МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области
«Срочное социальное обслуживание»
Волгоград, июль 2012
Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Срочное социальное обслуживание». Волгоград, 2012. – 10 с.
Ответственный за выпуск:
, начальник отдела организации социального обслуживания семьи и граждан пожилого возраста в нестационарных условиях министерства
Составители:
, ведущий специалист отдела организации социального обслуживания семьи и граждан пожилого возраста в нестационарных условиях министерства
, консультант отдела стратегического прогнозирования, планирования и аналитической работы министерства
В брошюре представлены методические рекомендации к содержанию документов по срочному социальному обслуживанию граждан.
Часть предложенных вариантов документов не являются обязательными, а носят рекомендательный характер. Обязательными вариантами документов являются только те, которые утверждены приказами Министерства.
Брошюра составлена с учетом предложений специалистов учреждений, определенных в качестве пилотных при разработке стандарта.
Все «примечания» носят разъяснительный характер и в документах не должны быть прописаны.
Содержание:
Содержание…………………………………………………………………………………….3
Журнал обращений граждан………………………………………………………………….4
Регистрационная карта клиента………………………………………………………………5
Заявление клиента……………………………………………………………………………..6
Акт обследования социально-бытовых условий проживания заявителя…………………..7
Анкета оценки удовлетворенности клиентов качеством срочных социальных услуг…….8
Журнал учета клиентов, получающих государственную услугу «Срочное
социальное обслуживание»……………………………………………………………………9
Журнал учета услуг специалиста ……………………………………………………………..9
Журнал учета клубной/кружковой работы…………………………………………………..10
ЖУРНАЛ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
№ | Дата | Данные об обратившемся | Причина обращения | Результат обращения | Примечание |
Примечание:
1. В Журнале регистрируются все обращения граждан в учреждение по вопросам срочного социального обслуживания (независимо от того, будет ли получать гражданин эти услуги или нет).
2. В графе «Данные об обратившемся» может фиксироваться как потенциальный клиент или его представитель, так и организация (при этом указывается ф. и.о., должность обратившегося и название организации). Если гражданин не представился по каким-либо причинам, то или ставится прочерк, или дается краткая его характеристика («женщина в возрасте 36-40 лет»), или описывается отношение к потенциальному клиенту – в случае, если звонит не он сам («знакомые», «дальние родственники»).
3. В графе «Причина обращения» может быть прописано:
- предоставление информации по вопросам … (например: порядка и условий срочного социального обслуживания, перечня предоставляемых социальных услуг, перечня документов для получения социальных услуг, местонахождения учреждения и распорядка его работы и пр.);
- и пр.
Жалобы и предложения по повышению качества срочного социального обслуживания фиксируются в другом журнале.
4. В графе «Результат» прописывается:
- представлена информация о …;
- направлен для получения социальных услуг к специалисту … (если специалист, осуществляющий прием граждан, сам оказывает услугу, то он пишет свою фамилию и регистрирует услугу в своем журнале учета социальных услуг);
- предоставлен номер телефона специалиста, который может оказать социальную услугу (если услуга может оказываться по телефону и клиент согласен на ее получение в такой форме);
- отказано в социальном обслуживании по причине …. (причины указаны в п.3.6 стандарта или формулируется причина «отказано в бесплатной социальной услуге в связи с тем, что услуга получена, в текущем году, в полном объеме в соответствии со стандартом»).
5. В графе «Примечание» прописывается дополнительная информация (например: впервые или повторно обратился гражданин, каким образом гражданин обратился – по телефону или лично, и пр.) или делаются дополнительные отметки, которые могут в дальнейшем пригодиться в ходе предоставления услуги или подведения итогов ее предоставления.
РЕГИСТРАЦИОННАЯ КАРТА КЛИЕНТА № _____
Дата регистрации клиента: 23 апреля 2012 г.
Данные клиента:
Ф. И.О.: Дата рождения: 4 апреля 1934 года Домашний адрес: п. Степной, ул. Яблоневая, д.6 Контактный телефон: домашний 6-45-32, сотовый 8 926 *Социальная категория: __________________________________________________Предоставляемые социальные услуги:
№ п/п | Дата получения | Перечень предоставленных услуг | Специалист, оказывающий услугу | |
бесплатных | платных | |||
1. | 3.1,3.3 |
| ||
1.8 |
| |||
6.7 |
| |||
2. | с 8 августа ** по ___________ услуги предоставляются на дому | ***1.10 – 2 р. в неделю 1.12 – 1 р. в неделю 2.26 – 1 р. в месяц |
| |
3. | 1.8 |
| ||
4. | 6.7 |
| ||
5. |
Примечания:
1. Код предоставляемой услуги - код утвержденной Методики учета социальных услуг.
2. * - указывается при необходимости.
3. ** - дата прописывается по завершении предоставления услуг.
4. *** - перечень услуг прописываются в соответствии с заявлением клиента.
5. Для клиентов, получающих услугу в рамках работы Клуба, также составляется регистрационная карта.
(резолюция директора учреждения) Директору ___________________________
(название учреждения)
____________________________________
(фамилия, имя, отчество)
от __________________________________
проживающего по адресу: ______________
_____________________________________
документ, удостоверяющий личность
_____________________________________
*Социальная категория:________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу предоставить мне следующие социальные услуги в рамках оказания государственной услуги «Срочное социальное обслуживание»:
Предоставление клиентам учреждений помещения для оказания социальных услуг | |
Предоставление клиентам учреждений в пользование мебели | |
Содействие населению всех категорий и групп в получении им предусмотренных законодательством Российской Федерации и Волгоградской области льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении, улучшении жилищных условий | |
Предоставление транспорта при необходимости перевоза клиентов учреждений для лечения, отдыха, оздоровления, обучения, участия в культурных мероприятиях и прочее | |
Сопровождение клиентов вне дома и вне учреждения | |
Содействие в оказании клиентам учреждений медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях | |
Содействие в прохождении медико-социальной экспертизы | |
Социально – психологическое и психологическое консультирование | |
Оказание психологической помощи, в том числе беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиентов | |
Анимационные услуги (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия). Организация и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов | |
Услуга по переводу на язык жестов | |
Содействие клиентам в получении полагающихся льгот, пособий, компенсаций, преимуществ, алиментов и социальных выплат в соответствии с законодательством Российской Федерации и Волгоградской области | |
Оказание или содействие в оказании материальной помощи | |
Содействие в решении вопросов занятости: трудоустройстве, направлении на курсы переподготовки, поиске временной (сезонной) работы, работы с сокращенным рабочим днем, работы на дому | |
Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов | |
Оказание помощи в подготовке и подаче жалоб в случае нарушения или ущемления законных прав клиентов | |
Помощь в оформлении документов | |
Содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством | |
Содействие в привлечении к уголовной ответственности виновных в физическом и психическом насилии, совершенном в семье над детьми, женщинами, престарелыми людьми и инвалидами | |
Содействие в получении страхового медицинского полиса | |
Консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и так далее) | |
Оказание юридической помощи в оформлении документов для трудоустройства, получения паспорта и других документов, имеющих юридическое значение | |
Содействие в определении правового статуса клиента | |
Содействие в направлении в стационарные учреждения |
(всего: _______ социальных услуг)
Название документа, подтверждающего трудную жизненную ситуацию, либо, в случае отсутствия документа, краткое описание проблемы, лежащей в основе трудной жизненной ситуации: ___________________________________________________________
Дата «___»___________ 20___ г. Подпись _____________________
Специалист, принявший заявление: ___________________ _______________________
(подпись) (расшифровка подписи)
*При необходимости
АКТ ОБСЛЕДОВАНИЯ
социально-бытовых условий проживания заявителя
Дата «___»_________ 20___ г.
