Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников, в подготовке к практическим занятиям
Методические указания
Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
Многие ученые считают, что деловые люди тратят на телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени. При использовании телефонной коммуникации повышается оперативность решения различных деловых вопросов. При этом от умения работников любой организации вести телефонные переговоры зависит ее имидж и репутация во внешней среде.
Перед каждым звонком необходимо ответить самому себе на три вопроса:
Имеется ли острая потребность в разговоре?
Обязательно ли знать ответ партнера?
Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
- вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
В настоящее время существует большое число публикаций, посвященных телефонным коммуникациям, в том числе в периодической печати и сети Интернет. Любая информация будет полезна при изучении данной темы. Следует обратить особое внимание на психологические аспекты проведения делового телефонного общения.
Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки.
Литература: [2], [3], [8], [11], [14], [16], [23]
Вопросы для самопроверки
1. Какие отличительные особенности имеет телефонный разговор от очной беседы?
2. Когда необходимо прибегать к телефонному общению в деловой сфере?
3. Сформулируйте требования, предъявляемые к проведению телефонных коммуникаций.
4. В чем заключается подготовка к телефонной беседе?
5. Каковы психологические особенности продаж по телефону?
6. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, если вы звоните собеседнику?
7. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
8. Приведите примеры реплик для корректного общения по телефону.
9. Как вы поступите, если вашу очную деловую беседу прерывает телефонный звонок?
10. Что и как не следует говорить по служебному телефону?
11. Как грамотно оставить сообщение на автоответчик?
12. Составьте план телефонного разговора с деловым партнером о согласовании места и времени проведения коммерческой сделки.
Тема 9. Международные аспекты коммуникативного взаимодействия. Этика и этикет в деловом общении.
Значение деловых коммуникаций в международном бизнесе. Национальные особенности коммуникативного взаимодействия. Международные стили ведения деловых переговоров. Барьеры межкультурных коммуникаций.
Понятие деловой этики и ее значение в системе коммуникаций. Предмет и функции этикета в деловом общении. Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т. д. Международные этические нормы делового общения: международный протокол.
Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников, в подготовке к практическим занятиям
Методические указания
Умение завязывать и поддерживать отношения с представителями других стран, экономик и культур перестало быть уделом и привилегией дипломатов, становясь ключевой компетенцией руководителя предприятия.
Ведь предпринимательство выходит далеко за национальные рамки, вовлекая в свою орбиту все большее число людей с различным культурным кругозором. В результате культурные различия начинают играть в деловых коммуникациях возрастающую роль и сильнее воздействовать на предельную эффективность деловой деятельности. Отсюда и возникают кросс-культурные проблемы в международном бизнесе – противоречия при работе в новых социальных и культурных условиях, обусловленные различиями в стереотипах мышления между отдельными группами людей.
Формирование человеческого мышления происходит под воздействием знаний, веры, искусства, морали, законов, обычаев и любых других способностей и привычек, приобретенных обществом в процессе своего развития. В международном бизнесе факторы культурной среды создают самые большие сложности. Именно поэтому корректная оценка различий национальных культур и адекватный их учет в процессе деловых коммуникаций становятся все более и более важными.
Изучая данную тему необходимо обратить внимание на то, из чего складываются межкультурные различия представителей различных стран, как эти различия проявляются в процессе делового взаимодействия и общения между представителями разных культур.
Этические нормы выступают одним из главных регуляторов человеческих отношений. В них выражены представления о добре и зле, правильности и неправильности поступков людей, справедливости и несправедливости.
Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе производственной деятельности.
Деловое общение людей всегда регулировалось нормами и правилами этикета. Этикет (etuquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе. Можно сказать, что этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
В наши дни этикет существенно демократизировался, но, тем не менее, сохранил в себе выработанные веками правила, которые называются вежливостью, воспитанностью, приличиями, хорошим тоном или хорошими манерами.
Современное развитие рыночных отношений и общества в целом вызвало к жизни относительно новый вид этикета – деловой этикет, который можно определить как совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения организации (фирмы, компании, банка, учреждения) с клиентами, заказчиками, партнерами, конкурентами на всех уровнях, включая международный. Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений.
При изучении данной темы раскройте смысл и содержание основных принципов, на которых базируется деловой этикет: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, консерватизм, непринужденность, универсализм, эффективность.
А также необходимо рассмотреть основные этикетные нормы поведения в бизнес - среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т. д. Отдельно остановитесь на изучении норм и правил международного протокола.
Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки.
Литература: [1], [4], [5], [10], [11], [13], [23]
Вопросы для самопроверки
1. В чем проявляется сущность международных коммуникаций? Почему важно знать национальную культуру и особенности коммуникативного поведения представителей различных стран?
2. С национальной культурой каких стран Россия имеет наибольшее сходство? Почему вы так думаете?
3. Охарактеризуйте европейский, восточный и американский стили делового общения.
4. Каковы национальные стили ведения деловых переговоров?
5. Есть ли специфика невербального общения представителей различных стран?
6. Перечислите характерные особенности коммуникативного поведения в Норвегии, Финляндии, Швеции.
7. Что такое деловой этикет и как он связан с этикой деловых отношений?
8. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений?
9. В чем сущность международного протокола? Приведите примеры протокольных мероприятий.
10. Какие виды приемов существуют в международной практике?
11. Какие этические нормы регулируют международные коммуникации?
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
1. Научные основы этики делового общения. Предмет и задачи учебной дисциплины
2. Этика и ее роль в деловом взаимодействии
3. Современные этические требования к деловым отношениям
4. Основные этические противоречия деловой сферы
4. Профессиональный и корпоративный этические кодексы: сущность и значение
4. Структура, стили и механизмы общения
5. Значение этики делового общения для профессиональной деятельности коммерсанта
5. Процесс обмена информацией и его этапы
6. Вербальные и невербальные средства общения. Классификация невербальных средств коммуникации. Роль культуры речи в деловом взаимодействии
7. Понятие, специфика и функции делового общения
8. Основные виды и формы делового общения
9. Деловая беседа как основная форма деловых коммуникаций: фазы проведения беседы. Типичные этические ошибки в процессе ведения деловой беседы.
10. Сущность бизнес - презентации как формы публичного выступления
11. Этические принципы и нормы проведения бизнес-презентации
12. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет
13. Деловое общение в письменной форме: достоинства и недостатки. Роль письменных коммуникаций в деловой сфере
14. Цели и основные принципы письменного общения как эффективного инструмента организации и поддержания деловых контактов
19. Виды письменной деловой коммуникации
20. Этика письменного общения
21. Деловые коммуникации в Интернет - блогах и на профессиональных форумах. Нормы этики
22. Особенности этики письменного общения с использованием электронных средств коммуникации и сети Интернет (факсимильная связь, электронная почта)
23. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса
24. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки
25. Ведение деловых переговоров: уточнение интересов позиций сторон, обсуждение, достижение соглашения. Виды и этапы принятия решений
26. Стратегия и тактика ведения переговорного процессы. Приемы аргументирования
27. Этические требования к ведению групповой дискуссии
28.Типичные ошибки в процессе делового общения и их преодоление
29. Понятие и составляющие коммуникативной компетентности, ее роль в деловом взаимодействии
30. Национальные особенности ведения деловых переговоров. Культура организации международных коммуникаций
31. Разновидности этикета. Роль этикета в деловой жизни
32. Сущность поведенческого и речевого этикета
33. Этикет делового контакта: представления и приветствия, деловые встречи и приемы. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин
34. Принципы и правила международного делового этикета
35. Международные этические нормы делового общения
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа является одной из составляющих учебной деятельности студента по овладению знаниями в области "Этики делового общения" и является промежуточной формой контроля знаний. К ее выполнению необходимо приступить только после изучения всех тем курса.
Целью контрольной работы является овладение основами исследовательской работы, самостоятельное углубленное изучение проблем в области деловых коммуникаций.
Задачи, стоящие перед студентом при подготовке и написании контрольной работы:
- изучить основную и дополнительную литературу по курсу, найти и использовать в контрольной работе необходимые материалы в соответствии с выбранной темой;
- полно и логически последовательно изложить материал по предлагаемым заданиям, раскрыть основные понятия;
- дать практические рекомендации по использованию в профессиональной деятельности тех или иных теоретических положений;
- сформулировать и изложить свое личное отношение к проблемам, затрагиваемым в контрольной работе, привести примеры из практической деятельности.
