Стандарт государственной услуги
«Социальное обслуживание в центрах социальной помощи семье и детям »
1. Общее описание государственной услуги
1.1. Цель оказания государственной услуги:
Организация социального обслуживания, оказание социальной помощи семьям, находящимся в трудной жизненной ситуации (по объективным обстоятельствам утративших средства к существованию или лишившихся возможности самостоятельного обеспечения минимальных жизненных потребностей), содействие в реализации их законных прав и интересов, улучшении социально-экономических условий жизни.
1.2. Основные действия по оказанию государственной услуги
Для оказания государственной услуги выполняются следующие основные действия:
· прием заявлений и дифференцированный учет семей, нуждающихся в социальной поддержке, определение необходимых форм помощи и периодичности (постоянно, временно, на разовой основе) ее предоставления;
· оказание семьям социальных, социально-педагогических, психологических, медицинских, бытовых, консультативных и иных услуг при условии соблюдения принципов адресности и преемственности;
· привлечение государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений, а также общественных и религиозных организаций (объединений) к решению вопросов оказания социальной поддержки населению и координацию их деятельности в этом направлении;
· внедрение в практику новых форм и методов социального обслуживания в зависимости от характера нуждаемости населения в социальной поддержке и местных социально-экономических условий;
· мониторинг социальной и демографической ситуации, уровня социально-экономического благополучия граждан на территории обслуживания.
1.3. Организации, оказывающие государственную услугу
Государственные учреждения - центры социальной помощи семье и детям.
1.4. Потенциальные потребители государственной услуги:
Проживающие в Тверской области семьи и дети, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, дети с ограниченными умственными и физическими возможностями; граждане, перенесшие психофизическое насилие.
1.5.Правовые основы оказания государственной услуги:
· Федеральный закон от 01.01.2001 г. «О государственных пособиях гражданам, имеющим детей»;
· Федеральный закон от 01.01.2001 «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;
· Федеральный закон от 01.01.2001 «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»;
· Федеральный закон от 01.01.2001 «О государственной социальной помощи»;
· Федеральный закон от 01.01.2001 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в части государственной поддержки граждан, имеющих детей»;
· Федеральный закон от 01.01.2001 г. « О дополнительных мерах государственной поддержки семей, имеющих детей»;
· Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о назначении и выплате государственных пособий гражданам, имеющим детей»;
· Постановление Минтруда России «Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Центр социальной помощи семье и детям»;
· ГОСТ Р . Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения;
· ГОСТ Р . Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг;
· ГОСТ Р . Социальное обслуживание населения. Термины и определения;
· ГОСТ Р . Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг;
· ГОСТ Р . Система качества учреждений социального обслуживания;
· ГОСТ Р . Классификация учреждений социального обслуживания;
· Закон Тверской области от 01.01.2001. «О многодетной семье в Тверской области и мерах по ее социальной поддержке»;
· Закон Тверской области от 01.01.2001 « Об основах социального обслуживания населения Тверской области»;
· Закон Тверской области от 01.01.2001 « О государственной социальной помощи в Тверской области»;
· Закон Тверской области –ЗО «О внесении изменений в закон Тверской области от 01.01.01 г. «О многодетной семье в Тверской области и мерах по её соц. поддержке»;
· Постановление Администрации Тверской области от 01.01.2001 г. «Порядок назначения и оказания государственной социальной помощи гражданам Тверской области»;
· Постановление Администрации Тверской области от 01.01.2001 «О государственном регулировании цен (тарифов) на социальные услуги, предоставляемые населению Российской Федерации государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания населения Тверской области»;
· Постановление Администрации Тверской области от 01.01.2001 г «Об утверждении Порядка оказания адресной социальной помощи на проезд беременным женщинам, проживающим в сельской местности, и гражданам при рождении третьего ребенка;
· Постановление Администрации Тверской области от 01.01.2001 №99-па «О компенсации затрат на проезд иногородним студентам, обучающимся в Тверской области»;
· Постановление Администрации Тверской области от 01.01.2001 «Об утверждении Порядка организации питания детей из семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, обучающихся в муниципальных общеобразовательных учреждениях Тверской области».
1.6. Документы, необходимые для получения государственной услуги
- личное заявление, или заявление родителя(ей), опекуна или попечителя;
- заключение территориальных органов социальной защиты населения; опеки и попечительства, образования, здравоохранения и внутренних дел; а также общественных организаций и объединений;
- справка учреждения здравоохранения об отсутствии медицинских противопоказаний к обслуживанию.
1.7. Основания для отказа в оказании государственной услуги
Противопоказаниями к принятию на обслуживание граждан является: психические заболевания в стадии обострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинные инфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза и иные тяжелые заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения, сообщение недостоверных сведений.
2. Способы получения потребителями информации о государственной услуге
Способ | Характеристика |
Информация при личном обращении | Сотрудники (специалисты по социальной работе, зав. отделениями) во время работы организации, оказывающей государственную услугу, в случае личного обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге. Время ожидания потребителем консультации не превышает 10 минут |
Телефонная консультация | Сотрудники (специалисты по социальной работе, зав. отделениями) во время работы учреждения в случае обращения потребителей по телефону подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут. При невозможности сотрудника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. |
Информация в общественных местах | В органах и учреждениях социальной защиты населения Тверской области размещается информация о наименовании, адресе, телефонах и основных услугах организации, оказывающей государственную услугу |
Информация у входа в здание | У входа размещается наименование и режим работы организации, оказывающей государственную услугу |
Информация в помещениях учреждения | В помещениях организации, оказывающей государственную услугу, в удобном для обозрения месте располагаются: · информация о режиме работы организации; · информация о номерах телефонов организации; · информация о составе оказываемых услуг (в том числе, для платных услуг – с указанием цен); · информация о приемных часах руководителя; · информация об адресах и телефонах вышестоящего органа системы социальной защиты населения Тверской области · адрес Интернет-сайта департамента социальной защиты населения Тверской области |
Информация в сети Интернет и печатных СМИ | На сайте департамента социальной защиты населения Тверской области и в печатных СМИ размещаются следующие сведения об организации, оказывающей государственную услугу: · наименование; · информация об адресе, контактных телефонах; информация о составе оказываемых услуг; · информация о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе организации, оказывающей государственную услугу; · - перечень документов, необходимых для получения государственной услуги; · - перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги |
3. Требования к удобству и комфортности
Требование | Характеристика |
Режим работы | Организация, оказывающая государственную услугу, работает по рабочим дням с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00, обеденный перерыв с 12.30 до 13.30 |
Сроки ожидания оказания услуги | Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов не должно превышать 30 мин. при наличии сидячих мест для ожидающих лиц и 15 мин. при отсутствии сидячих мест для ожидающих лиц. |
Продолжительность оказания услуги | Максимальное время приема у должностного лица не должно превышать 15 мин. |
4. Требования к организации учета мнения потребителей государственной услуги
Требование | Характеристика |
Письменные обращения граждан | В организации, оказывающей государственную услугу, организован прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб проживающих граждан и подготовка в месячный срок ответов на них |
Книга отзывов и предложений | В организации, оказывающей государственную услугу, имеется книга отзывов и предложений, которая расположена в общедоступном месте и предоставляется по требованию. Записи в книге отзывов и предложений еженедельно рассматриваются с принятием при необходимости соответствующих мер и информированием заявителя (в случае наличия его контактной информации) |
Опросы потребителей | В организации, оказывающей государственную услугу, непосредственно после оказания услуги проводятся опросы потребителей государственной услуги с целью выявления их мнения относительно качества и доступности предоставляемых услуг. Результаты опросов обобщаются и один раз в полугодие представляются начальнику территориального отдела социальной защиты населения и в департамент социальной защиты населения Тверской области для принятия управленческих решений в части материального и морального поощрения |
5. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги
Требование | Характеристика |
Здание | · организация, оказывающая государственную услугу, размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении) доступном для населения; · состояние здания, в котором располагается организация, оказывающая государственную услугу, не является аварийным; · здание обеспечено телефонной связью · центральный вход в здание оборудуется вывеской |
Состав помещений | В организации, оказывающей государственную услугу, имеются: · помещения для сотрудников; · помещения для посетителей; · служебные помещения; · санузел для посетителей |
Прилегающая территория | Прилегающая территория озеленена и имеет площадки для отдыха |
Предметы и оборудование | - места приема посетителей оборудуются информационными табличками с указанием: номера кабинета, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием посетителей; - места приема посетителей оборудуются стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками); - места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами в целях создания возможности для оформления документов, посетителям предоставляются письменные принадлежности (бумага, ручка) |
Температурно-влажностный режим | Организация, оказывающая государственную услугу, оборудована системами теплоснабжения помещений |
Информатизация и компьютеризация | - не менее 5-ти рабочих мест в организации, оказывающей государственную услугу, оборудовано персональными компьютерами, из них, подключено к сети Интернет не менее одного; - обеспечивается создание и ведение базы данных граждан, нуждающихся в социальной поддержке |
6. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги
Требование | Характеристика |
Учредительные документы | Устав организации, оказывающей государственную услугу, соответствует действующему законодательству |
Санитарное состояние | Деятельность организации, оказывающей государственную услугу, соответствует установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам |
Криминальная безопасность | Организация, оказывающая государственную услугу, оборудована охранной сигнализацией либо круглосуточно охраняется сторожем |
Пожарная безопасность | Организация, оказывающая государственную услугу, оборудовано: · автоматической пожарной сигнализацией; · системой оповещения о пожаре; · необходимыми средствами пожаротушения; · средствами индивидуальной защиты; · средствами, необходимыми для организации эвакуации. В организации, оказывающей государственную услугу: - на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара; - имеется инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей; - не реже одного раза в полугодие проводятся практические тренировки всех задействованных в эвакуации людей работников организации |
7. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги
Требование | Характеристика |
Должностной состав | В штате организации, оказывающей государственную услугу, предусмотрены должности медицинских, социальных работников, специалистов по социальной работе, психологов, юристов, технических работников |
Укомплектованность штата | Штат организации, оказывающей государственную услугу, укомплектован специалистами не менее чем на 85 % |
Образовательный уровень | Не менее 25 % от общего числа работников организации, оказывающей государственную услугу, имеют высшее профессиональное Не менее 50 % от общего числа работников организации, оказывающей государственную услугу, имеют среднее профессиональное образование |
Пповышение квалификации | Не реже одного раза в пять лет проводится повышение квалификации специалистов организации, оказывающей государственную услугу В период между плановым повышением квалификации специалисты организации, оказывающей государственную посещают специализированные курсы, семинары, тренинги. |
Навыки работы с персональным компьютером | Не менее 50% административно-управленческого персонала организации, оказывающей государственную услугу, являются уверенными пользователями персонального компьютера |
Приложение 1
Показатели оценки качества оказания государственной услуги
Наименование показателя, единицы измерения | Методика расчета | Источник информации |
Доля семей, получивших социальную услугу «Социальное обслуживание в центрах социальной помощи семье и детям » от общего числа семей с доходами ниже прожиточного минимума (%) | П / М * 100, где П - количество семей получивших социальную услугу М - число семей с доходами ниже прожиточного минимума | Данные отчетности разработанной департаментом социальной защиты населения Тверской области согласно ОЦП «Социальная поддержка населения Тверской области на годы) (Закон Тверской области от 01.01.2001 ) |
Количество нарушений законодательства в области пожарной безопасности в отчетном году, выявленных при проведении проверок органами и учреждениями Госпожнадзора (ед.) | Общее число | Акты по результатам проверок органами и учреждениями Госпожнадзора |
Процент потребителей, удовлетворенных качеством и доступностью услуг (%) | Оу / О * 100, где Оу – число опрошенных, удовлетворенных качеством и доступностью услуг, чел., О – общее число опрошенных, чел. | Определяется по результатам опросов потребителей – детей и их родителей (законных представителей) |
Количество обоснованных жалоб потребителей, поступивших в организацию, оказывающую государственную услугу, и/или вышестоящий орган системы социальной защиты населения Тверской области (ед.) | Абсолютный показатель | Определяется на основании анализа жалоб потребителей, поступивших в виде писем граждан по почте, электронной почте |
Приложение 2
Анкета потребителя государственной услуги
1. Какая помощь была оказана Вам в учреждении?
_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
2. Сколько времени было затрачено Вами для получения услуги?
_______________________________________________________________________________
3. Удовлетворены ли Вы качеством предоставленных услуг?
 | |||
|
| ||
4. Оцените, пожалуйста:
4.1. Месторасположение учреждения
|
|
4.2. Режим работы учреждения
|
| ||
5. Вам легко удавалось отыскать нужный кабинет в учреждении?
|
| ||
6. Устраивает ли Вас обустройство мест ожидания оказания услуги в учреждении?
|
| ||
7. Устраивает ли Вас работа специалистов учреждения?
 | ||
8. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в работе учреждения?
__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________
7. В случае необходимости обратитесь ли Вы еще раз за получением услуг данного учреждения?
|
|
| |||
Благодарим Вас за согласие принять участие в опросе. Нам очень важно именно Ваше мнение. Ваши предложения будут учтены в дальнейшей работе.
