Управление качеством гостиничных услуг (стр. 3 )

Планирование самостоятельной работы студентов (очная форма)

№	Модули и темы	Виды СРС	Неделя семестра	Объем часов	Кол-во баллов
обязательные	дополнительные
Модуль 1. . Организация управления качеством в гостиничном бизнесе
1.1	Предмет и область управления качеством	Контрольная работа		1	6	0-6
1.2	Методологические основы управления качеством	Ответы на семинаре, контрольная работа		2	4	0-8
1.3	Содержание современных подходов к управлению качеством	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа		3	5	0-8
1.4	Управление качеством в процессе корректирования и разработок	Ответы на семинаре, контрольная работа	Другие формы работы	4	5	0-6
1.5	Управление качеством в процессе закупок	Коллоквиум, ответы на семинаре, контрольная работа	Эссе	5	4	0-10
1.6	Управление качеством в процессе производства и обслуживания	Коллоквиум, собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа, тест	Эссе, другие формы работы	6	6	0-12
	Всего по модулю 1:				30	0-50
Модуль 2. Особенности государственной политики в гостиничном бизнесе
2.1	Управление затратами и обеспечение качества	Коллоквиум, ответы на семинаре, контрольная работа	Эссе	7	6	0-6
2.2	Сертификация продукции и систем качества	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа		8	4	0-8
2.3	Применение стандарта ИСО 9001 в бизнесе	Коллоквиум, ответы на семинаре, контрольная работа		9	5	0-8
2.4	Государственная поддержка бизнеса	Ответы на семинаре, контрольная работа	Реферат	10	5	0-6
2.5	Экономический фундамент управления в бизнесе	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа, тест		11	4	0-10
2.6	Риски в бизнесе	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа		12	6	0-12
	Всего по модулю 2:				30	0-50
	ИТОГО:	60	0-100

Таблица 4

Планирование самостоятельной работы студентов (заочная форма)

№	Модули и темы	Виды СРС	Неделя семестра	Объем часов
обязательные	дополнительные
Модуль 1. . Организация управления качеством в гостиничном бизнесе
1.1	Предмет и область управления качеством	Контрольная работа		1	8
1.2	Методологические основы управления качеством	Ответы на семинаре, контрольная работа		2	8
1.3	Содержание современных подходов к управлению качеством	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа		3	8
1.4	Управление качеством в процессе корректирования и разработок	Ответы на семинаре, контрольная работа	Подготовка вопросов для семинара	4	8
1.5	Управление качеством в процессе закупок	Коллоквиум, ответы на семинаре, контрольная работа	Эссе	5	8
1.6	Управление качеством в процессе производства и обслуживания	Коллоквиум, собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа, тест	Эссе	6, 7	6
	Всего по модулю 1:				46
Модуль 2. Особенности государственной политики в гостиничном бизнесе
2.1	Управление затратами и обеспечение качества	Коллоквиум, ответы на семинаре, контрольная работа	Эссе	8,9	6
2.2	Сертификация продукции и систем качества	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа		10,11	8
2.3	Применение стандарта ИСО 9001 в бизнесе	Коллоквиум, ответы на семинаре, контрольная работа		12,13	8
2.4	Государственная поддержка бизнеса	Ответы на семинаре, контрольная работа	Реферат	14,15	8
2.5	Экономический фундамент управления в бизнесе	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа, тест		16,17	8
2.6	Риски в бизнесе	Собеседование, ответы на семинаре, контрольная работа		18	8
	Всего по модулю 2:				46
	ИТОГО:	92

3. Содержание дисциплины

Модуль 1. Организация управления качеством в гостиничном бизнесе

Тема 1.1. Предмет и область управления качеством

Конкурентная среда рыночной экономики как стимул развития менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Комплексность понятия качества, характеризующего эффективность различных сторон деятельности предприятия. Современные подходы к определению содержания категории «качество». Методы управления качеством. Классификация методов управления качеством. Формирование и развитие научных школ управления качеством.

Тема 1.2. Методологические основы управления качеством

Системный подход к организации системы управления качеством на предприятии. Методы моделирования систем управления качеством. Принятие управленческих решений в области качества. Формирование обобщенной оценки уровня качества при многокритериальной оценке. Понятие интегрального качества. Уровни управления качеством. Принципы и функции управления качеством. Содержание современных подходов к управлению качеством.

Тема 1.3. Содержание современных подходов к управлению качеством

Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике. Основные положения концепции всеобщего управления качеством. Краткая характеристика МС ИСО серии 9000:2000. Содержание процессного подхода к управлению качеством. Концепция постоянного улучшения. Проектирование системы управления качеством на предприятии

Тема 1.4. Управление качеством в процессе проектирования и разработок

Влияние процесса проектирование и разработки на качество конечного продукта деятельности предприятия. Основные элементы процесса проектирования и разработки. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки.

