Содержание
Введение 3
Содержание программы 3
Форма проведения и критерии оценки экзамена 21
Библиографический список 22
Введение
Программа государственного экзамена предназначена для студентов направления 100200.62 «Туризм»(бакалавриат) в целях подготовки к сдаче государственного экзамена, позволяющего выявить и оценить уровень теоретической подготовки студентов. Государственный экзамен по направлению 100200.62 «Туризм»(бакалавриат) включает важные, практически значимые вопросы по дисциплинам общепрофессиональной и специальной подготовки, предусмотренным в учебном плане, который разработан с учетом требований государственного стандарта высшего профессионального образования по данному направлению.
В процессе подготовки к государственному экзамену по направлению 100200.62 «Туризм»(бакалавриат) студент вырабатывает собственную точку зрения на особенности менеджмента на предприятиях и в организациях различных сфер деятельности. При проверке знаний членами государственной экзаменационной комиссии по направлению 100200.62 «Туризм»(бакалавриат) студент должен показать высокий уровень теоретической подготовки, умение использовать их в основных видах профессиональной деятельности: управленческой, организационной, экономической, планово-финансовой, маркетинговой, информационно-аналитической, проектно-исследовательской, инновационной, методической, консультационной, образовательной.
Содержание программы
Человек и его потребности
Предмет, цели и задачи учебной дисциплины «Человек и его потребности». Историческое осознание категории бытия. Биологическое, социальное и духовное бытие. Человек как предмет познания. Представления о человеке как о социально-природном существе. Различия социальной сущности и биологической природы человека. Нравственная и духовная сущность человека.
Индивидуальные особенности человека как основа запросов и потребностей. Психофизиологические возможности человека и их связь с социальной активностью. Потенциал человека: понятие и особенности. Потенциал и возможности человека. Социальная активность человека.
Личность – способ бытия человека в обществе. Подходы к определению понятия «личность». Социально-значимые качества и свойства личности. Индивидуальные особенности личности. Структура и подходы к ее анализу. Типология личности. Современные подходы к типологии личности. Основные психологические теории личности. Активность личности и ее источники.
Классические научные идеи духовно-культурной деятельности – философского, религиозного, культурного творчества социоприродных измерений человека.
Потребность как предпосылка и продукт деятельности. Роль природной и социальной среды в формировании потребностей человека. Потребности и интересы как детерминанты производственной деятельности. Потребности как предпосылки деятельности личности. Потребность как нужда и как предмет удовлетворения нужды. Потребность как ценность и необходимость. Потребность как состояние личности. Функции, этапы формирования и динамика развития потребностей личности. Первичные и вторичные потребности личности. Человеческие потребности и ценности. Структура и связь индивидуальных потребностей с социальной активностью человека.
Классификация потребностей. Виды потребностей. Материальные, духовные, социальные и информационные потребности. Современные психологические теории потребностей человека. Иерархия потребностей А. Маслоу. Теория потребностей Альдерфера (ERG). Теория двух факторов Герцберга. Теория приобретенных потребностей МакКлеланда. Модели структуры потребностей человека. Оценка социальной значимости потребностей. Социализация человеческих потребностей. Способы и средства удовлетворения потребностей. Потребление и проблема развития потребностей человека. Разумные и неразумные потребности. Гедонистические потребности.
Материальные потребности как основа мотивации. Потребности и мотивы человеческой деятельности. Сущность, структура и границы мотива. Мотив, мотивирование и мотивированность. Стимул и стимулирование. Понятие и основные виды мотивации. Мотивационный механизм. Способы и методы мотивирования человека. Диагностика мотивационной структуры личности. Содержательные теории мотивации. Процессуальные теории мотивации. Туристская мотивация.
Профессиональная этика и этикет
Понятие этики как науки и явления духовной культуры. Основные категории этики. Универсальная и профессиональная этика.
Понятие «профессиональная этика». Предпосылки и источники профессиональной этики. Структура профессиональной этики. Принципы современной профессиональной этики.
Нормативные образцы личности. Темперамент, характер, интеллектуальные, эмоциональные, волевые качества личности. Психотипы личности. Учет индивидуальных, возрастных, половых и национальных особенностей в деловом и профессиональном общении.
Особенности этики предпринимательства. Этика бизнеса. Всемирный Кодекс этики туризма.
Понятие управленческой этики. Субъект и объект, функции и элементы управленческой этики. Понятие субординации. Этические нормы отношений: власть – подчинение, исполнительность, контроль, координация действий, четкая фиксация служебных прав и обязанностей. Стили руководства и этика профессионального общения. Создание благоприятного психологического климата в коллективе. Авторитет руководителя.
Недостатки и издержки формализации деловых отношений. Заповеди руководителя.
Характер и виды партнерских отношений. Организационные, этические и правовые основы партнерства в сфере туризме. Этика переговорного процесса. Корпоративная этика. Понятие организационной культуры.
Профессиональная этика работника туристской индустрии. Взаимосвязь профессиональных функций и основополагающих этических норм в контактной зоне. Основные профессиональные качества специалиста туризма: нравственность, компетентность, дисциплинированность, ответственность, воспитанность, выдержанность, предупредительность, тактичность и др.
Понятие этикета. Этикет как социальное явление. Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе. Правовой и нравственный аспект. История мирового этикета. Отражение исторически сложившихся этикетных норм в современном деловом этикете.
Навыки межличностного общения, их значение в деловом мире.
Современные правила приветствия, представления и общения, ведения деловых бесед. Речевой этикет. Телефонный этикет.
Правила и особенности поведения в конфликтных ситуациях. Пути выхода из конфликтов.
Этикет деловой переписки. Виды, правила и стандарты деловой переписки.
Общие правила оформления документов. Тайна служебных документов.
Этикет электронной почты.
Визитные карточки.
Создание положительного делового имиджа как целостной системы и его роль в успешном ведении дел. Имидж работника туристской индустрии. Внешний вид и деловое общение. Современный деловой стиль. Аксессуары современного делового человека. Профессиональный дресс-код и этикет.
Основы туризма
Понятие туризма, его цели и функции: восстановительная, развлекательная, развивающая. Различие понятий «туризм», «путешествие». Необходимые факторы развития туризма.
Понятия «турист», «экскурсант», «путешественник», «мигрант» в международной и российской практике. Права, свободы и обязанности туриста. Спорные вопросы туристской терминологии. Различные варианты наименований науки о туризме. Решение вопросов терминологии. Употребление терминов "туристский" и "туристический" в деловом туристском обороте.
Классификации туризма. Типы туризма: внутренний, въездной, выездной, международный и национальный туризм. Различные виды классификации туризма: по целям путешествия, по составу и количеству участников, по степени организации путешествия, по виду используемого транспорта, по признаку финансирования, по степени активности туристов и др. Специализированные виды туризма: приключенческий, экстремальный, экологический, этнический и др. и их особенности.
Понятия "тур", "транстур", "маршрут". Классификация туристских маршрутов. Туристский продукт и его составные части: туры, туристско-экскурсионные услуги, товары.
Туристская индустрия как самостоятельный хозяйственный комплекс и ее составляющие. Понятие о туристской индустрии. Условия, необходимые для успешного функционирования и развития туристского центра: природные богатства, инфраструктура, материальная база, транспорт, культурный потенциал, квалифицированные кадры. Факторы, влияющие на конкурентоспособность туристского обслуживания: качество, надежность, безопасность, оправданность цены, сегментация потребителей, сезонная дифференциация цен, скидки и льготы.
Поставщики туристских услуг. Услуги гостиничной индустрии. Размещение как главный элемент туризма.
Туристский рынок: понятие и сущность. Факторы развития туристского рынка.
Понятие «туристская организация». Виды международных туристских организаций. Цели и задачи международных туристских организаций.
Россия как туристский регион. Туристские ресурсы (природно-климатические, социально-культурные, исторические, архитектурные, археологические, научные, промышленные, зрелищные, культовые и пр.) как база для развития российского туристского рынка. Проблемы рационального использования туристских ресурсов России.
Структура управления российским туризмом.
История развития и современное состояние туризма в России. Законодательство в туризме. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года. Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 17 января 2007 года.
Федеральные программы и региональные программы как нормативные документы, определяющие перспективу развития туризма в России. Туристская статистика и учет динамики развития туризма. Соотношение баланса въездного и выездного туризма.
Менеджмент туризма
Основные этапы развития менеджмента. Понятия, сущность и функции менеджмента туризма. Структура управления туризмом в России. Этапы создания туристского предприятия. Специфика туристского менеджмента. Цели и задачи управления туристским предприятием, организация работы по управлению предприятием, стратегическое и текущее планирование деятельности туристского предприятия.
Содержание и виды управленческих решений в туризме. Процесс принятия решений. Методы принятия решений в туризме. Индивидуальные стили принятия решений. Условия эффективности управленческих решений туристической сферы. Организация и контроль за исполнением решений на предприятиях туризма.
Основы производственного менеджмента. Работа с персоналом турфирмы: планирование потребности в персонале, подбор персонала, организация эффективной работы персонала, движение и профессиональное развитие персонала. Создание системы мотивации труда, организация контроля за деятельностью подчиненных, самоменеджмент, риск-менеджмент.
Маркетинг туризма
Социально-экономическая сущность маркетинга. Маркетинг как экономический процесс. Маркетинг как хозяйственная функция. Маркетинг как хозяйственная концепция. Маркетинг как инструмент развития туристской индустрии в условиях рыночной экономики. Социально-этичный маркетинг. Понятие и сущность маркетинга
Специфика маркетинга услуг.
Система маркетинга. Развитие теории и практики маркетинга. Туристское предприятие — основное звено реализации концепции маркетинга. Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий. Сущность маркетинга взаимоотношений и особенности его проявления в туризме.
Основные условия применения маркетинга на уровне туристских предприятий. Принципы реализации концепции маркетинга туристским предприятием: ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей; нацеленность на четко выраженный коммерческий результат; комплексный подход к достижению поставленных целей; максимальный учет требований и условий рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него; активность, наступательность, предприимчивость.
Технология реализации концепции маркетинга на туристском предприятии. Анализ рыночных возможностей. Определение перспективного целевого рынка. Выбор маркетинговой стратегии. Разработка комплекса маркетинга. Разработка вспомогательных систем маркетинга: маркетинговой информации, организации маркетинга, маркетингового контроля. Теория продаж и продвижения турпродукта.
Сущность, содержание и задачи маркетинговых исследований. Методические основы маркетинговых исследований. Система методов маркетинговых исследований. Правила и процедуры маркетинговых исследований. Этапы маркетинговых исследований: определение целей и задач, отбор источников информации, сбор информации, анализ информации, представление результатов исследования
Исследование среды маркетинга туристского предприятия. Понятие среды маркетинга туристского предприятия. Анализ внутренней маркетинговой среды и ее составляющих. Исследование внешней маркетинговой среды. Факторы, определяющие макросреду туристского предприятия. Характеристика демографических, экономических, природных, научно-технических, политико-правовых и социально-культурных факторов макросреды туристского предприятия.
Особенности туристского рынка. Особенности исследования рынка туристской индустрии.
Конъюнктура туристского рынка и факторы ее определяющие. Показатели, характеризующие конъюнктуру туристского рынка. Основные методические требования к оценке конъюнктуры. Этапы исследования конъюнктуры туристского рынка. Прогнозирование конъюнктуры. Емкость рынка. Показатели, определяющие емкость туристского рынка. Доля рынка. Оценка конкурентоспособности предприятия по показателю доли рынка.
Сущность и значение стратегического маркетингового планирования в деятельности туристского предприятия. Уровни стратегического маркетингового планирования.
Ситуационный анализ как средство определения рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинговые возможности туристского предприятия. Матрица SWOT и ее использование для комплексного анализа рыночных возможностей и опасностей, сильных и слабых сторон туристского предприятия.
Планирование маркетинговых целей предприятия как элемент стратегического маркетингового планирования.
Разработка альтернативных маркетинговых стратегий. Модели, используемые при разработке альтернативных стратегий. Матрица “продукт-рынок” и возможные стратегии на ее основе: глубокое проникновение на рынок, разработка продукта, развитие рынка, диверсификация. Матрица “рост — рыночная доля” и возможные стратегии на ее основе: атакующая, оборонительная, отступления. Модель конкуренции М. Портера и возможные стратегии на ее основе: массовый, дифференцированный и концентрированный маркетинг.
Выбор маркетинговой стратегии туристского предприятия. Факторы, принимаемые во внимание при выборе стратегии. Критерии оценки выбранной маркетинговой стратегии.
Разработка программы маркетинга туристского предприятия. Содержание и структура программы маркетинга. Формирование бюджета маркетинга туристского предприятия.
Цена в комплексе маркетинга туристского предприятия. Выбор ценовой стратегии в зависимости от особенностей туристского продукта.
Комплекс маркетинговых коммуникаций туристского предприятия. Целевые аудитории коммуникаций. Маркетинг – микс. Основные элементы комплекса маркетинговых коммуникаций: личная продажа, стимулирование сбыта, пропаганда, реклама.
Основные этапы разработки коммуникационной стратегии туристского предприятия. Реклама — важнейший элемент маркетинговых коммуникаций туристского предприятия. Особенности рекламы в сфере туризма. Виды туристской рекламы. Классификация рекламы.
Разработка программы стимулирования сбыта.
Служба маркетинга в структуре туристского предприятия.
Транспортное обеспечение в туризме
Транспортные услуги – один из основных видов обслуживания в туризме. Использование транспортных средств при туристских путешествиях. Перемещения человека в процессе путешествия и их разновидности. Формы предоставления транспортных услуг и транспортных средств. Средства перевозки и их функциональное предназначение. Разделение услуг перевозки по разновидностям. Мотивационные аспекты выбора транспортных средств при туристских путешествиях.
Классификация транспортных путешествий и транспортных средств. Транспортные путешествия как основной элемент туристской индустрии. Классификация транспортных путешествий. Классификация средств транспорта (ВТО, Рекомендации по статистике туризма).
Структура и функции служб организации перевозок. Правила перевозок. Международные соглашения перевозок в туризме.
Таможенные формальности: понятие и сущность. Валютные и фискальные формальности: понятие и сущность. Медицинские (санитарные) формальности: понятие и сущность.
Сервис на транспорте. Автоматизированные системы сервиса на транспорте. Понятие и классификация информационных технологий. Влияние информационных технологий на развитие транспорта. Глобальные компьютерные сети.
Место и роль воздушного транспорта в туристских перевозках. Особенности перевозки туристского багажа. Зарегистрированный и незарегистрированный багаж.
Использование железнодорожного транспорта в туристском бизнесе.
Основные направления организации автопутешествий. Правовое регулирование автомобильных перевозок. Роль и место автомобильных перевозок в туристских путешествиях. Достоинства и недостатки автопутешествий. Оценка привлекательности транспортных средств. Классификация туристских автобусов.
Организация туристских путешествий на внутренних маршрутах.
Правовые вопросы регулирования перевозок туристов морским транспортом. Достоинства, недостатки и мотивация водных путешествий туристов. Рынок морских круизов и путешествий. Круизный бизнес на мировом туристском рынке. Основы безопасности туристов при перевозках различными видами транспорта. Надежность и безопасность транспортных средств.
Организация обслуживания
Понятия «сервис» «организация обслуживания», «сфера услуг». Особенности употребления данной терминологии в России. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных обществах (Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах, зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира, услуги в средневековом обществе Западной Европы). Услуги и организация обслуживания в обществе современного типа (влияние индустриального производства на сервисную деятельность, организация обслуживания в обществе постиндустриального типа). Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.
Понятие «услуга». Особенности услуг по сравнению с товаром. Основные подходы к классификации услуг. Типология услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению. Комплексная классификация услуг. Производственные услуги. Распределительные услуги. Профессиональные услуги. Потребительские (массовые) слуги. Общественные услуги. Классификация по функциональной сущности услуг. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам. Некоторые зарубежные классификации услуг. Организация обслуживания в структуре хозяйственной практики.
Необходимость регулирования сервисной деятельности. Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне. Стандартизация в управлении качеством услуг. Понятие стандартизации. Объект стандартизации. Область стандартизации. Международные стандарты ISO 9000 – 9004. Сертификация в управлении качеством услуг. Система сертификации услуг. Обязательная сертификация услуг. Добровольная сертификация услуг. Порядок сертификации услуг. Объекты сертификации услуг. Нормативно-правовая база. Лицензирование видов деятельности. Приостановление лицензии. Потеря юридической силы лицензии. Аннулирование лицензии.
Сегментация рынка услуг. Основные принципы сегментации рынка услуг. Основные критерии сегментации рынка услуг. Сегментация рынка услуг по географическим, демографическим, экономическим психографическим критериям.
Понятие «Качество сервиса» Основные подходы к определению качество сервиса. Характеристики услуги, обеспечивающие ее возможность удовлетворять потребности. Качество услуги с точки зрения потребителя. Базовое (основное) качество. Требуемое (ожидаемое) качество. Желаемое качество. Типология элементов обслуживания Кеддота и Терджена. Относительное качество. Качество потенциала (техническое качество). Функциональное качество. Социальное качество.
Сервисная технология как совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника. Структура сервисных технологий. Особенности сервисных технологий. Узкопрофессиональные аспекты сервисных технологий. Сервисные аспекты сервисных технологий.
Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Жизненный цикл услуги. Фазы жизненного цикла услуги. Процесс обслуживания потребителей. Понятие обслуживания. понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Предпродажное обслуживание. Постпродажное обслуживание. Гарантийное обслуживание. Послегарантийное обслуживание.
Форма обслуживания как способ предоставления услуги. Инновационные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание. Индивидуальное обслуживание как инновация. Абонементное обслуживание. Бесконтактное обслуживание. Обслуживание на дому. Прием заказов по месту работы. Самообслуживание. Выездное обслуживание. Комбинированная (комплексная) форма обслуживания. Время исполнения услуги.
Технология и организация гостиничных услуг
Гостиничные услуги в обществе современного типа (влияние индустриального производства на организацию гостиничных услуг, гостиничные услуги в обществе постиндустриального типа). Развитие гостиничных услуг и сервисной деятельности в российском обществе.
Понятие «гостиничная услуга». Особенности услуг по сравнению с товаром. Основные подходы к классификации услуг. Типология услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению. Комплексная классификация услуг. Одновременность процессов производства и потребления. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования продукта. Сезонный характер спроса. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествия. Факторы зависимости объема продаж гостиничных услуг.
Основные модели организации гостиничного бизнеса. Гостиничные цепи. Независимые гостиницы, находящиеся в управлении распоряжении и пользовании владельца. Управляемые владельцем, управляемые с помощью независимых менеджеров или специальной управляющей компании. Гостиницы входящие в гостиничные цепи. Гостиницы являющиеся полноправными членами таких цепей. Гостиницы являющиеся ассоциированными членами таких цепей. Контрактное управление гостиницами с правом вмешательства в дела гостиницы, без права вмешательства. Гостиницы входящие в ассоциации независимых гостиниц. Система франчайзинга. Франчайзинговый договор, его основные достоинства и недостатки. Прямой и косвенный франчайзинг. Разновидности гостиниц.
Классификация средств размещения. Предприятия гостиничного типа. Специализированные средства размещения. Индивидуальные средства размещения. Отель. Отель-люкс. Гостиница. Гостиница-апартамент. Гостиница экономического класса. Отель-курорт. Мотель. Ботель. Флотель. Частная гостиница типа «ночлег и завтрак». Апарт-отель. Пансион. Гостиный двор. Кемпинг. Флайтель. Классификация гостиниц по размерам. Классификация гостиниц по функциональному назначению. Классификация гостиниц по месторасположению. Классификация гостиниц по продолжительности работы. Классификация гостиниц по обеспечению питанием. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей. Классификация гостиниц по уровню цен на номера. Классификация гостиниц по форме собственности.
Понятие «номерной фонд», «номер», «койкоместо». Классификация гостиничных номеров по количеству комнат. Классификация гостиничных номеров по назначению (номера бизнес класса, номера апартаменты, номера экономического класса, люкс апартаменты). Государственная система классификации номеров в России. Европейский стандарт классификации номеров.
Понятие «структура управления». Линейная структура управления. Функциональная структура управления. Линейно-функциональная структура управления. Дивизионная структура управления. Матричная структура управления.
Состав службы приема и размещения. Основные функции службы приема и размещения. Документы строгой отчетности. Состав службы бронирования. Основные функции службы бронирования. Порядок бронирования. Заявка на бронирование номера. Виды бронирования. Аннуляция заказа на бронирование. Порядок регистрации и размещения гостей.
Состав службы обслуживания гостей. Основные функции службы обслуживания гостей. Должностные инструкции сотрудников контактной зоны. Основные требования к работникам контактной зоны в гостинице. Состав службы эксплуатации номерного фонда. Основные функции эксплуатации номерного фонда.
Состав службы питания. Основные функции питания. Документы строгой отчетности. Состав службы безопасности. Основные функции службы безопасности. Расчет с клиентами гостиницы.
Услуги Бизнес-центра в гостинице. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице. Организация хранения личных вещей проживающих. Телекоммуникационные услуги в отеле. Организация отдыха и развлечений гостей отеля. Процедура выписки гостя.
Технология и организация услуг питания
История возникновения и развития предприятий питания и услуг в них. Понятие «услуга питания». Особенности услуг питания с учётом различных категорий клиентов. Предприятия общественного питания: понятие, типы, классификация.
Организационная структура предприятий общественного питания. Производственно-торговая структура предприятий общественного питания. Требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания в России.
Сроки приёма пищи. Основное и промежуточное питание. Основное питание в зависимости от времени дня. Организация питания в ресторане и кафе гостиничных комплексов. Условия питания; полный пансион и полупансион, одноразовое питание (завтрак), всё включено в стоимость. Питание во время экскурсий, путешествий, пикников и т. д. Особенности организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и проведения культурно-массовых мероприятий.
Требования к качеству и безопасности питания. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
Формы организации услуг питания: обслуживание в ресторане и кафе гостиничных комплексов. Условия питания: полный пансион, полупансион, одноразовое питание (завтрак), всё включено в стоимость. Виды завтраков в зависимости от контингента потребителей: континентальный, расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским, поздний завтрак.
Стандартные обеды по абонементам. Общий стол. Все виды общественного питания по абонементам. Полное питание за определённую плату.
Обеды и завтраки по абонементам с постоянной стоимостью блюд, порционные блюда. Питание с постоянными ценами при выборе различных блюд. Питание с постоянными ценами на основные блюда и с талонами на десертные блюда, напитки и т. д. Питание со смешанными системами оплаты блюд.
Питание с отпуском блюд в порядке самообслуживания: в буфетах, шведских буфетах (холодные закуски): с подачей отдельных блюд по талонам и чекам, система кафетерия; с оплатой после еды без предварительной выдачи чеков: прочие формы самообслуживания.
Рестораны-автоматы.
Обслуживание по типу «шведского стола» и сырной тележки. Обслуживание в номерах гостиниц. Обслуживание участников съездов, конференций, совещаний. Обслуживание праздничных завтраков, обедов и ужинов. Обслуживание тематических и праздничных вечеров. Организация обслуживания банкетов. Банкеты-приёмы. Банкет-приём с полным обслуживанием в «обнос». Банкет-фуршет. Банкет-коктейль. Банкет-встреча (с частичным обслуживанием). Банкет-чай.
Особенности организации обслуживания за барной стойкой.
Современные формы обслуживания: реализация скомплектованных обедов для лиц, проживающих в гостиницах по предварительным заказам, организация залов-экспресс и столов-экспресс, организация чайного стола, организация семейных обедов, проведение дегустации блюд национальных кухонь.
Форма расчёта с гостями. Наличный, безналичный, по кредитной карточке.
Особенности технологии обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов.
Основные системы обслуживания: по европейскому плану (ЕР), по американскому плану (АР), модифицированный американский план, континентальный план. Виды завтраков в зависимости от контингента потребителей: континентальный, расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским, поздний завтрак.
Методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом, комбинированный метод. А-ля карт, а парт, табльдот, «шведский стол», буфетный стол.
Понятие сервировки. Полный куверт. Общие правила сервировки стола. Требования к современной сервировке. Последовательность сервировки.
Дисциплины по выбору студентов
Туроперейтинг
Туроператоры и турагенты на туристском рынке. Классификация туроператоров. Функции туроператора. Маркетинговые исследования в туроперейтингеРазличные виды маркетинговых исследований на туристском рынке. Выявление нужд, приоритетов, тенденций спроса. Определение фокус-группы.
Типология конкурентов на туристском рынке. Способы выявления конкурентов и анализ конкурентной среды. Разработка собственной концепции развития.
ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Проектная документация. Планирование туров.
Понятие «программа обслуживания». Основные правила составления программы обслуживания туристов. Оптимальная программа обслуживания.
Туристский продукт и его составные части: туры, туристско-экскурсионные услуги, товары. Создание привлекательного турпродукта. Пакет услуг.
Расчет себестоимости тура. Постоянные и переменные издержки туроператора. Расчет рентабельности тура. Формирование цены.
Различные виды взаимодействия и взаиморасчетов с принимающей кампанией. Договор инициативного и рецептивного туроператоров по обслуживанию туристов, его положения. Оформление сделки купли-продажи туров. Оформление договора о туристском обмене. Ответственность за нарушение соглашения.
Разновидности гостиничных предприятий. Возможное схемы работы туроператоров с гостиницами: на условиях аренды, на условиях покупки блока мест и др.
Виды транспортного обслуживания. Возможные схемы взаимодействия турператора с транспортными предприятиями. Договорные обязательства.
Специфика работы туроператора с экскурсионными предприятиями. Составление и заключение договоров.
Специфика работы туроператора со страховыми кампаниями.
Процедура оформления официальных контрактов между туроператором и поставщиками туруслуг. Содержание контрактов, их условия. Урегулирование форс-мажорных ситуаций. Аренда воздушного судна (чартер). Организация трансфера.
Система продвижения турпродукта. Формы и методы продвижения и пути повышения их эффективности.
Внутренние и внешние каналы сбыта турпродукта. Характеристика основных форм продажи туристского продукта.
Понятие о туристской рекламе. Пути повышения качества и эффективности туристской рекламы. Подготовка и выпуск туристского рекламного буклета. Каталог туроператора как основной носитель информации для продвижения турпродукта. Оформление туристской документации. Визовая поддержка. Туристское страхование. Работа турагентов в рекламном туре. Анализ проведенного тура. Исправление ошибок.
Местные, региональные, российские и международные туристские выставки и проблемы участия в них туристских фирм.
Стратегия обслуживания туристов. Основные правила обслуживания. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов. Качество продукции и качество услуги как компоненты качества обслуживания. ГОСТ Р «Модель обеспечения качества услуг».
Опасности во время путешествия, их разновидности. Проблемы обеспечения безопасности путешествия. Инструктаж по технике безопасности.
Анимация в туроперейтинге. Специфика разработки и реализации анимационных туров. Карнавальные, фестивальные, событийные туры.
Саратовские туроператорские фирмы, направления их деятельности, методы и стиль работы
Основы гостеприимства
Понятие «гостеприимство», его главные аспекты. Сегменты индустрии гостеприимства: размещение, питание, транспорт, организация досуга. Основные понятия: «гость», «посетитель», «услуга», «комфорт», «технология обслуживания» и др. Традиции гостеприимства у разных народов.
Гостеприимство в Древней Греции и Риме. Гостеприимство в средневековье. Гостеприимство в новое время Гостеприимство в США. История гостеприимства в России.
Размещение как главный элемент туризма. Основные нормативные документы, определяющие услуги размещения. Средства размещения туристов и их классификация. Стандартная классификация средств размещения туристов (ВТО).
Таймшер. Классификация гостиниц. Системы классификаций гостиниц, принятые в различных странах мира. Классификация гостиниц в России
Понятия «отдых», «развлечение», «анимация» и «рекреация». Место предприятий индустрии развлечений в туристской деятельности. Классификация предприятий индустрии развлечения. Основные виды деятельности индустрии развлечений.
Качество и конкурентоспособность. Принципы гостеприимного обслуживания. Общие проблемы в управлении качеством и их причины. Источники информации: наблюдение, анкетирование клиентов, карточки опроса о качестве обслуживания, анализ финансовых показателей, наблюдения служащих, жалобы клиентов.
Способы регулирования качества обслуживания. Формы и методы контроля. Контрольные органы. Политика руководства в области качества. Система управления качеством на предприятии сферы услуг.
Государственное регулирование как основа управленческой деятельности в индустрии гостеприимства. Государственные стандарты и законодательные акты. Международные соглашения и правила в сфере гостеприимства.
Внутренние и внешние факторы, определившие развитие индустрии гостеприимства на современном этапе. Современные тенденции индустрии гостеприимства: концепции специализации гостиничного и ресторанного предложения; развитие малых и независимых отелей; компьютерные технологии и их роль в повышении производительности предприятий и организаций индустрии гостеприимства, ведущие гостиничные объединения и цепи. Гостиничный консорциум.
Объекты гостеприимства Саратовской области и перспективы их развития
История туризма
Периодизация истории туризма по его технико-экономическим и социальным предпосылкам, целевым функциям на разных этапах развития. Предыстория и история туризма. Факторы развития туризма на разных этапах его истории. Источники и исследования по истории туризма. Методы исследования в истории туризма.
Элементы туризма в путешествиях жителей Древнего Междуречья, Египта, Финикии, Карфагена, Китая и Индии. Вавилон – культурный, торговый, религиозно-паломнический центр Междуречья.
Зарождение индустрии туризма в античном Средиземноморье. Зарождение спортивного туризма: Панэллинские (Олимпийские, Пифийские, Немейские, Истмийские) игры. Развлекательный туризм. Научный туризм: путешествия греко-римских ученых. Проксения. Важнейшие путешествия греков в классическую и эллинистическую эпохи (V–I вв. до н. э.). Индустрия туризма в Римской империи. Особенности структуры путей сообщения и гостиничного хозяйства в Римском государстве. Бытовые условия туристских поездок. Проводники. Таможенные сборы. Опасности, борьба Римского государства за безопасность морских и сухопутных путей сообщения. Условия пассажирского мореплавания. Деловой туризм. Оздоровительно-паломнические путешествия в святилища Асклепия-Эскулапа. Путешествия к оракулам. Путешествия на религиозные празднества. Курорты на территории Римского государства. Загородный и сельский отдых. Конкретные туристские маршруты и туристские центры древности. Сувенирная продукция туризма в античности. Транспорт и картография в Римском государстве.
Географические и этнографические представления в эпоху Раннего и Классического Средневековья. Основные торговые пути Средневековья: Великий шелковый путь, «Путь из Варяг в Греки», Великий Волжский путь, Рейнско-дунайская дорога, морские пути Атлантики, Индийского океана, Средиземного, Черного, Балтийского и Северного морей. Образ путешественника в средневековой литературе. Цели и причины походов и путешествий в средние века, их география и социальный состав участников. Пути сообщения, транспорт и средства размещения в Западной Европе, на Востоке и на Руси. Научный и образовательный туризм в средние века: западноевропейские школы и университеты, русские образовательные поездки за рубеж при Борисе Годунове. Досуг в средние века: турниры, охота, состязания.
Причины и цели паломнического движения в средние века. Основные объекты паломничества в западном и восточном христианстве. «Великие» (Святая Земля, Рим, Сантьяго-де-Компостелла, Константинополь, Афон, Бари) и «местные» паломничества. Основные маршруты в места «великих» паломничеств. Крестовые походы особая форма паломнического движения. Паломничество в исламе (к святыням общего и регионального значения) и особенности его мотивации. Мусульманские паломничества в Мекку, Медину, Иерусалим.
Причины и основные направления европейских путешествий XVI–XIX вв. Великие географические открытия, путешествия Колумба, Васко да Гамы, Магеллана. Образовательные поездки европейских аристократов. Развитие дорожно-транспортной инфраструктуры в XIX в. Железнодорожный и пароходный транспорт.
Становление туризма как индустрии отдыха и развлечений: создание первых туристских обществ и организаций. Кука.
Становление туризма в Российской империи. Образовательные поездки за рубеж. Поездки на зарубежные курорты. Русские исследовательские путешествия. Возникновение и деятельность туристских организаций в Российской империи. Развитие курортов Российской империи. Становление экскурсионного дела. Краеведческий туризм.
Основные этапы развития туристской индустрии в СССР. Первые меры советской власти по развитию туристско-экскурсионной деятельности. Создание структурной сети туризма и экскурсий. Государственная политика в сфере туризма. Идеологические аспекты развития и функционирования туризма в предвоенный период. Проблемы восстановления туристского потенциала в послевоенный период. Инфраструктура туристской индустрии в СССР. Социальный туризм. Внутренний туризм в СССР. Профессиональная подготовка туристских кадров. Въездной и выездной туризм в СССР. Предприятия индустрии гостеприимства. Деятельность профсоюзов в сфере туризма. Туристские издания.
Имидж делового человека
Понятие имиджа. История имиджа. Структура имиджа и его составляющие. Стереотипы имиджа. Виды имиджформирующей информации, их источники и психология восприятия.
Технология создания имиджа. Факторы, влияющие на формирование имиджа. Этапы работы по созданию имиджа.
Деловой имидж: принципы построения и основные формы его выражения. Имидж как явление социальное и индивидуальное. Индивидуальный, групповой, предметный, корпоративный имидж. Типология имиджей. Соответствие персонального и корпоративного имиджа.
Социально-психологическая природа имиджа. Личность как основа имиджа. Внешность и самосознание человека. Диагностика личности по одежде: характер и манера одеваться. Одежда и психологическая защита личности.
Отражение в имидже профессиональных особенностей. Основные требования к имиджу работников сферы сервиса и туризма. Понятие дресс-кода. Влияние национальных и религиозных особенностей на имидж делового человека.
Внешний вид человека как источник мнения о нем. Эффект первого впечатления. Основные требования к внешнему виду работника сервисной сферы. Физическое состояние делового человека как форма выражения его делового имиджа. Фигура и психологические особенности личности. Гармонизация фигуры с помощью эффектов и иллюзий зрительного восприятия.
Образ жизни человека и его влияние на формирование имиджа. Особенности формирования жилой среды и круга общения человека. Культура взаимоотношения с коллегами.
Стиль как отражение во внешнем виде характера, темперамента. Отличительные признаки стиля. Классификации стилей. Основные стили и направления: современные и традиционные. Стилизация костюма. Единство стиля. Смешение стилей. Индивидуальный стиль. «Язык линий» в одежде: покрой одежды. Пропорции в одежде. Фактура ткани. Дизайн и стиль в деловой одежде. Качество одежды. Работа и стиль.
Психологическое воздействие цвета. Цветотип внешности. Гармония цветовых сочетаний в одежде. Цвет и возраст. Определение индивидуальной цветовой гаммы. Теория цветотипов И. Иттена. Американская система четырех типажей: контрастный тип, сияющий тип, нежный тип, переходный тип.
Одежда как элемент имиджа работника. Функции одежды. Культура одежды делового человека. Гигиена. Гармония и дисгармония.
Способы визуальной презентации. Формирование образа с помощью одежды.
Основные правила создания гардероба делового человека. Планирование гардероба. Минимальный деловой гардероб. Одежда для успеха. Одежда для официальных и торжественных мероприятий.
Обувь как источник информации о человеке.
Дополнения к одежде. Аксессуары. Украшения. Сумки. Платки, шарфы, косынки. Ремни. Галстуки. Часы. Головные уборы. Ароматы.
Нравственно-культурная сторона имиджа. Приоритетные качества, позволяющие создать достойный имидж. Характеристики личности: нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению. Имиджевые регуляторы поведения. Манеры поведения как форма выражения делового имиджа. Модели поведения. Разработка оптимальной линии поведения, соответствующей новому деловому имиджу.
Пространство общения и имидж человека. Навыки межличностного взаимодействия. Культура речи и ее влияние на создание позитивного образа. Особенности голоса. Манера ведения диалога. Тон разговора. Этикет споров, дискуссий.
Невербальный имидж и его компоненты, их значимость для имиджа. Красивая походка и осанка. Поза. Жесты. Общее выражение лица. Глазо-двигательные реакции. Мимика. Улыбка.
Правила хорошего тона и имидж.
Искусство самопрезентации.
Этнология
Основные понятия этнологии. Место этнологии в системе социогуманитарного знания.
Эволюционизм. Диффузионизм. Социологическая школа. Функционализм. Структурализм. Американская школа исторической этнологии. Этнопсихологическая школа. Культурный релятивизм. Неоэволюционизм. Новейшие концепции в этнологии.
Понятие «этнос» и «этничность». Основные теории этноса. Проблема этничности в современной науке.
Антропогенез и его этапы. Антропогенез и расогенез. Этногенез и его основные формы. Теория этногенеза . Типы этногенетических процессов.
Формирование этносферы Земли. Географическая классификация. Хозяйственно-культурная классификация. Антропологическая классификация. Лингвистическая классификация.
Сущность и структура психологии этноса. Этническая идентичность личности. Национализм и экстремизм в межэтнических отношениях.
Природа и сущность стереотипов. Этнические стереотипы и этнические образы. Этнические образы мира.
Культура и ее этнические функции. Этническая социализация и инкультурация. Сущность этнической культуры. Этническая культура и культура этноса. Межкультурное взаимодействие и культурная толератность.
Межэтнические контакты и их результаты. Коренные народы и этнические меньшинства. Типы межэтнических отношений. Теории межэтнического взаимодействия.
Природа этнических конфликтов и их специфика. Детерминанты этнических конфликтов. Динамика и типология этнических конфликтов. Способы урегулирования межэтнических конфликтов.
Этническая история планеты. Этническое расселение народов. Этнические миграции.
Актуальность изучения материальной культуры в этнографии. Пища как объект этнографического изучения. Этнографическое изучение функций одежды. Сравнительно-этнографическое изучение функций жилища человека.
История восточных славян в «Учебнике русской истории» М. Острогорского. Языческая религия славян в «Истории России с древнейших времен» . Обряды славян в «Истории России с древнейших времен» .
Форма проведения и критерии оценки экзамена
Форма проведения государственного экзамена: Государственный экзамен осуществляется в форме устного опроса по экзаменационному билету, включающему три вопроса, которые представляют собой задания по профессионально-ориентированным междисциплинарным проблемам.
Каждому студенту члены комиссии задают дополнительные вопросы.
Оценки выставляются по стандартной четырёхбалльной шкале в зависимости от полноты ответов на вопросы билета и дополнительные вопросы.
Государственная экзаменационная комиссия формируется в соответствии с Положением об итоговой государственной аттестации выпускников высших учебных заведений Российской Федерации.
Критерии оценки государственного экзамена: При проведении государственного экзамена по направлению подготовки 100200 Туризм Степень (квалификация): «БАКАЛАВР ТУРИЗМА» устанавливаются следующие критерии оценки знаний выпускников:
оценка «отлично» - глубокие исчерпывающие знания всего программного материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений, твёрдое знание основных положений смежных дисциплин: логически последовательные, содержательные, полные, правильные и конкретные ответы на все вопросы экзаменационного билета и дополнительные вопросы членов экзаменационной комиссии; свободное владение материалами рекомендованной литературы;
оценка «хорошо» — твёрдые и достаточно полные знания всего программного материала, правильное понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений; последовательные, правильные, конкретные ответы на поставленные вопросы при свободном устранении замечаний по отдельным вопросам; достаточное владение материалами рекомендованной литературы;
оценка «удовлетворительно» - твёрдые знания и понимание основного программного материала; правильные, без грубых ошибок ответы на поставленные вопросы при устранении неточностей и несущественных ошибок в освещении отдельных положений при наводящих вопросах членов экзаменационной комиссии; недостаточное владение материалами рекомендованной литературы;
оценка «неудовлетворительно» - неправильный ответ хотя бы на один из основных вопросов, грубые ошибки в ответе, непонимание сущности излагаемых вопросов; неуверенные и неточные ответы на дополнительные вопросы.
Библиографический список
1. Аверченко Л. К. Имидж и личностный рост: Учеб. пособие. - Новосибирск, 19с.
2. Международный туризм. М., 2003.
3. Имидж и этикет делового человека. М., 2001.
4. Гостиничный и ресторанный сервис: Учебное пособие / Под ред. . – Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 2000.
5. , , Туристские формальности. М., 2004.
6. Бикташева, Д. Л., Гиевая, Л. П., Жданова, Т. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИРФРА-М, 2007.
7. Большой глоссарий терминов международного туризма.//Под ред. . М., 2005.
8. Боуэн Дж.. Мейкенз Дж Маркетинг. Гостеприимство Туризм
9. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.- М.: Аспект Пресс, 1995.
10. Буйленко, В. Ф. Туризм: учебник. – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008.
11. Викулова, О. Н. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Постатейный комментарий к Федеральному закону. – М., 2008.
12. Волошин регулирование в туризме. М., 2004.
13. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве : учебник. М.: Советский спорт, 2005.
14. Страхование в туризме. М., 2002.
15. Голова, О. Б. Менеджмент туризма: практический курс / учеб.-метод. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007.
16. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2006.
17. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб. Пособие. – М.: КНОРУС, 2005.
18. , Энциклопедия туризма. М., 2003.
19. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007.
20. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.
21. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / , .-3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.
22. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма. Минск: Новое знание, 2007.
23. , , Менеджмент транспортных услуг. Общие основы курса. Автомобильный и автобусный туризм. Саратов, 2003.
24. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие.- М.: Издательско – торговая корпорация « Дашков и К», 2008.
25. Кусков, А. С., Джаладян, Ю. А. Основы туризма: учебник. – М.: КНОРУС, 2008.
26. Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2003.
27. Организация туризма.//Под ред. . М., 2004.
28. Методические рекомендации по изучению курса «Менеджмент транспортных услуг» и выполнению контрольных работ. М., 2000.
29. ,Менеджмент в индустрии гостеприимства ( гостиницы и рестораны). СПб.: Питер, 2007.
30. Организация международного туризма. М., 2003.
31. , , Транспортное право. М., 2001.
32. .С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магистр, 2007.
33. Транспортное право. М., 2001.
34. Туризм и гостиничное хозяйство.//Под ред. . М., 2003.
35. Туризм и гостиничное хозяйство.//Под ред. . Ростов-на-Дону, 2004.
36. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. –М: ЮНИТИ, 2002
37. Технологии выездного туризма. Ростов-на-Дону, 2005.
38. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг. 2-е изд., перераб. и доп – М.: "Март". 2006.
39. Ушаков, Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. – Ростов н/Д: «Феникс», 2006.
40. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской федерации". 1996.
41. Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 01.01.01 года.
42. Филипповский и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2003.
43. Экономика туризма. Саратов, 2000.
44. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. Саратов : Научная книга, 2006.
45. , Менеджмент туризма. М., 2003.
46. , , Управление индустрией туризма. М., 2005.
47. Чудновский, А. Д., Жукова, М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2005.
48. Экономика и организация туризма. Международный туризм.//Под ред. , , . М., 2005.
Составители: канд. пед. наук ,
канд. экон. наук ,
канд. ист. наук
канд. соц. наук
канд. ист. наук
канд. соц. наук
канд. ист. наук
канд. пед. наук.
канд. пед. наук
Одобрено на заседании кафедры
Протокол № 12 от «20» сентября 2012 г.
Заведующий кафедрой
Рекомендовано ученым советом факультета
Протокол № 18 от 1 октября 2012 г.
