Гостиничный продукт как комплекс услуг (стр. 2 )

Взаимовыгодная продажа – продажа, направленная на достижение обоюдного удовлетворения интересов клиента и продавца. В результате взаимовыгодной продажи обе стороны остаются довольны. Покупатель приобретает тот товар, о котором мечтал, который отвечает его нуждам и потребностям. Продавец заключает  сделку и получает лояльного клиента.

Этапы продаж – последовательность действий продавца, которая позволяет успешно общаться с клиентом, и эффективно направлять клиента к принятию взаимовыгодного решения о покупке.

Подготовка – работа над созданием комфортных условий для приема клиентов в магазине или в офисе. Заключается в информационной, организационной и психологической готовности продавца и его рабочего места к встрече с клиентом.

Установление контакта – этап, на котором формируется первое взаимное впечатление, складывается атмосфера доверия, и завязывается диалог между продавцом и клиентом.

Выявление потребностей – этап, на котором мы пытаемся максимально полно понять, что конкретно хочет клиент, какие качества товара у него вызывают наибольший интерес, а также  выяснить его желания и ожидания от покупки.

Потребности – наиболее значимые для клиента пожелания или предпочтения, которые отражают свойства товара.

Предложение товара – этап, на котором продавец должен подобрать товар, максимально отвечающий потребностям и желанию клиента, эффектно рассказать о товаре, и его использовании, заинтересовать клиента в приобретении товара.

Демонстрация товара – наглядное представление товара, дать (если это возможно) клиенту подержать товар в руках, попробовать в действии, в результате чего у клиента появляется уверенность в покупке.

Характеристика товара - описывание свойств товара, его технические и качественные  особенности, а также внешний вид.

Польза – практическое применение той или иной характеристики для клиента. Она дает представление о возможностях использования товара, конкретным клиентом для реализации его потребностей.  Польза – это то, за что платит клиент.

Возражение – оно может родиться из неуверенности клиента в правильности сделанного выбора, боязни совершить ошибку или показать свою некомпетентность в приобретаемом товаре либо в теме разговора, а также опасения быть одураченным продавцом. Возражение может также являться резонным желанием клиента получить дополнительную информацию о товаре и возможностях его использования.

Техника работы с возражениями - она позволяет продемонстрировать понимание сути претензии клиента, значимость его сомнения и, предоставив ему убедительные аргументы преодолеть данное возражение.

Дополнительная продажа – предложение клиенту сопутствующих основной покупке товаров и услуг для того, чтобы максимально расширить возможности использования купленного товара.

Завершение сделки – этап, на котором клиент окончательно понимает необходимость,  для него, нашего товара и собственно само оформление сделки купли-продажи.

Общение – основной инструмент работы продавца. Использование преимущества активного общения с клиентом приводит продавца к цели – заключению сделки наиболее коротким путем.

Установка – психологическая готовность в определенных условиях действовать определенным способом.

Наблюдение – данный этап особенно актуален при продажах в магазинах. Он позволяет продавцу составить предварительное мнение о клиенте, о цели его визита, определить момент и способ подхода к клиенту. Клиент, в свою очередь, имеет возможность сориентироваться в магазине самостоятельно.

Открытые вопросы – вопросы, которые позволяют завязать разговор с клиентом и получить максимум информации. Т. к. они побуждают давать развернутые ответы, вследствие того, что собеседник не может на них односложно ответить, сказав только «да» или «нет». Строятся они  с помощью вопросительных слов: «что?», «где?», «какой?» и т. д. и  т. п.

Альтернативные вопросы - эти вопросы помогают добиться большей определенности, предоставить выбор из заготовленных альтернатив, так называемый «Выбор без выбора». Образуются они с помощью разделительных союзов «или», «либо».

Закрытые вопросы – данный вид вопросов служат для уточнения фраз клиента, а так же для получения от клиента подтверждения его решения. На них мы можем получить только ответ «Да» или «Нет».

Активное слушание – проявление заинтересованности собеседником и темой разговора. Позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его потребностях и не упустить ни одной важной детали.

Эхо – повторение ключевого слова или фразы клиента, для демонстрации понимания клиента.

Невербальная поддержка – демонстрация внимания клиенту и его словам.

Уточнение – вопрос по поводу любого неопределенного высказывания клиента.

Перефразирование – повторение высказывания собеседника своими словами.

Резюмирование – суммирование всего, что сказал клиент, для  того, чтобы убедиться правильно ли мы его поняли, не упусти ли мы чего-либо и выявлены ли его потребности целиком.

Аргументация – убеждение клиента в привлекательности товара и выгодности его приобретения, формирование уверенности в необходимости совершения покупки.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ СЕТИ: СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ТИПОЛОГИЯ СТРАТЕГИЙ РАЗВИТИЯ. Часть 3

Дата добавления: 2011-02-24

ПРЕИМУЩЕСТВА СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Феномен межфирменных сетей, ставший в последние 25 лет одним из символов общемировых изменений в управлении конкурентоспособными компаниями, привлекает многочисленных исследователей, пытающихся объяснить причины его возникновения и интенсивного роста [Катькало, 1999; Третьяк, Румянцева, 2003]. Суть сетевого принципа организации состоит в замене многоуровневых иерархий кластерами фирм или специализированных бизнес-единиц, координируемых рыночными механизмами вместо административных. Как правило, эмпирической базой работ по межфирменным сетям является сфера промышленности, что характерно и для наиболее солидных исследований вопроса в российском контексте (см., напр.: [Кущ, Афанасьев, 2004р. В настоящей статье предпринята попытка анализа специфики этого явления в случае гостиничного бизнеса.

Гостиничная сеть — это долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных отличительных компетенций. Развитию сотрудничества способствуют единая стратегия и совместные взаимовыгодные стратегические действия (особенно в сфере маркетинга) на основе общей системы информационного взаимодействия (включая единые системы бронирования и глобальные дистрибутивные системы4) и сильного сетевого брэнда, что приводит к взаимному усилению конкурентных позиций и брэндов отелей сети и фирм сопутствующих отраслей и формированию комплементарных активов в рамках сети. Компании объединяются в сеть с целью развития и передачи друг другу новых компетенций, что сопровождается созданием ключевых факторов конкурентоспособности гостиничной сети и отношенческих рент. Важно отметить, что, как правило, сетевые формы распространены в сегменте отелей высокого класса (категории 4* и 5* звезд), и связано это с необходимостью того, чтобы каждый отель соответствовал самым высоким стандартам обслуживания. Именно сеть способна создавать, развивать и передавать необходимые для этого компетенции.

Глобальные дистрибутивные системы, ГДС (Global Distribution Systems, GDS), — это электронные информационные системы, применяемые гостиничными сетями, турагентствами и международными перевозчиками, входящими в состав гостиничной сети (на основе стратегических альянсов), для реализации гостиничных номеров и квот. ГДС содержат нужную информацию о сетевых отелях, включая их подробное описание, информацию о текущих ценах, имеющихся свободных номерах, а также тенденциях развития локального гостиничного и туристического рынка, информацию о сетевых партнерах и т. д. Примерами могут быть такие известные брэнды ГДС, как Amadeus, Utell, Galileo, Appolo, Sabre, Worldspan, Bookhotel и др.

В структуре гостиничной сети существует центральная фирма, занимающаяся разработкой и внедрением общесетевой маркетинговой концепции, созданием механизмов распространения брэнд-культуры, поддержания сетевого брэнда и стандартов гостиничного предложения [Fuchs et al., 2000]. Важной составляющей центрального ядра гостиничной сети часто является также компания-девелопер, с которой центральная фирма взаимодействует в рамках стратегического альянса. Компания-девелопер совместно с центральной фирмой занимается поиском новых рынков для экспансии гостиничной сети, недвижимости необходимой категории, вопросами ее приобретения, реконструкции, строительства новых сетевых отелей и т. д. Фактически в рамках подобного стратегического альянса партнеры занимаются всем спектром вопросов, связанных с управлением портфелем недвижимости, что имеет большое значение для стратегического развития гостиничной сети.

Не менее важную роль для центральной фирмы играет система автоматизированного информационного взаимодействия в сети по вопросам текущего управления всеми сетевыми отелями [Лесник, Смирнова, 2001]. Эти системы информационного обмена, основанные на применении новейших продуктов информационных технологий в области гостиничного бизнеса, позволяют отслеживать прием и размещение гостей по всему миру, ускорять и упрощать работу персонала отелей сети, управлять их службами и номерным фондом в рамках всей сети, автоматизировать управленческий и финансовый учет, осуществлять централизованное сетевое планирование, получать быстрый доступ к основным ГДС.

Под внешним маркетингом понимаются взаимодействие гостиничной сети с внешними клиентами — туристами, останавливающимися в сетевых отелях. Внутренний маркетинг — это корпоративная культура сети, специфика рабочей атмосферы и взаимодействия между работниками сети и партнерами сети, непосредственно влияющая на качество гостиничного предложения и на особенности внешнего маркетинга.