Тема 1.5. Управление качеством в процессе закупок

Элементы управления качеством в процессе закупок. Методы оценки возможностей поставщиков. Содержание и виды входного контроля качества. Формирование системы партнерских отношений с поставщиками.

Тема1.6. Управление качеством в процессе производства и обслуживания

Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания. Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания. Классификация и содержание видов контроля качества. Статистические методы контроля качества. Система показателей качества продукции и методы их определения.

Модуль 2.Особенности государственной политики в гостиничном бизнесе.

Тема 2.1. Управление затратами на обеспечение качества

Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Информационная база анализа затрат на качество продукции. Методы анализа затрат на качество продукции. Анализ брака и потерь от брака. Экономическая эффективность новой продукции.

Тема 2.2. Сертификация продукции и систем качества.

Понятие сертификации продукции. Преимущества сертификации продукции. Этапы проведения сертификации систем качества. Международная практика сертификации.

Тема 2.3. Применение стандарта ИСО 9001 в бизнесе

Требования к системе менеджмента качества. Обеспечение системного подхода к процессу менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества в бизнес-процессы. Основные принципы менеджмента качества. Вход и выход процессов. Непрерывность управления.

Тема 2.4. Государственная поддержка гостиничного бизнеса

Законодательные и обязательные требования. Особенности современной государственной политики. Разработка целей и задач в сфере бизнеса. Обеспечение ресурсами. Современная правовая среда. Создание инфраструктуры бизнеса. Сеть структур поддержки малого бизнеса. Концепция государственной политики поддержки предпринимательства в РФ.

Тема 2.5. Экономический фундамент управления качеством в гостиничном бизнесе

Уставный капитал. Основные и оборотные фонды. Критерии бизнеса. Роль малого бизнеса в экономике. Финансовые барьеры бизнеса. Беззалоговое кредитование бизнеса. Рост издержек бизнеса. Выход на внешний рынок.

Тема 2.6. Риски в бизнесе

Виды и типы рисков. Объективные и субъективные причины рисков. Предпринимательский риск. Группы причин неопределенности. Предвидение причин неопределенности. Недостоверность информации о партнерах. Экономический, производственный, коммерческий риски. Управление рисками.

4. Планы семинарских занятий

Модуль 1. Организация управления качеством в гостиничном бизнесе.

Тема 1.1. Предмет и область управления качеством

1. Структура законодательной и нормативной базы управления качеством в бизнесе.

2. Ознакомление с ГОСТ Р ИСО/ ТО Руководство по управлению экономикой качества.

3. Определение внешних факторов и внутренних условий развития процесса бизнеса.

Тема 1.2. Методологические основы управления качеством

1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике.

2. Основные положения концепции всеобщего управления качеством. 3.Краткая характеристика МС ИСО серии 9000:2000.

4.Содержание процессного подхода к управлению качеством.

Тема 1.3. Содержание современных подходов к управлению качеством

1. Тенденции управления качеством в отечественной и зарубежной практике.

2. Основные положения концепции всеобщего управления качеством.

3. Характеристика МС ИСО серии 9000:2000.

4. Содержание процессного подхода к управлению качеством.

Тема 1.4. Процесс проектирования и разработки на качество услуги

1.Влияние процесса проектирование и разработки на качество конечного продукта деятельности предприятия.

2.Основные элементы процесса проектирования и разработки. Элементы управления качеством в процессе закупок. Методы оценки возможностей поставщиков. Содержание и виды входного контроля качества. Формирование системы партнерских отношений с поставщиками.

3.Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки.

Тема 1.5. Управление качеством в процессе закупок

1. Элементы управления качеством в процессе закупок.

2.Методы оценки возможностей поставщиков.

3.Содержание и виды входного контроля качества.

4.Формирование системы партнерских отношений с поставщиками.

Тема 1.6. Управление качеством в процессе производства и обслуживания

1.Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания.

2.Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания.

3.Классификация и содержание видов контроля качества.

Модуль 2. Особенности государственной политики в гостиничном бизнесе

Тема 2.1. Управление затратами на обеспечение качества

1.Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. 2.Информационная база анализа затрат на качество продукции.

3.Методы анализа затрат на качество продукции. Анализ брака и потерь от брака.

4.Экономическая эффективность новой продукции.

Тема 2.2. Сертификация продукции и систем качества

1.Понятие сертификации продукции.

2.Преимущества сертификации продукции.

3.Этапы проведения сертификации систем качества. Международная практика сертификации.

Тема 2.3. Применение стандарта ИСО 9001 в бизнесе

1.Требования к системе менеджмента качества.

2.Обеспечение системного подхода к процессу менеджмента качества. 3.Внедрение системы менеджмента качества в бизнес-процессы.

Тема 2.4. Государственная поддержка бизнеса

1.Законодательные и обязательные требования.

2.Особенности современной государственной политики.

3.Разработка целей и задач в сфере бизнеса. Обеспечение ресурсами.

4.Создание инфраструктуры бизнеса. Сеть структур поддержки малого бизнеса.

Тема 2.5. Экономический базис управления качеством

1.Уставный капитал. Основные и оборотные фонды.

2.Критерии бизнеса. Роль малого бизнеса в экономике.

3.Финансовые барьеры бизнеса. Беззалоговое кредитование бизнеса. Рост издержек бизнеса.

4.Выход на внешний рынок.

Тема 2.6. Риски в бизнесе

1. Виды и типы рисков.

2.Объективные и субъективные причины рисков. Предпринимательский риск. Группы причин неопределенности.

3.Предвидение причин неопределенности. Недостоверность информации о партнерах.

4. Экономический, производственный, коммерческий риски.

5. Самостоятельной работы студентов.

Самостоятельная работа студентов предполагает изучение теоретического материала по актуальным вопросам дисциплины. Рекомендуется самостоятельное изучение доступной учебной и научной литературы, нормативно-технических документов, законодательства РФ.
Самостоятельно изученные теоретические материалы представляются в виде рефератов, докладов, контрольных и научных работ, которые обсуждаются на практических занятиях.

С целью текущего контроля знаний проводится контрольная работа. Темы работ студенты выбирают самостоятельно с учётом того, чтобы у каждого студента были разные темы. В качестве источников литературы для написания работы рекомендуется использовать информацию из периодических, научно-практических, аналитических и экспертных изданий. При написании работы обязательны ссылки на источники используемой литературы. Оформление работы проводится согласно общепринятым требованиям.

Основными критериями оценки контрольной работы являются:

- актуальность и экономическое обоснование проблемы;

- научность и логичность изложения теоретического материала;

- использование современных методов исследования и их результативность;

- соответствие содержания работы теории и методологии исследования проблем качества;

- связь с современным производством;

- наличие положительных отзывов от специалистов.

Контрольная работа предоставляется в срок, определяемый графиком учебного процесса, до проведения экзамена.

С целью итогового контроля знаний проводится экзамен. Семестровый экзамен является итоговой формой контроля уровня знаний студента по дисциплине. К сдаче экзамена допускаются студенты, успешно выполнившие контрольную работу и практические задания в соответствии с календарно-тематическим планом.

5.1. Тематика контрольных работ

1. Понятие и содержание процесса управления качеством в гостиничном бизнесе.

2. Организация процессов сертификации в сфере бизнеса

3. Понятие сертификации и история ее развития.

4. Принципы сертификации услуг.

5. Информационное обеспечение процесса предпринимательства.

6. Правила проведения сертификации в системе ГОСТ Р.

7. Оплата расходов по сертификации

8. Основные этапы сертификации.

9. Формы заявок на сертификацию работ, услуг, систем качества, производства.

10. Сертификаты соответствия для обязательной и добровольной сертификации.

11. Законы РФ о сертификации услуг.

12. Законодательная база сертификации.

13. Области применения сертификации.

14. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

15. Основные принципы организации работ по сертификации систем качества.

16. Система сертификации услуг.

17. Национальный орган по сертификации.

18. Испытательная лаборатория.

19. Структура процессов сертификации.

20. Инспекционный контроль за сертифицированным обьектом.

21. Аккредитация и взаимное признание сертификации.

22. Международные системы сертификации и управления качеством.

23. Особенности сертификации услуг.

24. Понятие о логистике процесса сертификации.

25. Товарный знак в системе сертификации услуг и логистического сервиса.

26. Суть и содержание «Глобальной концепции по сертификации и испытаниям»

27. Социальная значимость сертификации систем качества.

28. Структура законодательной и нормативной базы сертификации.

29. Формирование международных требований к терминам и определениям в области сертификации.

5.2. Вопросы на зачет

1.Конкурентная среда рыночной экономики как стимул развития менеджмента качества в бизнесе.

2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

3.Комплексность понятия качества, характеризующего эффективность различных сторон деятельности малого предприятия.

4. Современные подходы к определению содержания категории «качество».

5. Методы управления качеством в бизнесе.

6. Классификация методов управления качеством.

7. Формирование и развитие научных школ управления качеством.

8.Системный подход к организации системы управления качеством на предприятии.

9. Методы моделирования систем управления качеством.

10.Принятие управленческих решений в области качества на малом предприятии.

11.Формирование обобщенной оценки уровня качества при многокритериальной оценке.

12. Понятие интегрального качества.

13.Классификация уровней управления качеством в сфере предпринимательства.

14. Принципы и функции управления качеством.

15. Содержание современных подходов к управлению качеством.

16.Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике.

17. Основные положения концепции всеобщего управления качеством.

18. Краткая характеристика МС ИСО серии 9000:2000.

19. Содержание процессного подхода к управлению качеством.

20. Концепция постоянного улучшения.

21. Влияние процесса проектирование и разработки на качество конечного продукта деятельности предприятия.

22. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки.

23. Элементы управления качеством в процессе закупок.

24. Методы оценки возможностей поставщиков.

25. Содержание и виды входного контроля качества.

26. Формирование системы партнерских отношений с поставщиками.

27. Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания.

28. Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания.

29. Классификация и содержание видов контроля качества.

30. Статистические методы контроля качества.

31. Система показателей качества продукции и методы их определения.

32. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции.

33. Информационная база анализа затрат на качество продукции.

34. Методы анализа затрат на качество продукции.

35. Методы анализа брака и потерь от брака.

36.Понятие сертификации продукции в сфере малого и среднего бизнеса.

5.3. Тематика рефератов

1. Современные проблемы в сфере малого бизнеса.

2. Организационно-методические основы процессов в российском бизнесе.

3. Понятие сертификации и история ее развития.

4. Принципы организации бизнеса.

5. Информационное обеспечение процесса предпринимательства.

6. Правила проведения сертификации в системе ГОСТ Р.

7. Оплата расходов по сертификации

8. Основные этапы развития российского бизнеса.

9.Формы заявок на сертификацию работ, услуг, систем качества, производства.

10.Сертификаты соответствия для обязательной и добровольной сертификации.

11. Законы РФ о бизнесе и предпринимательстве.

12. Законодательная база бизнеса.

13. Области применения сертификации.

14. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

15. Основные принципы организации работ в сфере бизнеса.

16. Система сертификации услуг.

17. Национальный орган по сертификации.

18. Испытательная лаборатория.

19. Структура процессов сертификации.

20. Инспекционный контроль в сфере бизнеса.

21. Аккредитация и взаимное признание сертификации.

22. Международные системы сертификации и управления качеством.

23. Особенности сертификации услуг.

24. Понятие о логистике процесса сертификации.

25. Товарный знак в системе сертификации услуг и логистического сервиса.

26. Суть и содержание «Глобальной концепции по сертификации и испытаниям»

27. Социальная значимость управления качеством в малом бизнесе.

5.4. Тематика докладов (эссе)

1.Особенности организации современного бизнеса.

2.Содержание процесса сертификации.

3. Понятие сертификации и история ее развития.

4. Принципы сертификации услуг.

5. Информационное обеспечение процесса сертификации.

6. Правила проведения сертификации в системе ГОСТ Р.

7. Оплата расходов по сертификации

8. Основные этапы сертификации.

9. Формы заявок на сертификацию работ, услуг, систем качества, производства.

10. Сертификаты соответствия для обязательной и добровольной сертификации.

11. Законы РФ о сертификации услуг.

12. Законодательная база сертификации.

13. Области применения сертификации.

14. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

15. Основные принципы организации работ по сертификации систем качества.

16. Система сертификации услуг.

17. Национальный орган по сертификации.

18. Испытательная лаборатория.

19. Структура процессов сертификации.

20. Инспекционный контроль за сертифицированным обьектом.

21. Аккредитация и взаимное признание сертификации.

22. Международные системы сертификации и управления качеством.

23. Особенности сертификации услуг.

24. Понятие о логистике процесса сертификации.

25. Товарный знак в системе сертификации услуг и логистического сервиса.

26. Суть и содержание «Глобальной концепции по сертификации и испытаниям»

27. Социальная значимость сертификации систем качества бизнеса.

28. Структура законодательной и нормативной базы бизнеса.

6. Рекомендуемая литература

6.1. Основная литература:

1. Управление качеством: Учебник для вузов/ , , и др..; Под ред. . – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 334 с.

6.2.Дополнительная литература:

1. Аристов качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 20с.

2. Басовский качеством. - М. :ИНФРА-М, 2006. – 212 с.

3. Миронов качеством. - М.: Проспект, 2006. – 288 с.

4. Никифоров качеством. – М.: Дрофа, 2006. – 272 с.

5. Чупилин качеством. – М.: Дашков и К, 2005. – 156 с.

Управление качеством

Управление качеством гостиничных услуг

Рабочая учебная программа для студентов очной и заочной формы обучения направление 080500.62 «Социально-культурный сервис и туризм»