Стандарт системы централизованного обслуживания потребителей услуг Волги» (стр. 1 )

	Номер копии: _____________	Дата введения: « » 20___ г. Приказ №____ от « » 20___ г.
Волги»	Рабочая копия:____________	Количество страниц:78

УТВЕРЖДЕНО

Решением Совета директоров

Волги» (выписка из Протокола №9 от 21.10.11г.).

Управление менеджмента качества

СТАНДАРТ

СИСТЕМЫ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ Волги»

СТП-МРСК-15-1274.01-11

Саратов, 2011 г.

Содержание

1. Назначение и область применения. ..3

2. Нормативные правовые акты.. 3

3. Термины, определения, обозначения и сокращения. 3

4. Основные принципы системы централизованного обслуживания потребителей услуг. …3

5. Организация системы централизованного обслуживания потребителей. ..3

5.1. Общие положения. .3

5.2. Очное обслуживание потребителей услуг. 3

5.3. Заочное обслуживание потребителей услуг. 3

6. Требования к автоматизации системы централизованного обслуживания потребителей услуг 3

7. Требования к бизнес-процессам системы централизованного обслуживания потребителей. 3

7.1. Общие требования. 3

7.2. Требования к очному обслуживанию клиентов. 51

7.3. Требования к заочному обслуживанию клиентов. 3

7.4. Требования к реализации услуги по технологическому присоединению.. 3

7.5. Требования к реализации услуги по передаче электрической энергии. 58

7.6. Требования в части оперативно-технологического управления. 3

7.7. Требования при эксплуатационных и ремонтных работах. 3

7.8. Требования к информированию и уведомлению потребителей при оказании услуг. 3

8. Требования к этикету при обслуживании потребителей услуг. 3

8.1. Общие требования делового этикета. 3

8.2. Требования к деловому этикету при очном обслуживании потребителей. 3

8.3. Требования к деловому этикету при телефонных переговорах. 68

8.4. Требованиия к этикету деловой переписки. 68

9. Оценка и контроль функционирования системы обслуживания. 3

9.1. Система мониторинга жалоб и обращений потребителей. 69

9.2. Информационный аудит. 69

9.3. Внутренний контроль качества обслуживания потребителей. 3

9.4. Параметры, индикаторы и показатель качества оказываемых услуг. 3

1  Назначение и область применения

1.1  Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее - Стандарт) является нормативным документом и применяется на всех уровнях управления Волги».

1.2  Стандарт устанавливает в Волги» (далее - Общество) требования к:

-  организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг;

-  процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг;

-  этикету обслуживания потребителей услуг;

-  проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.

1.3  Требования настоящего Стандарта разработаны в соответствии с параметрами качества оказываемых услуг, установленными в Методических указаниях по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для Волги» (приказ Минэнерго России от 29 июня 2010 г. № 296).

1.4  Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения исполнительного аппарата Общества, филиалов и структурных подразделений при:

-  организации системы взаимодействия с потребителями услуг посредством очного обслуживания на площадках очной инфраструктуры Общества;

-  организации заочного обслуживания через сall-центры, «горячие линии», Интернет-приемную, E-mail сервисы;

-  организации процессов взаимодействия с потребителями;

-  организации обратной связи по инициативе как Общества, так и потребителей.

1.5  Стандарт является основанием для формирования (корректировки) регламентирующих и организационно-распорядительных документов, положений о структурных подразделениях, должностных, рабочих и производственных инструкций исполнительного аппарата Общества, филиалов и их структурных подразделений.

1.6  При противоречии между иными внутренними организационно-распорядительными документами, утвержденными в Обществе, регламентирующими деятельность в части взаимодействия с потребителями, и настоящим Стандартом, применяются положения и требования Стандарта.

1.7  Стратегия развития Системы централизованного обслуживания потребителей услуг, программа повышения качества поставляемых товаров и оказываемых услуг Общества разрабатываются в соответствии с требованиями настоящего Стандарта.

2  Нормативные ссылки

В настоящем Стандарте учтены требования следующих нормативных правовых актов и использованы ссылки на следующие документы:

-  Гражданский кодекс Российской Федерации;

-  Федеральный закон от 26 марта 2003 г. «Об электроэнергетике»;

-  Федеральный закон от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

-  Федеральный закон от 27 июля 2006 г. «О персональных данных»;

-  Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;

-  Федерального закона от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г.
№ 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 26 февраля 2004 г.
№ 000 «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа 2006 г.
№ 000 «Об утверждении правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 9 августа 2010 г.
№ 000 «О внесении изменений в стандарты раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2009 г.
№ 000 «Об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 24 февраля 2009 г.
№ 000 «О порядке установления охранных зон объектов электросетевого хозяйства и особых условий использования земельных участков, расположенных в границах таких зон»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г.
№ 000 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г.
№ 000 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям»;

-  Приказ Минэнерго России от 7 апреля 2010 г. № 000 «Об утверждении Порядка заключения и существенных условий договора, регулирующего условия установки, замены и (или) эксплуатации приборов учета используемых энергетических ресурсов»;

-  Приказ Минэнерго России от 29 июня 2010 г. № 000 «Об утверждении Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций».

-  В настоящем Стандарте использованы ссылки на следующие нормы, правила и стандарты:

-  Правила устройства электроустановок;

-  СанПиН 2.2.0.555-96 «Гигиена труда гигиенические требования к условиям труда женщин санитарные правила и нормы»;

-  СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»;

-  СанПиН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки»;

-  СанПиН 2.1.8/2.2.4.1383-03 «Гигиенические требования к размещению и эксплуатации передающих радиотехнических объектов»;

-  СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений»;

-  СНиП 21-01-97* «Пожарная безопасность зданий и сооружений»;

-  СНиП 31-06-2009 «Общественные здания и сооружения»;

-  СНиП 21-02-99* «Стоянки автомобилей»;

-  НПБ 110-03 «Перечень зданий, сооружений, помещений и оборудования, подлежащих защите автоматическими установками пожаротушения и автоматической пожарной сигнализацией»;

-  НПБ 88-2001 «Установки пожаротушения и сигнализации. Нормы и правила проектирования»;

-  ГОСТ 12.1.004-91 «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования»;

-  ГОСТ 13109-97 «Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения»;

-  ГОСТ Р 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии».