«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
Семинар 1. Классификация отелей и других мест размещения (2 часа):
· основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса;
· классификация коллективных и индивидуальных средств размещения;
· классификация по видам собственности и управления;
· классификация по местоположению, режиму эксплуатации, ценам на услуги;
· классификация по видам собственности и управления.
· типология отелей по сегменту рынка.
Литература:
1. Ехина обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.
2. Ляпина и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М: Издательский центр «Академия», 2002.
3. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 2. Маркетинг гостиничных услуг (2 часа):
· понятие «услуга», виды гостиничных услуг;
· особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства;
· разработка стратегии маркетинга;
· маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг;
· рыночная сегментация;
· ценовая политика гостиницы;
· продвижение, сбыт и продажи гостиничного продукта.
Литература:
Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник. – М.: ЮНИТИ, 2003. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2007. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.Семинар 3. Система управления гостиницей (4 часа):
· характеристика организационных структур управления гостиницей: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионные, матричная;
· преимущества и недостатки данных структур управления;
· взаимодействие структурных подразделений гостиничного предприятия;
· функции руководителей высшего звена управления;
· характеристика основных гостиничных служб: служба приема и размещения, служба бронирования, служба управления номерным фондом, служба общественного питания, коммерческая служба, инженерные (технические) службы, служба безопасности, вспомогательные службы, службы дополнительных услуг;
· особенности регистрации и оформления иностранных граждан;
Литература:
1. Ляпина и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М: Издательский центр «Академия», 2002.
2. Ехина обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.
3. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 4. Технология управления персоналом очаса):
- характеристика составных элементов внутреннего менеджмента в гостиничном хозяйстве (планирование, мотивация, организация, контроль, стиль управления, методы управления, управление конфликтами и стрессами, управление качеством услуг, деловой этикет).
Литература:
1. Ехина обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.
2. , Хорошилов квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт). – М.: МЭСИ,1997.
3. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
4. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2007.
5. Коренева и качество отеля Бизнес-энциклопедия. – СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2008.
Семинар 5. Финансовый менеджмент очаса):
- финансовый менеджмент отеля и его основные понятия; бюджет отеля. Виды бюджета. Правила его составления; основные правила ценообразования в отелях; характеристика ценовых стратегии в гостиничном бизнесе; основные принципы ценовой стратегии; методы ценообразования в гостиничном бизнесе; психология ценообразования.
Литература:
1. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2007.
Семинар 6. Правила предоставления услуг, права потребителей (2 часа):
1. порядок оформления проживания;
2. работа с претензиями;
3. правила эксплуатации отеля (размещение отеля, жилая часть, содержание помещения, медицинские требования к персоналу).
Литература:
1. 1. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2007.
2. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.
Семинар 7. Имидж очаса):
- понятие имиджа, его задачи, функции, структура; этапы и средства формирования имиджа; особенности формирования имиджа гостиничного предприятия; пример анализа существующего имиджа определенной гостиницы; рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы.
Литература:
- Бинецкий Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса / . – М.: Экмос, 2003. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство. – М.: Имидж-Контакт. 2001. Имидж – путь к успеху. – СПб.: Питер. 2001. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. – М.: Имилж-Контакт. 2003. Ковальчук имиджелогии и делового общения. – М.: Феникс.
3. Темы для самостоятельного изучения по дисциплине
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
1. Организация, сертификация гостиницы и дополнительных услуг гостиницы
2. История развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Перспективы развития. Этика работы с клиентами гостиницы
3. Характеристика отношений между гостиницами и турагенствами
4. Развитие рынка таймшерных отелей в России: проблемы и перспективы
5. Законодательные основы гостиничного хозяйства. Гостиничные ассоциации
6. Привлечение клиентов. Моделирование поведения клиентов
7. Реклама и продвижение гостиничных услуг. Формирование сайта гостиницы
8. PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства
9. Сегментации рынка гостиничных услуг. Группы критериев
10. Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
11. Показатели оценки деятельности гостиницы
12. Предприятия питания в гостиничном сервисе
13. Организационные меры безопасности отеля и психологические аспекты безопасности
14. Условия и факторы достижения качества. Стандарты и качество гостиничных услуг. Психология качества
15. Культура поведения персонала гостиниц и понятие корпоративной культуры
16. Виды расчетов с клиентами
17. Автоматизированные системы управления гостиницей
18. Понятие сезонности в управлении отелем
19. Отбор и адаптация новых сотрудников
20. Мотивация персонала отеля
21. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
22. Правила предоставления гостиничных услуг и права потребителей
23. Санитарно-техническое оборудование
24. Общие требования к пятизвездочным гостиницам
25. Характеристика групп помещений в отелей
Литература:
Бинецкий Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса / . – М.: Экмос, 2003. Ехина обслуживания в гостиницах: учеб. пособие. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.3. Коренева и качество отеля Бизнес-энциклопедия. – СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2008.
Ляпина и технология гостиничного обслуживания: учебник. - М: Издательский центр «Академия», 2002.5. Управление отелем. Бизнес – энциклопедия. - СПб: Боннер Бизнес Пресс, 2007.
Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.4. Тестовые задания по дисциплине
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
Вариант 1.
1. Коллективное средство размещения – это
а) любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, число номеров, которое в нем имеется, не превышает определенный минимум;
б) средство размещения с количеством номеров не ниже установленного, предоставляющее размещение, включая ночевку, для больших групп (коллективов) туристов;
в) средство размещение, принадлежащее обществу (коллективу) собственников, имеющее количество номеров не ниже установленного законодательством, управляемое на коллегиальной основе и обслуживающее, в основном, индивидуальных туристов (включая ночевки).
2. Гостиница вместимостью от 150-400 мест в соответствии с классификацией - это
а) средняя;
б) мега-отель;
в) большая.
3. Основной производитель гостиничного продукта:
а) дирекция гостиницы;
б) руководитель службы приема и размещения;
в) горничная.
4. Укажите недостатки функциональной структуры управления отелем:
а) длительность процедур принятия решений;
б) исключение дублирования в выполнении управленческих функций;
в) появление тенденций чрезмерной централизации;
г) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
д) относительно застывшая организационная форма.
5. Апарт-отели – это
а) гостиницы, имеющие в своем составе отдельные домики с удобствами на достаточно высоком уровне, рассчитанные на одну семью и предлагаемые достаточно богатым туристам;
б) гостиницы с номерами квартирного типа для длительного проживания с доступными ценами, зависящими от времени проживания;
в) гостиницы, имеющие прекрасно оформленные апартаменты, рассчитанные на очень богатых туристов.
6. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:
а) административная;
б) коммерческая;
в) служба дополнительных услуг;
г) служба приема и обслуживания.
7. Система владения отдыхом (таймшер) – это
а) временное использование клубного или аналогичного средства размещения без права продления срока аренды;
б) долгосрочная аренда клубных средств размещения с правом пользования ими в течение определённого времени;
в) система, позволяющая туристу долговременную аренду средства размещения по согласованию, как с руководством предприятия размещения, так и с туроператором, причем период аренды не должен иметь перерывов (времени, когда номер не занят туристом) в течение всего срока действия договора.
8. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость номера:
а) безопасность;
б) консьерж;
в) туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло);
г) обмен валюты;
д) уборка номера.
9. Какой электронной системы бронирования нет:
а) GALILEO;
б) RESERV;
в) Worldspan.
10. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
а) прием и размещение;
б) бронирование;
в) регистрация по прибытию;
г) оплата номера и дополнительных услуг;
д) выписка гостя.
11. Меню «а ля карт» предполагает:
а) свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого меню;
б) принцип смены блюд в период проживания туриста в данном средстве размещения;
в) оплату питания за весь период проживания по установленному меню.
12. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:
а) на обслуживающий персонал;
б) на кошелек гостя;
в) на рецептуру приготовления различных блюд;
г) на манеры обращения с гостями;
д) на стандарты сервировки блюд.
13. Гостиничные цепи - это
а) группа гостиничных предприятий, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью на основании заключенного между туристским предприятием и компанией контракта на управление;
б) группа гостиничных, туристских и транспортных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес;
в) верны оба варианта.
14. Кто, как правило, работает в службе обслуживания гостиницы:
а) портье;
б) подносчик багажа;
в) горничная.
15. На какие классы делятся автоматизированные системы управления в отелях:
а) системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовым аппаратом, Интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной деятельностью;
б) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, Интернет-бронирование;
в) системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управление складами и поставщиками.
Вариант 2
1. Гостиница (отель) - это
а) коллективное средство размещения, состоящее из номеров, предоставляющее набор услуг и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров;
б) индивидуальное средство размещения, предназначенное для временного проживания;
в) любые объекты, предназначенные для временного проживания.
2. Гостиница вместимостью от 400 мест в соответствии с классификацией - это
а) малая;
б) средняя;
в) большая;
г) мега-отель.
3. Какой системы классификации гостиниц не существует:
а) ключей;
б) букв;
в) цифр.
4. Клиент гостиницы – это
а) неотъемлемая часть гостиничного продукта и его потребитель;
б) потребитель гостиничного продукта, способный сопоставить гостиничный продукт предлагавшийся ему турфирмой с фактическим положением;
в) ни то, ни другое.
5. Ротель – это
а) передвижная гостиница, представляющая собой железнодорожный состав с плацкартными или купейными вагонами, вагоном-рестораном и вагоном-салоном;
б) плавучая гостиница, отель на воде, в качестве которого может использоваться переоборудованное соответствующим образом судно;
в) лагерь для авто-, мото - и велотуристов.
6. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:
а) административная служба;
б) служба обслуживания;
в) коммерческая служба;
г) финансовая служба;
д) служба дополнительных услуг.
7. Франчайзинг – это
а) метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью и предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя»;
б) метод предпринимательской деятельности, позволяющий франшизополучателю принимать непосредственное участие в управлении фирмой франшизодателя для обеспечения проведения единой скоординированной политики на рынке средств размещения;
в) метод предпринимательской деятельности, препятствующий монополизации рынка предприятий и средств размещения за рубежом.
8. Какие из перечисленных услуг относятся к бытовым:
а) услуга «будильник»;
б) такси;
в) визовая поддержка;
г) обмен валюты.
9. Какие из перечисленных услуг включены в стоимость номера:
а) бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);
б) различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);
в) туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло);
г) уборка номера.
10. Укажите срок подтверждения предоплаты:
а) три дня;
б) от нескольких недель до одного дня;
в) от месяца до оного дня;
г) неделя.
11. Одно из главных преимуществ обслуживания по принципу "Шведский стол" состоит в:
а) самообслуживании;
б) единой цене;
в) минимизации отходов.
12. Кто подходит под категорию VIP-гостя:
а) долгопроживающий гость;
б) секретный агент;
в) гость-инкогнито;
г) стюардесса.
13. Документ, на основе которого чаще всего строится работа гостиницы:
а) Устав;
б) Положение о работе гостиницы и ее функциональных служб;
г) Генеральная инструкция по эксплуатации гостиницы.
14. Факторы, влияющие на принятие решения о покупке гостиничных услуг:
а) культурная среда;
б) личностные характеристики потребителя;
в) психологические факторы потребителя;
г) соответствие цены и качества предоставляемой услуги.
15. Какие можно выделить критерии выбора современных автоматизированных систем управления:
а) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств;
б) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации;
в) функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, срока внедрения и обучения персонала, использование разных видов оплаты.
5. Перечень экзаменационных вопросов по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
1. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса.
Классификации гостиниц. Виды гостиничных помещений. Организация и сертификация гостиницы. Порядок сертификации дополнительных услуг гостиницы. История развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Перспективы развития. Развитие рынка таймшерных отелей в России: проблемы и перспективы.7. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Характеристика отношений между гостиницами и турагенствами. Законодательные основы гостиничного хозяйства. Гостиничные ассоциации. Маркетинговая деятельность в сфере гостиничного хозяйства. Стратегическое планирование и каналы сбыта гостиничных услуг.12. Привлечение клиентов и формирование их лояльности на предприятиях гостеприимства.
Реклама и продвижение гостиничных услуг. Формирование сайта гостиницы. PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства. Сегментации рынка гостиничных услуг. Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг. Организационные структуры менеджмента гостиницы. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан. Характеристика жизнедеятельности отеля. Правила предоставления гостиничных услуг. Характеристика службы бронирования.23. Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах.
33. Технология выполнения различных видов уборочных работ.
Понятие корпоративной культуры. Культура поведения персонала гостиницы. Виды расчетов с клиентами. Автоматизированные системы управления гостиницей. Понятие сезонности в управлении отелем Технология подбора персонала. Корпоративные программы обучения персонала гостиниц Система мотивации персонала отеля. Особенности российской системы руководства персоналом в гостиничном комплексе. Должностная инструкция: понятие, задачи, правила составления. ,Структура должностной инструкции. Обязанности работодателя и документация по охране труда персонала отелей. Бюджетирование в отелях. Ценообразование в отелях. Факторы, влияющие на ценовую политику гостиничного комплекса. Характеристика ценовых стратегии в гостиничном бизнесе. Методы ценообразования в гостиничном бизнесе. Учет и отчетность в гостиничном бизнесе. Миграционный учет в отелях. Правила предоставления гостиничных услуг. Права потребителей.53. Правила эксплуатации отеля и их оборудования.
6. Тематика курсовых работ по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
Основные этапы развития гостиничного хозяйства. Классификация гостиниц: цели и задачи. Цели и особенности гостиничного контракта. Международные гостиничные правила. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства. Сегментация рынка гостиничных услуг: основные этапы, критерии, требования. Позиционирование гостиничного продукта. Стратегии маркетинга в сфере гостиничного бизнеса. PR-деятельность в гостиничном бизнесе. Модели организации гостиничного бизнеса. Система франчайзинга: формы, примеры. Цели и задачи государственной системы классификации гостиничных предприятий13. Классификация номерного фонда.
14. Разработка элементов фирменного стиля работников индустрии гостеприимства.
15. Система управления качеством в гостиничном предприятии.
16. Государственные меры поддержки гостиничной отрасли в стране.
17. Основные виды организационных структур управления гостиницей
18. Служба приема и размещения: задачи, функции, значение
19. Служба обслуживания: задачи, функции, значение
20. Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значение
Служба питания: задачи, функции, значение Служба безопасности: задачи, функции, значение Правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг в стране Расчеты с клиентами Санитарно-гигиенические требования к содержанию гостиничных помещений Требования к санитарно-техническому оборудованию гостиничных предприятий Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристких комплексах. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристких комплексах. Организация досуга проживающих в гостиницах и туристских комплексах. Организация бизнес-обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.Кафедра «Туризм»
«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
Учебно-методическое пособие для студентов
специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
Подписано в печать 19..09.11
Печать ротапринтная. Усл. п.л. 1,8, уч.-изд. л. 2.
Тираж 40 экз.
Издательство КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
г. Пятигорск, Ставропольский край, бульвар Гагарина, корпус 1.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 |
