Алгоритм телефонного разговора

Алгоритм телефонного разговора.

Клиент только озвучил желание отдохнуть	Клиент обозначил страну.	Клиент обозначил запрос вплоть до названия отеля.
Приветствие: 1001 тур, (ИМЯ), добрый день/вечер/здравствуйте! - Как я могу к вам обращаться? Блок вопросов: (часть 1) - Куда бы вы хотели поехать? (выяснить пожелания по стране отдыха) - Что бы вы хотели получить от отдыха? - Какой тип отдыха вас привлекает (пляжный или экскурсионный, активный иди пассивный). - Какие даты рассматриваете и какая планируется продолжительность тура? - сколько человек поедет, есть ли среди них дети? (если есть дети, какого они возраста?) Блок вопросов: (часть 2) - Есть ли у вас особые пожелания к отелю? *Категория отеля, его инфраструктура, удаленность от моря (пляжный отдых) / от трасс (горнолыжный отдых), от оживленной курортной зоны*. -Какую страну/отели Вы посещали ранее, на что ориентируетесь? Ответы: -(ИМЯ), исходя из того, что мы обговорили, есть варианты /озвучить ценовой разброс, если клиент сам не обозначил свой бюджет, причем самый минимум называть не следует/. Далее – НЕ молчим! – - В данную цену входит: (перечисление составляющих тура). **Если клиент выразил неудовольствие озвученной ценой, можно поинтересоваться в какую сумму он планирует уложиться** - Могли бы вы подъехать к нам в офис для того, чтобы детально все подобрать и забронировать понравившийся вариант, потому что ситуация на рынке постоянно меняется, самые популярные отели и удобные авиарейсы из продажи бронируются в первую очередь. - В какое время вам будет удобно? Наш офис работает ……Я сегодня на месте до…. В котором часу вам будет удобно к нам подъехать? Я буду в это время вас ждать. (если клиент не может, попробуйте назначить ему встречу на ближайший день). *Озвучить адрес и прямой телефон* - Если у вас не получается подъехать к этому времени, (ИМЯ), большая просьба, позвоните мне, предупредите. Не согласен подъехать. - Давайте поступим так. Я отберу наиболее интересные варианты и с вами свяжусь. Оставьте пожалуйста свой телефон. В какое время мне вам перезвонить? А могу ли я прислать вам варианты на почту? Клиент посмотрел варианты. Если что-то привлекло внимание клиента, не раздумывая, приглашаем в офис, используя те же доводы.	Приветствие: 1001 тур, (ИМЯ), добрый день/вечер/здравствуйте! - Как я могу к вам обращаться? Блок вопросов: (часть 1-частично) - Что бы вы хотели получить от отдыха? Какой тип отдыха вас привлекает (пляжный или экскурсионный, активный или пассивный). - Какие даты рассматриваете и какая планируется продолжительность тура? - сколько человек поедет, есть ли среди них дети? (если есть дети, какого они возраста?) Блок вопросов: (часть 2) - Какие-то конкретные отели уже рассматривали? - Есть ли у вас особые пожелания к отелю? *Категория отеля, его инфраструктура, удаленность от моря (пляжный отдых) / от трасс (горнолыжный отдых), от оживленной курортной зоны* Ответы: то же, что и в 1-м Разделе. -(ИМЯ), исходя из того, что мы обговорили, есть варианты /озвучить ценовой разброс, если клиент сам не обозначил свой бюджет, причем самый минимум называть не следует/. Далее – НЕ молчим! – - В данную цену входит: (перечисление составляющих тура). **Если клиент выразил неудовольствие озвученной ценой, можно поинтересоваться в какую сумму он планирует уложиться** - Могли бы вы подъехать к нам в офис для того, чтобы детально все подобрать и забронировать понравившийся вариант, потому что ситуация на рынке постоянно меняется, самые популярные отели и удобные авиарейсы из продажи бронируются в первую очередь. - В какое время вам было бы удобно? Наш офис работает ……Я сегодня на месте до…. В котором часу вам было бы удобно к нам подъехать? Я буду в это время вас ждать. (если клиент не может, попробуйте назначить ему встречу на ближайший день). *Озвучить адрес и прямой телефон* - Если у вас не получается подъехать к этому времени, (ИМЯ), большая просьба, позвоните мне, предупредите. Не согласен подъехать. - Давайте поступим так. Я отберу наиболее интересные варианты и с вами свяжусь. Оставьте пожалуйста свой телефон. В какое время мне вам перезвонить? А могу ли я прислать вам варианты на почту? Далее может быть: Если ничего нет на нужные даты. Можно предложить клиенту альтернативу (другое побережье, другой курорт, другую страну), НО с идентичными условиями.	Приветствие: 1001 тур, (ИМЯ), добрый день/вечер/здравствуйте! - Как я могу к вам обращаться? Блок вопросов: (часть 1)-пропускается. Если какой-либо вопрос/пожелание клиентом не озвучено, нужно его задать. Блок вопросов: (часть 2) Пока идет поиск искомого отеля, вопрос: - почему именно этот отель рассматриваем? Вам кто-то его посоветовал или вы там уже бывали? Ответы: - (ИМЯ), стоимость этого отеля, например – 65.000 на двоих (либо варианты). НЕ МОЛЧАТЬ после озвучивания цены!!! - В данную цену входит: (перечисление составляющих тура). **Если клиент выразил неудовольствие озвученной ценой, можно поинтересоваться в какую сумму он планирует уложиться** Работа с возражениями. Клиент: Я подумаю… Менеджер: Скажите, вам что-то смущает? Кл: Надо посоветоваться…с кем-либо М: Знаете, места в данном отеле раскупаются достаточно быстро /спец. предложение может закончиться/ номеров именно этого типа мало и т. д./. Я бы посоветовала вам подъехать тогда вместе с …, если у вас есть возможность. А я подберу для вас альтернативу данному предложению. Кл: У других дешевле именно этот отель М: Различные турагенты работают с разными туроператорами, у которых своя ценовая политика. Да и перелет может осуществляться разными а/к, что также влияет на цену. День вылета также влияет на цену. Я посмотрю предложения у разных туроператоров и вам сообщу. Если ничего нет на нужные даты. - По базе практически всех операторов на данные даты этого отеля уже нет. Скажите, можем ли мы рассматривать ближайшие соседние даты/ рассматривать другой отель, такой же по категории, на тех же условиях? …Можем ли мы рассматривать другую страну, которая подойдет под озвученные вами пожелания? Закрытие. **В случае, если с отелем определились. - Этот отель пользуется спросом, поэтому рекомендую Вам подъезжать и бронировать тур уже сегодня, в крайнем случае, завтра. В какое время сможете подъехать? У меня к Вам большая просьба, если у Вас в планах что-то поменяется, пожалуйста, предупредите.

После подбора тура необходимо озвучить клиенту:

- Условия оплаты тура

- Преимущества приобретения карт постоянного покупателя, карты РосЕвроБанка

- Напомнить о необходимости наличия с собой для бронирования тура российского и загран. паспортов.

- Поблагодарить за обращение в компанию «1001тур»