Министерство образования и науки Республики Казахстан

Карагандинский государственный технический университет

Утверждаю

Председатель Ученого совета,

ректор, академик НАН РК

_______________________

«____» _________ 200___г.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ ДЛЯ СТУДЕНТА

( SYLLABUS)

по дисциплине «Культура сервиса»

для студентов специальности 050904 Бытовые услуги и сервис

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмент на предприятии

2008

Предисловие

Программа обучения по дисциплине для студента (syllabus) разработана: ,

Обсуждена на заседании кафедры менеджмент на предприятии

Протокол № _____от «_______» _________________ 200__ г.

Зав. кафедрой ________________

(подпись)

Одобрена методическим бюро Факультета экономики и менеджмента

Протокол № ________ от «_____»_____________200___ г.

Председатель ________________

(подпись)

Сведения о преподавателе и контактная информация

, к. э.н, доцент, зав. кафедрой МП

, ст. преподаватель

Кафедра Менеджмент на предприятии находится в 4 корпусе КарГТУ (Б. Мира, 56), аудитория 214, контактный телефон (2029).

Трудоемкость дисциплины

Семестр

Количество кредитов

Вид занятий

Количество часов СРС

Общее количество часов

Форма контроля

количество контактных часов

количество часов СРСП

всего часов

лекции

практические

занятия

лабораторные

занятия

6

2

15

15

-

30

60

30

90

экзамен

Характеристика дисциплины

Дисциплина «Культура сервиса» входит в цикл профильных дисциплин компонент по выбору.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Цель дисциплины

Дисциплина «Культура сервиса» ставит целью изучения данной дисциплины, предназначена для изучения условий и факторов культуры обслуживания клиента в указанных аспектах. Осо­бое внимание в ней уделено вопросам взаимоотношений в контактной зоне между работниками предприятия сервиса и клиентами.

Задачи дисциплины

Задачи дисциплины следующие: формирование студентов знаний о специфике психологического, этического, эстетического, орга­низационно-технологического аспектов культуры сервиса.

В результате изучения данной дисциплины студенты должны:

иметь представление:

что должен знать и уметь работник сервиса;

- о грамотном настрое на общение с тем или иным клиентом;

- об убеждении клиента в приобретении той или иной услуги будет ему
полезно;

- об умении вести переговоры с клиентом о цене услуги.

знать:

- как грамотно отвечать на возражения клиента;

- как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и не стараться­
перевоспитать его на свой лад, а к каждому найти индивидуальный
подход.

уметь:

- развить интуицию и симпатию и проникнуться интересами клиента, установить с ним контакт;

- отвечать клиенту тем же каналом восприятия (зрительным, слуховым, осязательным), с помощью которого он посылает ра­ботнику свои пожелания;

- как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаимодействии с клиентами.

приобрести практические навыки:

обработка экономической информации с использованием математического и статистического аппарата обработки данных.

Пререквизиты

Для изучения данной дисциплины необходимо усвоение следующих дисциплин (с указанием разделов (тем)):

Дисциплина

Наименование разделов (тем)

1 Микроэкономика

1.1 Спрос и предложение

1.2 Производство экономических благ,

издержки производства и прибыль

1.3 Типы рыночных структур: совершенная конкуренция, монополистическая конкуренция, олигополия, монополия

1.4 Краткосрочное и долгосрочное равновесие фирмы

2 Макроэкономика

2.1 Основы экономической организации производства

2.2 Основы теории рынка

2.3 Национальная экономика и ее показатели

3 Экономическая теория

3.1 Понятие издержек

3.2 Добавленная стоимость

3.3 Себестоимость

4 Основы предпринимательской деятельности

4.1 Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности

4.2 Лицензирование предпринимательской деятельности

Постреквизиты

Знания, полученные при изучении дисциплины «Культура сервиса», используются при освоении следующих дисциплин: Управление персоналом.

Тематический план дисциплины

Наименование раздела, (темы)

Трудоемкость по видам занятий, ч.

Лекции

Практ.

Лаб

СРСП

СРС

Тема 1 Психологическая культура сервиса

0,75

1

1

Тема 2 Психология службы сервиса

0,75

1

1

Тема 3 Психология личности

0,75

4

2

2

Тема 4 Темперамент

0,75

1

1

Тема 5 Характер

0,75

1

1

Тема 6 Трудовая деятельность работников сферы обслуживания

0,75

2

2

Тема 7 Психология процесса обслуживания при совершении заказа

0,75

1

1

Тема 8 Понятие об этической культуре сервиса

0,75

1

1

Тема 9 Профессиональная этика

0,75

4

2

2

Тема 10 Профессиональное поведение

0,75

1

1

Тема 11 Культура общения работников с клиентами

0,75

4

2

2

Тема 12 Жалобы и конфликты с клиентами

0,75

1

1

Тема 13 Этика взаимоотношений в трудовом коллективе

0,75

3

2

2

Тема 14 Этика в процессе обучения

0,75

2

2

Тема 15 Техническая эстетика и дизайн

0,75

1

1

Тема 16 Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы

0,75

1

1

Тема 17 Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала

0,75

2

2

Тема 18 Организационно-технологическая культура сервиса

0,75

1

1

Тема 19 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

0,75

2

2

Тема 20 Совершенствование процесса приема-выдачи заказов

0,75

1

1

ИТОГО:

15

15

30

30

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3