемлемых свойств услуги отвечать требованиям потребителей и других заинтересованных сторон
Услуга как процесс
Разнообразие групповых интересов
в отношении услуги вытекает из:
n Специальных потребностей
n Специфической связи данных услуг с властными полномочиями государственных органов, «фиксация права на правило» (правила создаются государственными функциями, а право дает возможность иметь услуги, предлагаемые государственными учреждениями).
В этой связи формируются разные типы потребностей, удовлетворяемые одной и той же услугой:
n для субъектов, выходящих на «рынок правила»
n для субъектов, уже действующих на «рынке правила»
n для субъектов, возобновляющих «право на правило» и т. п.
Получатель государственной услуги – гражданин РФ, иностранный гражданин, лицо без гражданства или организация, обратившиеся за государственной услугой или информацией о ней лично, а также через своего представителя в орган, оказывающий государственную услугу.
Показатель качества – количественная или качественная характеристика, которая по описанной методике может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим («да/нет», «имеется/отсутствует» и т. п.) значением.
Предпочтения получателей услуги – результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывают неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги.
Доступность услуги – часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей.
Характеристики, определяющие качество услуги и обслуживания
I.
Качество услуги определяется способностью результата удовлетворять потребности получателя услуги. Часто результатом услуги является документ, в отношении которого не всегда очевидны характеристики, определяющие качество:
― длительность результата (какое время действует документ);
― понятность результата (насколько текст документа понятен получателю);
― применимость результата (где документ принимают, в каких случаях он оказывает эффект).
Временное удостоверение личности, выдаваемое при утере паспорта, действует не более 2 месяцев, по нему можно получить деньги в Сберегательном банке РФ, но нельзя купить авиабилет.
Качество услуги в значительной части определяется законодательством, особенно в отношении выдачи документов, но при получении консультации, выдачи материальных благ и т. п. на качество услуги сильно влияет оказывающий ее орган.
Качество услуги временного приюта для безнадзорных несовершеннолетних определяется качеством помещения, питания и пр.
Качество обслуживания, в отличие от качества услуги, в значительной степени зависит от органа, оказывающего услугу, а законодательство содержит мало требований к обслуживанию.
II.
Структура качества услуги исполнительных органов государственной власти может быть рассмотрена, исходя из деления гипотетических потребностей клиента на три группы: функциональные, информационные и эмоциональные.
Рисунок 1. Структура элементов и характеристик качества услуги (с точки зрения потребителя)
Функциональные потребности клиентов удовлетворяются путем оказания услуги
1) в определенном месте: расположение учреждения и помещение, в котором непосредственно происходит оказание услуги, должны быть удобными для клиента, в т. ч. имеющего специальные потребности;
2) путем использования (применения) определенной материально-технической и организационной структуры - способа оказания, к чему потребителем могут быть отнесены возможности или отсутствие «одного окна», способ деятельности и организации деятельности персонала, а также возможность электронных (в т. ч. с использованием сети Интернет) или заочных процедур;
3) за определенное время. При этом временной критерий состоит не только из времени оказания услуги, но и времени работы учреждения (которое также должно быть удобным клиенту, в т. ч. со специальными потребностями или, например, работающему).
Информационные потребности потребителя включают в себя:
1) содержание информации - оказание органом исполнительной власти услуг, понятных для потребителя (терминология, связь с базовой потребностью адаптирована для потребителя) и простых с функциональной точки зрения (минимизация заполняемых документов и процедур);
2) конфиденциальность – защита личной информации от гражданина, или гипотетически, в отношении отдельных услуг, обеспечение предоставления услуги «без свидетелей»;
3) надежность и безопасность – данная характеристика включена в группу гипотетических информационных потребностей клиента, т. к. защищенность и безопасность воспринимаются ими как результат опыта совместной работы с этим или аналогичным представителем государства, по отзывам других потребителей и в зависимости от имиджа (репутации) данного учреждения, услуги или непосредственного производителя в обществе и на рынке.
Ощущение удовлетворения от оказанной услуги невозможно без учета эмоциональных потребностей:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
