5. Образовательные технологии
В преподавании дисциплины «Сервисная деятельность» используются следующие образовательные технологии:
Лекции (традиционные и с применением мультимедийного оборудования) – 18 часов.
Раздел 1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах
Тема 1. Понятие и сущность сервисной деятельности.
Раскрывается цель и основное назначение данной дисциплины. Даются основные понятия: услуга (идеальная и реальная, материальные и нематериальные), специфические свойства услуг, потребитель и исполнитель услуги, обслуживание, характер обслуживания, сервисная деятельность. Потребность и ее значение в сервисе. Классификация потребностей.
Студент должен знать определения терминов:
- потребность,
- услуга,
- материальные и социоукультурные услуги,
- потребитель и исполнитель услуги,
- обслуживание,
- несохраняемость услуги,
- неосязаемость услуги,
- непостоянство качества услуги,
- сервисная деятельность.
Тема 2. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах.
Формирование сервисной деятельность на различных этапах истории: предпосылки появления услуг в архаических сообществах; зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира и средневековья (на примере стран Западной Европы).
Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность (промышленная революция, развитие современных средств связи, появление рекламы, общемировое влияние американского сервиса первой половины 20 века на развитие сферы сервиса). Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. Информационная революция и сервизация экономики. Сервисная деятельность в развитых странах. Сервисная деятельность в развивающихся странах.
Студент должен знать:
- основные этапы в формировании и изменении услуговой деятельности,
- особенности сервисной деятельности на современном этапе (индустриальное и постиндустриальное общество, информационная революция, сервизация экономики и др.).
Тема 4. Сервисная деятельность как составная часть экономики
Экономическая сущность сервисной деятельности. Понятие сервисного продукта. Компоненты сервисного продукта. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. Направления сервисной деятельности: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства, социально-культурный сервис, интеллектуальный сервис, сервис в сфере обращения товаров и услуг, хозяйственно-бытовой сервис.
Тема 9. Сервисная деятельность как часть культуры
Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Связь сервисной деятельности с наукой: услуга по передаче знаний, использование прикладных результатов науки в сфере услуг. Связь сервисной деятельности с искусством: возникновение социально-культурных услуг и организации развлечений и отдыха. Связь сервисной деятельности с религией и церковной практикой: отдаленность от хозяйственно-сервисной деятельности. Особенность духовных услуг.
Тема 10. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
Сервисная деятельность как процесс связана с течением во времени, характеризуется определенной длительностью. Понятие экономической конъюнктуры. Степень изменения услуг в зависимости от экономической конъюнктуры. Российская экономическая конъюнктура.
Тема 11. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
Типы инноваций в производстве услуг: технические, организационно-технологические, управленческие, комплексные. Процесс внедрения инноваций: разработка идеи, создание проекта, распространение в сервисной практике. Воздействие иностранных нововведений на российский сервис.
Тема 12. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта
Понятие жизненного цикла услуги. Фазы жизненного цикла услуги. Меры, обеспечивающие получение прибыли с учетом жизненного цикла товара или услуги.
Тема 15. Проблемы качества и безопасности услуг
Качество услуги как комплекс полезных свойств (производственных, функциональных, потребительских). Безопасность услуг. Аспекты безопасности: эксплуатационно-техническая, экологическая, информационная, правовая, финансовая, имущественная, психологическая, связанная со здоровьем и жизнью людей.
Тема 18. Показатели эффективности сервисной деятельности организации
Прибыль как важнейший показатель эффективности деятельности предприятия. Показатели рентабельности. Показатели ассортимента услуг.
Практические занятия (18 часов) включают семинарские и интерактивные:
Тема 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.
1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России: суровые климатические условия, обширная, но малообжитая территория, разнообразие культур и народностей.
2. Роль государственных механизмов в развитии услуг.
3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным.
4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветсткий периоды.
Контрольные вопросы и задания:
1.Укажите объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в российском обществе.
2. Когда и как происходил в России переход услуговой деятельности от традиционных форм к индустриально-массовым формам?
3.Раскройте важнейшие отличительные черты сферы услуг советского периода. Сравните их с характеристиками, присущими сервису западноевропейских стран того же периода.
4. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг и укажите особенности этого процесса в настоящее время.
Литература:
1.Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Русские народные картинки. М., 1972.
3. Ерасов культурология. М., 1996.
4. Некрылова народные городские праздники, увеселения и зрелища. Л., 1989.
5. Развлекательная культура России 18-19 веков: Очерки истории и теории. СПб., 2000.
Тема 7. Характеристика сферы услуг в Сахалинской области с учетом геоклиматических, этнических и демографических факторов.
1. Зависимость сервисной деятельности от географических факторов (влияние климата, ландшафта, плотность размещения людей на территории).
2. Влияние городских и сельских поселений на систему хозяйствования и сферу услуг.
3. Роль демографических факторов (численность и структура населения, соотношение мужчин и женщин, разных возрастных групп, уровень рождаемости и смертности, миграционные процессы) в развитии сервисной деятельности области
4. Групповое задание: Анализ рекламных изданий Южно-Сахалинска с точки зрения ассортимента и наличия услуг для определенной целевой аудитории (мужчины, женщины, дети, пожилые люди, молодежь).
Контрольные вопросы, требующего письменного ответа:
1.Каким образом влияют на развитие сервисной деятельности географические факторы?
2. Каким образом влияют на сферу услуг в Сахалинской области типы территориального расселения людей?
2.Как взаимосвязаны между собой демографические процессы и сервисная деятельность в Сахалинской области?
Литература:
1.Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.
3. Пикулин современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2004.
4. Рождественская социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.
5. Сфера услуг в России: Стат. сб./Пред. редкол. . М., 2000.
6. Ежегодные сборники статистических данных по Сахалинской области.
Тема 6. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг
Классификационные критерии для отбора важнейших типологических признаков услуг. Типы услуг в разных сферах применения (производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные). Классификация услуг в связи с их функциональной сущностью. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам.
Письменная работа «Сравнительная характеристика классификаций услуг в РФ и США».
Литература:
1.Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) / 2011г.
3. , Калачев деятельность. М., 2008.
Тема 7. Характеристика материальных услуг
Подготовка и защита презентаций по одному из видов услуг (по выбору студента): услуги по ремонту, техническому обслуживанию, изготовлению изделий по индивидуальному заказу потребителя (транспортных средств, бытовых приборов, ювелирных изделий, мебели, домов и квартир). Услуги ландшафтного дизайна. Услуги химчистки, прачечных. Фотоуслуги. Услуги парикмахерских. Транспортные услуги. Услуги по уборке помещений. Услуги общественного питания. Услуги розничной и оптовой торговли. Коммунальные услуги.
Письменное задание: Составление таблицы «Характеристика материальных услуг» (название услуги по классификатору, особенности обслуживания, характеристика контактной зоны, материалы и оборудование, используемые в оказании услуги, требования к персоналу, законодательная база данного вида сервиса).
Литература:
1.Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) / 2011г.
3. , Калачев деятельность. М., 2008.
Тема 8. Характеристика социально-культурных услуг.
Подготовка и защита презентаций по одному из видов услуг (по выбору студента): Туристические и экскурсионные услуги. Санаторно-оздоровительные услуги. Гостиничные услуги. Анимационные услуги.
Письменное задание: Составление таблицы «Характеристика социально-культурных услуг» (название услуги по классификатору, особенности обслуживания, характеристика контактной зоны, материалы и оборудование, используемые в оказании услуги, требования к персоналу, законодательная база данного вида сервиса).
Литература:
1.Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) / 2011г.
3. , Калачев деятельность. М., 2008.
Тема 13. Процесс обслуживания потребителей, формы и технологии
Подготовка теоретических вопросов:
1. Обслуживание потребителя как поэтапный процесс.
2. Длительность процесса обслуживания.
3. Формы обслуживания: индивидуальное, абонементное, самообслуживание, обслуживание в стационарных условиях, обслуживание с выездом на дом, бесконтактное обслуживание, обслуживание с использованием обменных фондов, постпродажное обслуживание.
Просмотр фильма «Лучший отель мира» и письменные ответы на вопросы:
1. Какие традиционные и новые технологии обслуживания применяются в данном отеле?
2. В чем особенность персонала данного отеля?
3. Опишите особенности одной из контактных зон отеля (ресторан, ресепшн, один из номеров).
Тема 18. Обслуживание в контактной зоне (4 ч.).
Подготовка теоретических вопросов:
1. Понятие контактной зоны сервисного предприятия.
2. Разнообразие видов контактных зон в разных видах сервиса.
3. Сжатая контактная зона.
4. Требования, предъявляемые к работнику контактных зон: речь, стиль общения, внешний вид.
Долгосрочное задание Обслуживание в контактной зоне разработка проекта «Идеальная контактная зона предприятия сервиса (ресторана, гостиницы и др.)»:
- атмосфера пространственной среды контактной зоны (интерьер, меблировка, технологичное оборудование, микроклимат, звуковое сопровождение);
- стиль обслуживания, проявляющийся в практических приемах обслуживания и разработанном сценарии обслуживания;
- стиль общения обслуживающего персонала;
- комфорт и безопасность среды контактной зоны.
1. Защита проектов.
2. Обсуждение проектов.
Литература:
1. Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Богушева обслуживания посетителей ресторанов и баров. М.: Феникс, 2002.
3. , , Никульшин обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Вища школа, 1977.
4. Кулибанова : сервисная деятельность. СПб., 2001.
5. Федцов сервиса: учебно-практическое пособие. М., 2000.
Экскурсия на одно из предприятий общественного питания г. Южно-Сахалинска.
Тема 16. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности
Подготовка теоретических вопросов:
1. Качество услуги как комплекс полезных свойств (производственных, функциональных, потребительских).
2. Безопасность услуг. Аспекты безопасности: эксплуатационно-техническая, экологическая, информационная, правовая, финансовая, имущественная, психологическая, связанная со здоровьем и жизнью людей.
3. Организации, занимающиеся разработкой стандартов качества предоставляемых услуг (ИСО). Система международных стандартов.
4. Контроль качества услуги со стороны потребителя.
5. Самоконтроль со стороны производителя (ведомственный контроль).
Выполнение письменных заданий по стандартам качества и безопасности.
Литература:
1. Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. , Олексюк качеством продукции. Минск, 2001.
3. Огвоздин качеством: Основы теории и практики. М., 1999.
4. , Калачев деятельность. М., 2008.
Тема 17. Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности.
Культура сервиса как система эталонных норм, ценностей в соответствии с традициями и стандартами. История возникновения культуры сервиса. Овладение профессиональными основами деятельности как составляющая часть культуры сервиса. Психологические особенности процесса обслуживания.
Этические аспекты сервисной деятельности.
Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности. Принципы профессионально-служебной этики сервисной деятельности. Основные нормы этики для работника контактной зоны сервисного предприятия. Служебный этикет работников сервисной сферы.
Ролевая игра «Обслуживание в ресторане».
Литература:
1. Ботавина деловых отношений. М., 2001.
2. Ботавина менеджмента. М., 2001.
3. Смирнова в сервисной деятельности. М., 2003.
4. Деловая культура для официантов-барменов. Ростов-на-Дону, 2001.
5. Федцов сервиса: учебно-практическое пособие. М., 2000.
Интерактивные формы проведения занятий (12 часов): деловые и ролевые игры, предполагающие «проигрывание» коммуникативных ситуаций, анализ конкретных ситуаций общения с различными типами собеседников, применение различных речевых тактик.
6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно – методическое обеспечение самостоятельной работы студентов.
Материалы для проведения текущего контроля:
количество вариантов – 2, количество вопросов в каждом варианте - 5.
Вариант 1.
1. Дайте определение термина «Сервисный продукт».
2. Укажите специфические признаки услуг:
А) неосязаемость
Б) невозможность хранения
В) обязательная предоплата
Г) сохраняемость
Д) результатом услуги является польза, благо
Е) необязательное взаимодействие потребителя и производителя
3. Соедините стрелками вид сервиса и конкретные услуги:
Производственный сервис услуги досуга
Сервис в сферы обращения товаров техобслуживание
Хозяйственно-бытовой сервис услуги химчистки
Интеллектуальный сервис услуги торговли
Социально-культурный сервис юридический сервис
4. Каким образом влияет на развитие сервисной деятельности демографическая ситуация в Сахалинской области?
5. Раскройте взаимосвязь сервиса и науки.
Вариант 2.
1. Дайте определение термина «Сервисный продукт».
2. Укажите специфические признаки услуг:
А) осязаемость
Б) возможность хранения
В) обязательная оплата
Г) несохраняемость
Д) Процесс производства происходит одновременно с потреблением
Е) необязательное взаимодействие потребителя и производителя
3. Соедините стрелками вид сервиса и конкретные услуги:
Производственный сервис туризм
Сервис сферы общественного устройства ремонт техники
Хозяйственно-бытовой сервис образование
Интеллектуальный сервис услуги по обороне
Социально-культурный сервис услуги ЖКХ
4. Каким образом влияет на развитие сервисной деятельности демографическая ситуация в Сахалинской области?
5. Раскройте взаимосвязь сервиса и культуры.
Тест для проведения промежуточной аттестации:
Тест разработан в 2 вариантах, каждый вариант содержит 30 вопросов.
Вариант 1
1. Отношения в доисторических сообществах стоились на принципах:
А) товарно-денежных отношений
Б) взаимопомощи
В) самообслуживания
2. Какие виды услуг появились в обществах древнего мира:
А) информационные услуги
Б) с духовной сфере
В) промышленное производство
Г) в торговле
Д) в сфере государственно-правовых отношений
3. В какой период исторического развития начало складываться одно из важных звеньев сервиса «производитель услуги – потребитель»:
А) в средневековье
Б) в доисторических сообществах
В) в обществах древнего мира
4. Что повлияло на массовый выпуск товаров:
А) появление СМИ
Б) ремесленное производство
В) индустриальное производство
5. Отметьте черты, характерные для общества индустриального типа:
А) появление новых средств коммуникации
Б) удовлетворение большинства потребностей в семье
В) работник трудится в соответствии с традиционными нормами
Г) спрос на услуги и товары определяется не только реальными, но и мнимыми потребностями
6. Укажите, какая страна стала пионером в сфере обслуживания и освоении новых видов сервиса:
А) Россия
Б) Греция
В) США
Г) Великобритания
7. Ситуацию, которая сложилась в развитых странах Запада, когда у граждан возникла уверенность, что материальные блага, продукты и услуги могут производиться в неограниченном количестве, исследователи назвали:
А) «Общество изобилия»
Б) «общество равных возможностей»
В) коммунистическое общество
8. Отметьте характерные черты экономики постиндустриального общества:
А) самообслуживание
Б) сервизация экономики
В) информационная революция
Г) капитализация отношений
9. Отметьте отрицательные тенденции, которые характерны для постиндустриального общества:
А) увеличение социального неравенства
Б) производство нематериальных услуг
В) неблагополучное состояние экологии
Г) увеличение роли семьи в удовлетворении потребностей
10. Отметьте объективные факторы, повлиявшие на развитие сервиса в России:
А) благоприятные климатические условия
Б) обширная, но малообжитая территория
В) наличие большого количества народностей, населяющих страну
Г) изолированность от внешнего мира
11. Относительно стран Запада сервис в России развивался:
А) раньше
Б) позднее
В) одновременно
12. Наиболее ранними видами услуговой деятельности в России были:
А) торговля
Б) услуги досуга
В) народные ремесла
Г) информационные услуги
13. Переход от традиционных к индустриально-массовым формам услуг в России произошел:
А) в эпоху Петра 1
Б) В средние века
В) в конце 19 века
Г) после революции 1917 г.
14. Отметьте черты, характерные для экономики и сервиса советского периода:
А) все преобразования носили повсеместный характер
Б) рыночная конъюнктура
В) преобразования происходили под жестким контролем партийных органов
Г) плановая экономика
Д) сервизация экономики
15. С какими науками взаимодействует сервисная деятельность:
А) социология
Б) философия
В) менеджмент
Г) экономика
Д) лингвистика
16. На сервисную деятельность имеет влияние фактор, связанный с численным составом и рядом воспроизводственных характеристик населения той или иной страны. Укажите его:
1) Геоландшафтный
2Климатический
3Демографический
4Фактор территориального размещения
17. За счет чего решается проблема сервисного обслуживания беднейших слоев населения:
1) Субъекты сервисной деятельности занимаются благотворительностью
2) Оказание спонсорской помощи
3) За счет социальной политики государства
4) Государственные органы принуждают сервисные организации обслуживать таких граждан бесплатно
18. Услуги, направленные на удовлетворение познавательных, художественно-эстетических, развлекательных потребностей, называются:
А) социальные
Б) торговые
В) производственные
Г) культурные
19. Результатом сервисной деятельности является:
А) услуга
Б) оплата услуги
В) благо, польза
20. Отметьте неверные утверждения:
А) услуги имеют осязаемый характер
Б) услуги не существуют до начала их потребления
В) потребитель становится собственником услуги
Г) услуги нельзя складировать, хранить
Д) все услуги платные
21. К техническим инновациям относятся:
1) Внедрение более эффективных форм обслуживания
2) Внедрение новых видов техники, приспособлений, технологических приемов труда
3) Совершенствование внутренних и внешних связей в организации
22. Единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания, направленных на оказание комплексной услуги называется:
А) Сервисный продукт
Б) материальная услуга
