Часть I. Тренинг профессионального общения (стр. 11 )

Памятка для ведущего: если возникнут трудности с формулировкой негативных аспектов, можете помочь группе, выбрав примеры из SWOT-анализа, приведенного в начале данной книги. После того, как аспекты названы и записаны, предложите группе их ранжировать - по возрастающей от наименее значимого. Затем следует в порядке выявленной очередности подробно разобрать каждый из аспектов: можно ли как-то исправить ситуацию, насколько это будет тяжело сделать, возможен ли компромисс и т. д. В конце упражнения поблагодарите группу за интенсивную работу, предварительно резюмировав проделанные действия и акцентировав на полученном результате. При желании, предложите ребятам записать тезисы в свои папки или рабочие тетради.

Время: 60-90 мин.

№ 41. Упражнение «Взрослый ручеек»

Для чего мы это делаем: Чтобы напомнить – и общество, и команда состоят из личностей.

Как мы это делаем: Большинство из нас в детстве играли в «Ручеек», когда участники встают в две шеренги, берутся за руки, поднимают их вверх, образуя длинный «домик» или точнее «берега». В этом упражнении нам также придется воссоздать эти действия. Итак, разбейтесь на две шеренги, встаньте друг напротив друга, возьмитесь за руки и поднимите их, сцепленные, над головой. Те, кто стоят в последней паре, начинают игру: по одному, сначала участник из левой шеренги, потом из правой, вы должны пробежать или пройтись по «коридору» своим собственным, непохожим способом. Потом вы становитесь в начало, ждете свою пару, и затем вновь поднимаете руки. Аналогичные действия по очереди проделывают все участники. Еще раз напоминаю, ваше продвижение должно быть оригинальным, покажите, что вы творческие личности.

Памятка для ведущего: Это разминочное упражнение может предваряться кратким повторением того, что было проделано в первом модуле тренинга. После чего имеет смысл сказать: самое главное в команде – это сплоченность и работа на общий результат, но ни то, ни другое невозможно без взаимопонимания и уважения каждого отдельно взятого человека, входящего в эту команду. Закончить упражнение можно следующими словами: Нетривиальное видение ситуации, а также соответствующие действия, направленные на достижение общей цели не раз помогут вам достичь нужного результата.

Время: 10 мин.

№ 42. Байка «Репка»

Кстати, хорошей иллюстрацией к теме командообразования является сказка «Репка». Кто-нибудь хочет ее рассказать? (Если желающих нет, можете рассказать ее сами). «Посадил дед репку. Выросла репка большая-пребольшая. Пошел дед репку рвать: тянет-потянет, вытянуть не может! Позвал дед бабку: бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытя­нуть не могут! Позвала бабка внучку: внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала внучка Жучку: Жучка за внучку внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала Жучка кошку: кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут! Позвала кошка мышку: мышка за кошку, кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут,— вытянули репку!». Мораль: каждый должен вносить свой посильный вклад в общее дело, и для процветания команды, без сомнения, одинаково важны все ее участники. Самое главное, что в конечном итоге никто не останется в накладе: будет и материальное стимулирование, и гордость за то, что «я смог», и хорошее настроение, и осознание себя среди единомышленников.

Время: 5 мин.

№ 43. Тест «Какого они цвета?»

Для чего мы это делаем: Чтобы вы смогли составить картину межличностных отношений в коллективе.

Как мы это делаем: Сейчас я раздам вам по листу бумаги, на которых нарисованы в ряд совершенно одинаковые кружочки, и фломастеры. Для начала подпишите листки и проставьте на них сегодняшнее число. Потом я прошу вас раскрасить кружки в какие-либо цвета: 1 кружок – 1 цвет, без смешивания оттенков. Время на это у вас 1 мин., начали… Теперь совершим обмен: я вам дам чистые листки, а вы мне раскрашенные. Так, новые листки тоже надо подписать и указать сегодняшнее число. Теперь вы можете сами нарисовать кружки (скажите участникам – сколько именно кружков, т. е. по числу участников тренинга), по своему усмотрению раскрасить их, правда, опять соблюдая условие: 1 кружок – 1 цвет. Сделали? Хорошо. А вот теперь я попрошу в каждый из них вписать имена ваших коллег. На все это – 5 мин.

Памятка для ведущего: Это своеобразная интерпретация цветового теста Люшера: лист 1 – ключ, он показывает цветовые предпочтения участников. Первые 2 места занимают предпочитаемые цвета, последние 2 места - условно отвергаемые. Вам следует сопоставить данные, представленные каждым участником тренинга, чтобы узнать, как он или она относится к другим, кого «предпочитает», а кого «условно отвергает». Чтобы как-то логически объяснить группе проведение данного теста, не раскрывая при этом истинной причины, в конце упражнения можно поговорить о том, как важно, чтобы мы все были «цветные» и жизнерадостные, что унылая серость и посредственность – это не для нас.

Время: 10 мин.

№ 44. Групповая дискуссия «Выявление командных целей»

Для чего мы это делаем: Чтобы создать общее видение основных аспектов успешной работы официантов и результата, к которому хотите придти.

Как мы это делаем: Итак, мы должны иметь какую-то общую цель, но ее достижение невозможно без единого видения результатов, к которым хотим придти. Допустим, мы решаем, что все предпринимаемые нами действия будут направлены на увеличение эффективности работы, что каждый из нас может понимать по-своему. Например, я за этими словами вижу рост посещаемости и лояльности наших гостей, вызванный улучшением обслуживания. А вы вполне можете иметь в виду увеличение размера вознаграждения. Иными словами, нам надо договориться о том, что вкладываем в то или иное понятие. Для данного этапа создания команды крайне важно, чтобы мы говорили на одном языке. Сейчас обсудим основные характеристики нашей работы, используя так называемый «принцип конкретизации», после чего постараемся сформировать общие определения.

Памятка для ведущего: Посадите группу полукругом, сами встаньте к флип-чарту, чтобы записывать суть ответов каждого из участников обсуждения. Сначала вы предлагаете ребятам подумать над личной целью, то есть, сформулировать, к каким результатам в работе каждый из них хочет придти за определенный промежуток времени, - скажем, месяц, два или три месяца. На это уйдет около 5 мин., при необходимости обдумывание может предваряться вашими примерами. Относитесь терпимо к любой информации, выданной участниками. Если их цели будут выражаться в увеличении чаевых или заработной платы целесообразно «насильно» перевести эту информацию в выгодную для вас плоскость. Спросите: (имя), что надо изменить в работе каждого из нас, чтобы все мы смогли столько получать? После того, как участники тренинга высказали свои мнения, а вы их кратко записали, скажите: «А теперь нам предсто­ит сформировать общее понимание результата нашей работы». Необходимо добиться того, чтобы ребята запустили свои «мыслительные процессы» и «развернули» собственные ответы: важны их ассоциации, образы, - в общем, конкретизация. Вы по-прежнему записываете все тезисы на флип-чарте, и в итоге получаете целый «набор» ожидаемых результатов, который на языке бизнес-психологов называется «общим терминологическим полем». Теперь предложите группе найти похожие цели или выделить цели, высказанные большинством участников. Постарайтесь стимулировать ребят, чтобы они активно диспутировали, - важно, из множества частных высказываний получить одну общую коллективную формулировку, а также «согласие» с ней всех без исключения участников тренинга. Ее также надо записать на флип-чарте, но более крупно и, желательно, другим цветом. Об­щее определение может состоять из нескольких позиций, идей, действий. После чего лучше кратко резюмировать ход дискуссии и вновь повторить итоговую формулировку общих целей команды. Кстати, ведущие бизнес-тренеры предлагают подобные дискуссии проводить и в качестве посттренинговых занятий. Предложите ребятам завести Книгу команды, и какую-то ее часть посвятите Словарю общих понятий. Обсуждаться могут самые разные вопросы: от командных ценностей до непременных качеств, которыми должен обладать лидер команды. Подобная Книга может стать настоящей Конституцией вашего заведения. Мы к ней еще не раз будем возвращаться в процессе тренинга.

Время: 60-90 мин.

№ 45. Упражнение «Движение к цели»

Для чего мы это делаем: Чтобы сформировать доверие в команде и сплоченность.

Как мы это делаем: Для проведения следующего упражнения нам надо отодвинуть стулья и выстроиться друг за другом. Давайте попробуем на несколько минут забыть, что здесь собрались официанты, и попробуем исполнить роль одного странного паровозика. Конечно, он необычный, и дело не только в том, что у него есть интеллект, еще он, представьте, едет задом наперед. В общем, я предлагаю сейчас закрыть глаза, положить руки на плечи впередистоящего соседа, разумеется, кроме первого и последнего участников, - последний разворачивается к группе спиной, и становится как бы глазами нашей команды. Итак, повторю, у него есть глаза, а у остальных только ноги. Задача – обойти «вслепую» комнату по периметру, слушая команды (имя), который будет машинистом. Пожалуйста, глаза честно не открываем, даже если будет подглядывать кто-то один, проиграет вся команда.

Памятка для ведущего: Важно, чтобы предполагаемый лидер оказался теми самыми «глазами», возможно, в конец должны встать именно вы, - в том случае, если вам отводится роль лидера будущей команды. Потом можно провести мини-дискуссию: попросите группу ответить, понравилось ли упражнение, что в нем было легко, что сложно, были ли отдаваемые команды понятными. Закончить разминку хорошо словами о том, что кроме четких инструкций для команды важна синхронность их выполнения, иначе говоря – умение чувствовать соседа. Скажите: каждый из вас самостоятельно выполнял необходимые действия, но все преследовали одну и ту же цель, так должно быть и при обслуживании гостей. Все мы работаем на одно общее дело, и преследуем одну общую цель – чтобы наши гости оставались довольными, а также, чтобы их число постоянно возрастало. От каждого из нас зависит, придем ли мы к тем результатам, к которым стремимся. Важно верить в человека, который ведет команду к ним, стараться работать в «связке», быть сплоченными, как в этом упражнении.