Профессиональная этика и этикет (стр. 2 )

Раздел 3 (4 часа) Этика сервисной деятельности

Тема 1 (2 часа, лекция-визуализация). Система профессионально-этических представлений в сервисной деятельности.

Профессионально-этические категории. Профессионально-этические принципы. Профессионально-этические нормы и их специфика в сфере сервисных коммуникаций

Тема 2 (2 часа, лекция-визуализация). Профессионально-этические нормы качественного обслуживания клиента

Пути формирования необходимых для сервисного работника качеств. Этика обслуживания на этапах совершения заказа. Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов.

Раздел 4 (2 часа, лекция-визуализация) Этика сферы бизнеса и предпринимательства

Понятие этики бизнеса (деловой этики). Структура этики бизнеса. Проблемы этики бизнеса на макро - и микроуровне.

Раздел 5 (8 часов) Служебная этика

Тема 1 (2 часа, лекция-визуализация) Этика руководителя (менеджера)

Понятие управленческой деятельности. Стили руководства. Общие этические нормы руководителя. Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный». Этика межличностных отношений на работе. Этические нормы поведения руководителя в конкретных ситуациях

Тема 2 (2 часа, лекция-визуализация) Этика подчиненных. Этика отношений с коллегами

Понятие субординации. Этические нормы отношений «снизу-вверх». Этические нормы отношений с коллегами. Этика деловых отношений мужчин и женщин.

Тема 3 (4 часа, лекция-визуализация) Этика конфликтов в деловом общении

Сущность и причины конфликтов. Классификация, структура и динамика конфликтов. Способы конструктивного разрешения конфликтов.

Раздел 6 (14 часов) Нормы этикета в профессиональной деятельности специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Тема 1 (2 часа, лекция-визуализация). Речевой этикет в профессиональной деятельности

Система этических норм речевого общения в профессиональной сфере. Этические нормы на различных уровнях системы речевого общения.

Тема 2 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет невербального общения в профессиональной деятельности

Классификация невербальных средств делового общения. Этикетные нормы использования невербальных средств делового общения.

Тема 3 (4 часа, лекция-визуализация). Этикет делового стиля

Принципы подбора и ношения деловой одежды для женщин. Культура деловой одежды для мужчин. Аксессуары делового человека. Визитная карточка как элемент современного стиля работы делового человека. Этика оформления офиса (кабинета).

Тема 4 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет проведения деловых приемов и торжественных событий

Правила проведения деловых приемов. Этикет проведения торжественных событий на работе. Этикет выбора и вручения подарков. Правила поведения на корпоративных вечеринках.

Тема 5 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет работы с современными средствами связи

Этикет делового телефонного разговора. Правила пользования мобильным телефоном, телексом, телефаксом, эл. почтой.

Тема 6 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет организации и проведения различных форм делового общения

Правила проведения презентации фирмы, проекта, отчета. Этикет проведения деловой беседы, делового совещания, переговоров.

2.2 Перечень тем практических/лабораторных занятий

Тема 1 Этика как наука и явление духовной культуры. Мораль в жизни общества (2 часа, семинар-дискуссия).

Выделение этики как особого аспекта философии. Предмет этики. Современная нравственность и ее перспективы. Проблемы прикладной этики (биоэтика, экологическая этика, деловая этика). Общечеловеческие этические нормы в практической деятельности специалиста социально-культурной сферы и туризма. Проблемы выбора: моральная свобода и ответственность делового человека. Проблема цели и средств деятельности.

Тема 2 Проблемы формирования профессиональной этики работника сервиса (2 часа, семинар-конференция).

Специфика профессиональной этики и профессиональной морали. Профессионально-этические нормы, регламентирующие сферу сервисной деятельности. Нравственный портрет идеального специалиста в сфере сервисных коммуникаций.

Тема 3 Этические проблемы в деятельности работника сервиса и туризма. (2 часа, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, разбор и анализ конкретных ситуаций (case–study)).

Изучение этических ошибок сервисного поведения и способов их преодоления. Отработка приемов, помогающих сформировать необходимые этические нормы качественного обслуживания клиента.