В) социально-культурная услуга
Г) сервисный пакет
23. Какую роль выполняют сервисные организации при взаимодействии сервиса и искусства:
А) посредническую
Б) контролирующую
В) производственную
24. Что характерно для последней фазы жизненного цикла услуги:
А) внедрение услуги на рынок
Б) насыщение рынка данной услугой
В) сокращение реализации услуги и падение прибыли
25. Пространство, в котором непосредственно взаимодействуют потребитель и производитель услуги, называется:
А) сервисный центр
Б) контактная зона
В) зона самообслуживания
26. Отметьте свойства предпродажного обслуживания:
А) всегда платно
Б) всегда бесплатно
В) связано с выполнением гарантийных обязательств продавца
Г) основная задача – информирование клиента
27. Форма обслуживания, связанная с заключением между производителем и потребителем договора, внесением небольшой систематической платы и предоставлением права на оперативное предоставление услуг, называется:
А)Бесконтактное
Б) Индивидуальное
В) Абонементное
Г) Выездное
28. Комплекс полезных свойств услуги, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым потребности удовлетворяются на уровне установленных требований в соответствии со стандартами и национальными традициями, называется:
1.Качество услуги
2 Безопасность услуги
3 Полезные свойства услуги
4 Функциональная пригодность услуги
29. С помощью чего осуществляется контроль качества услуг:
1 . Принятие государственных стандартов
2 .Выставочная деятельность сервисной организации
3.Регулирование цен на услуги
30. Отметьте черты поведения и свойства характера, недопустимые в обслуживании:
1) Неуступчивость
2)Лицемерие
3)Любезность
4)Обходительность
5)Болтливость
6)Коммуникабельность
7)Навязчивость
Вариант 2
1. На принципах взаимопомощи и самообслуживания отношения стоились:
А) в доисторических сообществах
Б) в обществе постиндустриального типа
В) в средние века
2. Какие виды услуг не относятся к услугам, появившимся в обществах древнего мира:
А) реклама
Б) услуги в духовной сфере
В) промышленное производство
Г) в торговле
Д) в сфере государственно-правовых отношений
3. С каким видом человеческой деятельности связано формирование одного из важных звеньев сервиса «производитель услуги – потребитель»:
А) С появлением путешествий
Б) с появлением религии
В) с появлением государства
4. Что повлияло на массовый выпуск товаров:
А) ремесленное производство
Б) появление СМИ
В) индустриальное производство
5. Отметьте черты, НЕ характерные для общества индустриального типа:
А) появление новых средств коммуникации
Б) удовлетворение большинства потребностей в семье
В) работник трудится в соответствии с традиционными нормами
Г) спрос на услуги и товары определяется не только реальными, но и мнимыми потребностями
6. Укажите, какая страна стала пионером в сфере обслуживания и освоении новых видов сервиса:
А) Австралия
Б) США
В) Россия
Г) Великобритания
7. Ситуацию, которая сложилась в развитых странах Запада, когда у граждан возникла уверенность, что материальные блага, продукты и услуги могут производиться в неограниченном количестве, исследователи назвали:
А) «Общество изобилия»
Б) «общество равных возможностей»
В) коммунистическое общество
8. Отметьте характерные черты экономики постиндустриального общества:
А) Взаимопомощь
Б) сервизация экономики
В) производство информации
Г) развитие товарно-денежных отношений
9. Пространство, в котором непосредственно взаимодействуют потребитель и производитель услуги, называется:
А) сервисный центр
Б) контактная зона
В) зона самообслуживания
10. Отметьте отрицательные тенденции, которые характерны для постиндустриального общества:
А) увеличение социального неравенства
Б) производство нематериальных услуг
В) уязвимость мировой экономики
Г) увеличение роли семьи в удовлетворении потребностей
11. Отметьте объективные факторы, повлиявшие на развитие сервиса в России:
А) благоприятные климатические условия
Б) обширная, но малообжитая территория
В) наличие большого количества этнокультурных миров
Г) изолированность от внешнего мира
12. Отметьте черты, характерные для сервиса в России:
А) развивался равномерно на всей территории страны
Б) развивался позднее, чем на Западе
В) сервис развивался в городах, а провинция жила традиционно
13. Переход от традиционных к индустриально-массовым формам услуг в России произошел:
А) в эпоху Ивана Грозного
Б) В средние века
В) в конце 19 века
Г) в эпоху Петра 1.
14. Отметьте черты, НЕ характерные для экономики и сервиса советского периода:
А) все преобразования носили универсальный характер
Б) рыночная конъюнктура
В) средства на развитие сервиса расходовались по остаточному принципу
Г) плановая экономика
Д) сервизация экономики
15. Отметьте услуги, которые относятся к интеллектуальному сервису:
А) общественное питание
Б) торговля
В) образование
Г) досуг
Д) информационные услуги
Е) услуги по обороне страны
16. Результатом сервисной деятельности является:
А) обслуживание
Б) оплата услуги
В) благо, польза для потребителя
17. С какими науками взаимодействует сервисная деятельность:
А) социология
Б) психология
В) эстетика
Г) экономика
Д) метафизика
18. Какие показатели деятельности сервисного предприятия учитываются при прогнозировании конъюнктуры:
А) веяние моды
Б) наличие стандартов качества
В) уровень спроса и предложения
Г) возможности рекламы
Д) объемы продаж
19. Отметьте верные утверждения:
А) услуги имеют неосязаемый характер
Б) услуги существуют до начала их потребления
В) потребитель не становится собственником услуги
Г) услуги нельзя складировать, хранить
Д) все услуги платные
20. К управленческим инновациям относятся:
А) Внедрение более эффективных форм обслуживания
Б) Внедрение новых видов техники, приспособлений, технологических приемов труда
В) Совершенствование внутренних и внешних связей в организации
21. Единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания, направленных на оказание комплексной услуги называется:
А) Сервисный продукт
Б) материальная услуга
В) социально-культурная услуга
Г) сервисный пакет
22. Какую функцию выполняют сервисные организации при взаимодействии сервиса и науки:
А) внедрение научных достижений в практику
Б) контроль за деятельностью научно-исследовательских институтов
В) реклама научных достижений
23. Что характерно для первой фазы жизненного цикла услуги:
А) внедрение услуги на рынок
Б) насыщение рынка данной услугой
В) Создание, разработка и планирование производства услуги
г) сокращение реализации услуги и падение прибыли
24. Наиболее ранними видами услуговой деятельности в России были:
А) торговля
Б) услуги досуга
В) народные ремесла
Г) информационные услуги
25. Отметьте свойства постпродажного обслуживания:
А) работа в контактной зоне
Б) связано с выполнением гарантийных обязательств продавца
В) основная задача – информирование клиента
26. Какими качествами обладает индивидуальная форма обслуживания:
А) ориентированность на потребности конкретного клиента
Б) не требует большого труда
В) Высокая рентабельность
Г) Зачастую уникальность сервисных технологий
27. Полезные свойства услуги – это:
А) Комплекс нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым потребности удовлетворяются на уровне установленных требований в соответствии со стандартами и национальными традициями
Б) объективные характеристики услуги, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей
В) свойства, которые создаются в процессе производства и приобретают ярко выраженный материально-ресурсный и технологический характер
28. С какой целью создана Международная организация ИСО:
А) распространения информации об услугах и товарах
Б) разработки унифицированных систем качества
В) информационной поддержки сервисных организаций на международном уровне
29. Отметьте черты поведения и свойства характера, необходимые работнику сферы обслуживания:
А) Неуступчивость
Б) Лицемерие
В) Любезность
Г) Обходительность
Д) Болтливость
Е) стрессоустойчивость
Ж) Навязчивость
30. Знание психологии обслуживания необходимо:
А) работнику контактной зоны
Б) техническому персоналу
В) руководящему составу
Г) работникам контролирующих органов
6. Задания для самостоятельной работы:
Наименование самостоятельной работы | Наименование теоретического раздела (практ. занятия), к которому относится сам. работа | Реком. кол-во часов | Методическое обеспечение или рекомендуемые информационные источники | Вид отчетности |
Написание реферата | Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах | 4 | Темы: 1. Первые услуги в Др. Греции (Др. Риме, Др. Египте, Др. Китае и др) 2. Зарождение гостиничных услуг. 3. Зарождение услуг общественного питания. 4. Зарождение туруслуг. | Реферат |
Создание презентации | Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах | 4 | темы: 1. Первые услуги в Др. Руси. 2. Зарождение гостиничных услуг в России. 3. Зарождение услуг общественного питания в России. 4. Зарождение туруслуг в России. 5. История ямской службы. 6. Самые известные ярмарки в России 17-19 вв. 7. История одного из русских народных промыслов. 8. Значение церковно-монастырской среды в развитии сервисной деятельности в России | Презентация |
Написание эссе на тему «Как меняются потребности?» | 4 | Эссе | ||
Анализ информационных изданий Сахалинской области по теме: «Современное состояние рынка услуг в Южно-Сахалинске» | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | Обзор и анализ рекламно-информационных изданий «В каждый дом Сахалина», интернет ресурсов СахКом, Сахалин бизнес и др. | Резюме о возможностях для создания новых видов сервиса |
Создание презентация «Влияние климата, географического положения и демографии Японии (любой другой страны по выбору студента) на особенности сервиса» | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | Презентация | |
Оценка услуги одного из предприятий общественного питания (на выбор студента) | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | Оценить услугу одного из предприятий общественного питания (на выбор студента) по разработанной по международным стандартам схеме «Петля качества» (Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007. С. 197-198.) | |
Экскурсия на ПОП Характеристика контактной зоны | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 2 4 | План написания работы 1.Резюме предприятия (тип предприятия, характер деятельности, адрес, как давно на сервисном рынке). 2.Характеристика контактной зоны: размер помещения, наличия разделительной стойки между работником и клиентом, оснащенность техническими средствами, средствами связи и т. п., интерьер помещения (меблировка, флористическое оформление, отделка помещения, указатели и др.), микроклиматические условия (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота), звуковое сопровождение. 3.Стиль общения обслуживающего персонала (соответствие сценарию обслуживания, степень владения профессиональными навыками, внешний вид, речь, этика и культура обслуживания). | Письменная характерис-тика |
Подготовка презентации на тему «Характеристика материальных услуг (1 услуга на выбор)» | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | План характеристики: Описание услуги, контактная зона, требования к оборудованию и материалам, требования к персоналу, законодательная база | Презентация |
Подготовка презентации на тему «Характеристика социо-культурных услуг (1 услуга на выбор)» | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | План характеристики: Описание услуги, контактная зона, требования к оборудованию и материалам, требования к персоналу, законодательная база | Презентация |
Составление сценария обслуживания в любом виде сервиса на выбор студента | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 6 | Новаторов разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. www. *****/press/marketing/2001 | Сценарий обслуживания |
Составление списка требований к работнику конкретного вида сервиса (на выбор) | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | Требования, предъявляемые к работнику контактных зон: речь, стиль общения, внешний вид. | Список требований к персоналу |
Написание эссе | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 4 | Тема: «Виды услуг, конфликтующие с общественным мнением и законодательством: имеют ли они право на существование?» | Эссе |
Экскурсия на предприятие сферы развлечений (кинотеатр, театр, боулинг и др.) Написание эссе | Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики | 2 4 | Тема: «Взаимосвязь искусства и сервиса» | Посещение Эссе |
Разработка критериев оценки безопасности услуг для предприятия определенного вида сервиса | Качество, безопасность сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности | 5 | Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007. С.187-204. | Критерии оценки |
Обзор профессиональной прессы на тему «Современные тенденции сервиса» (по 1 виду сервиса на выбор) | Качество, безопасность сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности | 4 | Ж-л «Фудсервис» www. ***** Ж-л «Ресторановедъ» Ж-л «Мир экскурсий» *****/ Ж-л EXTREME FITNESS Ж-л Журнал ProX (экстремальные виды спорта и отдыха) Ж-л «Коммерческий транспорт» и др. | Устный или письменный обзор |
Написание эссе | 4 | Тема «Проблемы культуры сервиса и пути их решения» | Эссе | |
Написание реферата | 6 | 1. Значение церковно-монастырской среды в развитии сервисной деятельности в России. 2. Роль предпринимательских цепей в развитии некоторых сегментов сферы услуг. 3. Особенности развития предприятий среднего и малого бизнеса в сфере услуг современной России. 4. Сущность и составные компоненты культуры обслуживания. 5. Профессиональный этикет в деятельности персонала сервисного предприятия. 6. Назначение, природа и разновидности сервисных инноваций. 7. Специфика рекламы сервисных продуктов и услуг. | Реферат | |
Подготовка к тестированию | 4 | Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007. 2. Кулибанова : сервисная деятельность. СПб., 2001. 3. , Калачев деятельность. М., 2008. | Тест |
Экзаменационные вопросы
1.Сервис, сервисная деятельность, сфера услуг: определения, функции, место в экономической деятельности и в социальных взаимодействиях
2.Сервисная деятельность как предмет научно-теоретического анализа
3.Сервисная деятельность как средство удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей
4.Исторические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в разных культурах и странах мира
5.Исторические и геоклиматические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в России
6.Особенности развития отечественной сферы услуг в советский период
7.Значение церковно-монастырской среды в развитии путешествий, культурно-художественных, образовательных, нравственных процессов в обществе
8.Роль государства и права в развитии сферы услуг. Услуги государственных учреждений на потребительском рынке
9.Социальное обеспечение государства как фактор развития социального обслуживания
10.Сущность экономических, имущественно-правовых, организационных перемен в отечественной сфере услуг в постсоветский период
11.Различные направления и типы сервисной деятельности. Характеристика услуг в сфере производства и деловых отношений
12.Разновидности услуг в социальной сфере. Материальные и нематериальные услуги
13.Разновидности услуг в культурной и художественно-эстетической сфере деятельности
14.Разнообразные услуги в индустрии развлечений и в спортивно-оздоровительном бизнесе
16.Место сферы услуг в современной экономической практике
17.Особенности услуги как экономического и профессионально-технологического явления
18.Сервисные технологии: сущность, структура, разновидности в разных сегментах сферы услуг
19.Сервисный продукт: определение, составные компоненты, проектирование и внедрение 20.Особенности взаимодействия производителей и потребителей услуг в контактных зонах сервисного предприятия
21 Возрастание информационных технологий в сфере услуг и на сервисном предприятии 22.Различные формы обслуживания; причины их постоянного обновления в практике современного сервиса
23.Индустрия сервиса: сущность, составные части, развитие в современной России
24.Новые особенности организации бизнеса и развития сервисных технологий в процессах международного обмена услугами
25.Роль предпринимательских цепей в развитии некоторых сегментов сферы услуг
26.Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах
27.Особенности развития предприятий среднего и малого бизнеса в сфере услуг современной России
28.Качество услуг, показатели качества, управление качеством
29.Особенности безопасности услуг в разных сегментах сервиса и на разных сервисных предприятиях
30.Процедуры нормирования, лицензирования и сертификации услуг: сущность, назначение и действие в разных сегментах российского сервиса
31.Сущность и составные компоненты культуры обслуживания
32.Профессиональный этикет в деятельности персонала сервисного предприятия.
33.Значение эстетических компонентов в процессе обслуживания потребителей.
34.Назначение, природа и разновидности сервисных инноваций.
35.Инновационный менеджмент сервисного предприятия
36.Особенности общего менеджмента на сервисном предприятии
37.Типы и элементы организационной структуры сервисного предприятия. 38.Повышение эффективности работы разных подразделений сервисного предприятия
39.Специфика производственного менеджмента на разных типах сервисных предприятий
40.Кадровый менеджмент сервисного предприятия
41.Значение социальных, профессиональных, психологических качеств предпринимателей и менеджеров, работающих в бизнесе сферы услуг
42.Проблемы профессионального отбора персонала для разных видов сервиса и конкретных способов обслуживания клиентов
43. Правовые, административные и моральные требования, предъявляемые к процессам обслуживания потребителей
44.Социальные социально-психологические аспекты взаимодействия персонала сервисного предприятия с клиентами
45.Права потребителей в соответствии с законодательством разных стран и отечественным законодательством
46.Философия сервиса: в масштабах отрасли, в деятельности мереджмента предприятия, на уровне принципов работы персонала
47.Маркетинговая служба на сервисном предприятии: сущность, функции, виды деятельности
48.Специфика рекламы сервисных продуктов и услуг
49.Позиционирование услуги, сервисного продукта на потребительском рынке
50.Разные подходы к определению общей эффективности работы сервисного предприятия
51.Психологический аспект сервисной деятельности
7.Учебно – методическое и информационное обеспечение дисциплины «Сервисная деятельность»
Основная:
1. Аванесова деятельность. М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Кулибанова : сервисная деятельность. СПб., 2001.
3. , Калачев деятельность. М., 2008.
Дополнительная:
1.Богушева обслуживания посетителей ресторанов и баров. М.: Феникс, 2002.
2. , , Никульшин обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Вища школа, 1977.
3. Ботавина деловых отношений. М., 2001.
4. Ботавина менеджмента. М., 2001.
5. Виолле-ле-Дюк и развлечения в Средние Века. СПб., 1999.
6. Ерасов культурология. М., 1996.
7. Карл Организация обслуживания на организациях массового питания / Пер. с англ. . М.: Сирин, 2002.
8. Кулибанова : сервисная деятельность. СПб., 2001.
9. Ле Цивилизация средневекового Запада. М., 1992.
10. , Олексюк качеством продукции. Минск, 2001.
11. Огвоздин качеством: Основы теории и практики. М., 1999.
12. Смирнова в сервисной деятельности. М., 2003.
13. Деловая культура для официантов-барменов. Ростов-на-Дону, 2001.
14. Федцов сервиса: учебно-практическое пособие. М., 2000.
15. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000.
16. ГОСТ Р. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
17. ГОСТ Р. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов».
18. ГОСТ Р . «Общественное питание. Классификация предприятий».
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки ______________________________________________.
Автор (ы) ___________________________________
Рецензент (ы)________________________________
Программа одобрена на заседании УМС от _______________года, протокол №____________.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 |
