(Беларусь, Минск, БГИПК по стандартизации, метрологии и управлению качеством)
МНОГОУРОВНЕВАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ ОБРАЗОВАНИЯ
В настоящее время для решения задачи повышения качества образования в мировой практике широко применяются системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008 или его белорусским аналогом СТБ ISO 9001‑2009 [1].
По данным Международной организации по стандартизации (ISO), в настоящее время в мире на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008 сертифицировано более 15 тысяч СМК в сфере образования. Но универсальность и, в определенной степени, концептуальность стандарта ISO 9001:2008 затрудняет формирование конкретных подходов и методов менеджмента качества в различных сферах деятельности, в том числе и в образовании.
В частности, в пункте 5.6.1 стандарта СТБ ISO установлено требование: «Высшее руководство должно через запланированные интервалы анализировать систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности» [1]. На основе оценки результативности СМК определяются «узкие места» в системе и вырабатываются корректирующие и предупреждающие действия, для устранения несоответствий и улучшения деятельности, делаются выводы о правильности и эффективности предпринимаемых мер, направленных на достижение поставленных целей и реализацию политики в области качества. Следовательно, необходимо иметь механизм оценки результативности СМК.
В данной статье приводится методика оценки результативности СМК на примере учреждения высшего образования (УВО) на всех уровнях управления: от подразделений до учреждения в целом.
Для оценки результативности СМК (УВО) предлагается двухкомпонентная многоуровневая методика.
Компонентами оценки являются:
– оценка достижения целей в области качества;
– оценка деятельности в области качества.
Оценка результативности проводится на следующих уровнях управления:
1 – подразделения, участвующие в реализации процессов СМК.
2 – процессы СМК;
3 – УВО в целом.
Обобщенный показатель 3-го уровня оценки является показателем результативности СМК в целом. Он складывается из оценки достижения целей в области качества УВО и оценки деятельности УВО по повышению качества.
При оценке деятельности на 3-м уровне учитываются результаты реализации всех процессов, которые получаются при оценке результативности на 2-м уровне управления. На 2-м уровне, также, оценивается достижение целей процессов СМК.
При оценке деятельности на 2-м уровне (т. е. процессов) учитываются результаты деятельности подразделений УВО (1-й уровень управления), и достижение целей подразделений УВО.
На рисунке 1 представлена схема оценки результативности СМК УВО.
Степень достижения целей на всех уровнях управления определяется как отношение достигнутого значения показателя к запланированному:
Цд
Ц = , (1)
Цп
где: Ц – показатель достижения цели;
Цд – фактически достигнутое значение показателя;
Цп – показатель, запланированный в целях в области качества.
Рис. 1. Схема оценки результативности СМК УВО
Для оценки деятельности подразделений предлагается установить шкалу из пяти градаций от 0 до 1. Соответствие результатов экспертной оценки баллам приведено в таблице 1. Полученный при оценке показателя балл является оценочным показателем деятельности подразделения – Дп.
При оценке результативности по остальным компонентам, по всем показателям сразу получаются числовые значения. Такой подход позволяет получить числовые данные по всем оцениваемым характеристикам: и качественным и количественным, что дает возможность судить о степени достижения запланированных показателей результативности СМК.
Таблица 1. Соответствие результатов оценки деятельности подразделений баллам
Результат оценки | Оценочный балл |
Деятельность ведется на высоком уровне | 1 |
Деятельность ведется на уровне выше среднего | 0,75 |
Деятельность ведется на среднем уровне | 0,5 |
Деятельность ведется на низком уровне | 0,2 |
Деятельность не ведется | 0 |
Оценка результативности по обоим компонентам и на всех уровнях управления проводится с использованием весовых коэффициентов. Применение весовых коэффициентов для оценки позволяет учитывать уровни значимости показателей в результатах деятельности УВО, процессов и подразделений. Сумма весовых коэффициентов показателей в пределах компонента, а также сумма весовых коэффициентов компонентов на каждом уровне управления должна быть равна 1.
Суммарный показатель достижения целей для каждого уровня управления рассчитывается по формуле:
n
Цс = Σ kj х Цj, (2)
k=1
где: Цс – суммарный показатель достижения целей в области качества;
n – количество целей в области качества;
kj – весовой коэффициент i-ой цели в области качества;
Цj – показатель достижения i-ой цели в области качества (1).
Суммарный показатель деятельности для каждого уровня управления рассчитывается по формуле:
m
Дс = Σ pq х Дq, (3)
q=1
где: Дс – суммарный показатель деятельности;
m – количество оцениваемых показателей деятельности;
pq – весовой коэффициент q-го показателя деятельности;
Дq – q-ый оценочный показатель деятельности.
Показатель результативности СМК и каждого процесса рассчитывается по формуле:
Р = a х Цс + b х Дс, (4)
где Р – показатель результативности;
а – весовой коэффициент оценки достижения целей в области качества;
Цс – суммарный показатель достижения целей в области качества (2);
b – весовой коэффициент оценки деятельности;
Дс – суммарный показатель деятельности (3).
Предложенная методика позволяет комплексно оценить результативность процессов, а также результативность СМК в целом, что требует стандарт на СМК. Она позволяет оценивать в динамике состояние СМК и ее результативность, а также реализовать прослеживаемость при поиске причин ухудшения показателей результативности на различных уровнях управления.
Для практического применения приведенной методики оценки результативности СМК необходимо определить целевые показатели, которые будут использоваться в расчетах для каждого уровня управления, и какую деятельность на каждом уровне управления необходимо оценивать. Расчет результативности СМК начинается с определения показателей 1-го уровня управления – подразделений участвующих в реализации процессов СМК. Для них в соответствии с пунктом 5.4.1 стандарта СТБ ISO [1] должны быть установлены цели в области качества. Цели подразделений вытекают из целей процессов, в которых они участвуют, и направлены на достижение общих целей УВО в области качества.
Весовые коэффициенты целей подразделений устанавливаются при планировании целей подразделений. Для оценки выполнения в подразделениях их функций и процедур СМК необходимо определить, по каким показателям будет оцениваться их деятельность. При этом для разных по функциям подразделений будут разные показатели. Весовые коэффициенты показателей деятельности должны быть установлены в процедурных документах СМК, где описывается выполнение процессов
Обобщенный показатель деятельности подразделения будет рассчитываться по формуле 4, где Р является обобщенным показателем деятельности подразделения.
Для определения обобщенного показателя деятельности подразделения по формуле 4 можно установить следующие весовые коэффициенты компонентов оценки:
коэффициент оценки достижения целей в области качества а = 0,6;
коэффициент оценки деятельности b = 0,4.
Тогда формула для расчета обобщенного показателя деятельности подразделения приобретает вид:
Дпо = 0,6Цп + 0,4Дп, (5)
где Дпо - обобщенный показатель деятельности подразделения;
Цпс – суммарный показатель достижения целей подразделения;
Дпс – суммарный показатель деятельности подразделения.
Далее определяем результативность процессов СМК (2-й уровень управления).
Если считать, что каждое подразделение, участвующее в реализации процесса, вносит в нее равновесный вклад, то суммарный показатель реализации процесса СМК рассчитывается как среднее арифметическое обобщенных показателей деятельности подразделений, участвующих в процессе по формуле:
z
Σ Дпоr
r=1
Дпрс = , (6)
z
где: Дпрс – суммарный показатель реализации процесса СМК;
z – количество подразделений, участвующих в процессе;
Дпоr – обобщенный показатель деятельности r-го подразделения.
Для расчета суммарного показателя достижения целей процесса определяем весовые коэффициенты каждого показателя целей и рассчитываем этот показатель (Цпрс).
Обобщенный показатель результативности каждого процесса также рассчитывается по формуле 4. Тогда, при значениях коэффициентов a и b равных 0,6 и 0,4, соответственно, результативность процесса будет рассчитываться по формуле:
Рпр = 0,6Цпрс + 0,4Дпрс, (7)
где Рпр – показатель результативности процесса СМК;
Цпрс – суммарный показатель достижения целей процесса СМК;
Дпрс – суммарный показатель реализации процесса СМК.
На основе показателей результативности процессов и достижения целей СМК УВО определяем результативность СМК УВО в целом.
Для расчета суммарного показателя достижения целей УВО в области качества (Цсмк) необходимо определить весовые коэффициенты каждого показателя целей УВО. Для определения суммарного показателя деятельности УВО в области качества (Дсмк) необходимо определить весовые коэффициенты процессов СМК. Пример установления весовых коэффициентов процессов приведен в таблице 2.
Таблица 2. Весовые коэффициенты процессов СМК в суммарном показателе деятельности УВО в области качества
Наименование процесса СМК УВО | Обозначение показателя | Весовой коэф-т |
Управление деятельностью УВО в области качества | Рпр1 | 0,08 |
Разработка новых специальностей и специализаций | Рпр2 | 0,06 |
Разработка новых курсов повышения квалификации | Рпр3 | 0,04 |
Довузовская подготовка | Рпр4 | 0,05 |
Подготовка специалистов на I ступени высшего образования | Рпр5 | 0,1 |
Подготовка специалистов на II ступени высшего образования | Рпр6 | 0,1 |
Переподготовка специалистов с высшим образованием | Рпр7 | 0,08 |
Повышение квалификации руководителей и специалистов | Рпр8 | 0,07 |
Подготовка научных кадров высшей квалификации | Рпр9 | 0,09 |
Воспитательная и социальная работа | Рпр10 | 0,08 |
Научно-исследовательская работа | Рпр11 | 0,09 |
Информационно-издательская деятельность | Рпр12 | 0,05 |
Управление персоналом | Рпр13 | 0,06 |
Анализ и улучшение СМК | Рпр14 | 0,05 |
Для данного примера суммарный показатель деятельности УВО в области качества:
Дсмк = 0,08Рпр1 + 0,06Рпр2 + 0,04Рпр3 + 0,05Рпр4+ 0,1Рпр5 + 0,1Рпр6 + 0,08Рпр7 +
+ 0,07Рпр8 + 0,09Рпр9 + 0,08Рпр10 + 0,09Рпр11 + 0,05Рпр12 + 0,06Рпр13 + 0,05Рпр14 (8)
Для определения результативности СМК в целом по формуле 4 можно, также, применить коэффициенты a и b равными 0,6 и 0,4, соответственно.
Тогда расчет результативности СМК в целом производится по формуле:
Рсмк = 0,6Цсмк + 0,4Дсмк, (9)
где Рсмк – показатель результативности СМК УВО;
Цсмк – суммарный показатель достижения целей УВО в области качества;
Дсмк – суммарный показатель деятельности УВО в области качества.
Предложенный подход носит универсальный характер и может быть применен также в СМК, создаваемых в других сферах деятельности с учетом их специфики, организационной структуры организаций и видов деятельности.
1. Системы менеджмента качества. Требования: СТБ ISO . – Введ. 01.06.2009. – Минск : Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь: Белорус. гос. ин-т стандартизации и сертификации, 2009. – 44 с.
