Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах (стр. 1 )

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-российский государственный университет экономики и сервиса»

(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Кавминводский институт сервиса (филиал)

(КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

«Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»

   

Учебно-методическое пособие для студентов

специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Пятигорск 2011г.

УДК 338.4

ББК 65.43

Л 74

Кафедра «Туризм»

Составитель:

ассистент

Рецензенты:

д. б.н., профессор

Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах:учебно-методическое пособие для студентов специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» - Пятигорск:КМВИС, 2011г.-16с.

Данное учебно-методическое пособие по дисциплине «Организация обслуживания в

туристских и гостиничных комплексах» предназначено для студентов очной формы обучения

специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм». Учебно-методическое

пособие содержит рекомендации к организации самостоятельной работы студента, тематический

план дисциплины, основные вопросы, выносимые на самостоятельное изучение тем,

рекомендуемую литературу. Материал разработан на основе утвержденной учебной программы.

Печатается по решению Методического совета КМВИС для внутреннего издания

(протокол№1 от 19.09.11)

   

   

   

   

   

   

   

© КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»

©

ВВЕДЕНИЕ

Учебно-методическое пособие предназначено для самостоятельного изучения дисциплины «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах» студентами специальности 100103 «Туризм».

Цель дисциплины - формирование у студентов мышления, базирующегося на знании основ гостиничного бизнеса для осуществления их профессиональной деятельности на туристском и гостиничном рынке, как на федеральном, так и на региональном уровне, на основании получения необходимых теоретических знаний и формирования практических навыков в области гостиничного сервиса.

Задачи дисциплины:

дать основные определения, используемые в гостиничном бизнесе (средства размещения, гостиница, номер); рассмотреть классификации средств размещения, действующие на территории РФ; дать понятия международной категоризации гостиниц, классификации гостиниц в РФ; рассмотреть основные службы гостиниц и дать их характеристику; рассмотреть организационно-управленческие структуры гостиничных комплексов; рассмотреть схемы взаимодействия туроператора с гостиницами; дать характеристику информационным системам для гостиничных комплексов.

В результате изучения дисциплины студент должен:

·  иметь представление о круге проблем, существующих подходах к рассмотрению проблем дисциплины; состоянии научных исследований, являющихся основой учебной дисциплины; основных сферах применения полученных знаний и т. п.;

·  знать объект, предмет, цели, задачи и место данного курса среди других дисциплин: основные понятия, фактический материал, характеристики и свойства предмета изучения, системы и их элементы, связи между ними, процессы, функции, состояния системы, методы, средства, приемы, алгоритмы, способы решения задач, классификацию, оценки и т. п.;

·  уметь вычленять предметную область дисциплины, представлять, описывать результаты; выдвигать гипотезы о причинах возникновения той или иной ситуации, о путях ее развития и последствиях; рассчитывать, определять, оценивать признаки, параметры, характеристики; выбирать способы, методы, средства, модели, критерии; обобщать, интерпретировать полученные результаты; формулировать проблемы, вопросы; прогнозировать развитие событий, изменение состояния системы и т. п.

Подготовка специалистов в высших учебных заведениях предполагает не только аудиторные занятия (лекции, семинары), но и самостоятельную работу студентов. В соответствии с учебным планом и рабочей программой на самостоятельную работу выносятся темы и определенное количество часов для их изучения. Полученные при изучении курса этой дисциплины теоретические знания и практические навыки закрепляются при выполнении курсовой работы на определенную тему.

На изучение дисциплины «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах» отводится 130 часов, из них: на аудиторные занятия – 54 часов; на самостоятельное изучение дисциплины – 76 часов. Контроль над самостоятельной работой студентов проводится во время аудиторных занятий, промежуточной аттестации, экзамена.

1. Тематический план

дисциплины «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»

Код занятия	№ уч. недели	Вид занятия	Объем часов	Тема занятия
Раздел 1. Гостиничные комплексы
1.1		Л-1	4	Гостиничный бизнес и гостиничный продукт. Классификации гостиниц. Виды гостиничных помещений.
1.2		СР-1	4	Организация, сертификация гостиницы и дополнительных услуг гостиницы
1.3		СР-2	4	История развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом. Перспективы развития. Этика работы с клиентами гостиницы
1.4		СР-3	2	Характеристика отношений между гостиницами и турагенствами
1.5		СР-4	2	Законодательные основы гостиничного хозяйства. Гостиничные ассоциации
1.6		СР	2	Развитие рынка таймшерных отелей в России: проблемы и перспективы
1.7		ПЗ-1	2	Классификация отелей и других мест размещения
Раздел 2. Маркетинг услуг в сфере гостиничного хозяйства
2.1		Л-2	2	Маркетинговая деятельность. Понятие «услуга», виды гостиничных услуг. Стратегическое планирование и каналы сбыта гостиничных услуг
2.2		СР-5	2	Привлечение клиентов. Моделирование поведения клиентов
2.3		СР-6	4	Реклама и продвижение гостиничных услуг. Формирование сайта гостиницы
2.4		СР-7	2	PR-деятельность в сфере гостиничного хозяйства
2.5		СР-8	2	Сегментации рынка гостиничных услуг. Группы критериев
2.6		СР-9	2	Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
2.7		ПЗ-2	2	Маркетинг гостиничных услуг
Раздел 3. Структура управления гостиничным хозяйством
3.1		Л-3	2	Организационные структуры менеджмента гостиницы
3.2		Л-4	2	Характеристика жизнедеятельности отеля. Правила предоставления гостиничных услуг
3.3		Л-5	2	Служба бронирования
3.4		СР-10	2	Показатели оценки деятельности гостиницы
3.5		Л-6	2	Характеристика службы приема и размещения гостей
3.6		Л-7	2	Технологическая инфраструктура питания в гостинице
3.7		СР-11	2	Предприятия питания в гостиничном сервисе
3.8		Л-8	2	Безопасность отеля. Структура и функции службы безопасности. Технические средства безопасности отеля
3.9		СР-12	4	Организационные меры безопасности отеля и психологические аспекты безопасности
3.10		СР-13	4	Условия и факторы достижения качества. Стандарты и качество гостиничных услуг. Психология качества
3.11		СР-14	4	Культура поведения персонала гостиниц и понятие корпоративной культуры
3.12		СР-15	2	Виды расчетов с клиентами
3.13		СР-16	4	Автоматизированные системы управления гостиницей
3.14		СР-17	2	Понятие сезонности в управлении отелем
3.15		ПЗ-3	4	Система управления гостиницей
Раздел 4. Технология управления персоналом отеля
4.1		Л-9	4	Технология подбора персонала
4.2		Л-10	2	Трудовое поведение и деловой этикет
4.3		Л-11	2	Корпоративные программы обучения персонала гостиниц
4.4		СР-18	4	Отбор и адаптация новых сотрудников
4.5		СР-19	4	Мотивация персонала отеля
4.6		ПЗ-4	2	Технология управления персоналом отеля
Раздел 5. Финансовый менеджмент
5.1		Л-12	2	Бюджетирование в отелях
5.2		Л-13	2	Ценообразование в отелях
5.3		СР-20	6	Учет и отчетность в гостиничном бизнесе
5.4		ПЗ-5	2	Финансовый менеджмент
Раздел 6. Правовое обеспечение услуг отелей
6.1		Л-14	2	Миграционный учет в отелях
6.2		СР-21	4	Правила предоставления гостиничных услуг и права потребителей
6.3		ПЗ-6	2	Правила предоставления услуг и права потребителей
Раздел 7. Имидж гостиницы
7.1		Л-15	2	Имидж гостиницы. Формирование фирменного стиля
7.2		СР-22	4	Санитарно-техническое оборудование
7.3		СР-23	2	Общие требования к пятизвездочным гостиницам
7.4		СР-24	2	Характеристика групп помещений в отеле
7.5		ПР-7	2	Имидж гостиницы. Формирование фирменного стиля
				Итого: 130 часов

2. Планы семинарских занятий по дисциплине