Рабочая программа дисциплины Сервисная деятельность (стр. 1 )

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОУ ВПО "Сахалинский государственный университет"

УТВЕРЖДАЮ:

Проректор по УР СахГУ

________________

«____»_____________ 2013 г.

Рабочая программа дисциплины

Сервисная деятельность

Направление подготовки

Сервис

Профиль

Сервис на предприятиях питания

Квалификация (степень) выпускника

Бакалавр

Форма обучения

Очная

Южно-Сахалинск

2013

1. Цели освоения дисциплины

Цели освоения дисциплины «Сервисная деятельность»: сформировать понимание сервисной деятельности как сложной формы удовлетворения потребностей человека, заложить основы теории организации обслуживания на основе знаний об истории развития услуговой деятельности и современного состояния сервисной деятельности в России и мире.

2. Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата

Дисциплина «Сервисная деятельность» входит в базовую часть профессионального блока (Б.3.Б.2). Имеет логические и содержательно-методические связи с дисциплинами «Психология», «Психологический практикум», «Профессиональная этика и этикет», «Менеджмент в сервисе», «Сервисология», «Маркетинг в сервисе» и др.

Предмет «Сервисная деятельность» содержит материал теоретического характера, направленный на формирование у студентов второго курса представлений о сфере услуг, разнообразии услуг в производственной и непроизводственной сферах, качестве обслуживания, эволюции сервисной деятельности разных стран.

3. Требования к результатам освоения содержания дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО по данному направлению:

а) общекультурных (ОК):

- владеть основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий (ОК-4),

- способностью к анализу социально значимых процессов и явлений, к ответственному участию в общественно-политической жизни (ОК-5),

- готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания (ОК-18).

б) профессиональных (ПК):

- обладать способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1),

- выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2),

- готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4),

- готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5),

- готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов (ПК-6),

- готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса (ПК-10).

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

Знать:

­­­­­­­­­­­- основные этапы эволюции сервисной деятельности;

- терминологию по предмету;

- классификацию и характеристику основных видов сервисных услуг (материальных и социально-культурных);

- этапы, виды и формы обслуживания;

- основные показатели назначения, качества, безопасности услуг.

Уметь:

- охарактеризовать особенности исполнения услуг различными предприятиями сервиса;

- проследить жизненный цикл услуги;

- выделять основные психологические особенности потребителя;

- описать модель выбора и приобретения услуги потребителем.

Владеть:

- навыками работы в контактной зоне с потребителем,

- основами разработки технологии процесса обслуживания в отдельных видах сервиса,

- методами оценки качества услуги и обслуживания в отдельных видах сервиса.

4. Структура и содержание дисциплины (модуля) «Сервисная деятельность»

Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единицы, 144 часа: из них 18 ч. – лекции, 18 ч. – практические занятия (из них 14 ч. интерактивные), 81 ч. – самостоятельная работа студента, 27 ч. - экзамен.

№ п/п	Раздел дисциплины	Семестр	Неделя семестра	Виды учебной работы, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость (в часах)	Формы текущего контроля успеваемости (неделям семестра) Форма промежуточной аттестации (по семестрам)
		2		лекции	практические	интерактивные	срс
				18	18	14	81
1	Раздел 1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах
	Тема 1. Понятие и сущность сервисной деятельности.		1	2				Конспект лекции
	Тема 2. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.		2	2			4	Конспект лекции
	Тема 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе		3		2		4	Подготовка сообщения (презентации)
2	Раздел 2. Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики
	Тема 4. Сервисная деятельность как составная часть экономики		4	2			4	Конспект лекции
	Тема 5. Зависимость сервисной деятельности от геоклиматических и демографических факто-ров		5		2		4	Подготовка сообщения (работа со статистическими данными), письменная самостоятельная работа
	Тема 6. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг		6		2		4	Составление таблицы «Характеристика услуг»
	Тема 7. Характеристика материальных услуг		7		2		4	Подготовка презентации об услугах
	Тема 8. Характеристика социально-культурных услуг		8		2		4	Подготовка презентации об услугах
	Тема 9. Сервисная деятельность как часть культуры		9	2			4	Самостоятельная работа
3	Раздел 3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
	Тема 10. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой		10	2			4	Конспект лекции
	Тема 11. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг		11	2			6	Конспект лекции
	Тема 12. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта		12	2			4	Конспект лекции
	Тема 13. Процесс обслуживания потребителей, формы и технологии		13		2		8	Самостоятельная работа по фильму «Лучший отель мира»
	Тема 14. Обслуживание в контактной зоне		14-15		4		8	Экскурсия, самостоятельная работа «Анализ контактной зоны сервисного предприятия (по выбору студента)»
	Раздел IV. Качество, безопасность сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности
	Тема 15. Проблемы качества и безопасности услуг		16	2			4	Конспект лекции
	Тема 16. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности		17		2		4	Выполнение заданий по стандартам
	Тема 17. Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности.		18		2		8	Подготовка сообщения (презентации)
	Тема 18. Показатели эффективности сервисной деятельности организации		19	2			4	Конспект лекции, зачетная работа (тест)