Практика продаж (стр. 3 )

Возражения

Сопротивление чему-либо/ из-за чего-либо

У вас за каждый пустяк я должен платить дополнительно. У нас работают немолодые сотрудники, они не смогут освоить новую технику. Это слишком сложно для пользователей/наших сотрудников. У вас обычно затягивают с принятием решений! Переналадка не даст ничего, кроме дополнительных трудностей. Производительность слишком низкая! Мы еще не закончили работу над своим прежним проектом. В этом году мы не планируем больше никаких капиталовложений. Все финансовые средства, выделенные на этот год, уже распределены. Мы не располагаем для этого средствами. У вас недостаточно опыта в этой области. Реализация проекта надолго затянется. Мы предпочитаем все разрабатывать/делать сами. Ваш продукт не отвечает современным требованиям. Мы заключили договор с вашим конкурентом. Ваши рекомендации нас не устраивают. Ваши руководители объявляются только тогда, когда "припечет". Мы работаем с постоянным поставщиком. По слухам у вас в прошлом случались какие-то неприятные истории. Мы уже купили подобную систему у вашего конкурента. Как, разве ваша фирма еще существует? А мы слышали, что она разорилась. Ваши руководители недостаточно компетентны. У ваших сотрудников низкая квалификация. Вы не хотите проявить гибкость. У вас мало опыта работы. По сравнению с конкурентами у вас меньшее количество функций. Я не могу изложить своему руководству, в чем заключается польза и выгода вашего предложения. Я пока еще хочу сохранить свое рабочее место. Мы еще не разработали общую концепцию. Мы вполне довольны сотрудничеством с нашими теперешними партнерами! Ваша фирма находится слишком далеко от нашей. Мы предпочитаем работать только с лидером рынка. Ваше ноу-хау устарело. Ваши конкуренты разрабатывают лучшие программы. Ваши цели не соответствуют истинной стоимости ваших программ.

С некоторыми из перечисленных выражений вы уже, возможно, сталкивались в своей практике, другие, вероятно, вам еще придется услышать в будущем. Поэтому уже сейчас стоит потренироваться, чтобы затем мгновенно определять, какого рода сопротивление скрывается за тем или иным возражением. (Вы ведь уже выполнили упражнение или...? Время от времени повторяйте его, чтобы ваши аналитические способности были всегда на высоте.)

Дополняйте данный перечень теми возражениями, которые привели вас когда-либо в замешательство. Для того чтобы вы никогда больше не попадали в подобную неприятную ситуацию, приводим ниже рекомендации, следуя которым вы без труда справитесь с любым из всех шести категорий возражением.

Ответы на возражения

Сопротивление изменениям (боязнь нового/страх перед техникой).

"Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект?"

"Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнеру избавиться от чувства страха и неуверенности.

Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров, детально разработанных планов переналадки, организации посещений вашей фирмы или ее производственного отдела... Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив соответственно покупательский мотив!) (спрос) и мотив принятия решения (неосознанные потребности), старайтесь задеть своими формулировками именно их. Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента. Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.

Сопротивление цене и расходам.

"Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики".

"Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!"

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Выдвигайте на передний план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание партнера и на неподдающиеся исчислению качественные факторы. Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами (аргументация по принципу сэндвича: преимущество - цена - преимущество). Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьется за год благодаря новому оборудованию).

Если вам кажется, что мы привели слишком мало рекомендаций, то для вашего успокоения замечу: эта тема представляется мне настолько важной, что я посветил ей отдельную главу "Переговоры о цене", которая следует за данной главой.

Сопротивление предложению и решению.

"Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, нам она не подходит".

"Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий. Ваше решение для нас не годится".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнера в разработку решения. Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу). Продавайте функции, а не устройство, т. е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики. Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающее его от всех других. Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы; пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого. Убедите его в нестандартности своего решения.

Сопротивление насыщению.

"В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите как-нибудь к нам примерно через полгода".

"Мы только в прошлом году приобрели аналогичную систему у вашего конкурента, поэтому в ближайшие три года мы с ее помощью решим все свои задачи".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении? Используйте для этого прием, позволяющий отличить возражение от отговорки (см. раздел "Как отличить возражение от отговорки?"). Отговорка - это чаще всего утверждение, высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если вы хотите избежать поражения. Заранее собирайте всю возможную информацию о своем собеседнике и представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта. Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих у вашего потенциального клиента проблем, систематически сообщайте ему свои новые предложения. Объясните партнеру, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных изменений и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает настоя тельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых изменений. Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию (совещание по обмену опытом).

Сопротивление, которое носит эмоциональный характер

(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).

"В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю сотрудничать с другими поставщиками".

"Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора".

"Вы являетесь мультинациональным концерном. Мы же предпочитаем работать с более скромными и мелкими фирмами. Их сотрудники дадут ном консультацию, учитывая индивидуальные особенности. Если надо, они быстро, без всяких бюрократических проволочек могут выполнить и какой-либо наш особый заказ".

"Вы представляете региональную торговую фирму. Мы предпочитаем работать с крупными, известными во всех европейских странах партнерами".

"Ваш центральный офис находится в... Мы же хотим сотрудничать с каким-нибудь региональным торговым домом".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

При проявлении клиентом сопротивления, вызванного затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и останется и с большой вероятностью проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.

Вызывайте собеседника на разговор. Пытайтесь его разговорить при помощи вопросов:

"Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?" "Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, мы слишком высокого мнения о себе?"