Идеология социальной политики и практика социального обслуживания в период либеральных реформ (стр. 5 )

Вообще, в целом по опросу работники служб выступают за демократические подходы к оценке социального обслуживания, предлагая привлекать к оцениванию клиентов (65,2%) и сотрудников учреждений (46,4%). И все же, подход всеобщего управления качеством (TQM) пока еще не нашел себе сторонников среди работников социальных служб: лишь 15,2% опрошенных указали, что жители района должны принимать участие в оценке социального обслуживания. Между тем, современная концепция качества услуг признает местное сообщество в качестве полноценного субъекта управления качеством социального обслуживания, ведь в конечном итоге именно оно выступает обобщенным благополучателем. Кстати, эффективное обслуживание, судя по ответам, не только приводит к улучшению самочувствия клиента (48,9%), но и стабилизирует негативные тенденции в обществе (34,2%).

Довольство клиента, благодарности, напечатанные заметки в газетах и написанные «бабулями» в книгах отзывов и предложений, позитивные изменения и успехи обслуживаемых расцениваются как свидетельства качества. Сотрудники очень чутко реагируют на мнение и поведение клиентов: «появление румянца», «улыбки» и других физиогномических признаков; повышение социальной активности и ответственности клиента. Процесс оценивается и через характер отношений между работником и клиентом (близость, доверие, отношения «бабушек и дочек», внимание и доброта, терпение и сочувствие). Такие показатели, как длительность или продолжительность взаимодействия, компетентность работника, профессиональная этика, изменения в ситуации клиента в процессе взаимодействия с работником – являются сложными для оценки с точки зрения клиента. Результат социального обслуживания тоже оценивается с трудом, особенно, если речь идет о более сложных услугах, нежели материальная или бытовая помощь. Скорее всего, в случае оказания социально-психологических, социально-педагогических и других комплексных услуг важно создавать у пользователей навык рефлексии и оценки изменений, необходимо отлаживать обратную связь с клиентами, которые могут научиться видеть результаты и говорить о них.

В нескольких обследованных организациях отсутствие жалоб расценивается как положительный результат, поскольку свидетельствует о наиболее полном соответствии оказываемых услуг просьбам и запросам клиентов. Сразу отметим, что давать обратную связь, т. е. высказывать свое мнение по поводу услуги – это практика, которая вовсе не по умолчанию возникает и распространяется. Культура обратной связи может быть развита, сформирована.

Общим для всех учреждений инструментом обратной связи является книга отзывов (книги отзывов и предложений), записи в которой фиксируются самими клиентами, а также устные сообщения, в том числе высказанные благодарности, сиюминутные положительные реакции, например, радушная встреча работника клиентом, которые трудно зафиксировать, внимательно отмечают – после окончания какого-либо мероприятия (новогодней елки, праздничного концерта), по окончании работы. Еще одним каналом обратной связи стали беседы администрации с клиентами о специалистах учреждения: кто как работает, кто из сотрудников больше нравится клиентам. Этот механизм выяснения мнения клиентов о сотрудниках вызывает удивление и смущение пользователей услуг: нередко клиенты удивлялись и смущались этим вопросам, а потом спрашивали у специалистов, что происходит в учреждении, доверяет ли их начальство своим подчиненным.

Администраторы и сотрудники учреждений, обсуждая развитие своих организаций, формирование и накопление социального капитала, который выражается в росте доверия со стороны населения, относят такие свидетельства к косвенным видам оценивания, производимого клиентами. В частности, соответствие потребностей и предлагаемых видов помощи, выраженное в устойчивом спросе, востребованности услуг, рассматривается как положительная оценка. Однако, это может обернуться зависимостью: бывают случаи, когда клиенты настолько привыкают к специалистам, что просят не снимать их с патронажа. В целом же речь идет о стремлении сделать услугу «уместной», узнать потребности клиентов, чтобы соотнести с ними результаты своей работы, а также о «народной молве», создающей репутацию учреждению: среди пользователей распространяется информация об учреждении.

Наиболее структурированным оценкам служат различные виды целенаправленных опросов клиентов: «Это, прежде всего отзывы наших клиентов о нашей работе. … анкеты, которые мы даем, - они высоко оценивают нашу работу» (Сотрудник сервиса-3, жен., Саратов). Отметим, что такая позиция, как «учет мнения клиентов» выступает довольно устойчивой риторической формулой: в порядке контроля качества обслуживания 65% опрошенных предлагают беседовать с клиентами, посещая их на дому, 49,8% – проводить анонимный опрос клиентов, а пути изменения подходов к оценке видят в необходимости учитывать отзывы клиентов (65,8%), а также открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех сторон, включая клиентов (36,4%). Лишь в каждой пятой организации (21,7%) мнение клиентов имеет минимальное значение в оценке качества работы. В нескольких организациях нам рассказали об анкетировании клиентов, в частности, по итогам работы летнего лагеря было проведено анкетирование родителей и детей, чтобы оценить, насколько они довольны этой формой работы, и как определяют ее эффективность. Следует обратить внимание на методику разработки такого инструментария. Задавая клиентам прямые, наводящие или сложные вопросы, мы рискуем получить не их мнения, а отражение наших собственных установок.

Впрочем, именно разница в определении целей профессионалом и клиентом затрудняет оценивание: клиент зачастую хочет получить пусть мало, но сейчас, специалист стремится научить клиента добиваться чего-либо в стратегической перспективе. Клиент, а точнее это рассогласование целей в таких случаях осознается как препятствие эффективности, например, «пьющая и гулящая мамаша», а также «дезадаптированные семьи», чья проблемная ситуация обусловлена либо алкоголизмом, либо наличием психического заболевания у родителей: «качество работы зависит от качества семьи». По мнению работников одного из учреждений,

сильно развитое иждивенчество родителей может свести оценку качества работы к количественным показателям: сколько выдано вещей, сколько раз ребенок съездил на море и подобным материальным показателям, а вот оценить оказанную психологическую услугу такие родители уже не могут» (Специалист сервиса-2, Саратовская область).

Разное понимание содержания, цели услуги и расхождения в представлениях об идеальном обслуживании у клиентов и работников вызвано тем, что в работе не используется или нечетко проговаривается контракт между обслуживаемым и специалистом.

Среди наших информантов нет зажиточных людей: чуть более половины опрошенных вынуждены экономить на крупные покупки, хотя им хватает на все жизненно необходимое, а каждому четвертому респонденту денег хватает только на питание, ни на что другое не остается. Низкая заработная плата в бюджетной отрасли «социальная защита» – хорошо известная особенность этого сегмента рынка труда. Тем более актуальным здесь является вопрос о взаимосвязи между качеством работы и вознаграждением. И хотя в социальном обслуживании появились экономические мотиваторы (еще лет десять назад они не звучали) – администраторы и сотрудники социальных служб упоминали премии и надбавки за высокое качество работы, все же эта практика пока доступна не всем. Возможности зарабатывать и перераспределять финансовые ресурсы ограничены системой бюджетного финансирования и организационно-правовой формой учреждения. Почти половина наших информантов видит изменение оценки социального обслуживания в этом направлении (вариант «Напрямую связать величину оплаты труда с оценкой качества работы» выбрали 42,7% опрошенных), а среди мер по улучшению социального обслуживания предложение «Повысить зарплату работникам» заняло первое место по числу голосов (68,1%). Но лишь 15% респондентов ощущают, что качество их работы в настоящее сказывается на оплате их труда. Очевидно, квази-рыночные ориентиры затронули лишь способы контроля: идеология оценки качества и эффективности пришла из бизнес-сектора, а стимулы остались от эпохи госбюджета.

Как нам удалось установить, многие учреждения системы социальной защиты населения разрабатывают свои собственные подходы и приемы контроля качества и оценки результативности, включая измерительные и оценочные инструменты. Скорее всего, следующим шагом должна стать разработка общих принципов и стратегий таких оценок, надежных, грамотно составленных инструментов, которые можно воспроизводить в разных типах служб в разных районах области, чтобы иметь сравнимую информацию, доступную для обобщения и анализа.

К сожалению, до сих пор не разработаны совершенные инструменты, которыми можно четко и однозначно фиксировать или измерять происходящие с людьми и семьями изменения. Некоторые исследователи и практики социальной работы думают, что можно заполнить несколько бланков и, подсчитав ответы, выяснить, какие улучшения или ухудшения произошли у клиентов, чему равен КПД того или иного специалиста, какова формула успеха организации. Но узнать об изменениях в жизни людей далеко не так легко. Заданные напрямую вопросы не вызывают у людей желания откровенничать, к тому же, каждый человек, да еще в разные моменты своей жизни по-разному трактует понятия «лучше-хуже». А понятия «качество» и «услуги нашего центра» настолько широки и неопределенны, что ожидать какую-либо пользу от такого опроса было бы бессмысленно.

Приведем пример такой иллюзии простоты оценки:

Специалист выделила актуальные для семьи проблемы - алкоголизм матери, отсутствие постоянной работы у родителей, нарушение внутрисемейных отношений. Данные она занесла в таблицу, в которой обозначила проблемы семьи на начало реабилитационной работы, а после проведения социальной реабилитации заполнила таблицу еще раз. Расчет результативности работы с данной семьей производится по формуле:

Количество решенных проблем

Р1 = х 100%

Общее количество проблем

Далее путем расчета среднего арифметического по итогам работы со всеми семьями рассчитывается результативность деятельности данного специалиста: