Учебно-методический комплекс по модулю Б3. Культура делового общения (стр. 3 )

График самостоятельной работы студентов очной формы обучения

направление	Темы, выносимые на самостоятельную работу	Форма отчета по самостоятельной работе
февраль	март	апрель	май
Педгическое образование. Профиль филологическое образование	Понятие делового общения, Виды, функции		*
Особенности устного делового общения
Жанры делового общения			*
Технологии делового общения			*
Современные нормы устной деловой речи. Этика деловой речи				*	*

График самостоятельной работы студентов заочной формы обучения

направление	Темы, выносимые на самостоятельную работу	Форма отчета по самостоятельной работе
февраль	март	апоель	май	июнь
Педгическое образование. Профиль филологическое образование	Понятие делового общения, Виды, функции					*
Особенности устного делового общения					*
Жанры делового общения						*
Технологии делового общения						*
Современные нормы устной деловой речи. Этика деловой речи						*

4. ТЕМАТИКА РЕФЕРАТОВ

Значение и сущность делового общения руководителя.

Основные виды и содержание делового общения.

Невербальная коммуникация.

Анализ препятствий обмену информацией.

Деловая репутация.

Роль социально-психологической структуры личности в формировании поведения человека.

Социальная структура личности и ее влияние на поведение человека.

Восприятия и установки личности.

Ролевое поведение в организации.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Социально-психологические методы руководства.

Виды и основные причины конфликта.

Индивидуальная беседа: цель, классификация и основные фазы ее деловой части.

Типы отношений и роль лидера в коллективе.

5.ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ ПРОЕКТОВ (РАБОТ)

Не предусмотрены

6. ТЕМАТИКА ВКР

Не предусмотрены

7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература

Лавриненко и этика делового общения: учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 20с.;

Дополнительная литература

1.Баева искусство и деловое общение. Уч. пособ. 2- изд., испр. Мн.: знание», 2001

2. Бакирова аспекты делового общения. СПб., 1997.

3. , Третьяков общения. Л., 1990.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / , , и др.; Под ред. проф. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с.

5. Социальная психология и этика делового общения. М., 1996.

6. Столяренко и этика деловых отношений. Ростов н/Д., 2003.

7. Тимофеев общение. М., 2004.

8. Фадеева общения: Учебно-методическое пособие. М.: ЦГЛ, 2003. – 96 с.

Вопросы к экзамену

1. Понятие общения. Предмет делового общения, его виды, цели, функции.

2. Значение общения для развития общества и человека. Общение как один из видов деятельности. Общение как взаимодействие. Виды взаимодействия. Принцип единства общения и деятельности.

3 .Типология общения.

4.Специфика социально-ориентированного общения. Личностно-ориентированное общения.

5. Структура коммуникативного процесса.

6.Речь и речевая деятельность человека. Коммуникативная функция речи и основные модели вербальной коммуникации.

7.Проблема эффективности коммуникативного воздействия.

8. Вербальное общение (речь) как универсальная знаковая система человеческой коммуникации.

9. Невербальные средства общения и их функции состояний. Классификация невербальных средств общения. Системы невербальной коммуникации.

10 . Человек как объект восприятия. Точность межличностного восприятия. Межличностная обратная связь в общении. .Внешность человека и особенности ее интерпретации.

11. Социально-перцептивные эталоны и стереотипы, их роль в межличностном познании.

12 Соотношение понятий «общение», «взаимодействие» и «коммуникация».

13 Общение как взаимодействие. Структура взаимодействия.

14. Стратегия контактного взаимодействия.

15. Специфика взаимодействия в конфликте.

16. Компетентность в общении: коммуникативный, интерактивный и социально-перцептивный аспекты. Понятие коммуникативной компетенции.

17. Пути и способы развития компетентности в общении.

18. Перцептивная сторона общения. Механизмы взаимопонимания. Феномены межличностного восприятия.

19.Вербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры.

20. Эмоциональные аспекты межличностного восприятия.

21. Социально-психологические основы делового общения

21. Стратегии устных деловых коммуникаций.

22. Стратегии письменных деловых коммуникаций

23. Конфликтное взаимодействие в деловой сфере и управленческая этика.

24. Национальные особенности деловых коммуникаций

25. Межнациональные различия невербального общения.

26. Стрессы и стрессовые ситуации.

27. Характеристика основных психологических защит.

28. Механизм действия психологической защиты.

29. Публичная речь Язык и стиль публичного выступления. Законы для говорящего и слушающего.

30. Аргументы (логические и психологические), требования к аргументации

8. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОМ/ УД

1. Оборудованный кабинет,

2. видеокамера,

3. видеомагнитофон,

4. музыкальный центр,

5. компьютер с выходом в интернет,

6. интерактивная доскf

II. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ МОДУЛЯ

1. Методические рекомендации для преподавателей

При обучении по направлению «филологическое образование» дисциплина «Культура делового общения» изучается на четвертом курсе, поэтому при изучении данной дисциплины особенно важно обеспечить достижение каждым студентом понимания всех ключевых теоретических вопросов и овладения основными методами выполнения практических заданий.

Во-первых, необходимо выявить имеющиеся у студентов представления и знания о бобщении, выявить вместе с ними тот круг вопросов, который входит в изучение прблем общения. Во-вторых, для облегчения усвоения абстрактного научного материала нужно излагать новый научный материал системно, с учетом имеющихся знаний. Необходимо все время показывать на реальных примерах изучаемые теоретические явления. Лучше заранее обрисовать перспективу всего курса как в плане теоретических тем, так и плане требований к знаниям и умениям на зачетах и экзаменах. Теоретический материал сопровождается практическими заданиями тренировочного и творческого характера, элементами лабораторных работ. Выполнение практических заданий вырабатывает у студентов навыки общения в деловой сфере. Изложение дополняется иллюстрациями в виде таблиц и схем, помогающих лучшему усвоению курса. В связи с балльной оценкой знаний необходимо представить данную систему оценивания и предупредить о строгом следовании ей во время всего обучения.

Курс призван сформировать у студентов полное представление об особенностях делового общения. Данная дисциплина является понятийной и методологической базой для последующего изучения дисциплин, входящих в программу подготовки бакалавра, таких, как история русского языка, все другие разделы курса «Современный русский язык», культура речи и др. Кроме теоретических знаний и практических навыков, обозначенный курс способствует решению методической задачи: формирование лингвистического мышления студента-филолога.

В экзаменационных работах должен найти отражение весь основной материал курсаБилеты должны содержать вопросы из разных разделов, иметь примерно одинаковый уровень сложности. Вопросы фундаментального характера должны сочетаться с вопросами прикладного характера.

По проведению аудиторных занятий

При проведении аудиторных занятий необходимо активизировать внимание студентов на базовых понятиях курса..

По подготовке к практическим занятиям

В начале каждого занятия целесообразно систематически проводить повтор теоретического материала (в форме вопросов к аудитории, в форме небольшого проверочного теста и др.), что активизирует домашнюю подготовку, закрепляет знания, позволяет системно сопоставлять материал разных тем.

Необходимо вводить задания, требующие творческого подхода к решению, поиска способа решения. Для таких заданий имеет смысл заранее продумать систему наводящих (но не подсказывающих) вопросов.

Важной составляющей практического занятия является подготовка к нему, выполнение заданных упражнений и заданий творческого характера. Все выполненные домашние работы собираются преподавателем, проверяются и фиксируются.

Каждый блок тем заканчивается аудиторной контрольной работой или тестом. В конце семестров предлагается домашняя контрольная работа по разделу, изучаемому в семестре, ее тщательное выполнение и положительная оценка служат допуском к экзамену.

По индивидуальному консультированию:

Индивидуальное консультирование проводится по сложным темам курса, обычно при подготовке к промежуточному и итоговому контролю, т. е. аудиторным и ректорским контрольным работам.

1) по выполнению контрольных работ:

Аудиторные контрольные работы предлагаются на индивидуальных карточках для более успешного выявления степени освоения материала каждым студентом. Предварительно предлагается самостоятельная работа дома, затем самостоятельная работа в аудитории с использованием справочного материала, и только на третьем этапе предлагается контрольное выполнение заданий. Студентам рекомендуется выучить наизусть некоторые темы и подразделы, в частности, классификацию гласных и согласных звуков

2) по выполнению домашних заданий:

Все выполненные домашние работы собираются преподавателем, проверяются и фиксируются.

2. Методические рекомендации для студентов

Основной формой работы студента является восприятие материала на лекции, изучение рекомендованной литературы, подготовка к практическим занятиям. При изучении данного курса важно понимать, что он является базовым по отношению ко многим дисциплинам, которые еще предстоит освоить, поэтому пробелы в знаниях могут привести к отсутствию понятийной и методологической основы для дальнейшего развития. Поэтому необходимо с особой тщательностью подходить к изучению каждого раздела, каждой учебной темы и в случае необходимости обязательно обращаться за консультацией к преподавателю.

На первом этапе подготовки к тем или иным заданиям рекомендуется изучить вопросы лекционного материала.

На втором этапе подготовки самостоятельных заданий требуются умения применять теоретические сведения в практике комментирования и интерпретации языковых процессов в связи с историей народа, используя образцы практических заданий подготовленнных преподавателем и отработанных на аудиторных занятиях.

Практические занятия

Для того чтобы практические занятия приносили максимальную пользу, необходимо помнить, что в начале каждого занятия проходит систематическое повторение основных теоретических положений. Поэтому необходимо готовить не только текущий материал, но и повторять пройденное. При этих условиях студент не только хорошо усвоит материал, но и научится применять его на практике, а также получит дополнительный стимул (и это очень важно) для активной проработки лекции. При подготовке домашнего задания необходимо

воспроизвести по памяти определения, правила, законы, формулировки основных положений.

В случае необходимости нужно еще раз внимательно разобраться в материале.

Консультации

За консультацией следует обращаться и при недопонимании теоретического материала, и при спорных вариантах решения тех или иных вопросов и заданий, и при подготовке к практическим занятиям.

Подготовка к экзаменам

Подготовка к экзамену способствует закреплению, углублению и обобщению знаний, получаемых, в процессе обучения, а также применению их к решению практических задач. Готовясь к экзамену, студент ликвидирует имеющиеся пробелы в знаниях, углубляет, систематизирует и упорядочивает свои знания. На экзамене студент демонстрирует то, что он приобрел в процессе обучения по конкретной учебной дисциплине.

Не следует думать, что 3-4 дня достаточно для успешной подготовки к экзаменам. Систематическая подготовка к занятиям в течение семестра позволит использовать время экзаменационной сессии для систематизации знаний.

В период подготовки к экзаменам нужно систематизировать уже имеющиеся знания. На консультации перед экзаменом студентов познакомят с основными требованиями, ответят на возникшие у них вопросы. Поэтому посещение консультаций обязательно.

При подготовке к экзаменам у студента должен быть хороший учебник или конспект литературы, прочитанной по указанию преподавателя в течение семестра.

Правила самостоятельной работы с научной литературой • Обязательно выписывать все выходные данные по каждой книге

• Все прочитанные книги, учебники и статьи следует конспектировать (с указанием страниц). Существуют следующие виды систематизированной записи прочитанного: аннотирование – предельно краткое связное описание просмотренной или прочитанной книги (статьи), ее содержания, источников, характера и назначения; планирование – краткая логическая организация текста, раскрывающая содержание и структуру изучаемого материала; тезирование – лаконичное воспроизведение основных утверждений автора без привлечения фактического материала; цитирование – дословное выписывание из текста выдержек, извлечений, наиболее существенно отражающих ту или иную мысль автора; конспектирование – краткое и последовательное изложение содержания прочитанного.

• Выберите одну из установок чтения научного текста: информационно-поисковый (задача – найти, выделить искомую информацию); усваивающая (усилия читателя направлены на то, чтобы как можно полнее осознать и запомнить как сами сведения излагаемые автором, так и всю логику его рассуждений); аналитико-критическая (читатель стремится критически осмыслить материал, проанализировав его, определив свое отношение к нему); творческая (создает у читателя готовность в том или ином виде – как отправной пункт для своих рассуждений, как образ для действия по аналогии и т. п. – использовать суждения автора, ход его мыслей, результат наблюдения, разработанную методику, дополнить их, подвергнуть новой проверке).

• Помните, что есть несколько видов чтения: библиографическое – просматривание карточек каталога, рекомендательных списков, сводных списков журналов и статей за год и т. п.; просмотровое – используется для поиска материалов, содержащих нужную информацию, обычно к нему прибегают сразу после работы со списками литературы и каталогами, в результате такого просмотра читатель устанавливает, какие из источников будут использованы в дальнейшей работе; ознакомительное – подразумевает сплошное, достаточно подробное прочтение отобранных статей, глав, отдельных страниц, цель – познакомиться с характером информации, узнать, какие вопросы вынесены автором на рассмотрение, провести сортировку материала; изучающее – предполагает доскональное освоение материала; в ходе такого чтения проявляется доверие читателя к автору, готовность принять изложенную информацию, реализуется установка на предельно полное понимание материала; аналитико-критическое и творческое чтение – два вида чтения близкие между собой тем, что участвуют в решении исследовательских задач. Первый из них предполагает направленный критический анализ, как самой информации, так и способов ее получения и подачи автором; второе – поиск тех суждений, фактов, по которым или в связи с которыми, читатель считает нужным высказать собственные мысли.

Методические рекомендации по составлению конспекта:

1. Внимательно прочитайте текст. Уточните в справочной литературе непонятные слова. При записи не забудьте вынести справочные данные на поля конспекта;

2. Выделите главное, составьте план;

3. Кратко сформулируйте основные положения текста, отметьте аргументацию автора;

4. Законспектируйте материал, четко следуя пунктам плана. При конспектировании старайтесь выразить мысль своими словами. Записи следует вести четко, ясно.

5. Грамотно записывайте цитаты. Цитируя, учитывайте лаконичность, значимость мысли.

В тексте конспекта желательно приводить не только тезисные положения, но и их доказательства. При оформлении конспекта необходимо стремиться к емкости каждого предложения. Мысли автора книги следует излагать кратко, заботясь о стиле и выразительности написанного. Число дополнительных элементов конспекта должно быть логически обоснованным, записи должны распределяться в определенной последовательности, отвечающей логической структуре произведения. Для уточнения и дополнения необходимо оставлять поля.

Овладение навыками конспектирования требует от студента целеустремленности, повседневной самостоятельной работы.

III. Дидактический материал:

1. Лекционные материалы (конспекты лекций и/ или презентации);

Лекция № 1. Понятие делового общения. Особенности делового общения. Виды делового общения. Виды делового общения. Принципы делового общения. Функции делового общения.

1. Природа и сущность общения.

Виды общения: познавательное общение; убеждающее общение; экспрессивное общение; суггестивное общение; ритуальное общение.

Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (). Особенности делового общения: Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.

Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.

Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: с точки зрения формы речи:

устное и письменное;с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим: диалогическое и монологическое;с точки зрения количеств участников: межличностное и публичное;с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:

непосредственное и опосредованное;с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

контактное и дистантное.. К принципам делового общения относятся:

· признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

· априорное признание существования того или иного «зерна истины» в каждой точке зрения;

· взаимное обогащение участников общения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:

· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

· обмен информацией;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Лекция 2. Особенности устной деловой речи.

Современные представления о деловом общении: акцент на изучение механизмов воздействия.

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

· установление контакта;

· ознакомление;

· принятие решения;

· окончание контакта.

Основными этапами деловой беседы являются:

· подготовка к деловой беседе;

· установление места и времени встречи;

· начало беседы: вступление в контакт;

· постановка проблемы и передача информации;

· аргументирование;

· опровержение доводов собеседника;

· анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;

· принятие решения;

· фиксация договоренности;

· выход из контакта;

· анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Вербальные средства общения. (Речь и ее значение в развитии личности и общества. Виды и функции речи. Речевой этикет. Основные правила для говорящего и слушающего).

Невербальные средства общения. (Разновидности невербальных средств общения: их понимание и применение на практике).

Коммуникативные барьеры в общении (фонетический, семантический, стилистический, логический); индивидуально-психологический; информационно-административный; социально-психологический (возрастной, межнациональный, профессиональный, половой и т. п.) Причины возникновения коммуникативных барьеров и способы их преодоления).

Коммуникативные конфликты. (Разновидности конфликтов, причины и поводы их возникновения. Динамика конфликтов и ее диагностика. Конструктивные и деструктивные последствия конфликтов. Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях. Способы и приемы предупреждения и разрешения конфликтов. Типы конфликтных личностей.

Лекция 3. Жанры делового общения

Формы делового общения:

1) Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая формой деловой коммуникации. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2) Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

3) Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

Виды устных форм делового взаимодействия. Деловая беседа как специально организованный предметный разговор. Классификация деловых бесед. Технология кадровых бесед. Собеседование при приеме на работу. Беседа при увольнении с работы. Проблемные или дисциплинарные беседы. Технология телефонных бесед. Деловое совещание: подготовка и проведение. Пресс-конференция, ее подготовка и проведение. Презентация, ее смысл и назначение. Деловая полемика, правила ее проведения. Культура делового спора. Переговоры как форма деловой коммуникации: подготовка и проведение. Психологический климат во время переговоров. Переговоры как средство разрешения конфликтов. Компьютерная видеоконференцсвязь и ее использование в организации делового общения.

4) Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к де-лам своего подразделения или организации в целом. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Виды деловых совещаний:

1. по форме организации:

- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

- кулуарное (продолжение другого совещания);

2. по целевой установке:

- информационное (доклад о текущей работе);

- направленное на принятие решений;

(цель - поиск новых идей и путей развития).

5) Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

6) Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

7) Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)

8) Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).

При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

9) Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.

Лекция 4. Технологии делового общения

Фонетический, семантический, стилистический и логический уровни непонимания. Внешние и внутренние барьеры. Психологические, эмоциональные и т. п. барьеры. Преодоление коммуникативных барьеров: способы и приемы. Деловое общение как взаимодействие партнеров. Способы влияния на партнера в процессе общения. Манипуляции и защита от них в деловом взаимодействии. Вербальное общение — устная словесная передача информации.

Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.).

Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле - и радиовещания).

Вербальное общение (речь) как универсальная знаковая система человеческой коммуникации. Модель коммуникативного процесса. Кодификация и декодификация информации в процессе делового общения. Диалог как форма речевого общения. Барьеры речи. Условия эффекта речевого воздействия. Риторические приемы «убеждающей коммуникации». Функциональные стили речи. Речевые нормы и культура речи. Законы публичного выступления. Риторика и приемы воздействия на аудиторию.

Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний. Сознательное и бессознательное в невербальном поведении. Проблема интерпретации невербальной информации. Физиогномика и физиогномические стереотипы в интерпретации внешности партнера по общению. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков. Проксемика как наука о пространственной и временной организации общения. Социальная дистанция. Организация пространства общения. Территории и зоны делового общения. Визульная составляющая в межличностном общении. Имидж делового человека в контексте невербалики. Контекст делового общения.

Эмпатия, индентификация, рефлексия как механизмы познания партнеров по общению. Уловки в спорах и их нейтрализация. Аргументы (логические и психологические), требования к аргументации.

Манипуляции в общении и их характеристики. Стратегии манипуляторов. Манипулятивные роли. Коммуникативные роли. Коммуникативные типы деловых партнеров.

Лекция 5. Этика делового общения

Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы:

первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Основные принципы:

1) Обязательность и Пунктуальность.

2) Конфиденциальность.

3) Любезность, доброжелательность и приветливость.

4) Внимание к окружающим.

5) Внешний облик.

6) Грамотность.

Правила речевого этикета. Особенности национального делового этикета в западных и восточных странах.

IV. БКУЗ

1. Рабочие тетради

Задание 1. Познакомьтесь с классификацией типов собеседников, которая приводится П. Мицичем в книге «Как проводить деловые беседы». Обратите внимание на советы автора, как лучше вести себя с партнером определенного типа.

Задание 2 Познакомьтесь с основными приемами правильного слушания, описанными английским психологом И. Атватером в книге « Я Вас слушаю…» и опишите их.

Задание 3.Познакомьтесь с основными случаями употребления «вы» и «ты» в общении. Приведите примеры правильного и неправильного использования их в различных видах общения. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, если вам придется обратиться 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к полицейскому, чтобы уточнить, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника; 4) к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 5) к приятелю, чтобы попросить у него учебник; 6) к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен.

2.Материал к практическим занятиям и семинарам

Занятие 1. Во время предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы.

Занятие 2. В дискуссии на тему «Существует ли дружба между мужчиной и женщиной» Вы отстаиваете позицию, заключающуюся в том, что такая дружба возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашу точку зрения, а также перечислите основные возможные аргументы Ваших оппонентов.

Занятие 3. Во время делового общения Ваш подчиненный К-в в процессе обсуждения его проекта не принимает Ваших замечаний, «вышел из себя», разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрывает Ваш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения. Что Вы предпримете? Опишите свои действия.

Занятие 4. Познакомьтесь с характеристиками разных видов ораторской речи в зависимости от общей целевой установки, данными П. Сопером в книге «Основы искусства речи». В чем специфика каждого вида речи?

Занятие 5..Составьте приветственную (воодушевляющую) речь (3-4 мин.). Выберите событие, которому будет посвящена ваша речь (юбилей лица, организации; встреча делегации; вручение награды; открытие памятника, мемориальной доски; начало работы съезда, конференции, симпозиума; памятная дата и т. п.). Определите аудиторию, для которой предназначена ваша речь. Так как главная задача приветственной речи – создать приподнятое, праздничное настроение, вдохновить, воодушевить слушателей, обратите внимание на эмоциональность вашей речи, используйте в ней средства речевой выразительности

3. Контрольные работы

Итоговый тест "Деловое общение" (с использованием данных сайта test. *****)

1. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в…

a. служебной сфере

b. сфере общения

c. процессе взаимодействия

d. личном плане

2. Специфической особенностью Делового общения является…

a. неограниченность во времени

b. регламентированность

c. отсутствие норм и правил

d. разговор по душам

3. Деловой этикет включает в себя группы правил

a. нормы, взаимодействие равных по статусу

b. наставления, определенный контакт руководителя и подчиненного

c. требования руководителя к высшему управленческому звену

d. приказы подчиненного для руководителя

4. Установка контакта (знакомства) в Деловом общении предполагает

a. соблюдение нейтралитета

b. нарушение правил этикета

c. понимание другого человека

d. представление себя другому человеку

5 По способу обмена информацией различают Деловое общение:

a. печатное

b. устное деловое общение

c. письменное

d. приказное

6. Устные виды Делового общения разделяются на…

a. монологические

b. групповые

c. письменные

d. печатные

7. Письменные виды Делового общения – это…

a. отчет, справка

b. докладная, акт

c. объяснительные записки

d. многочисленные служебные документы

8. Переговоры - обсуждение с целью…

a. приятного времяпрепровождения

b. заключение соглашения по какому-либо вопросу

c. выяснение отношений

d. навязывания своих условий сделки

9. Важным элементом Деловой беседы является умение…

a. говорить

b. молчать

c. слушать

d. критиковать

10 Наиболее распространенной формой Делового общения является…

a. монолог

b. общение группой

c. диалоговое общение

d. молчание

11. Наиболее распространенной формой группового обсуждения Деловых (служебных) вопросов являются…

a. пикники

b. совещания и собрания

c. тренинги

d. деловые игры

12 Главное требование культуры общения по телефону – это…

a. краткость (лаконичность) изложения

b. длительность общения

c. четкость изложения

d. жесткость в разговоре

13 Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме…

a. невербальной

b. вербальной

c. рефлексивной

d. нерефлексивной

14 Деловые беседы часто проходят…

a. на улице

b. в формальной обстановке

c. в общественном транспорте

d. в неформальной обстановке

15 Деловая беседа может…

a. предварять переговоры

b. вредить переговорам

c. быть их составной частью

d. способствовать конфликтной ситуации

16 Первым этапом переговорного процесса может быть…

a. ультиматум

b. ознакомительная встреча (деловая беседа)

c. обсуждение претензий

d. встреча экспертов

17. Общение всегда есть диалог

a. одного человека с другим

b. наедине с собой

c. человека с машиной

d. технических устройств

18 Ошибка людей в конфликтных ситуациях состоит в том, что они часто неправильно воспринимают намерения, позиции, действия…

a. собственные

b. оппонентов

c. тех, кто их поддерживает

d. тех, кто поддерживает оппонентов

19. Выход из конфликта предполагает –

a. эскалацию конфликта

b. игнорирование ситуации

с. определение причины конфликта

d. поиск путей решения конфликта

20. Деловая беседа…

a. характеризуется частым переходом от одной темы к другой

b. направлена на достижение определенных производственных задач и проблем

с. позволяет выбрать соответствующие решения и реализовать их

d. отличается разнообразием обсуждаемых тем

21. Для достижения оптимального эффекта в процессе Делового общения руководитель должен настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая, прежде всего его…

a. авантюризм

b. профессиональный уровень

с. малоопытность

d. полномочия и сферу ответственности

22. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде всего, для того, чтобы…

a. выяснить детали проблемной ситуации

b. получить информацию для решения проблемы

с. использовать власть для наказания виновных

d. наложить штрафные санкции

23. В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, телефонные разговоры делятся на:

a. ошибочные и безошибочные

b. деловые и дружеские