ПРОЕКТ | |
Регламент электронного взаимодействия граждан и органов государственной власти и населения
Москва, 2007 год
СОДЕРЖАНИЕ
1. Термины и определения. 3
2. Общие положения. 3
2. Формирование электронного обращения. 4
3. Обработка электронного обращения. 4
4. Публикация графика приема граждан. 5
5. Формирование электронной заявки на прием.. 5
6. Обработка заявки на прием.. 5
7. Управление содержимым портала. 6
8. Публикация документов из СЭДО.. 6
9. Анкетирование пользователей Портала. 7
10. Обязанности участников процессов работы с порталом «Общественная приемная». 7
1. Термины и определения
Министерство – Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации.
Портал – составная часть автоматизированной информационной системы «Общественная приемная», предоставляет информационные страницы и функциональные возможности для граждан и сотрудников организации государственной власти в сети Интернет.
Обращение – поступающие на имя руководства МЭРТ обращения граждан. Обращение может быть предложением, заявлением, жалобой. Обращение обрабатывается сотрудниками МЭРТ, подготавливается ответ на обращение, который отправляется гражданину, написавшему обращение.
Заявка на личный прием, заявка на прием – обращение, поступающее в МЭРТ, с целью записи на прием к представителю МЭРТ согласно расписанию приема граждан. Заявка обрабатывается сотрудниками МЭРТ и подготавливается ответ с приглашением на встречу или отказом в случае невозможности встречи.
Пользователь – пользователь сети Интернет, гражданин или организация, направляющая запрос или заявку на прием в Министерство.
Сотрудник – сотрудник отдела по работе с обращениями граждан Департамента управления делами.
Администратор Портала – сотрудник отдела по работе с обращениями граждан осуществляющий информационное обновление Портала.
СЭДО - Система электронного документооборота Министерства.
Регистрационная карточка, РК – регистрационная карточка документа в СЭДО.
2. Общие положения
1.1. Данный регламент определяет порядок использования в Минэкономразвития России автоматизированной системы «Общественная приемная» для следующих действий:
· работы с электронными обращениями граждан, поступающими через сеть Интернет, а также порядок обработки электронных обращений граждан в СЭДО.
· работы с заявками на запись на прием к сотрудникам Министерства, а также порядок обработки заявок в СЭДО.
· публикации регистрационных карточек из СЭДО.
· управления содержимым портала.
· сбора статистических данных удовлетворенности граждан работой сотрудников Министерства.
1.2. Данный регламент разработан в соответствии с Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» №59-ФЗ, от 01.01.2001 года, а также «Регламентом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации» утвержденным приказом № 000 от 01.01.2001г.
1.3. Данный регламент предназначен для сотрудников Отдела по работе с обращениями граждан Департамента управления делами.
2. Формирование электронного обращения
2.1. На основе электронного запроса, который оформляется Пользователем сети Интернет, в соответствующем разделе на внешнем портале Министерства, в СЭДО автоматически создается регистрационная карточка входящего документа с видом «Обращение гражданина». В данную РК, на основе информации, указанной пользователем на сайте при оформлении обращения, вносится информация о содержании обращения, а также контактная информация отправителя.
2.2. После создания РК обращения в СЭДО Пользователю автоматически по электронной почте отправляется уведомление о доставке его обращения.
2.3. Регистрационные карточки документов, созданные на основе электронных обращений, автоматически поступают в Отдел по работе с обращениями граждан.
3. Обработка электронного обращения
3.1. Сотрудник Отдела по работе с обращениями граждан регулярно (не реже одного раза в день) осуществляет мониторинг появления новых обращений граждан, просматривая папку СЭДО «Общественная приемная: На регистрацию».
3.2. Для каждого документа из данной папки Сотрудник:
3.2.1. Регистрирует документ, присваивая ему постоянный регистрационный номер в СЭДО. При этом Пользователю автоматически по электронной почте отправляется уведомление о регистрации его обращения.
3.2.2. Готовит проект резолюции и в установленном порядке представляет его на подпись заместителю директора Департамента управления делами, курирующему работу с обращениями граждан.
3.3. После утверждения проекта резолюции Сотрудник вносит резолюцию в СЭДО, указывая контрольные сроки исполнения. При этом Пользователю автоматически по электронной почте отправляется уведомление о направлении его обращения на рассмотрение.
3.4. Утвержденная резолюция в установленном порядке доводится до исполнителей в подразделениях.
3.5. После подготовки ответа на обращение гражданина Сотрудник в установленном порядке регистрирует исходящий документ в СЭДО.
3.6. При регистрации ответа на обращение гражданина Сотрудник должен убедиться, что к РК исходящего документа прикреплен файл документа. При регистрации ответа на электронное обращение Пользователю автоматически по электронной почте отправляется файл ответа, а также уведомление о направлении в его адрес бумажного ответа.
4. Публикация графика приема граждан
4.1. Сотрудник ежеквартально публикует согласованный с директорами департаментов и заместителями министров и утвержденный Министром график приема граждан:
4.2. Сотрудник загружает административную консоль Портала и выбирает пункт «Расписание приема граждан», где создает новый график приема, после чего устанавливает признак публикации – опубликован, после чего график доступен для просмотра граждан.
