Технология сервисного обслуживания (стр. 1 )

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

«УТВЕРЖДАЮ»

Проректор по учебной работе

____________

«___»________________2011 г.

ТЕХНОЛОГИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Учебно-методический комплекс. Рабочая программа

для студентов направления 100100.62 «Сервис» очной формы обучения

«ПОДГОТОВЛЕНО К ИЗДАНИЮ»

Автор работы: _______

«___» ___________2011 г.

Рассмотрено на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма

«___»__________2011 г.

Протокол №___

Соответствует требованиям к содержанию, структуре и оформлению.

«РЕКОМЕНДОВАНО К ЭЛЕКТРОННОМУ ИЗДАНИЮ»

Объем ____ стр.

Зав. кафедрой _________

«___»__________2011 г.

Рассмотрено на заседании УМК ИМЕНИТ

«___»__________2011 г., протокол № ___

Соответствует ФГОС ВПО и учебному плану образовательной программы

«СОГЛАСОВАНО»

Председатель УМК ___________

«___»_________2011 г.

«СОГЛАСОВАНО»

Зав. методическим отделом УМУ _________

«___»__________2011 г.

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОЛОГО-ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Л. В. ИВАНОВА

ТЕХНОЛОГИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Учебно-методический комплекс

Рабочая учебная программа

для студентов очной формы обучения

направления 100100.62 «Сервис»

Тюменский государственный университет

2011

. Технология сервисного обслуживания: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления 100100.62 «Сервис» очной формы обучения. – Тюмень, 2011. – 18 с.

Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки.

Рабочая программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: Учебно-методический комплекс «Технология сервисного обслуживания» [электронный ресурс] / Режим доступа: http://www. *****., свободный.

Рекомендовано к изданию кафедрой социально-культурного сервиса и туризма. Утверждено проректором по учебной работе Тюменского государственного университета.

ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР: , д. и.н., профессор.

© Тюменский государственный университет, 2011.

© , 2011.

1. Пояснительная записка

1.1. Цели и задачи дисциплины

В результате изучения дисциплины «Технология сервисного обслуживания» студенты должны получить представление о возможных сферах применения комплекса специальных знаний, полученных в ВУЗе, определить роль эффективного функционирования всех звеньев первичных и вторичных услуг.

Цель курса – формирование у студентов целостной системы знаний в области организации размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания; предоставления услуг в условиях рыночной экономики.

Задачи курса:

· изучение сущности, принципов и методов управления сферой обслуживания, классификации услуг;

· изучение нормативно-правовых основ организации обслуживания и предоставления услуг;

· формирование у студентов теоретических знаний и практических навыков организации размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания;

1.2.Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата

Дисциплина «Технология сервисного обслуживания» является вариативной частью профессионального цикла, устанавливаемой вузом для студентов очной формы обучения направления 100100.62 «Сервис» профиля подготовки «Социально-культурный сервис». Эта дисциплина дает возможность расширения и (или) углубления знаний, умений и навыков, определяемых содержанием базовых (обязательных) дисциплин (модулей), позволяет обучающимся получить углубленные знания и навыки для успешной профессиональной деятельности и (или) продолжения профессионального образования в магистратуре.

1.3. Компетенции выпускника ООП бакалавриата, формируемые в результате освоения данной ООП ВПО

В результате освоения дисциплины выпускник должен обладать следующими общекультурными компетенциями (ОК):

· способностью к интеллектуальному, культурному, нравственному, физическому и профессиональному саморазвитию и самосовершенствованию (ОК-1);

· владеть культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения, умеет логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК-4);

· готовностью соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой; использует нормативные и правовые документы в туристской деятельности (ОК-5);

· готовностью к восприятию культуры и обычаев других стран и народов, толерантно относиться к национальным, расовым, конфессиональным различиям, способен к межкультурным коммуникациям в туристской индустрии (ОК-7);

· владеть основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий, иных ситуаций в туристской деятельности (ОК-13);

Профессиональными компетенциями (ПК):

· владением теоретическими основами проектирования, готовностью к применению основных методов проектирования в туризме (ПК-1);

· способностью самостоятельно находить и использовать различные источники информации по проекту туристского продукта (ПК-3);

· готовностью к реализации проектов в туристской индустрии (ПК-4);

· готовностью к разработке туристского продукта на основе современных технологий (ПК-5);

· умением рассчитать и оценить затраты по организации деятельности предприятия туристской индустрии (ПК-9);

· способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК-11);

· умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12);

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

Знать:

1. основные термины и понятия, относящиеся к сфере организации размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания, сущность услуги как экономической категории и принципы организации обслуживания;

2. нормативно-правовую базу в области организации размещения и транспортно-экскурсионного обслуживания; стандарты услуг в области туризма и индустрии гостеприимства;

3. классификацию групп клиентов, формы и стили их обслуживания; классификацию транспортных путешествий и транспортных средств; классификацию и методы экскурсионной деятельности;

4. основы технологии обслуживания в гостиничных комплексах; организации транспортного обеспечения, экскурсионной деятельности;

5. профессиональные издания и информационные каналы для расширения знаний по организации обслуживания.

Уметь:

1. анализировать факторы, выявлять тенденции в развитии туризма и сферы обслуживания;

2. применять в практике организации обслуживания нормативно-правовые документы, ГОСТы;

3. формировать перечень услуг; обслуживать потребителей услуг; разрешать конфликтные ситуации и др.;

4. применять на практике специальные технологии: заключать договоры, организовывать прием и размещение туристов; организовывать транспортное обслуживание, экскурсионную работу; составлять калькуляцию себестоимости затрат по организации обслуживания в туризме и индустрии гостеприимства;

5. разрабатывать и предоставлять клиенту разнообразную специальную туристическо-экскурсионную информацию.

Иметь представление:

1. о безопасности в сфере организации обслуживания;

2. о профессиональной этике и психологии в сфере организации обслуживания;

3. об основах маркетинга в сфере организации обслуживания;

4. о значимости инновационных технологий в организации обслуживания.

В программе уделяется внимание вопросам обеспечения качества услуг, их безопасности; структуре взаимоотношений участников сервисного обслуживания и работе с клиентами.

Общий объем часов, отведенных на дисциплину, составляет 108 часов, из них: 20 часов – лекции, 20 часов – практические занятия и 68 часов составляют самостоятельную работу студентов.

2. Структура и трудоемкость дисциплины

Семестр 8. Форма промежуточной аттестации – зачет. Общая трудоёмкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы 108 часов.

3. Тематический план дисциплины

Таблица 1

№	Тема	Недели семестра	Виды учебной работы и самостоятельная работа, в час.	Итого часов по теме	Итого количество баллов
Лекции*	Семинарские (практические) занятия*	Интерактивные формы	Самостоятельная работа*
1	2	3	4	5	6	7	8	9
	Модуль 1. Основные принципы организации обслуживания
1.1	Предмет и задачи дисциплины «Технология сервисного обслуживания»	1	1	2		4	7	6
1.2	Теоретические основы системы организации обслуживания	1,2	2	1		4	7	6
1.3	Культура и безопасность в сфере обслуживания	2	1	1	1	4	6	6
1.4	Международное и Российское законодательство в сфере обслуживания	2,3	1	1		5	7	6
1.5	Нормативная база организации сервисного обслуживания	3	2	1		5	8	6
	Всего		7	6	1	22	36	30
	Модуль 2. Организация размещения
2.1	Гостиничный сервис – компонент туризма и индустрии гостеприимства	3,4	1	1		5	7	6
2.2	Система категоризации средств размещения, требования к средствам размещения	4	1	2		4	7	6
2.3	Организационные основы приема и обслуживания в средствах размещения	5	1	2	1	4	7	6
2.4	Основные направления улучшения качества сервисного обслуживания	5,6	1	1		5	7	6
2.5	Средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса	6	2	1		4	8	6
	Всего		6	7	1	22	36	30
	Модуль 3. Организация транспортно-экскурсионного обслуживания
3.1	Роль транспортных услуг на международном рынке	6,7	1	1		5	7	7
3.2	Классификация транспортных средств и транспортных путешествий	7	2	2		4	8	10
3.3	Услуги, предоставляемые на транспорте	8,9	1	1		5	7	8
3.4	Организация экскурсионного обслуживания и его место в индустрии туризма	9	1	2	2	5	8	7
3.5	Виды и типы экскурсий. Профессиональная компетентность экскурсовода	9,10	2	1		5	8	8
	Всего	10	7	7	2	24	38	40
	Итого (часов, баллов):		20	20	4	68	108	100
	Из них в интерактивных формах 20 % от аудиторной нагрузки	-	-	-	4	-	-	0 – 100

Виды и формы оценочных средств в период текущего контроля