Исследование проведено в 2009 г. рамкам дипломной работы студенткой Карельского института туризма – филиала РМАТ Зданович Натальей Сергеевной по теме: «Туристский бренд конкурентное преимущество в развитии сферы туризма», руководитель – к. э. н.¸ н. с. УРАН ИЭ КарНЦ РАН (стр. 14 )

Одним из ключевых факторов успеха Holiday Corporation стало то, что это была первая гостиничная компания, вышедшая на рынок услуг с диапазоном средних цен, другая причина их успеха – предлагаемые ими услуги: комфорт за разумную цену и отсутствие вычурности, характерной для интерьеров фешенебельных гостиниц.

Кэммонс Уилсон пришел к идее создания рынка гостиниц, расположенных вдоль транспортных магистралей. Заняв эту нишу рынка, он создал торговую марку, которая превзошла по распространенности сами американские транспортные магистрали, которые и послужили толчком к созданию сети гостиниц Holiday Inn.

Самая первая гостиница сети открылась в Мемфисе 01.08.1952 г. под названием Holiday Inn Hotel Court. Первая гостиница, предложила своим гостям то, к чему мы так привыкли сегодня – расположенные в номерах телевизоры и телефоны, бесплатный лед и бесплатное проживание детей в одном номере с родителями. Сегодня Holiday Inn самая известная и узнаваемая гостиничная торговая марка в мире, представленная более 1500 гостиниц и курортов в 33 различных странах. Гостей гостиниц Holiday Inn привлекает уверенность в заинтересованном, дружелюбном и современном обслуживании, привлекательной обстановке, что совместно составляет баланс цены-качества.

Знаменитое высказывание Кэммонса Уилсона: «Я не думаю, что смогу – Я знаю, что смогу», указало направление, по которому торговая марка Holiday Inn двигалась к сегодняшним стандартам качества, что подкрепляется службой «К Вашим услугам», которая стоит во главе успеха. Это подход, при котором в Holiday Inn все сотрудники прилагают все усилия, чтобы обеспечить наиболее комфортное и приятное пребывание гостя в гостинице. «К Вашим услугам» - это искреннее желание угодить и постоянная забота о госте.

Гости Holiday Inn доверяют персоналу и полагаются на него, это важное отличие от других недорогих гостиниц с небольшим числом персонала. В Holiday Inn продуманы все детали, которые создают критерии качества:

·  предоставление возможности чудесно выспаться ночью;

·  получить самый лучший завтрак (в своей сфере рынка) и систему бонусов для постоянных клиентов.

Для гостей данная торговая марка выглядит, узнаваемо и доброжелательно, они видят деловой отель с демократичной обстановкой, в котором поддерживается связь с реальными людьми. Большая часть посетителей отеля - деловые люди, большинство из которых мужчины в возрасте между 35 и 55, составляющие две основные группы: консультанты, работающие на индивидуальной основе, или сотрудники компаний, которые работают вдали от дома или своего офиса. Они выбирают Holiday Inn за дополнительный уровень комфорта и обслуживания, необходимые для более длительного пребывания в гостинице или за возможность проведения в гостинице деловых мероприятий или обучающих программ для коллег.

Сеть организована специальная программа выходного дня, которая предлагает по очень привлекательной цене все преимущества обслуживания Holiday Inn. Придерживаясь изначальных традиций, дети до 13 лет проживают и питаются бесплатно, а дети до 18 лет, проживающие в одном номере с родителями останавливаются бесплатно. Такое понимание продолжает обеспечивать доступ к самой широкой категории рынка, где всегда есть место для роста.

Критерии качества легли в основу некоторых фундаментальных и важных стандартов. Они придают существенное отличие опыту пребывания в гостиницах Holiday Inn, по которому данную сеть отелей предпочитают ее конкурентам. Все гостиницы Holiday Inn соответствуют стандартам торговой марки, которые закреплены индивидуальными лицензионными договорами.

Все гостиницы соответствуют государственным и местным законам, правилам, нормативам и кодексам. Стандарты Holiday Inn могут, в некоторых случаях, не соответствовать местному законодательству, либо местное законодательство устанавливает более высокий уровень стандартов, отслеживать подобные несоответствия обязана гостиница. В тех случаях, когда стандарт не соответствует местному законодательству, Six Continents Hotels должны быть уведомлены об этом, а гостиница должна запросить разрешение на отклонение от принятых стандартов, предоставив доказательства несоответствия. В случаях, когда местное законодательство устанавливает более высокий уровень стандартов, гостиница должна соответствовать этим более высоким стандартам.[63]

Намерением Six Continents Hotels является поддержание Holiday Inn как последовательной торговой марки. Последовательность торговой марки нарушается, когда гостиница:

·  не соответствует стандарту;

·  превышает стандарт;

·  предпринимает что-либо выходящее за рамки совокупности стандартов.

Как соответствовать стандарту:

·  Если стандарт оговаривает «минимум» по шкале измерения, тогда следует соответствовать этому минимуму или превосходить его. Примером может служить ширина коридоров.

·  Если стандарт оговаривает «минимум», но не по шкале измерения (например: минимум декоративной отделки лестниц), тогда возможно превзойти данный стандарт. Следует проконсультироваться с Six Continents Hotels Property Group и предоставить документацию на утверждение консультанту по оценке качества.

·  Если стандарт оговаривает понятие «по выбору», тогда руководство данной гостиницы должно само принимать решение, исходя из особенностей местного рынка.

·  Если стандарт подразумевает промышленный товар какой-либо торговой марки, то эта торговая марка должна быть хорошо известной и хорошо зарекомендовавшей себя.

Торговые знаки Holiday Inn должны использоваться в правильной форме в вывесках, на рекламных плакатах, на транспортных средствах и во всех письменных, печатных и вещательных средствах информации, как указывается в Руководстве по маркетингу Holiday Inn ЕБВА, Руководстве по вывескам и табличкам Holiday Inn ЕБВА.

Лицензиат обеспечивает, чтобы логотипы торговой марки и торговые знаки не использовались и не воспроизводились в любой другой форме, отличной от указанной в перечисленных руководствах. Торговые знаки системы Holiday Inn ® являются ценным коммерческим средством. Последовательное и унифицированное использование лицензиатами всех торговых знаков, которыми владеет Holiday Inn, усиливает имидж торговой марки в общественном сознании, а также защищает несанкционированное использование этих торговых знаков другими. Логотип Holiday Inn с регистрационным значком ® должен использоваться на всех печатных материалах и на всех предоставляемых предметах, регулярно попадающих на глаза публике, как директория гостиничных услуг, блокноты для записей, ручки.

Существует разработанная конфигурация используемого шрифта и регистрационного символа, которая должна быть воспроизведена пропорционально. Для защиты торговой марки, регистрационный значок торговой марки ® обязательно должен использоваться. Например, везде, где используется логотип Holiday Inn ®, регистрационный значок ® должен следовать сразу за логотипом. Необходимо также неукоснительно следовать одобренным спецификациям цветового решения логотипа Holiday Inn ®.

Торговые знаки Holiday Inn, логотипы и регистрационные значки торговых марок указываются на всех транспортных средствах для транспортировки гостей. Утвержденные цвета покраски транспортных средств должны быть указаны при заказе у производителя или нанесены на автомобили до начала их использования. Торговые знаки и логотипы Holiday Inn не должны наноситься на транспортные средства, которые используются для целей, отличных от транспортировки гостей. Такие транспортные средства должны быть окрашены в существенно отличающийся цвет от утвержденного[64].

Каждая новая гостиница сети оценивается до своего открытия и должна достичь предписанного уровня до получения разрешения на открытие. Более того, оценка качества производиться ежегодно Консультантом по оценке качества (КОК), чьи визиты являются непредвиденными. Гостиница должна предоставить КОК бесплатный гостевой номер, если только все гостевые номера не заняты. Гостиницы оцениваются на основании стандартов, указанных в Руководстве по стандартам. Любая дополнительная оценка качества в гостинице лицензиата, кроме регулярной запланированной оценки, потребует от лицензиата уплаты стоимости услуг.

Каждая гостиница сети участвует в Системе отслеживания удовлетворенности гостя (СОУГ) и внедряет СОУГ в соответствии со спецификациями Six Continents Hotels. СОУГ оценивает и отслеживает удовлетворенность гостя своим пребыванием в гостинице. Система подсчитывает уровень удовлетворенности по следующим показателям:

·  индекс общего продукта, отражающий все вопросы, связанные с продуктом;

·  индекс общего обслуживания, отражающий все вопросы, относящиеся к обслуживанию;

·  индекс удовлетворенности в целом, который представляет собой прямой результат ответов на 4 золотых вопроса:

1.  Общая удовлетворенность гостинице.

2.  Порекомендуете ли Вы данную гостиницу своим друзьям или деловым партнерам?

3.  Если вы вернетесь в данное место, предпочтете ли Вы остановиться опять в данной гостинице?

4.  Исходя из Вашего опыта пребывания в данной гостинице, захотите ли Вы остановиться в другой гостинице Holiday Inn в будущем?

Каждая гостиница сети получает ежедневную цель по заполненным тех-карточкам. Данная цель базируется на общем количестве номеров, среднем уровне заполняемости и средней длительности проживания. Гостиницы должны прилагать все усилия для выполнения данной цели для того, чтобы добиться постоянного положительного результата удовлетворенности гостей. Генеральным менеджерам предлагается просматривать заполненные карточки на ежедневной основе с тем, чтобы при необходимости принимать незамедлительные меры. В конце каждого месяца гостиница должна возвращать заполненные тех-карточки за месяц в службу Технологии опроса гостей (ТОГ) в заранее подписанных конвертах, которые гостиница получает для этих целей. ТОГ сканирует карточки, в целом, в течение 5 рабочих дней после получения, после чего новые данные загружаются на сайт отслеживания качества Six Continents Hotels (www. .). Генеральные менеджеры получают ID пользователя и пароль доступа к результатам своей гостиницы.

Показатели в СОУГ имеют огромное влияние на Комбинированный индекс качества (КИК). КИК основывается на максимально возможных 1000 очках и состоит из трех компонентов: