Стандарт системы централизованного обслуживания потребителей услуг Волги» (стр. 13 )

7.1.13  Обработка обращений потребителей услуг входит в операционные функции и осуществляется в РЭС, ПО и на уровне исполнительного аппарата филиалов Общества.

7.1.14  Обработка обращений потребителей услуг Общества включает в себя несколько этапов:

-  первичная обработка обращения;

-  основная обработка обращения;

-  исполнение мероприятий по обращению (для жалоб, заявок на оказание услуг);

-  контроль исполнения мероприятий по обращению (для жалоб, заявок на оказание услуг);

-  завершение обработки обращения.

Поэтапный состав обработки обращений в зависимости от категории приведен в таблице 13 для филиала Общества.

Таблица 13 Этапы обработки обращений по категориям

Категория	Этап	Процесс	Ответственное подразделение
1. Жалоба	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Отдел по взаимодействию с клиентами[2]/подразделение делопроизводства[3]
Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Основная обработка обращения	Анализ жалобы	Отдел по взаимодействию с клиентами
Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит разрешение инцидента по сути обращения (жалобы)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Подготовка и направление запроса в профильное подразделение на предоставление информации по сути инцидента и подготовку проекта ответа потребителю	Отдел по взаимодействию с клиентами
Рассмотрение инцидента, разработка мероприятий для устранения инцидента	Профильное подразделение
Подготовка информации по сути инцидента (включая перечень мероприятий и сроки реализации), проекта ответа потребителю и направление в подразделение по взаимодействию с клиентами	Профильное подразделение
Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения	Отдел по взаимодействию с клиентами
Предоставление ответа потребителю услуг	Отдел по взаимодействию с клиентами/подразделение делопроизводства[4]
Исполнение мероприятий по обращению	Процессы по данному этапу определяются организационно-распорядительными документами Общества	Профильное подразделение
Уведомление по временным точкам контроля[5] подразделения по взаимодействию с клиентами о ходе исполнения мероприятий и по завершению	Профильное подразделение
Контроль исполнения мероприятий по обращению	Направление запроса в профильное подразделение о результатах исполнения мероприятий по обращению (жалобе) в случае отсутствия уведомления от профильного подразделения в срок	Отдел по взаимодействию с клиентами
Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения (жалобы), классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Отдел по взаимодействию с клиентами
Запрос справочной информации/консультации	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Отдел по взаимодействию с клиентами/подразделение делопроизводства[6]
Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Основная обработка обращения	Предоставление информации по запросу потребителя	Отдел по взаимодействию с клиентами
В случае отсутствие информации у исполнителя (сотрудника отдела по взаимодействию с клиентами) запрос в профильное подразделение, в зону компетенции которого входит вопрос потребителя, информации для подготовки ответа потребителю	Отдел по взаимодействию с клиентами
Предоставление информации для подготовки ответа потребителю по запросу в отдел по взаимодействию с клиентами	Профильное подразделение
Подготовка ответа потребителю	Отдел по взаимодействию с клиентами
Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения по решению руководителя отдела по взаимодействию с клиентами	Отдел по взаимодействию с клиентами
Предоставление ответа потребителю услуг	Отдел по взаимодействию с клиентами/подразделение делопроизводства[7]
Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения (жалобы), классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Отдел по взаимодействию с клиентами
Заявка на оказание основных и дополнительных услуг	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Отдел по взаимодействию с клиентами/подразделение делопроизводства[8]
Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Основная обработка обращения	Проверка соблюдения требований к форме, полноте сведений в заявке и наличия документов, приложенных к заявке, в соответствии с нормативными правовыми актами и организационно-распорядительными документами	Отдел по взаимодействию с клиентами
Регистрация заявки и пакета документов в АМ по направлению	Отдел по взаимодействию с клиентами
Подготовка и направление уведомления потребителю услуг (заявителю) о недостающих сведений в заявке и/или документах	Отдел по взаимодействию с клиентами
Направление заявки и пакета документов, представленных потребителем услуг (заявителем), в профильное подразделение с сопроводительным письмом	Отдел по взаимодействию с клиентами
Исполнение мероприятий по заявке	Процессы по данному этапу определяются нормативными правовыми актами и организационно-распорядительными документами Общества. Процессы по технологическому присоединению к электросетям, услуг по передаче электрической энергии и оперативно-диспетчерскому обслуживанию представлены в разделах 7.4, 7.5, 7.6 настоящего Стандарта	Профильные подразделения
Контроль исполнения мероприятий по обращению	Уведомление по временным точкам контроля отдела по взаимодействию с клиентами о ходе исполнения мероприятий и по завершению	Профильные подразделения
Информационное сопровождение потребителя услуг при оказании услуг[9]	Отдел по взаимодействию с клиентами
Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения, классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Отдел по взаимодействию с клиентами
Отзыв и Предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Отдел по взаимодействию с клиентами
Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Основная обработка обращения	Анализ отзыва/предложения на необходимость проведения корректирующих мероприятий	Отдел по взаимодействию с клиентами
Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит вопрос по отзыву/предложению (в случае необходимости проведения корректирующих мероприятий)	Отдел по взаимодействию с клиентами
Разработка корректирующих мероприятий по отзыву/предложению потребителя услуг	Профильное подразделение и Отдел по взаимодействию с клиентами
Исполнение мероприятий	Исполнение корректирующих мероприятий	Профильное подразделение
Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения, классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Отдел по взаимодействию с клиентами

7.1.15  В случае поступления обращения (жалобы) в исполнительный аппарат Общества, отдел по взаимодействию с клиентами исполнительного аппарата Общества в течение 2 рабочих дней направляет в филиал Общества запрос информации по сути обращения и проекта ответа потребителю по обращению. При поступлении запроса по обращению из исполнительного аппарата Общества обработка обращения в филиале осуществляется в соответствии с пунктом 14 настоящего раздела.