Тема 4 Этические проблемы взаимоотношений «руководитель-подчиненный» (2 часа, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, разбор и анализ конкретных ситуаций (case–study)).

Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя. Этические нормы и принципы делового общения подчиненных и руководителя. Этические аспекты критики в деловых отношениях. Этические нормы и принципы делового общения «по горизонтали».

Тема 5 Конфликты в деятельности специалиста социокультурного сервиса и туризма (2 часа, семинар с использованием видеокейса, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, разбор и анализ конкретных ситуаций (case–study)).

Способы разрешения деловых конфликтов. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. Правила поведения и общения работника сервиса в конфликтной ситуации.

Тема 6 Речевой этикет специалиста социально-культурного сервиса и туризма (2 часа, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, коммуникативные задачи и упражнения).

Отработка навыков речевого этикета. Изучение правил встречи, приветствия и представления деловых партнеров.

Тема 7 Этикет специалиста социально-культурного сервиса и туризма (5 часов, защиты проектов).

Одежда делового человека. Требования делового этикета к организации служебных помещений и рабочих мест. Правила проведения деловых приемов и торжественных событий на работе. Правила проведения деловой беседы, совещания, презентации фирмы.

2.3 Самостоятельная работа студентов (подготовка материала для выступления на лекционных занятиях и выполнения практических заданий)

Тема 1 Подготовка к семинару-дискуссии.

Изучение теоретического материала, проработка вопросов дискуссии.

Тема 2 Подготовка к семинару-конференции.

Изучение теоретического материала. Анализ кодифицированных и некодифицированных профессионально-этических норм, регламентирующих сферу сервисной деятельности. Составление нравственного портрета идеального специалиста в сфере сервисных коммуникаций (разработка профессиограммы работника сервиса, написание эссе).

Тема 3 Подготовка к практическому занятию.

Изучение теоретического материала, моделирование ситуаций правильного и неправильного поведения работника сервиса при контакте с клиентом.

Тема 4 Подготовка к практическому занятию.

Изучение теоретического материала, моделирование ситуаций по демонстрации нормативных и ненормативных взаимоотношений руководителя с подчиненными.

Тема 5 Подготовка к практическому занятию.

Изучение теоретического материала, моделирование конфликтных ситуаций в профессиональной сфере, проработка возможных стратегий выхода из них.

Тема 6 Подготовка к практическому занятию.

Изучение теоретического материала. Подготовка ответов на контрольные вопросы для оценки качества усвоения по теме.

Тема 7 Подготовка к практическому занятию.

Изучение теоретического материала. Подготовка творческого задания (проекта).

3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Реализация компетентностного подхода при изучении дисциплины предусматривает проведение лекций в форме презентаций, позволяющих активизировать процесс изучения теоретического материала за счет работы с аудиторией в диалоговом режиме (лекция-визуализация) – 32 часа.

Проведение практических занятий предполагает конкретизацию и углубленную проработку лекционного материала, закрепление изучаемых вопросов путем соединения полученных теоретических знаний с решением конкретных практических задач в области профессиональной этики и этикета.

При проведении практических занятий по дисциплине используются традиционные формы (устный опрос, контрольная работа) и следующие активные и интерактивные формы:

- семинар-дискуссия – 2 часа;

- семинар-конференция – 2 часа;

- семинар с использованием видеокейса, работа в малых группах, анализ конкретных ситуаций (case-study), ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях – 7 часов;

- коммуникативные задачи и упражнения – 1 час;

- защита творческих проектов – 5 часов.

При изучении дисциплины рекомендуется использовать базу данных учебно-методической литературы ВГУЭС.

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА

4.1  Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине

Тема 1.

Вопросы для подготовки к практическому занятию:

1. Смысл понятий «этика», «мораль», «нравственность»

2. Задачи и структура этики

3. Виды прикладной этики

4. Основные категории этики (добро, зло, долг, совесть, честь, достоинство).

Вопросы дискуссии:

1.  Нравственный идеал с точки зрения современной этики.

2.  Актуальны ли общечеловеческие этические нормы в современном обществе?

3.  Какие сейчас существуют в обществе нравственные проблемы, и в чем Вы видите причины этого?

4.  Нужна ли этика современному специалисту социально-культурной сферы и туризма?