Инновационный механизм управления ресторанным бизнесом (стр. 3 )

Бизнес-процессы

 

Персонал

Рис. 3.Стратегическая карта BSC предприятия ресторанного бизнеса

Расположение стратегических целей на карте выбрано не случайно и служит наглядному представлению взаимосвязей между выбранными заголовками перспектив.

Для каждой выбранной цели были выработаны ключевые показатели эффективности - KPI (таблица 3):

Таблица 3

Стратегические цели и ключевые показатели эффективности

Стратегические цели	Показатели KPI	Инициативы
Финансы	Получение стабильно растущей прибыли	Темп прироста прибыли Формула: (Пi-П0)/П0, Пi – прибыль текущего периода; П0 – прибыль прошедшего периода
Увеличение количества клиентов	Динамика посещаемости с учетом сезонности и времени суток. Формула: количество клиентов	Постоянное отслеживание уровня посещаемости
Увеличение реализации и доли рынка	Прирост доли рынка Формула: Si-Si-1, Si – доля рынка текущего периода Si-1– доля рынка прошедшего периода Где Si = Nci/ Nri Si - доля рынка; Nci – оборот данного предприятия ресторанного бизнеса, Nri – общий оборот ресторанного бизнеса
Объем продаж Формула: объем продаж
Клиенты	Наличие оптимального ассортимента и цены	Корзина заказа Формула: количество и тип блюд, заказываемых клиентами	Разработка ассортиментной и ценовой политики
Завоевание клиентской лояльности	Доля постоянных клиентов в общей посещаемости Формула: Kпост/Кобщ	Исследование степени удовлетворенности посетителей методом анкетирования
Привлечение целевых клиентов	Доля новых клиентов в общей посещаемости Формула: Kнов/Кобщ
Процессы	Повышение качества обслуживания и продукции	Процент удовлетворенных клиентов в общей посещаемости Формула: определяется на основе анкетирования
Автоматизация системы управления и учета	Среднее время обработки заказа Клиента Формула: время обработки заказа, мин.	Внедрение системы управления и учета АСТОР ВЦ
Оптимизация ценовой и ассортиментной политики	Рентабельность меню (может определяться как для отдельных позиций, так и для меню в целом) Формула: Q/F, Q – выручка F - затраты
Персонал	Повышение квалификации персонала	Процент сотрудников, соответствующих квалификационным требованиям Формула: Rквал/Rобщ	Проведение тренингов
Повышение удовлетворенности персонала	Индекс удовлетворенности персонала, % Формула: Определяется по результатам анкетирования	Разработка системы мотивации
Улучшение взаимодействия между сотрудниками	Производительность труда Формула: П = О / Ч,  О — объем работы в единицу времени; Ч — число работников.	Создание эффективных рабочих команд

После определения общих ключевых показателей эффективности необходимо их каскадирование на нижние уровни управления. На данном этапе определяется, как нижний уровень управления может повлиять на цели, установленные для высшего уровня. Ключевые показатели эффективности для высшего уровня управления приведены в Приложении 3 диссертации. Необходимо отметить, что уровни управления определялись автором в соответствии с типовым штатным расписанием московского предприятия ресторанного бизнеса. Дальнейшая разработка карты KPI носит индивидуальный характер для конкретного предприятия ресторанного бизнеса. Для каждого показателя устанавливаются целевые значения и сроки достижения в зависимости от уровня предприятия ресторанного бизнеса.

Построение системы ключевых показателей эффективности наметило конкретные пути совершенствования системы управления предприятием ресторанного бизнеса.

Дальнейший механизм принятия решений о структуре ассортимента и ценообразовании требует создания соответствующей экономико-математической модели. Для построения данной модели были введены следующие показатели:

Pi – отпускная цена i-го блюда (руб.);

Si- себестоимость i-го блюда (руб.);

F - постоянные затраты (руб.);

Ni-объем производства i-го блюда (количество блюд);

Vi - предполагаемый объем продаж i - го блюда за определенный период (количество блюд);

Li - возможная отпускная цена i - го блюда за определенный период (руб.).

