Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника
Уважаемый кандидат, выберите в каждом блоке только одно утверждение, с которым вы согласны.
1. Я люблю брать на себя ответственность за других людей.
o Для меня это совершенно естественно
o Только за тех, кто прислушивается к моему мнению
o Только в исключительных случаях
2. Если из-за меня прямо или косвенно пострадал другой человек, я не ухожу от ответственности за это событие.
o Я считаю, что в этом случае мой авторитет особенно не пострадает
o А что делать, если ситуация сложилась так неблагоприятно
o Лишняя головная боль мне ни к чему
3. Мне нравятся поручения и мероприятия, которые требуют особой ответственности.
o Такие поручения дают только тем, кому особенно доверяют
o Я чувствую себя более значительной личностью, выполняя задания повышенной сложности и важности
o Нет, это не для меня
4. Мои родные могут положиться на меня во многих вопросах.
o Это аксиома, которая не требует доказательств
o Это бывает только иногда
o Я не люблю излишне напрягаться
5. Мне не нравится, когда люди лгут и лицемерят, чтобы уйти от личной ответственности за проступок или неудачу.
o Потому что я сам никогда не прибегаю к такого рода уловкам
o Иногда бывает полезно что-то иначе преподнести, чтобы избежать лишних проблем
o В жизни так много различных случайностей и неожиданностей, которые невозможно предусмотреть, что всегда признавать только свою вину – это глупость
6. Если я занимаюсь серьезным делом, требующим сосредоточенности и особого внимания, то стараюсь не отвлекаться по пустякам.
o Это и понятно: если погонишься за двумя зайцами, то не поймаешь ни одного
o У меня иногда получается делать сразу несколько дел
o Если заниматься только одним делом, то можно пропустить много интересного
7. К своим недоделкам и оплошностям я отношусь достаточно строго, даже если о моей вине никто и не узнает.
o Наедине с самим собой я стараюсь быть бесстрастным
o Иногда я себя критикую, но в мягкой форме
o Зачем мне это нужно? Хватит того, что другие постоянно критикуют
8. Считаю, что просьбы родителей нужно выполнять добросовестно.
o Иначе я не смогу себя уважать
o Не все и не всегда
o Им в голову часто приходят такие своеобразные и странные просьбы, которые вообще не хочется выполнять
9. У меня не вызывают симпатии и уважения легкомысленные люди.
o Потому что чаще всего это пустые и опасные люди
o Я не стараюсь особенно строго относиться к окружающим
o Серьезность – это не самое главное качество в человеке
10. Клиент и прибыль.
o Любая прибыль важнее клиента
o Клиент так же важен, как и прибыль
o Клиент всегда важнее прибыли
11. Клиент и коллектив.
o Клиентом можно пожертвовать, а отношениями – никогда
o Клиент не важнее отношений в коллективе
o Ради достойного клиента отношениями можно пожертвовать
12. Клиент и рабочее время.
o Мы работаем по принципу «война войной, а обед по расписанию»
o Мы рады клиенту в рабочее время
o Мы рады клиенту в любое время
13. Клиент и правда.
o Если надо, я могу обмануть клиента
o Не хочу обманывать клиентов Начало формы
o Скорее уволюсь, чем обману клиента
14. Клиент или регламент работы (правила, инструкции и т. п.).
o Правила – это святое
o Правила могут быть нарушены ради некоторых клиентов
o Клиент имеет право отменить любое правило
15. Клиент или высшее руководство.
o Мнение руководителя всегда доминирует
o Сложно выбрать, что важнее: клиент или руководство
o Желания клиента важнее мнения руководства
16. Клиент или мои нервы.
o Клиент должен уважать чувства сотрудников
o Нервные клетки не восстанавливаются, клиент недостоин таких жертв
o Клиенту можно все, даже нервировать сотрудников
17. Клиент или привычка (традиции).
o Наши традиции важнее клиентов
o Клиентам придется много заплатить, чтобы мы изменили свои традиции
o Традиции – пустяк, если клиенты ими недовольны
18. Если Вы беретесь за что-то, то всегда ли доводите это до конца?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
19. Вы всегда выполняете свои обещания?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
20. Вы можете назвать себя целеустремленным человеком?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
21. Вы сомневаетесь в своих силах, способностях?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
22. Вам кажется, что Вы еще не нашли себя?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
23. Может ли Ваше мнение о самом себе не раз измениться под влиянием каких-либо новых обстоятельств?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
24. Обсуждая важные жизненные проблемы, замечаете ли Вы, что Ваши взгляды не определились?
o Определенно нет
o Пожалуй, нет
o Пожалуй, да
o Определенно да
25. Для Вас в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
26. В жизни у Вас было больше успехов, чем неудач?
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
27. Даже в обычной работе Вы стараетесь усовершенствовать некоторые ее элементы.
o Определенно да
o Пожалуй, да
o Пожалуй, нет
o Определенно нет
Тест, чтобы оценить эмпатию сотрудников
Инструкция: Оцените каждое из 18 утверждений и проставьте рядом с ними следующие числа в соответствии со своей оценкой:
o не знаю – 0;
o нет, никогда – 1;
o иногда – 2;
o часто – 3;
o почти всегда – 4;
o да, всегда – 5.
1. Взрослых детей раздражает забота родителей.
2. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.
3. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.
4. Когда в детстве я слушал грустную историю, на глаза у меня сами по себе наворачивались слезы.
5. Раздраженное состояние родителей влияет на мое настроение.
6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем пейзажи.
7. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.
8. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.
9. Родители относятся к своим детям справедливо.
10. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.
11. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.
12. В детстве я приводил домой кошек и собак.
13. Когда я гляжу на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.
14. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.
15. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.
16. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.
17. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.
18. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.
Ключ к тестам
Вопросы 1–9: тест на ответственность.
Ключ: ответ «а» – 3 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 1 балл.
От 22 до 27 баллов. Высокий уровень ответственности. Кандидаты с такими показателями со всей серьезностью подходят к выполнению любых поручений.
От 15 до 21 балла. У кандидата разумный баланс между желанием взять на себя ответственность и уклониться от нее ради самосохранения.
От 9 до 14 баллов. Низкий уровень ответственности. Такие кандидаты самоустраняются от принятия решений.
Вопросы 10–17: тест на клиентоориентированность.
Ключ: ответ «а» – 1 балл, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 3 балла.
От 8 до 12 баллов. Низкий уровень клиентоориентированности. Сотрудник никогда не будет работать в ущерб своему времени и деньгам.
От 13 до 19 баллов. Средний уровень клиентоориентированности. Сотрудник соблюдает баланс между интересами клиентов и своими собственными.
От 20 до 24 баллов. Высокий уровень клиентоориентированности. Сотрудник демонстрирует высокие стандарты работы с внешними клиентами. Работает по принципу «клиент всегда прав». Глубоко понимает и удовлетворяет все потребности клиента.
Вопросы 18–27: целеустремленность и результативность.
Ключ: Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 3 балла, ответ «в» – 2 балла, ответ «г» – 1 балл.
От 31 до 40 баллов. Сознательная и активная направленность личности на определенный результат деятельности. Такой человек точно знает, чего хочет, куда идет и за что борется.
От 21 до 30 баллов. Средний уровень целеустремленности и результативности. Такому человеку необходимо ставить конкретные задачи и четко следить за сроком их исполнения.
От 10 до 21 балла. Человек плывет по течению. Могут возникать проблемы с постановкой конкретных целей и задач и выполнением их в срок.
18 вопросов: эмпатия.
Суммируем баллы, проставленные кандидатом, и получаем результат.
От 82 до 90 баллов – очень высокий уровень эмпатийности. У человека болезненно развито сопереживание. При таком отношении к жизни человек близок к невротическим срывам.
От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Человек чувствителен к нуждам и проблемам окружающих, великодушен, склонен многое им прощать. С неподдельным интересом относится к людям. Не всегда аккуратен в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести его из равновесия.
От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Уровень самоконтроля в пределах нормы.
От 12 до 36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Человек испытывает затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствует себя в большой компании. Сторонник точных формулировок и рациональных решений.
11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняется первым начать разговор, держится особняком среди сослуживцев. Во многом не находит взаимопонимания с окружающими. Болезненно переносит критику в свой адрес.
