Організація масово-роз’яснювальної роботи з платниками податків та зі зверненнями громадян в органах ДПС України (стр. 5 )

Податковий інспектор повинен:

- поважати себе як особистість і з повагою відноситися до всіх відвідувачів;

- усвідомлювати важливість професійної репутації;

- цінувати співпрацю;

- пам'ятати, що ніщо так не компрометує інспектора, як розгубленість;

- бути терплячим до недоліків відвідувачів.

Безконфліктна поведінка інспектора по відношенню до платника податків - це невід'ємна частина його професійної етики, яка витікає з уміння, навичок і знань у галузі податкового законодавства. Законослухняність інспектора, орієнтація на справу, чесність, конкуренція без порушення моралі відноситься до етичних норм обслуговування.

Масово-роз'яснювальна робота в сучасних умовах досягнула якісно нового змісту та стану, опираючись на дані таких наук про людину, як психологія та педагогіка. Звідси і її вирішальна роль щодо максимально-позитивного впливу на платників податків. Роль масово-роз'яснювальної роботи визначається як цілеспрямоване розповсюдження окремих відомостей, ідей та теорій, де головним стає її вплив на поведінку платників податків.

Важливим моментом спілкування є вміння інспектора вислухати відвідувача, тобто не думати про щось інше під час розмови, вислухати співрозмовника не придумуючи наступного запитання або контраргументів, сконцентруватись на суті того, що говорять.

Навіть досвідчені інспектори, слухаючи відвідувача можуть допускати такі помилки: віддалятися від предмету розмови, загострювати увагу на голих фактах.

8.  Розгляд звернень та відповіді на них.

Звернення громадян розглядаються і вирішуються у термін не більше 1 місяця від дня одержання, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – негайно, але не пізніше ніж через 15 днів від дня надходження. В окремих випадках з об’єктивних причин термін розгляду може бути продовжений на 15 днів, але загальний термін вирішення не повинен перевищувати 45 днів.

У зверненні повинно бути зазначене прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладена суть порушеного питання.
Звернення може бути усним чи письмовим, індивідуальним чи колективним.
Письмове звернення повинне бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати.

!	Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через 10 днів від дня його надходження.

Не розглядаються письмові звернення громадян, в яких не зазначене місце проживання автора, не підписані автором, а також такі, з яких неможливо встановити авторство.
Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина, з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про це приймає керівник ОДПС, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
Органи державної податкової служби розглядають у встановлений термін звернення громадян та повідомляють їх про результати розгляду.
Звернення громадян, які є Героями Радянського Союзу, Героями Соціалістичної Праці, інвалідами Великої Вітчизняної війни, розглядаються першими керівниками ОДПС особисто.
Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві, потрібно довести до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на закон і мотиви відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження рішення.
Скарга та рішення, що оскаржувалось, можуть бути подані до ОДПС чи посадової особи вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше ніж через один місяць з часу ознайомлення громадянина з прийняттям рішення. Скарги, подані з порушенням даного терміну, не розглядаються.
Якщо питання, порушене в одержаному органом державної податкової служби зверненні, не входить до його компетенції, його в термін не більше 5 днів потрібно переслати за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що необхідно повідомити громадянина, який подав звернення. У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, його в той же термін необхідно повернути громадянину з відповідними роз’ясненнями.
Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.
Згідно ст. 28 Закону України “Про звернення громадян” від 2 жовтня 1996 року N 393/96-ВР контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян відповідно до своїх повноважень здійснюють їни, народні депутати України, Президент України, Кабінет Міністрів України, Уповноважений з прав людини Верховної Ради України, ї Республіки Крим, обласні, Київська та Севастопольська міські, районні, районні в містах Києві та Севастополі державні адміністрації, сільські, селищні, міські ради та їх виконавчі комітети, депутати місцевих рад, а також міністерства, інші центральні органи виконавчої влади щодо підпорядкованих їм підприємств, установ та організацій.

Згідно Розділу X Наказу ДПС України “Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян в органах державної податкової служби” від 18 червня 2008 року N 395 звернення громадян періодично, але не менше одного разу на місяць, узагальнюються й аналізуються органами ДПС з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення законодавства з цих питань, вивчення громадської думки та вдосконалення роботи органів ДПС.

В аналогічному порядку узагальнюються й аналізуються звернення, запити та запитання депутатів місцевих рад, які надійшли в інтересах громадян.

Особлива увага приділяється усуненню причин, які викликають повторні й колективні скарги громадян та змушують їх звертатися до Верховної Ради України, народних депутатів України, Президента України, Кабінету Міністрів України, Уповноваженого з прав людини Верховної Ради України та центральних органів державної влади, редакцій газет і журналів з питань, які можуть і повинні розглядатись органами ДПС на місцях.

Результати узагальнення та аналізу стану розгляду звернень використовуються органами ДПС: при перевірках роботи підпорядкованих органів ДПС; на оперативних нарадах в органах ДПС, а також колегіях (не рідше ніж двічі на рік); при підготовці та направленні методичних рекомендацій до підпорядкованих органів ДПС, інформаційних оглядових листів та звітної інформації до Кабінету Міністрів України та Секретаріату Президента України.

Тестові завдання згідно модуля

№ п\п	Питання	Відповіді	Нормативно-законодавчі документи
1	Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі	а) довідки, дорученя, накази
б) пропозиції, заяви, скарги	ст. 3 ЗУ № 000
2	Скарга на рішення, що оскаржується, може бути надано до органу або посадовій особі вищого рівня:	а) не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийняттям рішення	ст. 17 ЗУ № 000
б) термін надання скарги не обмежений
3	До рішень дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі, у сфері управлінської діяльності, в наслідок яких:	а) порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян
б) створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод
в) незаконно покладено на громадянина які-небудь обов¢язки або його незаконно притягнуто до відповідальності
г) всі відповіді вірні	ст. 4 ЗУ № 000
4	Звернення громадян, які потребують додаткового вивчення, розглядаються і вирішуються:	а) у термін не більше одного місяця від дня їх надходження	ст. 20 ЗУ № 000
б) у термін двох місяців
5	Звернення громадян, які не потребують додаткового вивчення розглядаються і вирішуються:	а) невідкладно
б) не пізніше 15 днів від дня їх отримання
в) всі відповіді вірні	ст. 20 ЗУ № 000
6	Не підлягають розгляду та вирішенню	а) письмові звернення, які визнаються анонімними
б) повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті
в) звернення осіб, визнаних судом недієздатними
г) всі відповіді вірні	ст. 8 ЗУ № 000
7	Повторним вважають звернення, у яких	а) оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням, що надійшло до ОДПС
б) повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась
в) не вирішено по суті, або вирішено не в повному обсязі питання, порушені в першому зверненні
г) звертається увага на інші недоліки допущені при вирішенні питань, порушених в попередньому зверненні
д) звернення від одного і того самого громадянина, з одного і того самого питання, якщо перше вирішено по суті
е) всі відповіді вірні	п.4, Р. ІІ НДПАУ № 000, 18.06.08
8	Письмове звернення одного і того ж громадянина (громадян) з одного і того питання, надіслані різним адресатам та направлені ними за належністю на розгляд до органу ДПС – це	а)дублетне звернення	п.4, Р. ІІ НДПАУ № 000, 18.06.08
б) повторне звернення
в) анонімне звернення
9	Анонімне звернення – це письмове звернення,	а) без зазначення місця проживання заявника (заявників)
б) яке не підписано автором (авторами)
в) з якого неможливо встановити авторство.
Г) всі відповіді вірні	п.4, Р. ІІ НДПАУ № 000, 18.06.08
10	Посадова особа, яка веде особистий прийом, за результатами розгляду звернення громадянина має право, керуючись законодавством та в межах компетенції, прийняти одне з таких рішень:	а) задовольнити прохання чи вимогу та повідомити відвідувачу про порядок і строк виконання прийнятого рішення;
б) відмовити в задоволенні прохання чи вимоги, повідомивши заявника про порядок і строк оскарження прийнятого рішення;
в) прийняти заяву або скаргу (коли питання потребують додаткового вивчення і перевірки) і пояснити відвідувачеві причини неможливості розв’язання питань під час особистого прийому, а також про порядок і строк розгляду його звернення;
г) якщо розв'язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції органів ДПС, то посадова особа, яка веде прийом, пояснює йому, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації треба звернутися щодо його розв'язання, і по змозі надає допомогу (повідомляє адресу, номер телефону тощо).
Д) всі відповіді вірні	п.19, Р.VI НДПАУ № 000, 18.06.08
11	Попередній запис на особистий прийом до керівників ДПС закінчується	а)не пізніше ніж за 10 робочих днів до календарної дати терміну
б) не пізніше ніж за 5 робочих днів до календарної дати терміну	п.12, Р.VI НДПАУ № 000, 18.06.08
12	Звернення громадян узагальнюються й аналізуються органами ДПС	а) періодично, але не менше одного разу на місяць	п.1, Р. Х НДПАУ № 000, 18.06.08
б) періодично, але не більше одного разу на 6 місяців

Практичне заняття