Прогноз шкалы спроса на i-oe блюдо:

Pi	L1i	L2i
Ni	V1i	V2i

Предположим, что зависимость объема продаж от опускной цены задается линейной функцией:

Ni = yi*Pi+ai (1),

где

yi=( V2i – V1i)/( L2i – L1i); ai= V1i - yi *L1i

С учетом введенных показателей, запишем следующие формулы:

1. Валовая выручка (В) в плановом периоде:

B=∑ (Pi+Ni)= (yi * Pi+ai * Pi) (2)

2. Общие затраты (Z):

Z= Si * Ni +Fпост= (Si*yi*Pi+Si*ai )+Fпocт (3)

3. Валовая прибыль (Q):

Q=B-Z=( yi*Pi + Pi*ai)= (Si*yi*Pi + Si*ai)-Fпocт (4)

Используя выведенные показатели, сформулируем следующие экономико-математические модели:

Модель 1. Определим цену {Pi}, при которой значение валовой прибыли (4) будет максимальным при следующих ограничениях:

1. Значение показателя спроса на любое блюдо является неотрицательной величиной:

yi*Pi + ai > = 0 (5)

2. Цена реализации i-го блюда также неотрицательна:

Pi ≥ 0 (6)

Модель 2. Определим значение переменной (Pi), при которой значение валовой выручки (2) будет максимальным при следующих ограничениях:

1. Показатель рентабельности должен быть равен заданному показателю R (в процентном соотношении):

Q/F*l00%=R (7)

2. Значение показателя спроса на любое блюдо является неотрицательной величиной:

yi*Pi + ai ≥ 0 (8)

3. Цена реализации i-го блюда также неотрицательна

Pi≥ 0 (9)

В качестве метода решения поставленных задач можно воспользоваться приемами нелинейного математического программирования. С этой целью целесообразно использовать возможности персонального компьютера. Стоит отметить, что если Pi является решением одной из поставленных задач, то оптимальным объемом производства любого блюда будет:

Ni = yi*Pi + ai (10)

На основании анализа приведенных экономико-математических моделей автор рекомендует следующую методику определения оптимального меню предприятием ресторанного бизнеса.

Исходными данными выступают:

Si - предполагаемая себестоимость i - го блюда;

L1i , L2i - возможные отпускные цены i - го блюда за определенный период;

V1i, V2i - предполагаемый объем продаж i - го блюда за определенный период;

Fпост - прогнозная величина постоянных затрат в плановом периоде.

Этапы расчета:

1. Кривая спроса апроксимируется линейной функцией по формуле 3.

2. Определяется валовая прибыль (4) и рентабельность (7).

3. Решения Pi одной из двух, предложенных автором моделей, находятся с помощью инструментов нелинейного программирования, входящих в состав прикладных программ персонального компьютера (ПК).

4. Определяется оптимальный объем производства каждого блюда.

5. Определяются соответствующие экономические показатели по указанным формулам.

Таким образом, данная методика позволяет использовать персональный компьютер для определения оптимального объема производства блюд, цен, а также соответствующих экономических показателей. Пример расчета оптимального меню и цены приведен в Приложении 4 диссертации.

Далее стоит уделить внимание такому важному влияющему фактору, как политика в области управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса. Именно поведение персонала заведения во многом формирует потребительскую оценку качества предоставляемых услуг.

Автор полагает, что для обеспечения высокого уровня обслуживания персонал предприятия ресторанного бизнеса должен обладать определенным уровнем профессиональной подготовки, проходить обязательное обучение при приме на работу, на периодической основе обучаться технике продаж, чтобы владеть ею в совершенстве, владеть подробной информацией о ресторанном продукте, иметь навыки работы в команде, а также обладать мотивацией к работе (возможности карьерного роста и высокий уровень заработной платы).

Особое внимание рестораторам следует уделить проведению профессиональных тренингов для персонала. Подобная подготовка персонала обеспечивает значительное повышение качества обслуживания, способствует сплочению коллектива, закладывая основы для фор­мирования эффективной команды, развивает творче­ский подход, а сам работник становится неотъемлемой ча­стью реализуемой концепции предприятия ресторанного бизнеса.

Формирование единой команды персонала позволяет значительно повысить общий уровень производительности труда, сделать взаимодействие между сотрудниками более эффективным.

Следующей важной задачей после создания эффективной команды является внедрение современной информационной системы управления и учета на предприятии. В диссертации приведен пример информационной системы, которая базируется на информационном продукте «АСТОР ВЦ» (построенной на экономичном варианте про­граммного обеспечения «Ресторан 4.0 Проф»). Данный программный продукт позволяет сохранять рецептуру блюд ресторана, предпочтения постоянных клиентов, проводить акции и дисконтные программы. Благодаря тому, что все данные находятся в одной системе, облегчается возможность более гибкого прогнозирования, а также расчетов расходов и прибыли с учетом текущего дня и незакрытой смены.

Крайне важно периодически проводить оценку эффективности комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей.

Оценка отношения клиентов предприятия ресторанного бизнеса к проводимым мероприятиям может быть определена с помощью опросов (приложение 5 диссертации), и служит основанием для расчета индекса удовлетворенности уровнем обслуживания, качеством блюд и т. п.

Важный фактор производительности предприятия – удовлетворенность его работников. Так же, как и удовлетворенность клиентов повышает их желание платить деньги и приобретать продукцию и услуги своих поставщиков, удовлетворенность работников усиливает их желание работать в интересах и на благо своего предприятия.

В приложении 6 диссертации описана предложенная автором модель определения индекса удовлетворенности персонала.

Хорошо налаженный процесс обратной связи позволяет менеджменту планировать будущие стратегии развития. Если реальные результаты отличаются от ожидаемых, данные расхождения анализируются, и на базе анализа разрабатываются стратегии, позволяющие компенсировать недостатки.

Мотивация (денежное стимулирование) персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада), ориентирована на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании, «мотивирующей на выполнение должностных обязанностей» самого работника.

Цели каждого сотрудника в индивидуальной карте KPI должны быть уравновешены, т. е. взвешены по степени важности. Дальнейшая система мотивирования строится в соответствии со следующей моделью:

Итоговая премия за выполнение KPI =Б*K1*K2, где

Б - базовый должностной оклад сотрудника

К1 – размер премии от базового должностного оклада, равный весу показателя KPI

К2 – коэффициент выполнения KPI

KPI считается достигнутым, если его целевое значение реализовано в течение отчетного периода в полном объеме.

Если целевое значение KPI реализовано не полностью, но на уровне не менее 90% от расчетной величины, то данный KPI считается достигнутым условно.

В иных случаях KPI считается не достигнутым.

В таблице приведены значения коэффициента К2 в зависимости от выполнения KPI

Таблица 4

Установленные значения коэффициента К2

Выполнение KPI	100%	99-90%	>90%
К2	1	0.5	0

Периодичность премирования сотрудников может быть годовая, полугодовая, квартальная и ежемесячная. Она зависит от занимаемой должности, целей и задач компании.

Так, например, годовое премирование будет эффективно и своевременно лишь для топ-менеджеров, которые связаны контрактами и итоговыми результатами компании. Полугодовое и ежеквартальное премирование автор рекомендует применять для мотивации шеф-повара, администратора и обслуживающего персонала.

Мировая практика убедительно доказывает, что внедрение системы KPI увеличивает прибыль компаний от 10 до 30%, поскольку ориентирует работу сотрудников на результат, повышая и мотивацию, и лояльность персонала. Система оплаты труда за результат, когда определенная часть заработка ставится в зависимость от индивидуальной и общей эффективности работы, обеспечивает возможность избежать увольнений или сокращений заработной платы во времена кризиса и повысить производительность труда.

Таким образом, инновационное управление ресторанным бизнесом осуществляется на основе постоянного анализа и создания новых механизмов, направленных на повышение эффективности принимаемых управленческих решений. Стоит отметить, что изначально сбалансированная система показателей разрабатывалась не для какой-то конкретной отрасли, поэтому в ее концепции нельзя найти готовых решений для любой организации. BSC – это некий каркас, форма для управления организацией.

Без знаний особенностей функционирования предприятия ресторанного бизнеса невозможно успешно реализовать проект внедрения BSC. Необходимо четко представлять себе стратегические цели, характерные для данного бизнеса, понимать особенности ежедневной деятельности предприятия. Безусловно, проанализированная рыночная ниша имеет общие особенности и характеристики развития, позволяющие создать модель управления. Однако индивидуальные показатели эффективности необходимо устанавливать применительно к конкретному предприятию ресторанного бизнеса.

Вместе с тем, проведенные автором исследования позволяют утверждать, что предложенная модель управления создает предпосылки для методической базы формирования эффективной системы управления предприятиями ресторанного бизнеса на современном этапе рыночных преобразований.

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования и сформулированы основные выводы и рекомендации.

3. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в рецензируемых научных журналах, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации для публикации основных результатов диссертации на соискание ученой степени доктора и кандидата наук

1. Жамнова привлекательность и методы ее оценки/Микроэкономика, 2011, №2.

2. Жамнова в ресторанном бизнесе/ Экономика, налоги, право, 2011, №2.

3. Жамнова и ценовая политика ресторана/ Микроэкономика, 2011, №3.

Статьи в иных журналах

4. Жамнова инвестиционного развития рынка ресторанных услуг/ Сборник научных трудов Института международного права и экономики им. , 2009.

[1] ru. wikipedia. org

[2] www. *****

[3] Международная конкуренция. Пер. с англ. Международные отношения, 2007, с. 125

[4] http://www. magazine. *****/N-10.2011/298/

[5] KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. — Эксмо, 2010, с. 102

[6] KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. — Эксмо, 2010, с. 102

[7] Данные заведения общественного питания выбраны автором для исследования в связи с их высокой популярностью в средней ценовой нише (www.resto.ru)