Оценивание качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом (стр. 1 )

УДК 656.025.6, 658.562.012.7

оценивание качества услуг по перевозке пассажиров
автомобильным транспортом[1]

Проанализированы существующие методики оценивания качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. Предложен нетривиальный подход к разработке методик оценивания качества, позволяющий получать оценки качества, выраженные в шкале отношений.

Ключевые слова: услуги по перевозке пассажиров, автомобильный транспорт, качество, показатель свойства, удовлетворенность потребителей, шкала отношений, метод анализа иерархий.

Неотъемлемым элементом систем менеджмента качества, разрабатываемых и внедряемых на предприятиях пассажирского автомобильного транспорта, является подсистема оценивания качества оказываемых предприятием услуг. Поэтому разработке методик оценивания качества (МОК), лежащих в основе подобных подсистем, в последние годы уделяется значительное внимание. Для наибольшей практической ценности результатов оценивания качества теория и практика квалиметрии диктует необходимость получения оценок, выраженных в шкале отношений. Однако анализ наиболее проработанных МОК услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом [1; 2] показывает, что получаемые при их использовании оценки качества услуг выражены в шкале рангов. Подобного рода оценки позволяют выявлять среди оцениваемых услуг наилучшие с точки зрения качества, но они оказываются неприменимыми для установления количественных соотношений между качеством оцениваемых услуг. Таким образом, применение подобных методик позволяет использовать получаемые в результате оценки для решения узкого круга задач. Более того, можно показать, что при разработке большинства имеющихся МОК не принимались во внимание многие другие положения квалиметрии, которая уже более 40 лет занимается теорией и практикой оценивания качества товаров и услуг [3].

В данной статье предлагается подход к разработке МОК услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, позволяющий получать оценки, выраженные в шкале отношений.

В ГОСТ Р ИСО услуга понимается как одна из четырех общих категорий продукции. При этом в стандарте указывается, что услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, бывает нематериальной [4]. Под услугой по перевозке пассажиров автомобильным транспортом будем понимать результат по меньшей мере одного действия по удовлетворению потребности потребителя в перемещении, обязательно осуществленного при взаимодействии с поставщиком. Под поставщиком при этом понимается предприятие пассажирского автомобильного транспорта или индивидуальный предприниматель, а под потребителем – пассажир, фрахтователь или любое физическое лицо, еще только имеющее намерение заказать или воспользоваться услугой для личных нужд [5; 6].

Стандарт [4] определяет качество как степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств требованиям. Из данного определения понятия «качество» следует, что качество услуги не существует вне требований потребителей. При этом в результате взаимодействия потребителя с поставщиком услуги достигается удовлетворенность потребителя, то есть восприятие потребителем степени выполнения его требований [4].

Количественное оценивание качества услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом siS, где S = {si} (i = 1, 2, … L) – множество сравниваемых услуг, предполагает получение шкал, позволяющих однозначно соотносить проявление каждого из отличительных свойств данной услуги со степенью его соответствия требованиям потребителей. На любом непустом множестве S сравниваемых объектов может быть определено множество отношений R. В данной статье рассматриваются только бинарные отношения на множествах. Например, множество бинарных отношений R на множестве S есть подмножество декартового произведения двух множеств S×S: RS2 [7]. Если R – бинарное отношение на S и пара <s1, s2>R, то будем говорить, что бинарное отношение R выполняется для элементов s1, s2 множества S, и коротко записывать s1Rs2. Рассматриваемым в статье бинарным отношением между любыми двумя сравниваемыми услугами по перевозке пассажиров автомобильным транспортом является отношение строгого порядка «s1 более предпочтительна, чем s2». Соответственно запишем s1s2, где «» – символ отношения строгого порядка по предпочтению. Множество, на котором задано отношение строгого порядка, будем называть упорядоченным множеством.

Проявление отличительного свойства xj(si)Xi, где Xi = {xj(si)} (j = 1, 2, … M) – множество отличительных свойств услуги si, будем характеризовать показателем свойства. Под показателем свойства в дальнейшем понимается характеристика, указывающая на его проявление. Показатели свойств, как известно, могут принимать количественные или неколичественные значения. Для последних в литературе часто используется определение «качественные». Количественные показатели свойств, как известно, могут быть размерными и безразмерными. Любой показатель свойства xj(si) услуги si удобно представить в виде множества Qji, элементами которого qj(si)k являются значения, принимаемые этим показателем свойства. Непрерывный количественный показатель свойства можно задать подмножеством множества действительных чисел, которые принимает этот показатель в качестве своих значений qj(si)k: QjiR, где R – множество действительных чисел. Дискретный количественный показатель свойства, как и неколичественный показатель, может быть задан при указании конкретных значений, которые он принимает: Qji = {qj(si)k}
(k = 1, 2, … N), где N – количество принимаемых значений. Возможность существования бесконечного множества Qji в случае дискретных количественных показателей (например, в виде QjiN, где N ­– множество натуральных чисел) во внимание приниматься не будет, так как предполагается, что дискретные показатели свойств, с которыми можно столкнуться в процессе оценивания качества услуги, могут быть заданы конечными множествами.

Степени соответствия проявлений свойств услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом требованиям потребителей можно представить элементами множества Μji = {μj(si)k} (k = 1, 2, … N), которые, в зависимости от типа шкалы, могут являться данными различного типа.

Некоторое правило fji, по которому каждому элементу qj(si)kQji ставится в соответствие один элемент μj(si)kΜji, будем называть функцией удовлетворенности потребителя по свойству xj(si):

.

(1)

Множество Qji, по сути, является областью определения функции удовлетворенности, множество Μji – ее областью значений. Нетрудно заметить, что множества Qji и Μji являются равномощными. Если показатель свойства j-й услуги xj(si) является количественным и непрерывным (принимает значение в виде действительного числа) и область значений функции удовлетворенности является подмножеством множества действительных чисел R, то функция удовлетворенности является непрерывной действительной функцией. Такую функцию удовлетворенности можно задать аналитическим уравнением вида

.

(2)

Если же показатель свойства j-й услуги xj(si) является количественным дискретным или неколичественным, функция удовлетворенности может быть задана как совокупность пар <qj(si)k, μj(si)k>. Тогда отображение (1) полностью определится табл. 1.

Тройку <Qji, Μji, fji> будем называть шкалой удовлетворенности. Таким образом, это одномерная шкала, с помощью которой каждому значению qj(si)k на прямой значений показателя свойства ставится в соответствие некоторое другое значение любого допустимого типа μj(si)k, называемое в дальнейшем шкальным значением удовлетворенности потребителей определенным проявлением свойства (рис. 1).

Таблица 1 Функция удовлетворенности для количественных дискретных или неколичественных данных № п/п Значение показателя свойства qj(si)k Степень соответствия требованиям потребителей μj(si)k 1 qj(si)1 μj(si)1 2 qj(si)2 μj(si)2 … … … N qj(si)N μj(si)N

Прямая значений показателя свойства

Рис. 1. Графическая интерпретация шкалы удовлетворенности