Культура сервиса (стр. 3 )

Планирование самостоятельной работы студентов

№	Модули и темы	Виды СРС	Неделя семестра	Объем часов	Кол-во баллов
обязательные	дополнительные
Модуль 1. Особенности культуры сервиса	Работа с литературой
1.1	Общая характеристика культуры сервиса	Конспект		1	5	0-10
1.2	Организационная культура	Составление логической схемы		2-3	5	0-10
1.3	Психологическая культура сервиса	Анализ ситуаций		4-5	5	0-10
	Всего:	15	0-30
Модуль 2. Компоненты культуры сервиса	Работа с литературой
2.1	Эстетическая культура сервиса	Конспект		6-7	5	0-10
2.2	Корпоративная культура предприятия сервиса	Реферат		8-9	5	0-10
2.3	Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса	Конспект		10	5	0-10
	Всего:	15	0-30
Модуль 3. Роль культуры в формировании имиджа предприятия сервиса	Работа с литературой
3.1	Роль имиджа в формировании культуры сервиса	Реферат		11-12	4	0-15
3.2	Культура производственного менеджмента в сервисе	Составление логической схемы		13	5	0-15
3.3	Экономическая культура сервисного предприятия	Конспект		14	5	0-10
	Всего:	14	0-40
	ИТОГО:	44	0-100

4.  Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами

№ п/п	Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин	Темы дисциплины необходимые для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин
1.1	1.2	1.3	2.1	2.2	2.3	3.1	3.2	3.3
1.	Технология разработки сервисных услуг		+		+			+
2.	Стратегический менеджмент			+		+			+	+

5.  Содержание дисциплины

Модуль 1. Особенности культуры сервиса

1.1. Общая характеристика культуры сервиса

Понятие культуры. Культура материальная и духовная. Культура сервиса. Компоненты культуры сервиса. Значение культуры сервиса. Понятие и специфика культуры сервиса.

Понятие и специфика гостиничного сервиса. Услуги и их качество в гостиничном сервисе. Международные требования к качеству услуг и культуре гостиничного сервиса.

1.2. Организационная культура сервиса

Понятие организационной культуры сервиса. Современные требования к средствам размещения гостиничного сервиса. Характеристика основных служб гостиницы. Требования к организации работы в службе приема и размещения гостей. Роль информационных технологий в обслуживании гостей. Организационная культура в обслуживании гостиничного фонда. Организационная культура в обслуживании гостей питанием и обеспечении безопасности.

1.3. Психологическая культура сервиса

Понятие психологической культуры сервиса. Особенности психологии сервиса как одной из отраслей психологии. Задачи психологической культуры сервиса. Типология стилей потребительского поведения клиента. Психология обслуживания.

Психологическая структура личности. Особенности личности гостя и работника гостиничного сервиса и их влияние на культуру обслуживания гостей. Поведение в гостиничном комплексе посетителей с разными типами темперамента. Влияние темперамента работника на обслуживание посетителей. Активность, самостоятельность и дисциплинированность как профессиональные черты характера работника сферы гостиничного сервиса. Характеристика необходимых способностей работка гостиничного сервиса.

Психологические компоненты деятельности работника сервиса. Умения, навыки и привычки в деятельности работника сервиса. Индивидуальный подход к посетителю. Психология обслуживания. Психологические этапы приобретения услуги.

Модуль 2. Компоненты культуры сервиса

2.1. Эстетическая культура сервиса

Понятие эстетической культуры сервиса. Техническая эстетика. Дизайн. Эстетика продукта (услуги) и эстетика рекламы. Влияние эстетических свойств продукта (услуги) на деловой успех предприятия. Эстетика внешнего оформления, интерьера и рабочего места обслуживающего персонала. Эстетика внешнего облика работника.

2.2. Корпоративная культура предприятия сервиса

Понятие о корпоративной культуре. Факторы, влияющие на корпоративную культуру предприятия. Функции корпоративной культуры. Показатели корпоративной культуры. Содержание корпоративной культуры. Объективные и субъективные факторы в оценке корпоративной культуры. Структура корпоративной культуры предприятия. Признаки корпоративной культуры. Влияние «субкультур» на содержание корпоративной культуры.

Формирование корпоративной культуры. Влияние внутренней среды и внешнего окружения на ее формирование. Типы корпоративной культуры. Основное содержание процесса укрепления корпоративной культуры. Методы поддержания корпоративной культуры. Управление корпоративной культурой.

2.3. Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса

Сущность культуры деловых взаимоотношений. Культура деловой беседы. Стадии деловой беседы. Рекомендации по эффективному ведению деловой беседы. Деловая беседа с участием иностранцев.

Культура делового совещания. Рекомендации по правильному построению делового выступления. Факторы. Влияющие на результаты совещания.

Культура деловых переговоров по телефону. Правила поведения звонящего и принимающего звонок.

Культура деловой переписки. Основные правила оформления деловой корреспонденции.

Культура проведения переговоров с партнерами.

Конфликты в сфере сервиса. Причины, виды, разрешение и предотвращение конфликтов.

Модуль 3. Роль культуры в формировании имиджа предприятия сервиса

3.1. Роль имиджа в формировании культуры сервиса

Общие сведения об имидже сервиса. Основные характеристики имиджа сервисного предприятия. Признаки и компоненты имиджа. Формирование фирменного стиля. Компоненты фирменного стиля. Организация работы предприятия и ее влияние на имидж.

Культура рекламной деятельности. Задачи, функции и виды рекламы. Культура рекламных текстов для сервисного предприятия. Планирование рекламы. Варианты размещения рекламной информации о предприятии. Роль рекламы в формировании имиджа предприятия.

3.2. Культура производственного менеджмента в сервисе

Понятие культуры производственного менеджмента. Типы производственных систем в сервисе. Управление производством на основе выявления потребностей клиентов. Методы обеспечения конкурентоспособности предприятия. Проектирование продукта и производственного процесса в предприятии. Проектирование предприятий в сервисе. Современные требования к культуре оперативного управления и управления запасами в предприятии.

Разработка стратегии маркетинга и культура сервиса. Профессионализм работников и маркетинг предприятия. Позиционирование продукта (услуги).

3.3. Экономическая культура сервисного предприятия

Понятие экономической культуры. Специфика сервисного хозяйства с точки зрения культуры сервиса. Эксплутационная программа предприятия. Назначение основных фондов сервисного хозяйства. Роль оборотных средств в деятельности предприятия. Себестоимость услуг, прибыль и рентабельность хозяйства. Системы оплаты труда персонала.

6.  Планы семинарских занятий

Модуль 1. Особенности культуры сервиса

1.1. Общая характеристика культуры сервиса

1. Понятия культуры и культуры сервиса.

2. Компоненты культуры сервиса.

3. Международные требования к культуре сервиса.

4. Статлера для совершенствования культуры гостиничного сервиса.

1.2. Организационная культура сервиса

1. Понятие организационной культуры сервиса.

2. Международные требования к организационной культуре.

3. Организационная структура гостиничного предприятия, ресторана.

4. Организация работы служб гостиницы, ресторана.

Тема 3. Психологическая культура сервиса

1. Понятие психологической культуры обслуживания. Роль психологии обслуживания в повышении культуры обслуживания.

2. Поведение посетителей с разными типами темперамента. Проявление темперамента работника при обслуживании посетителей.

3. Психологическая характеристика деятельности работника сервисного предприятия.

4. Индивидуальный подход к клиенту и его значение.

Модуль 2. Компоненты культуры сервиса

2.1. Эстетическая культура сервиса

1. Понятие эстетической культуры обслуживания клиентов.

2. Техническая эстетика и дизайн.

3. Эстетические показатели качества услуг сервисного предприятия.

4. Эстетический вкус работника и его внешний облик.

2.2. Корпоративная культура предприятия сервиса

1. Понятие и функции корпоративной культуры предприятия.

2. Содержание и структура корпоративной культуры гостиничного предприятия.

3. Формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.

4. Методы поддержки корпоративной культуры.

2.3. Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса

1. Требования культуры взаимоотношений в процессе деловой беседы.

2. Культура проведения деловых совещаний.

3. Культура ведения деловых переговоров по телефону.

4. Требования к культуре проведения деловых переговоров с зарубежными партнерами.

Модуль 3. Роль культуры в формировании имиджа предприятия сервиса

3.1. Роль имиджа в формировании культуры сервиса

1. Общая характеристика имиджа предприятия.

2. Фирменный стиль предприятия.

3. Социальная ответственность предприятия.

4. Культура рекламы в сервисе.

3.2. Культура производственного менеджмента в сервисе

1. Понятие культуры производственного менеджмента.

2. Управление производством на предприятиях индустрии сервиса и потребности клиентов.

3. Особенности проектирования предприятий и проектирования продукта в сфере услуг

4. Требования к контролю продукции на предприятиях сервиса.

3.3. Экономическая культура сервисного предприятия

1. Понятие экономической культуры.

2. Специфика предприятия с точки зрения культуры сервиса.

3. Системы оплаты труда персонала.

7. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины (модуля)

Темы контрольных работ

1. Организационная культура гостиничного предприятия.

2. Организационная культура ресторана.

3. Индивидуальный подход к клиенту.

4. Психологическая характеристика деятельности работника

контактной зоны гостиничного предприятия.

5.  Роль навыков, умений, привычек в деятельности работника.

6.  Каналы продвижения рекламы гостиницы и ресторана.

7.  Классификация рекламы предприятия сервиса.

8.  Современные методы управления в производственном

менеджменте.

9.  Разработка стратегии в гостиничном сервисе: проблемы культуры.

10.  Управление запасами в гостиничном комплексе: российский и

зарубежный опыт

Тематика рефератов

1.  Фирменная культура и фирменный стиль.

2.  Культура деловой переписки.

3.  Подготовка и проведение деловой беседы.

4.  Культура деловой дискуссии.

5.  Международные требования к культуре сервиса.

6.  Роль навыков, умений, привычек в деятельности работника сферы сервиса.

7.  Эстетика продукта (услуги).

8.  Внешний вид работника как визитная карточка предприятия.

9.  Факторы формирования корпоративной культуры предприятия.

10.  Управление корпоративной культурой предприятия.

11.  Культура спора.

12.  Критика и ее восприятие.

13.  Культура рекламной деятельности в сервисе.

14.  Культура деловых взаимоотношений в системе «руководитель-подчиненный».

15.  Культура устной деловой речи.

16.  Конфликты в ГП. Способы разрешения конфликтов с клиентами.

17.  Трудовой коллектив и морально-психологический климат коллектива предприятия.

18.  Культура общения работника с клиентами.

19.  Культура общения с представителями СМИ. Интервью.

20.  Культура взаимодействия с партнерами.

Контрольные вопросы к зачету

1.  Понятия культуры и культуры сервиса.

2.  Организационная культура сервиса.

3.  Психология сервиса.

4.  Психологическая культура деятельности работника предприятия.

5.  Психология процесса обслуживания клиента.

6.  Эстетическая культура сервиса.

7.  Понятие и содержание корпоративной культуры комплекса.

8.  Формирование и управление корпоративной культурой предприятия.

9.  Культура деловой беседы (разговора).

10.  Культура делового совещания.

11.  Культура деловой переписки.

12.  Культура взаимоотношений с партнерами.

13.  Роль имиджа в формировании культуры сервиса.

14.  Культура рекламной деятельности предприятия.

15.  Культура производственного менеджмента в сервисе.

16.  Экономическая культура предприятия сервиса.

8. Образовательные технологии

В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения занятий: презентации, IT-технологии, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций с использованием практических материалов предприятий сервиса.

9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

9.1. Основная литература:

Алексина этика. М.: РУДН, 2002.

Имидж и этикет делового человека. М.: Дело, 2001.

Ботавина деловых отношений. М.: Финансы и статистика, 2004.

Волков в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

Волков основы гостиничного сервиса. Ростов н/Д: Феникс, 2003.

Волков гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2008. Ганжин менеджмента и делового общения. М.: МИЭП, 1995.

Гостиничный и туристический бизнес /Под ред. . М.: Дело, 2000.

Деловой этикет. Киев: Алтерпрес, 1998.

, , Шашкова деловых отношений. Н. Новгород: НИМБ. 2005.

Зарубина -культурные основы хозяйства и предпринимательства. М.: Магистр, 1998.

, . Коновалова деловых отношений. М.: ИНФРА-М, 2004.

Кондаленко этикета. Мн.: Изд-во дел. лит-ры, 2002.

Кузнецов этикет. М.: ИТК «Дашков и К», 2004.

Кузнецов этика. Мн,:Изд-во дел. лит-ры, 2003.

Петрунин бизнеса. М.: Дело, 2001.

Российская деловая культура: история, традиции, практика. М.: ТПП РФ, 1999.

Соловьев этикет и протокол. М.: Ось-89, 2001.

Федцов гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. Ростов н/д: Феникс, 2008.

Федцов ресторанного сервиса. Ростов н/Д: Феникс, 2010.

, Шмарова и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

Формаковская общения и речевой этикет. М.: Икар, 2004.

и др. Управление и организация в сфере услуг (пер. с англ.). СПб.: Питер, 2002.

Чудновский и туристский бизнес. М.: ЭКМОС, 2000.

Чудновский индустрией туризма. М.: КНОРУС, 2004.

, Жукова в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2005.

Холопова и этикет для деловых людей. М.:ИНФРА-М, 2000.

Шихарев в российскую деловую культуру. М.: Новости, 2000.

Шихарев принципы ведения дел в России. М.: Финансы и статистика, 1999.

9.2. Дополнительная литература:

«Акулы» и «дельфины». Психология и этика российско-американского делового партнерства. М.: Дело, 1994. Беспалова ориентации в культуре западносибирского предпринимательства второй половины XIX– начала XX вв. Тюмень: ТГНГУ, 1998.

Беспалова ориентации предпринимательства России. СПб: СПбУЭиФ, 1999.

Избранные произведения. М.: Прогресс, 1990.

Буржуа. М.: Наука, 1994.

Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Прогресс, 1990.

Развитие цивилизации в Америке. Образ жизни и мыслей в Соединенных Штатах сегодня. В 2 т. М.: Радуга, 1992.

Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М.: дело, 1999.

Пелих делового человека. М.: ПРИОР, 1997.

Персикова коммуникация и корпоративная культура. М.: Логос, 2002.

Радаев предпринимательство в России. М.: б. и., 1993.

Сабат -этикет. М.:ФАИР, 1998.

Садохин коммуникация. М.: Альфа-М, 2004.

Сервировка и этикет. Мн.: Харвест, 1998.

, Хайруллина персоналом. Тюмень: ТГНГУ, 1999.

Как делать бизнес в Европе. М.: ИНФРА-М, 1990.

12 секретов успеха. М.: ИНФРА-М, 2000.

и др. туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ МарТ», 2003.

Имидж современного мужчины. М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2000.

Этикет/ Авт.-сост. . Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

Яковлев и статистика туризма. М.: Изд-во РДЛ, 2004.

9.3. Программное обеспечение и Интернет – ресурсы:

Программное обеспечение - Microcoft Office

Интернет-ресурсы:

Электронная библиотека по менеджменту и маркетингу – http://www. *****/books/;

Библиотека статей по менеджменту – http://www. *****/publications/.

10.  Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины

Для поведения лекционных занятий необходима аудитория, оборудованная мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint.