Программа обучения по дисциплине для студента (Syllabus) (стр. 2 )

Перечень практических занятий

1 Психология личности

2 Профессиональная этика

3 Культура общения работников с клиентами

4 Этика взаимоотношений в трудовом коллективе

Тематический план самостоятельной работы студента с преподавателем

Наименование темы СРСП	Цель занятия	Форма проведения занятия	Содержание задания	Рекомендуемая литература
Тема 1 Психологическая культура сервиса	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №2, 6, 7	[3], [5], [13]
Тема 2 Психология службы сервиса	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №3,4,5	[6], [7], [16]
Тема 3 Психолгия личности	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №5,6,7	[1], [4], [11]
Тема 4 Темперамент	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №2,3,5	[3], [5], [13]
Тема 5 Характер	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №2, 6, 7	[3], [5], [13]
Тема 6 Трудовая деятельность работников сферы обслуживания	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №5,	[6], [7], [16]
Тема 7 Психология процесса обслуживания при совершениизаказа	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №2, 6, 7	[1], [4], [11]
Тема 8 Понятие об этической культуре сервиса	Углубление знаний по данной теме	Решение задач	Задачи №12	[3], [5], [13]

Темы контрольных заданий для СРС

1 Психологическая культура сервиса

2 Психическое отражение

3 Три вида психических явлений

4 Психические состояния человека

5 Задачи психологии сервиса

6 Дайте определение психологии как науки. Перечислите процессы и
психические состояния человека. Каковы наиболее частые проявления
психических свойств человека?

7 Что понимается под психологической культурой обслуживания?

8 Дайте определение психологии обслуживания. Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры обслуживания клиентов?

9 Что такое личность? Какова психологическая структура личности?

10 Назовите основные виды потребностей человека.

11 Что понимается под интересом личности?

12 Что такое темперамент? Назовите четыре типа темперамента и
кратко охарактеризуйте каждый из них.

13 Как ведут себя па предприятии сервиса клиенты с разными типами
темперамента?

14 Как проявляется темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов?

15 Какими темпераментами обладают клиенты, проявляющие в пове­дении

следующие особенности.

16 Что такое характер?

17 Какие черты характера вы знаете?

18 Как чело­век формирует свой характер?

19 Чем характер отличается от темперамента?

20 Какие способности необходимы работнику контактной зоны?

21 Что называется деятельностью?

22 Дайте психологическую характеристику деятельности работника контактной зоны.

23 Что такое навык? Каковы условия его быстрой выработки?

24 Почему работник, до конца не овладев новым видом деятельности,
совершает много лишних движений, а освоив, выполняет только нужные?

25 Что называется умением? Чем оно отличается от навыка?

26 Назовите основные виды потребностей человека.

27 Что понимается под интересом личности?

28 Что такое темперамент? Назовите четыре типа темперамента и
кратко охарактеризуйте каждый из них.

29 Как ведут себя па предприятии сервиса клиенты с разными типами
темперамента?

30 Что такое привычка?

31 Как избавиться от дурных и вредных привы­чек и выработать полезные?

32 Каковы основные этапы совершения заказа и чем каждый из них характеризуется?

33 Что такое индивидуальный подход к клиенту?

34 В чем его значение?

35 Каковы основные этапы совершения заказа клиентом?

36 На какие качества личности па каждом этапе должен ориентироваться работник контактной зоны?

37 Какова тактика обслуживания клиента на каждом из трех этапов
совершения заказа?

38 Сформулируйте основные черты современного представления о

проблеме качества.

39 Назовите и прокомментируйте аспекты проблемы качества для

современного Казахстана.

40 Перечислите и охарактеризуйте основные меры по повышению

качества продукции.

41 Охарактеризуйте сущность и результаты деятельности госприемки.

42 Каковы основные этапы совершения заказа клиентом?

43 Какова тактика обслуживания клиента на каждом из трех этапов
совершения заказа?

44 Техническая эстетика

45 Эстетика бытовых изделий (услуг)

46 Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса

47 Эстетическая культура работника сервиса

48 Маркетинг сферы услуг

49 Прогрессивные формы обслуживания

50 Совершенствование организации труда

Критерии оценки знаний студентов

Экзаменационная оценка по дисциплине определяется как сумма максимальных показателей успеваемости по рубежным контролям (до 60%) и итоговой аттестации (экзамен) (до 40%) и составляет значение до 100% в соответствии с таблицей.

Оценка по буквенной системе	Цифровые эквиваленты буквенной оценки	Процентное содержание усвоенных знаний	Оценка по традиционной системе
А А-	4,0 3,67	95-100 90-94	Отлично
В+ В В-	3,33 3,0 2,67	85-89 80-84 75-79	Хорошо
С+ С С- D+ D	2,33 2,0 1,67 1,33 1,0	70-74 65-69 60-64 55-59 50-54	Удовлетворительно
F Z	0 0	30-49 0-29	Неудовлетворительно

Оценка «А» (отлично) выставляется в том случае, если студент в течение семестра показал отличные знания по всем программным вопросам дисциплины, а также по темам самостоятельной работы, регулярно сдавал рубежные задания, проявлял самостоятельность в изучении теоретических и прикладных вопросов по основной программе изучаемой дисциплины, а также по внепрограммным вопросам.

Оценка «А-» (отлично) предполагает отличное знание основных законов и процессов, понятий, способность к обобщению теоретических вопросов дисциплины, регулярную сдачу рубежных заданий по аудиторной и самостоятельной работе.

Оценка «В+» (хорошо) выставляется в том случае, если студент показал хорошие и отличные знания по вопросам дисциплины, регулярно сдавал семестровые задания в основном на «отлично» и некоторые на «хорошо».

Оценка «В» (хорошо) выставляется в том случае, если студент показал хорошие знания по вопросам, раскрывающим основное содержание конкретной темы дисциплины, а также темы самостоятельной работы, регулярно сдавал семестровые задания на «хорошо» и «отлично».

Оценка «В-»(хорошо) выставляется студенту в том случае, если он хорошо ориентируется в теоретических и прикладных вопросах дисциплины как по аудиторным, так и по темам СРС, но нерегулярно сдавал в семестре рубежные задания и имел случаи пересдачи семестровых заданий по дисциплине.

Оценка «С+» (удовлетворительно) выставляется студенту в том случае, если он владеет вопросами понятийного характера по всем видам аудиторных занятий и СРС, может раскрыть содержание отдельных модулей дисциплины, сдает на «хорошо» и «удовлетворительно» семестровые задания.

Оценка «С» (удовлетворительно) выставляется студенту в том случае, если он владеет вопросами понятийного характера по всем видам аудиторных занятий и СРС, может раскрыть содержание отдельных модулей дисциплины, сдает на «удовлетворительно» семестровые задания.

Оценка «С-» (удовлетворительно) выставляется студенту в том случае, если студент в течение семестра регулярно сдавал семестровые задания, но по вопросам аудиторных занятий и СРС владеет только общими понятиями и может объяснить только отдельные закономерности и их понимание в рамках конкретной темы.

Оценка «D+» (удовлетворительно) выставляется студенту в том случае, если он нерегулярно сдавал семестровые задания, по вопросам аудиторных занятий и СРС владеет только общими понятиями и может объяснить только отдельные закономерности и их понимание в рамках конкретной темы.

Оценка «D» (удовлетворительно) выставляется студенту в том случае, если он нерегулярно сдавал семестровые задания, по вопросам аудиторных занятий и СРС владеет минимальным объемом знаний, а также допускал пропуски занятий.

Оценка «F» (неудовлетворительно) выставляется тогда, когда студент практически не владеет минимальным теоретическим и практическим материалом аудиторных занятий и СРС по дисциплине, нерегулярно посещает занятия и не сдает вовремя семестровые задания.

Оценка «Z» (неудовлетворительно) выставляется тогда, когда студент не владеет минимальным теоретическим и практическим материалом аудиторных занятий и СРС по дисциплине, пропустил более половины занятий и не представил вовремя семестровые задания.

Рубежный контроль проводится на 7-й, 14-й неделях обучения и складывается исходя из следующих видов контроля:

Вид контроля

%-ое содержание

Академический период обучения, неделя

Итого, %

11

22

33

44

65

66

7

8

9

110

111

112

113

14

115

Посещаемость

00,2

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

2,8

Конспекты лекций

10,2

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

2,8

Выполнение заданий для практических занятий (реш. задач)

11,0

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

14,0

Выполнение заданий СРС

07,0

*

*

14,0

Промежуточный контроль (2 блока аттестации)

,8,0

*

*

*

*

*

16,0

Сообщение

55,2

*

*

10,4

Экзамен

40

Всего по аттестациям

330

330

60

Итого

100

Политика и процедуры