Техническая спецификация на закупку услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала (стр. 2 )

•  Координирование проводимых работ;

•  Оповещение Заказчика о планируемых работах и о произошедших сбоях, по телефону или на электронный адрес [e-mail];

•  Круглосуточный мониторинг доступности и производительности портала;

•  Предоставление в электронном виде на адрес *****@***kz отчетов о плановых и внеплановых работах.

3.8.2.  Работы по заявкам производятся с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:30 и в субботу с 10:00 до 17:00, за исключением случаев, согласованных между Заказчиком и Исполнителем.

3.8.3.  Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 часа до начала работ.

3.9.  Требования к составу команды технической поддержки

3.9.1.  Исполнитель должен привлечь команду технической поддержки в составе 6 человек согласно квалификационным требованиям, указанным в Приложении № 2 к настоящей Технической.

3.10.  Правила подачи заявок

3.10.1.  Заявка или инцидент подаются на общий телефон дозвона Service-Desk, либо на почтовый адрес *****@***kz. Специалист 1-й линии поддержки оформляет заявку на пользователя, у которого возникли проблемы. В случае если заявка передана в Service-Desk лицом передающим заявку, она оформляется так же на пользователя.

3.10.2.  В процессе работы над заявкой информацию о степени исполнения специалисты Исполнителя предоставляют как пользователю, так и лицу передавшему заявку.

3.10.3.  В случае если одна заявка подразумевает работу с разными пользователями и предоставляется Заказчиком комплексно, специалист 1-й линии поддержки оформляют заявку в виде различных запросов на обслуживание, запросов на доступ, изменение, или инцидентов.

3.11.  Контактные лица и эскалация

Эскалация проблем с превышением регламентного срока удовлетворения запроса должна обеспечиваться автоматизированной системой поддержки пользователей посредством электронной почты.

Таблица №2. Эскалация проблем

Приоритет проблемы	Контактные лица
Критичный приоритет	Инициатор заявки Менеджмент Заказчика Менеджер по поддержке Исполнителя Руководитель Техподдержки Исполнителя
Высокий приоритет	Инициатор заявки Уполномоченные сотрудники Заказчика Менеджер по поддержке Исполнителя Руководитель Техподдержки Исполнителя
Низкий приоритет	Инициатор заявки Менеджер по поддержке Исполнителя

3.12.  Проведение плановых профилактических и диагностических работ

Для снижения рисков потери данных работы производятся только после полного резервного копирования всех данных, хранимых на оборудовании и при условии предоставления Заказчиком ресурсов соответствующей надёжности и объёмов, достаточных для проведений указанного резервного копирования.

3.13.  Аудит услуг Исполнителя

3.13.1.  Заказчик имеет право осуществлять аудит услуг исполнителя периодически, не чаще одного раза в 6 месяцев, перед началом финансового года, или в связи с неудовлетворительными результатами оценки качества предоставляемых услуг. В процессе пересмотра соглашений об уровне обслуживания (SLA) будут использоваться «Отчёты об уровне качества предоставляемых услуг».

3.13.2.  Процедура пересмотра должна проводиться при непосредственном участии следующих лиц:

-  Представитель конечных пользователей услуги;

-  Менеджер услуги;

-  Менеджер по уровням услуг:

-  Представители внешнего поставщика;

-  Представители службы технической поддержки.

Результатом будет являться обновлённые соглашения об уровне обслуживания.

3.14.  Описание требований к работам по технической поддержке ИС

№	Наименование работ	Описание
1	Наблюдение и контроль за контентом портальных решений;	- Наблюдение за информационно-техническим наполнением, управление доступом пользователей сайта к системе - Просмотр и выявление нарушений
2	Наполнение контентом;	- Оказание консультаций по внесению графической и текстовой информации в шаблонные web-страницы сайта в рамках, предусмотренных его дизайном. - Внесение изменений в дизайн сайта (все внесения и изменения в состав сайта новых страниц и иных изменений определяются на основании заявок Заказчика)
3	Администрирование платформы «1С-Битрикс: Корпоративный портал»;	-  Использование механизмов обнаружения и защиты от различных сетевых атак -  Конфигурирование и мониторинг Apache служб и их сайтов - Оптимизация и настройка «1С-Битрикс: Корпоративный портал» - Обновление и настройка «1С-Битрикс: Корпоративный портал», не реже одного раза в полугодие
4	Резервное копирование и восстановление данных;	- Создание плана резервного копирования СУБД MY SQL, операционной системы - Создание плана резервного копирования базисной платформы - Ведение журналов по резервному копированию
5	Сопровождение СУБД MY SQL;	- Мониторинг СУБД - Оптимизация и настройка MY SQL - Обеспечение целостности данных (правильности их содержания): исключение противоречий в содержании данных, исключение их потери - Анализ сбойных ситуаций - Контроль роста используемых мощностей и баз данных
6	Создание и администрирование приложений и узлов;	- Создание узлов сайта для подразделений из шаблонов; - создание прототипов или демонстрационных подсистем в соответствии с требованиями
7	Управление группами и пользователями;	- Создание групп пользователей для возможности просмотра определенных страниц сайта
8	Назначение прав доступа;	- Изменение прав для редактирования календарей групп и пользователей - Изменение прав для списков сайта - Изменение прав для возможности добавления записей в разделе «Форум» - Изменение прав для доступа к документам
9	Создание и настройка страниц;	- Создание страниц для разных видов контента, используя существующий функционал портала; - создание страниц для интернет сайтов-визиток; - создание интернет-страниц для сбора информации
10	Опубликование календарей пользователей;	- Создание общих календарей на сервере - Консультации по подключению и настройке на клиентском компьютере
11	Эскалация вопросов связанных с функционалом ПО «1С-Битрикс: Корпоративный портал» к производителю данного ПО;	- В случае некорректной работы связанной с функционалом компонентов ПО «1С-Битрикс: Корпоративный портал», создать обращение в службу Help-Desk 1c-Bitrix для решения проблемы. Телефон: [phone] 8-800-250-1860 http://www.1c-bitrix. ru/support/customers/ticket. php? show_wizard=Y Логин для авторизации передается специалисту Исполнителя.
12	Документация	- В обязательном порядке, документирование инструкций (администратора, пользователя),
13	Тестирование защищенности	- Обеспечение информационной безопасности сайта согласно утвержденным документам в области информационной безопасности Заказчика. - Исполнение рекомендаций со стороны ответственного сотрудника по информационной безопасности Заказчика. - Проведение тестирования защищенности сайта не менее одного раза в год (по требованию Заказчика). Отчет по тестированию защищенности должен быть предоставлен ответственному сотруднику по информационной безопасности со стороны Заказчика.
14	Функционирование сайта	- Круглосуточные мониторинг и техническая поддержка работоспособности программного обеспечения сайта - Анализ и разрешение ошибок, возникающих при функционировании сайта. - Устранение недоработок сайта - Поддержка доменных имен 2-го уровня (www. , www. )

3.15.  Расчёт уровня выполнения Договора (SLA)

3.15.1.  Для проведения взаиморасчётов и общей оценки качества выполнения SLA Исполнителем производится расчёт показателя «Уровень выполнения SLA» согласно Приложению №1 к настоящей Технической спецификации.

3.15.2.  Доступность предоставляемого ИТ-сервиса

3.15.2.1.  Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с коэффициентом доступности 0,999. Недоступность оказываемых Услуг Исполнителем может быть вызвана или связана с:

•  Аварийной ситуацией.

•  Плановыми регламентными работами.

•  Срочными работами.

•  Прочими инцидентами.

3.15.2.2.  Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Заказчика со стороны Исполнителя.

3.15.2.3.  Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 48 часов до начала работ.

3.15.2.4.  Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 12 часов до начала работ. Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется не позднее 12 часов после завершения данных работ.