Данные заявителя:
Фамилия, имя, отчество: ________________________________________________________
Дата рождения: ________________________________________________________________
Адрес прописки: ______________________________________________________________
Адрес фактического проживания ________________________________________________
Социально-бытовые условия проживания заявителя: ________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Рекомендации комиссии: _______________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Члены комиссии:
__________________________ __________________ _______________________
(должность) (подпись) (расшифровка подписи)
__________________________ __________________ _______________________
(должность) (подпись) (расшифровка подписи)
__________________________ __________________ _______________________
(должность) (подпись) (расшифровка подписи)
Подпись заявителя: ___________________ / ___________________________ /
АНКЕТА
оценки удовлетворенности клиентов качеством
срочных социальных услуг
№ п/п | Вопрос | Возможные варианты ответов | ||
1-й вариант | 2-й вариант | 3-й вариант | ||
1. | Понятно и доступно ли Вам объяснили порядок, условия и перечень предоставляемых социальных услуг? | да, все было понятно | частично | нет, ничего не понял |
2. | Довольны ли Вы оказанной услугой в целом? | да | частично | нет |
3. | Долго ли Вам пришлось ждать получения услуги? | нет, буквально несколько минут | пришлось немного подождать | ждал очень долго |
4. | Довольны ли Вы помещением, в котором оказывалась услуга? | да, очень доволен | доволен | не доволен |
5. | Довольны ли Вы профессиональным уровнем специалиста, оказывающим услугу? | да, очень | нормальный уровень | не доволен |
Что бы Вы хотели предложить, чтобы повысить качество оказываемых Вам услуг?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Примечание: При подведении результатов 1-му варианту присваивается 100% удовлетворенности, 2-му варианту – 50% удовлетворенности, 3-му варианту – 0% удовлетворенности.
Чтобы подсчитать общий уровень удовлетворенности одного клиента, необходимо:
1. По каждому вопросу прописать уровень его удовлетворенности (например: 1-100%, 2-50%, 3-0%, 4-100%, 5-100%).
2. Посчитать средний уровень удовлетворенности для клиента (например: (100%+50%+0%+100%+100%):5=70%).
ЖУРНАЛ
учета клиентов, получающих государственную услугу
«Срочное социальное обслуживание»
№ | Ф. И.О. клиента | № регистрационной карты |
1. |
| № 000-45 |
2. | … |
Примечание:
1. Ведение журнала не является обязательным для учреждения.
2. Все записи делаются в хронологическом порядке в момент заведения регистрационной карты клиента.
3. Журнал можно вести в электронном виде. Каждую запись автоматически выставлять по алфавиту – для удобства поиска клиентов, ранее получающих услуги, а также с целью исключения возможности дублирования клиентов.
ЖУРНАЛ УЧЕТА УСЛУГ СПЕЦИАЛИСТА
Ф. И.О., должность: ____________________________________________________________
Начало ведения: «___»_____ 20__ г.
Окончание: «___»______ 20___ г.
№ п/п | Ф. и.о. клиента | Дата оказания услуги | Код услуги | Примечание |
1. | ||||
2. | ||||
3. |
Примечания:
1. Код предоставляемой услуги (указывать порядковый номер социальной услуги, указанный в Методике учета социальных услуг).
2. В графе «Примечание» может прописываться, например, информация о том, что включала в себя услуга, каковы ее результаты, особенности оказания.
3. При необходимости специалист вставляет дополнительные графы.
ЖУРНАЛ
учета клубной/кружковой работы
по программе «…»
№ п/п | Клиент | Даты проведения | Темы занятий/мероприятий (с указанием даты проведения) | Примечание | ||||||
март | апрель | … | ||||||||
12 | 17 | 25 | … | |||||||
1. | … | + | + | Н | 12.03. ….. | |||||
2. | … | + | + | + | 17.03. …. | |||||
3. | … | + | Н | Н | 25.03. …. | |||||
… | ||||||||||
левая страница журнала | правая страница журнала |
Примечания:
1. Заполняется по принципу классного журнала в школе.
2. В графе «Примечание» по итогам проведения занятий фиксируются те моменты, которые в дальнейшем позволят специалисту делать выводы и заключения по ходу проведения мероприятий.
3. Если в реализации программы участвуют несколько специалистов, то рекомендуем дополнительно ввести графу «Специалист».