4.3. В случае необходимости Сотрудник, на странице «Расписание приема граждан» административной консоли Портала, вносит необходимые изменения в график, устанавливает
4.4. По окончании срока действия графика Сотрудник на странице «Расписание приема граждан» административной консоли Портала снимает признак публикации, после чего удаляет график.
5. Формирование электронной заявки на прием
5.1.
5.2. На основе электронного запроса, который оформляется Пользователем в форме «Оформление заявки на прием» на внешнем портале Министерства, в СЭДО автоматически создается регистрационная карточка входящего документа с видом «Обращение гражданина» и типом обращения «Заявка на прием». В данную РК, на основе информации, указанной пользователем на сайте при оформлении обращения, вносится информация о содержании заявки, информация о представителе Министерства, на прием к которому ведется запись, а также контактная информация отправителя.
5.3. После создания РК заявки в СЭДО Пользователю автоматически по электронной почте отправляется уведомление о доставке его заявки.
5.4. Регистрационные карточки документов, созданные на основе электронных заявок на прием, автоматически поступают в Отдел по работе с обращениями граждан.
6. Обработка заявки на прием
6.1. Сотрудник Отдела по работе с обращениями граждан регулярно (не реже одного раза в день) осуществляет мониторинг появления новых обращений граждан, просматривая папку СЭДО «Общественная приемная: На регистрацию».
6.2. Для каждого документа из данной папки Сотрудник:
6.1.1. Регистрирует документ, присваивая ему постоянный регистрационный номер в СЭДО. При этом Пользователю автоматически по электронной почте отправляется уведомление о регистрации его заявки.
6.1.2. Готовит проект резолюции и в установленном порядке представляет его на подпись заместителю директора Департамента управления делами, курирующему работу с обращениями граждан.
6.2. Утвержденная резолюция в установленном порядке доводится до исполнителей подготавливающих встречу по заявке поданной гражданином.
6.3. После подготовки ответа на заявку гражданина Сотрудник в установленном порядке регистрирует исходящий документ в СЭДО, в котором описывает результат рассмотрения заявки и принятое решение.
6.4. При регистрации ответа на обращение гражданина Сотрудник должен убедиться, что к РК исходящего документа прикреплен файл документа, содержащий результат рассмотрения заявки.
7. Управление содержимым портала
7.1. С помощью раздела «Управление содержимым» административной консоли Портала «Общественная приемная» осуществляется добавление, редактирование и удаление страниц портала.
7.2. Для создания новой статической страницы Администратор Портала «Общественная приемная» выбирает на главной странице ссылку «Добавить дочернюю страницу», и дальше создает ее, используя помощь Мастера создания страниц.
7.3. Для редактирования или изменения положения на портале страницы Администратор Портала выбирает необходимую страницу, и либо с помощью кнопок «Вверх» и «Вниз» меняет положение страницы, либо переходит по ссылке «Параметры статической страницы» для редактирования этой страницы.
7.4. Для удаления с портала страницы Администратор Портала выбирает необходимую страницу, и с помощью кнопки «Удалить» удаляет ее с портала.
8. Публикация документов из СЭДО
8.1. Сотрудник выбирает регистрационную карточку СЭДО Министерства, которую необходимо опубликовать на Портале. В этой карточке сотрудник нажимает соответствующую кнопку «Публиковать на портале ОП».
8.2. Сотрудник загружает административную консоль Портала, выбирает пункт «Лента документов». После чего находит загруженную из СЭДО регистрационную карточку и публикует ее в нужном разделе Портала, в качестве статической страницы для просмотра гражданами.
9. Анкетирование пользователей Портала
9.1. Для сбора статистических данных удовлетворенности граждан работой Министерства составляется анкета, для чего Администратор Портала загружает административную консоль Портала, переходит на страницу «Управление анкетированием», где добавляет новую анкету, наполняя ее содержание вопросами и предложенными вариантами ответов, после чего устанавливает признак публикации – опубликовано. В определенный момент времени может быть активной (опубликованной) только одна анкета.
9.2. На основе данных, которые Пользователи ввели, заполняя анкету, Администратор строит отчет, выбирая соответствующую ссылку напротив активной анкеты.
9.3. После построения отчета в окне редактирования статической страницы Администратор, в случае необходимости, корректирует данные отчета и публикует их на портале, в виде статической страницы.
10. Обязанности участников процессов работы с порталом «Общественная приемная»
4.
5.
6.
7.
8.
9.
9.1. Сотрудники Отдела по работе с обращениями граждан обязаны соблюдать положения настоящего регламента.
9.2. Сотрудник Отдела по работе с обращениями граждан обязан:
· регулярно проверять наличие новых обращений и заявок граждан;
· проверять наличие прикрепленных файлов к РК исходящих документов, подготовленных в ответ на электронные обращения и заявки на прием.
9.3. Администратор СЭДО обязан:
· обеспечить настройку СЭДО в соответствии с требованиями настоящего регламента.
