Как вести переговоры без поражения? (стр. 1 )

Как вести переговоры без поражения?

Переговоры – факт нашей повседневной жизни. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений самостоятельно и не соглашаться с навязанными ему чужими решениями. Вести переговоры нелегко. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, при этом оставаясь ущемленным и обиженным. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он побеждает, но при этом портит отношения с другой стороной.

Как вести переговоры, чтобы каждый участник обретал выгоду для себя?

Рассмотрим классический пример позиционного торга.

Покупатель : Сколько вы хотите за это медное блюдо?

Продавец: Красивая старинная вещь, не так ли? Я полагаю, что мог бы отдать ее за 75 долларов.

Покупатель: Да что вы, оно же поцарапано! Я дам за него 15 долларов.

Продавец: Неужто? Я бы еще подумал, если бы вы сделали серьезное предложение, но 15 долларов – это, конечно, несерьезно.

Покупатель: Хорошо. Я могу пойти на 20 долларов, но 75 долларов! Я не могу заплатить подобную сумму. 25 долларов.

Продавец: Вы настроены жестко торговаться, милая леди. Платите 60 долларов прямо сейчас.

Покупадолларов 50 центов. Больше дать не могу.

Продавец: Оно мне стоило намного больше. А вы заметили гравировку? В следующем году такие вещи будут стоить вдвое дороже того, что вы можете заплатить сегодня.

Возможно, продавец и покупатель придут к согласию, возможно, и нет.

Каждый из участников диалога стоит на своей определенной позиции и не желает ее терять. Главная ошибка, которую совершают и продавец и покупатель, - это отстаивание своих позиций, а не интересов.

Рассмотрим еще один пример.

Представим себе ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает держать его закрытым. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих.

Можно ли решить эту проблему?

Проблема решается очень просто, если рассмотреть не позиции каждого из спорящих, а их интересы.

Тот, кто хочет открыть окно, желает свежего воздуха. Тот, кто не хочет открывать окна, боится сквозняков. Следовательно, надо найти такое решение, которое удовлетворило бы интересы обоих. Нужно широко открыть окно в соседней комнате, чтобы свежий воздух поступал без сквозняка.

Это метод принципиальных переговоров, или переговоров по существу, когда рассматриваются не позиции спорящих, а их интересы.

Данный метод может быть сведен к четырем основным пунктам. Каждый пункт относится к одному из базовых элементов переговоров и предполагает определенные рекомендации.

1.  Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Люди обладают сильными эмоциями, различным восприятием одной и той же проблемы, что затрудняет общение. Как правило, эмоции связываются с объективными свойствами проблемы. Предпочтение той или иной позиции ухудшает дело, ибо люди идентифицируются со своими позициями. Поэтому, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить «проблему людей» и разбираться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

2.  Интересы: Сосредоточьтесь на интересах, а не позициях.

Часто на переговорах внимание концентрируется на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их интересов. Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению, которое эффективно отвечало бы нуждам, побудившим участников занять эти позиции. Второй базовый элемент данного метода: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3.  Варианты: Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Часто возникают трудности при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле вашего зрения. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. К этому же приводит стремление отыскать единственно правильное решение. Вы можете свести на нет эти стесняющие обстоятельства, продлив время, предназначенное для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие. Отсюда вытекает третий базисный пункт: разработайте взаимовыгодные варианты.

4.  Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Когда интересам участника переговоров что-либо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако вы можете противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Справедливые нормы – это, например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи. Если такие нормы будут определять результат, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: настаивайте на использовании объективных критериев.

Образец принципиальных переговоров

Коротко о деле.

Фрэнк снял в марте у г-жи Джонс квартиру на двоих за триста долларов в месяц. В июле, когда он со своим товарищем по квартире решил выехать, Фрэнк узнал, что квартира находится под арендным контролем. Максимальная законная цена составляла 233 доллара в месяц – на 67 долларов меньше, чем платил он.

Расстроенный тем, что переплатил, Фрэнк позвонил г-же Джонс, владелице фирмы «Риэлти», чтобы обсудить проблему. Сначала г-жа Джонс была невосприимчива к его доводам и враждебна. Она утверждала, что права, и обвиняла Фрэнка в неблагодарности и шантаже. Тем не менее после нескольких длительных обсуждений г-жа Джонс согласилась возместить расходы Фрэнку и его товарищу.

Избранные примеры обмена репликами во время переговоров.

«Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав».

Фрэнк: Г-жа Джонс, я узнал – пожалуйста, поправьте меня, если я не прав, - что ваша квартира находится под арендным контролем. Нам сказали, что законная максимальная цена составляет 233 доллара в месяц. Нас неправильно информировали?

Анализ. Проявив осторожное отношение к объективным фактам, Фрэнк установил диалог, основанный на рассуждении. Он предлагает своему оппоненту участвовать в этом диалоге, т. е. делает его своим коллегой, пытающимся установить факты. Если бы Фрэнк начал с утверждений, г-жа Джонс почувствовала бы угрозу и начала обороняться. Она могла бы отрицать факты. Переговоры не пошли бы конструктивно.

«Мы ценим то, что вы для нас сделали».

Фрэнк: Поль и я понимаем, что вы сделали нам личное одолжение, сдав эту квартиру. Вы были очень добры, потратив ваше время и усилия, и мы ценим это.

Анализ. Оказание личной поддержки человеку, представляющему другую сторону, является решающим фактором при отделении от проблемы – отделении отношений от сути дела. Выразив свою высокую оценку добрым делам г-жи Джонс, Фрэнк в действительности сказал следующее: «Мы ничего не имеем против вас лично. Мы думаем, что вы щедрый человек». Он становится на ее сторону. Он устраняет любую угрозу, которую г-жа Джонс может почувствовать в отношении себя.

«Нас интересует справедливость».

Фрэнк: Мы хотим быть уверенны, что не переплатили больше, чем должны. Если нас переубедят, что за время, проведенное в квартире, уплачена справедливая цена, мы признаем это честным и выедем из квартиры.

Анализ. Фрэнк основывает свою точку зрения на принципе и объявляет о своем намерении придерживаться её. В то же время он дает понять г-же Джонс, что переубедить его можно при условии соблюдения того же принципа – принципа справедливости. Таким образом, у нее небольшой выбор и отсутствие доводов в свою пользу.

«Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических интересов и силы, а полагаясь на принципы».

Г-жа Джонс: Забавно, что вы упомянули о справедливости, ибо в действительности из ваших слов следует, что вы и Поль собираетесь воспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире и хотите вытянуть у меня деньги. Вот что реально злит меня. Будь у меня такая возможность, вы и Поль сегодня же покинули бы квартиру.

Фрэнк (едва удерживаясь от гнева): Я должно быть неясно выразился. Конечно, было бы хорошо, если бы Поль и я получили какие-то деньги. Конечно, мы могли бы попытаться остаться в квартире, пока вы нас не выселите по суду. Но дело не в этом, г-жа Джонс. Справедливое отношение для нас важнее, чем возможность заработать то там, то здесь несколько долларов. Никто не любит, когда его обманывают. А если делать ставку на силу и упорство, тогда нужно отправиться в суд, потратить много времени и денег и все окончится для вас и для нас головной болью. Кому это нужно?

Нет, г-жа Джонс, мы хотим урегулировать эту проблему на основе справедливых критериев, а не на силе и эгоистических интересах.

Анализ. Г-жа Джонс бросает вызов идее переговоров на базе принципов. Для нее важны желание, воля, возможность выставить Фрэнка и его товарища из квартиры сегодня.

Здесь Фрэнк почти теряет самообладание, а с ним и контроль над переговорами. Он начинает испытывать желание контратаковать: «Хотел бы я посмотреть, как вы нас выставите. Мы пойдем в суд, Мы добьемся, что у вас заберут патент». Случись такое – переговоры прекратятся, и Фрэнк потеряет много времени, усилий и спокойствие. Однако Фрэнк сдерживает себя и вновь возвращает переговоры к принципам. Он отражает атаку г-жи Джонс, взяв на себя ответственность за ее ошибочное восприятие, и пытается убедить ее в своем искреннем интересе решить дело с помощью принципов. Он не скрывает своих целей или тех возможностей, которыми обладает, чтобы воздействовать на нее; наоборот, и то и другое он делает очевидным. Как только они восприняты, он может отделить их от сути проблемы и они перестанут сами быть проблемой.