Культура сервиса (стр. 1 )

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

«УТВЕРЖДАЮ»

Проректор по учебной работе

____________

«___»________________2011 г.

КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Учебно-методический комплекс. Рабочая программа

для студентов направления 100100.62 «Сервис» очной формы обучения

«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»

Автор работы: _______

«___» ___________2011 г.

Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма

«___»__________2011 г.

Протокол №___

Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.

«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»

Объем ____ стр.

Зав. кафедрой _________

«___»__________2011 г.

Рассмотрено на заседании УМК ИМЕНИТ

«___»__________2011 г., протокол № ___

Соответствует ФГОС ВПО и учебному плану образовательной программы

«СОГЛАСОВАНО»

Председатель УМК ___________

«___»_________2011 г.

«СОГЛАСОВАНО»

Зав. методическим отделом УМУ _________

«___»__________2011 г.

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИТ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

З. Н. СОКОВА

КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Учебно-методический комплекс

Рабочая учебная программа

для студентов очной формы обучения

направления «Сервис»

Тюменский государственный университет

2011

. Культура сервиса: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления 100100.62 «Сервис» профиль «социально-культурный сервис» очной формы обучения. - Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2011. – 14 с.

Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки.

Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Учебно-методический комплекс «Культура сервиса» [электронный ресурс] / Режим доступа: http://www. *****., свободный.

Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и туризма. Утверждено проректором по учебной работе Тюменского государственного университета.

ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: , заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и туризма, доктор исторических наук, профессор

© Тюменский государственный университет, 2011.

© , 2011

1.  Пояснительная записка

1.1.  Цели и задачи дисциплины

Цель курса – раскрыть содержание и нормы культуры сервиса в структурированном виде, дать рекомендации по культуре деловых взаимоотношений в соответствующей сфере.

Задачи курса:

дать характеристику сути культуры сервиса, ее места и роли в развитии индустрии гостеприимства; изучить теоретические и правовые основы культуры сервиса; проанализировать основные составляющие культуры сервиса; рассмотреть психологические, этические, эстетические, корпоративные, организационные, экономические компоненты культуры сервиса; изучить роль имиджа в формировании культуры сервиса; показать культуру рекламной деятельности в сфере сервиса; охарактеризовать культуру производственного менеджмента в сервисе; рассмотреть управление качеством продукции в сервисе; выявить необходимость учета культуры сервиса при разработке стратегии маркетинга.

1.2.  Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата

Цикл ЕН. Дисциплина «Культура сервиса» является вариативной частью профессиональной компетенции и базируется на таких дисциплинах как «Маркетинг в сервисе», «Профессиональная этика и этикет», «Искусство делового общения», «Сервисная деятельность» и др.

1.3.  Компетенции выпускника ООП бакалавриата, формируемые в результате освоения данной ООП ВПО

В результате освоения ООП бакалавриата выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями:

-  способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1);

-  готовностью выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2);

-  готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4).

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

Знать: - сущность и основные составляющие культуры сервиса; - развитие культуры сервиса в прошлом и основные тенденции формирования в настоящее время.

Уметь: - применять полученные теоретические знания на практике; - найти подход к каждому клиенту.

Владеть: - навыками разрешения конфликтных ситуаций; - умением сформировать правильную линию поведения в коллективе.

2.  Структура и трудоемкость дисциплины

Семестр 6. Форма промежуточной аттестации зачет. Общая трудоёмкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы 72 часа.

3.  Тематический план дисциплины для очной формы обучения

Таблица 1.

Тематический план

№	Тема	недели семестра	Виды учебной работы и самостоятельная работа, в час.	Итого часов по теме	Итого количество баллов
Лекции	Семинарские (практические) занятия	Интерактивные формы	Самостоятельная работа
1	2	3	4	5	6	7	8	9
	Модуль 1. Особенности культуры сервиса
1.1	Общая характеристика культуры сервиса	1	1	1	-	5	7	0-10
1.2	Организационная культура сервиса	2-3	2	2	-	5	9	0-10
1.3	Психологическая культура сервиса	4-5	2	2	2	5	9	0-10
	Всего		5	5		15	25	0-30
	Модуль 2. Компоненты культура сервиса
2.1	Эстетическая культура сервиса	6-7	2	2	-	5	9	0-10
2.2	Корпоративная культура предприятия сервиса	8-9	2	2	-	5	9	0-10
2.3	Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса	10	1	1	2	5	7	0-10
	Всего		5	5		15	25	0-30
	Модуль 3. Роль культуры в формировании имиджа предприятия сервиса
3.1	Роль имиджа в формировании культуры сервиса	11- 12	2	2	2	4	8	0-15
3.2	Культура производственного менеджмента в сервисе	13	1	1	-	5	7	0-15
3.3	Экономическая культура сервисного предприятия	14	1	1	-	5	7	0-10
	Всего		12	6		14	22	0-40
	Итого (часов, баллов):		14	14		44	72	0 – 100
	Из них в интерактивной форме			6

Таблица 2.