Ключевым требованием при подготовке контрольной работы выступает творческий подход, умение обрабатывать и анализировать информацию, делать самостоятельные выводы, обосновывать целесообразность и эффективность предлагаемых рекомендаций и решений проблем, чётко и логично излагать свои мысли.
Структура контрольной работы
Контрольная работа состоит из следующих обязательных разделов: титульный лист, содержание, основная часть, список использованной литературы, приложения.
Титульный лист является первой страницей и оформляется согласно требованиям.
Содержание (план) контрольной работы включает названия параграфов с указанием страниц, с которых они начинаются. Разделы плана должны полностью соответствовать заголовкам параграфов в тексте работы. Каждый раздел контрольной работы следует начинать с нового листа.
Основная часть работы, разделенная на параграфы, должна содержать конкретные ответы на задания. При этом следует использовать статистическую информацию, аналитические материалы специальных агентств, данные конкретных организаций. Следует привести примеры, раскрывающие формулировку общих положений по конкретному вопросу, а также таблицы и схемы, поясняющие отдельные положения.
В конце работы приводится перечень использованной литературы, составленный в алфавитном порядке (около 8-10 литературных источников). Он должен быть оформлен в соответствие с общепринятыми библиографическими стандартами. В список включаются только те источники, которые использовались при подготовке контрольной работы и на которые имеются ссылки в основной части работы.
Приложения в контрольной работе (иллюстрации, графики, диаграммы, таблицы) должны содержать вспомогательный материал, не включенный в основную часть контрольной работы.
На последней странице студент проставляет дату окончания работы и подпись.
За содержание работы, достоверность приведенных данных, несёт ответственность ее автор.
При написании работы следует оставлять поля для замечаний рецензента. Страницы должны быть пронумерованы. Общая нумерация страниц контрольной работы начинается с титульного листа, однако номер на нем не ставится. Примерный объем работы –страниц печатного текста формата А4.
Содержание работы оценивается по следующим основным критериям: грамотность, логика в изложении, критический анализ предлагаемого материала, наличие выводов, соответствие языкового оформления текста научному стилю изложения, самостоятельность в подборе и использовании дополнительных источников. Не допускается прямая переписка текстов из источников без цитирования и соответствующих ссылок.
Сроки представления контрольной работы устанавливаются индивидуальным графиком.
В случае если контрольная работа не будет зачтена, её необходимо доработать, учитывая все замечания рецензента. Исправления следует выполнять на отдельных листах как приложение к контрольной работе. Не исключается возможность, в случае необходимости, повторного выполнения всей контрольной работы. Новый вариант выполненной работы представляется на рецензирование вместе с первоначальным вариантом.
На индивидуальных консультациях с преподавателем студенты могут получить дополнительную информацию по вопросам, вызывающим затруднения, а также совместно с преподавателем осуществить подбор необходимой литературы для самостоятельного изучения.
ЗАДАНИЯ К КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЕ
Тематика контрольной работы составлена таким образом, что охватывает главные аспекты изучаемой дисциплины. Выбор номера темы контрольной работы осуществляется по номеру зачетной книжки и первой буквы фамилии студента в соответствии с таблицей 1. Студенту необходимо выполнить два задания.
Варианты контрольной работы
Таблица 1
фамилии студента | Последняя цифра шифра зачетной книжки студента | |||||||||
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | |
А - К | 10, 31 | 1, 32 | 2, 33 | 3, 34 | 4, 35 | 5, 36 | 6, 37 | 7, 38 | 8, 39 | 9, 40 |
Л - С | 30, 41 | 21, 42 | 22, 43 | 23, 44 | 24, 45 | 25, 46 | 26, 47 | 27, 51 | 28, 49 | 29, 50 |
Т - Я | 20, 48 | 11, 52 | 12, 53 | 13, 54 | 14, 55 | 15, 56 | 16, 57 | 17, 58 | 18, 59 | 19, 60 |
Задания для контрольной работы
1. Этика делового общения: сущность, функции, принципы
2. Теоретические предпосылки становления этики делового общения
2. Основные этические проблемы деловых отношений
3. Макроэтика и микроэтика делового общения
4. Профессиональный и корпоративный этические кодексы
5. Структура и механизмы общения. Значение коммуникаций в профессиональной деятельности специалиста в области коммерции
6. Процесс обмена информацией и его этапы
7. Вербальные и невербальные средства общения: краткая характеристика
8. Понятие и функции делового общения, условия его эффективности
9. Основные формы делового общения: краткий обзор
10. Искажения информации и коммуникативные барьеры в процессе делового общения, способы их преодоления
11. Деловая беседа как основная форма делового общения. Фазы проведения беседы
12. Средства установления контакта с собеседником. Навыки активного (рефлексивного) и нерефлексивного слушания
13. Этические требования к ведению дискуссии
14. Виды, этапы и программа эффективной бизнес - презентации
15. Этические принципы и нормы проведения бизнес-презентации
16. Особенности делового общения по телефону. Подготовка и ведение телефонных разговоров
17. Этика и этикет телефонного делового разговора при "исходящем" и "входящем" телефонном звонке
18. Деловые интернет - коммуникации: этика поведения на профессиональных веб - форумах и в блогосферах.
19. Деловое общение в письменной форме: достоинства и недостатки. Виды письменных коммуникаций в деловой сфере
20. Деловая переписка: классификация деловых писем
21. Средства и каналы передачи письменных деловых сообщений. Этика письменного общения.
22. Роль и функция электронной почты в деловом общении. Правила составления электронного письма
23. Факсимильная связь как вид передачи деловой информации
24. Виды и этапы переговорного процесса
25. Подготовка к переговорам: организационный и содержательный аспекты
26. Стратегия и тактика ведения переговорного процесса. Этические принципы и нормы переговорного процесса
27. Особенности этики делового общения с иностранными партнерами в переговорном процессе, национальные стили ведения переговоров
28. Составляющие коммуникативной компетентности, ее роль в деловом взаимодействии. Способы повышения личной коммуникативной эффективности
29. Методы разрешения деловых конфликтов. Способы снижения эмоционального напряжения во время общения.
30. Разновидности этикета. Предмет и функции делового этикета
31. Деловой этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин
32.Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: представления и приветствия
33.Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: поведение на деловых приемах
34. Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: требования к подаркам и сувенирам
35. Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: порядок рассылки приглашений и ответа на них
36. Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: сферы и порядок использования в деловом общении визитных карточек
37. Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: оформление рабочего места, кабинета
38. Международные этические нормы делового общения.
39. Международный деловой протокол. Протокольные вопросы приема делегации.
40. Внешний облик делового человека (особенности внешнего облика коммерсанта)
41. Формирование стиля делового общения в коммерческой организации
42. Имидж руководителя в сфере торговли
43. Этика и культура общения с покупателями
44. Виды коммерческой переписки: пример переписки «письмо-запрос», «письмо - ответ на запрос»
45. Виды коммерческой переписки: пример переписки «предложение (оферта) - ответ на предложение»
46. Виды коммерческой переписки: пример переписки «рекламация (претензия) - ответ на рекламацию»
47. Виды коммерческой переписки: пример переписки
48. Самопрезентация и управление впечатлением в деловом взаимодействии
49. Этика письменной речи. Привести пример текста гарантийного письма
50.Этика письменной речи. Привести пример текста сопроводительного письма (указание на факт отправки, прилагаемых к письму документов)
51. Этика письменной речи. Составить текст письма-предупреждения
52. Этика письменной речи. Составить текст письма-напоминания
53.Этика письменной речи. Составить текст информационного письма (информирование о намеченных или уже проведенных мероприятиях)
54.Этика письменной речи. Порядок рассылки приглашений и ответа на них
55. Социальные сети как новый уровень делового общения
56. Техника аргументации и риторические приемы в деловом общении
57. Сущность, классификация и причины конфликтов в профессиональной сфере
58. Речевой портрет специалиста в сфере коммерции. Особенности русского речевого этикета
59. Особенности общения с различными коммуникативными типами собеседников.
60. Современная российская деловая этика общения: проблемы и перспективы
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
