Рабочая учебная программа дисциплины Системы управления взаимоотношениями с клиентами (стр. 1 )

рабочая Учебная программа ДИСЦИПЛИНЫ

Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Кафедра:	Маркетинга
	Аббревиатура	М

Разработчики программы:

ДЭН, доцент

Оглавление

1. ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ/НАПРАВЛЕНИЙ ПОДГОТОВКИ: 3

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ, ЕЕ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ 3

3. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ.. 4

4. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 4

5. ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ.. 5

6. ПАКЕТЫ ПРИКЛАДНЫХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПРОГРАММ (ПППП) 5

7. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ.. 5

8. ТЕМАТИЧЕСКИЙ План И КОНТРОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ. 6

8.1 Для специальности/направления подготовки: 080111.65 Маркетинг. 6

8.2 Для специальности/направления подготовки: 080301.65 Коммерция (торговое дело); 7

1. ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ/НАПРАВЛЕНИЙ ПОДГОТОВКИ:

№ п/п	Наименование специальности/направления	Уровень обр. пр. (ВПО / СПО*)	Обяза-тельная по ГОС ** Да / Нет	Наименование дисциплины по ГОС **	Индекс / Наименование цикла по ГОС ***
1.	Коммерция (торговое дело)	ВПО	Нет		ДС. Р.04
2.	Маркетинг	ВПО	Нет		ДС. Р.08

* ОП – ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА (ВПО – высшее профессиональное образование, СПО - среднее профессиональное образование)

** ГОС – Государственный образовательный стандарт специальности/направления

*** Для «ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ» по ГОС дисциплин – указывается индекс и наименование дисциплины по ГОС. Для «НЕОБЯЗАТЕЛЬНЫХ» - наименование цикла (блока) ГОС, в который входит данная дисциплина.

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ, ЕЕ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ

Цели изучения дисциплины.

Целью дисциплины является формирование у учащихся навыков организации работы, сбора и анализа маркетинговой информации с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Задачи изучения дисциплины.

Задачами изучения дисциплины является обучение слушателей основам работы с CRM-системой, проведению маркетингового анализа коммерческой информации с помощью описательных статистических, прогностических, матричных и графических методов, формирования сводных таблиц и графиков. В процессе изучения дисциплины студенты должны:

Иметь представление: об оперативных и аналитических CRM-системах, хранилищах маркетинговых данных, возможности использования CRM-систем для заведения и представления маркетинговой информации, мониторинга текущего состояния заказов и клиентов, маркетингового анализа.

Знать: принципы работы оперативной и аналитической CRM-системы, методы маркетингового анализа.

Уметь: настраивать CRM-систему, формировать структуру системы, работать с журналами, проводить анализ с помощью фильтров и формировать отчеты, проводить анализ коммерческой информации с помощью описательных статистических, прогностических, матричных и графических методов, формирования сводных таблиц и графиков.

Список дисциплин, знание которых необходимо для изучения курса данной дисциплины.

1. Информатика и программирование

2. Теория вероятностей и математическая статистика

3. Математические методы исследования операций в экономике

4. Основы маркетинга

5. Маркетинг

6. Маркетинговые информационные системы

7. Маркетинговые исследования

Список дисциплин, для изучения которых необходимы знания данного курса.

1. Методы стратегического анализа

3. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Задачи, структура и принципы применения CRM-систем в маркетинговой деятельности компании

Задачи, структура и принципы применения CRM-систем в маркетинговой деятельности компании. Оперативная работа с клиентами и обработка полученных данных.

Тема 2. Организация оперативной работы с CRM-системой

Настройка справочников, классификатора товаров, формирование структуры коммуникаций, задание перечней дополнительных атрибутов.

Работа с журналами. Ведение клиентской базы данных, планирование и выполнение работы с клиентом, контроль работы менеджеров по продажам, получение аналитических отчетов.

Тема 3. Анализ информации, полученной с помощью CRM-системы

Аналитические средства MS Excel. Статистический, графический, матричный, многомерный анализ, основанный на сводных таблицах и графиках, анализ динамики, построение прогнозов.

4. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Электронный курс:

http://std. *****/exact/Glove/viewer. asp? packId=masma

Основная литература:

1. Шаповалов маркетингом и маркетинговый анализ: учебное пособие/ . - Ростов н/Д: "Феникс", 2008. (гриф)

2. Яновский в эконометрику: 2-е изд., доп./ . - М: КноРус, 2007. (гриф)

3. Мхитарян информационная система. - М.: Эксмо, 2006.

4. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах / под редакцией . 2-е изд. - М.: Маркет ДС, 2006.

5. Черкашин управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: Интернет-Ун-т Информ. технологий, 2007.

Дополнительная литература:

- Материалы компании «Курс» / Руководства пользователя «Marketing Analytic», 2005

- / Маркетинговая информационная система / М., Эксмо, 2006

- Мхитарян исследование рынка с использованием ППП Statistica. – М.: МЭСИ, 2005

- / Маркетинг-менеджмент/ СПб., Питер, 2006

- ./ Маркетинговые исследования/ М., Вильямс, 2007

5. ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ

1. www. *****/ (сайт программных продуктов Quick Sales и Sales Expet)

2. www.curs.ru (сайт разработчика CRM-системs Main компании «Курс»)

3. www. /ru/ru/default. aspx (сайт Microsoft)

4. www.bizoffice.ru (описание систем управления взаимодействия с клиентами)

5. www.pingwin.ru (обзор унифицированных маркетинговых информационных систем)

6. www. ***** (маркетинг и менеджмент в России и за рубежом)

6. ПАКЕТЫ ПРИКЛАДНЫХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПРОГРАММ (ПППП)

1. Quick Sales 2 Free (Разработчик: Expert Systems)

2. Quick Sales 2 Demo (Разработчик: Expert Systems)

3. MS Excel

7. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ

Тема 1. Задачи, структура и принципы применения CRM-систем в маркетинговой деятельности компании

1. Что представляет собой концепция CRM в марктеинге?

2. Какие задачи оперативные и аналитические решает CRM-система?

3. Какова структура организации данных в CRM-системе?

Тема 2. Организация оперативной работы с CRM-системой

1. Как настраиваются справочники CRM-системы?

2. Как формируется и что включает классификатор товаров?

3. Как формируется структура пользователей (сбыта)?

4. Как формируется структура информационных источников (элементов продвижения)?

5. Как формируются пакеты для электронной рассылки?

6. Как организуется работа с клиентами?

7. Как формируются отчеты?

8. Как формируется база знаний?

9. Как формируется и используется воронка продаж?

Тема 3. Анализ информации, полученной с помощью CRM-системы

1. Какие аналитические средства MS Excel могут применяться для анализа данных, полученных с помощью CRM-системы?

2. Как проводится статистический и графический анализ?

3. Как проводится анализ с помощью сводных таблиц?

4. Как анализируется динамика временных экономических рядов, как строятся прогнозы?

5. Какие формы и методы отображения информации используются в аналитике информации о клиентах?

6. Какие инструменты используются для матричного анализа?

8. ТЕМАТИЧЕСКИЙ План И КОНТРОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Тип дисциплины (ОБ/ПР)	ПР	Кол-во семестров учебного плана, отведенных на изучение дисциплины	1
	Количество учебных недель семестра	17
количество часов, отводимое на изучение дисциплины по учебному плану, всего	88
Форма обучения	очная	Объем недельной ауд. нагрузки (Л / С)	0/4
Форма обучения	Очно-заочная	Объем недельной ауд. нагрузки (Л / С)	0/2

ТЕМАТИЧЕСКИЙ План ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

№ п. п.	Порядковый номер темы, в соответствии с содержанием типовой учебной программы дисциплины (Тема №, тема №)	Кол-во академических часов **
Очная	Очно-заочная
Л	С	СР	Л	С	СР
1.	Тема 1. Задачи, структура и принципы применения CRM-систем в маркетинговой деятельности компании		4	4		2	2
2.	Тема 2. Организация оперативной работы с CRM-системой		32	8		16	26
3.	Тема 3. Анализ информации, полученной с помощью CRM-системы		32	8		16	26
ОБЩИЙ ОБЪЕМ УЧЕБНОЙ АУДИТОРНОЙ НАГРУЗКИ ***		68	20		34	54

Семестровые контрольные мероприятия (СКМ)

№ п. п.	Порядковый номер темы, в соответствии с содержанием типовой учебной программы дисциплины (Тема №, тема №)	СКМ **	Форма *** (Э / А)	Кол-во баллов в БРС
Вид	Код	Очная	О-з/З	Мин.	Макс.
1.	Тема 1-2	Форум	Ф1	Э	Э	4	6
2.	Тема 3	Форум	Ф2	Э	Э	4	6
3.	Тема 1	Тест	Т1	Э	Э	4	6
4.	Тема 2	Тест	Т2	Э	Э	4	6
5.	Темы 3	Тест	Т3	Э	Э	4	6
6.	Тема 1-3	Контрольная работа	К1	А	Э	15	22
Посещаемость и активность работы	10	18
ИТОГО (кол-во баллов)	45	70

форма проведения и Содержание итоговЫХ контрольнЫХ мероприятиЙ: