3 шага к Клиентскому сервису:
алгоритм разработки стандартов компании.
,
«Бюро Технологий Сервиса», менеджер проекта.
*****@***ru
www. bts-piter. ru
Стандарты сервиса – правила, система инструкций, предписаний, которые необходимо выполнять каждому сотруднику.
Существуют два вида стандартов – внешние (видимые) и внутренние.
Видимые или внешние стандарты отражают вид обслуживания, который получает Клиент при контакте с компанией.
Внешний, видимый сервис складывается из следующих элементов:
1. Сервис продаж - процесс обслуживания Клиентов на этапе продажи товара или услуги.
2. Сервис сопровождения - услуги в до - или после-продажный период, включающие в себя гарантийный ремонт, информационное обеспечение и т. п.
Внутренние стандарты сервиса - это взаимодействие подразделений и сотрудников компании друг с другом, где каждый является внутренним Клиентом. Эти стандарты регулируют вспомогательные операции, которые обслуживают и обеспечивают процедуру продажи и послепродажного сопровождения.
Четко разработанная же система стандартов сервиса позволит:
Клиенту:
• обязательно получить минимально необходимый, определенный специалистами объем информации;
• в меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников компании работать;
• почувствовать заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией;
• получить стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.
Работодателю:
• в некоторой степени быть защищенным от произвола персонала;
• получать дополнительную возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
• иметь четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
• дополнительно мотивировать персонал, т. к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
• использовать стандарты, как мерило для системы оплаты труда.
Сотруднику:
• иметь четкий план действий в различных ситуациях;
• четко понимать критерии оценки его работы;
• в некоторой степени быть защищенным от произвола работодателя.
Этапы разработки стандартов сервиса:
Шаг №1. Диагностика сложившихся в компании сервисных технологий
Для этого необходимо:
· Оценить качество обслуживания Клиента на данном этапе, определить сильные и слабые места в используемой технологии.
· Проанализировать рациональность и применяемость сложившихся стандартов сервиса.
· Выявить «болевые» точки при взаимодействии с Клиентом, а также при взаимодействии подразделений/сотрудников компании между собой.
· Описать Целевые Клиентские Группы (ЦКГ)/целевую аудиторию (ЦА).
· Определить удовлетворяемые и неудовлетворяемые потребности для каждой из них.
Как показывает практика, хорошим способом оценки уровня обслуживания Клиента является исследование «Клиентский аудит» по технологии «Тайный покупатель».
Шаг №2. Определение базовых элементов сервиса
После того, как мы определили, для кого предназначен продукт/услуга Компании, следует определить, какие процессы необходимо стандартизировать. Это могут быть:
Стандарты, отвечающие за первое впечатление Клиента о компании:
· Расположение и внутреннее устройство офиса и магазина
· Внешний облик помещений Компании, рабочих мест сотрудников
· Расположение товаров и информационных средств (табличек, ценников, стендов, печатной продукции и пр.)
· Внешний вид сотрудников
Стандарты, отвечающие за качество обслуживания Клиента в компании:
· Алгоритм работы с постоянными Клиентами
· Принципы работы с потенциальными Клиентами
· Технологии привлечения новых Клиентов
· Последовательность отработки заказа
· Время на одну типичную процедуру обслуживания
· Правила формирования внутренних документов, стандарт их оформления.
· Правила оформления внешних документов, стандарт их оформления
Стандарты, отвечающие за эффективность работы компании в целом:
· Функции, права и обязанности сотрудников
· Общие правила поведения персонала
· Внутрифирменное взаимодействие
· Правила контроля и отчетности
Шаг №3. Разработка стандартов
После определения, какие процессы необходимо стандартизировать, следует описание стандарта. Описание стандарта происходит по схеме:
четкое формулирование стандарта à определение сотрудника, который должен будет работать в соответствии с этим стандартом à форма выполнения à возможные ошибки и упущения
Стандарт | Персонал | Форма выполнения | Возможные ошибки и упущения | |
1. |
В процессе разработки стандартов сервиса, мы можем столкнуться с такими проблемами, как непонимание или отрицание сотрудниками необходимости разработки стандартов, нежелание принимать и работать в соответствии с разработанными стандартами
Для того чтобы избежать эти проблемы, рекомендуется уже на этапе разработки документов привлекать к работе персонал, который впоследствии будет работать по этим стандартам.
Приветствуется различного рода поощрения и вознаграждения сотрудников.
Также, для того чтобы стандарты сервиса соблюдались сотрудниками и выполняли свои функции, они должны быть:
· Понятны и логичны.
· Удобны в исполнении персоналу и Клиенту.
· Введены не только для персонала первой линии, но и для участников всех бизнес-процессов.
· Количественно измеримы.
· Реалистичны, то есть должны опираться на существующий бизнес-процесс, обеспеченный необходимыми ресурсами;
Результат:
Результатом разработки внутрифирменных стандартов могут быть:
· книга, справочник сотрудника,
· папка новичка, рабочая тетрадь стажера,
· корпоративный кодекс,
· стандарт обслуживания Клиентов,
· корпоративная книга сценариев продаж,
· стандарт ведения деловых переговоров,
подкрепленные регламентами (процедурами), подробно описывающими действия персонала в ходе выполнения своих должностных обязанностей.
Специальное обучение сотрудников позволит максимально быстро и эффективно внедрить разработанные стандарты сервиса в повседневную практику бизнеса.
Рассмотрим этапы разработки стандартов сервиса для салона красоты.
Первым шагом в работе было изучение уже сложившихся правил работы с Клиентом. В качестве способа диагностики было использовано исследование «Клиентский аудит: визит в салон». Итак, результаты показали, что одним из «проблемных» мест в обслуживании Клиентов является расчет Клиента после оказания услуги: не всегда уточнялось, есть ли у Клиента дисконтная карта, а при ее отсутствии – администратор не всегда рассказывал о дисконтной программе и предлагал завести карту салона.
Поэтому одной из задач была разработка стандарта по расчету Клиента для мастера и администратора Салона:
Вид деятельности | Персонал | Форма выполнения | Возможные ошибки и упущения |
По просьбе Клиента представить счет | Мастер | Быстро, правильно, аккуратно и понятно составить счет, заполнив все поля | Счет не оформлен/оформлен неверно. Запись трудно разобрать. Долгое ожидание расчета. |
Провести операции по расчету. | Админист-ратор | Выяснить наличие дисконтной карты. Рассказать о дисконтной программе. Быстро провести операцию расчета с учетом всех скидок | Не выяснено наличие дисконтной карты. Не рассказано о дисконтной программе. Неверно произведены расчеты. |
Выдача сдачи, чека, полный расчет | Озвучить полученную сумму и выдаваемую сдачу. | Отсутствие разменных купюр. Операция с деньгами не озвучена. | |
Занесение данных в личный накопительный счет Клиента | Внести информации об оказанных услугах в личный накопительный счет клиента | Ошибки при заполнении накопительного счета | |
Предложить завести Клиенту свой накопительный счет | Завести отдельный накопительный счет | Не предложили открыть накопительный счет |
Это вариант поведенческого стандарта, который предписывает действия персонала в конкретных ситуациях.
Примером стандарта структурного типа служит, например, стандарт, описывающий информационное и рекламное обеспечение Клиентов в салоне:
1. На журнальном столике в зоне ожидания обязательно должны находиться:
· папка с прейскурантом услуг Салона;
· папка с прайсом продукции, продаваемой в Салоне;
· вертикальный флаерс с выдержкой из барного меню;
· папка с описанием услуг Салона.
2. Все информационные носители (папки, фотоальбомы, журналы и т. п.) должны быть в аккуратном состоянии, внутренние папки (карманы) должны заменяться регулярно, как только появляются первые признаки несвежести, не реже, чем раз в 3 месяца.
3. Журналы не должны быть разбросаны по столу.
4. Журналы должны быть свежими (последние 4-5 номера).
5. На столе должны быть не только глянцевые журналы, но и профессиональные каталоги с образцами причесок, укладок, макияжа и т. д
Литература.
Кулибанова сервисных услуг. СПб, 2006 Сервисная деятельность. Под ред. , СПб, Питер, 2005.