Маркетинг в ресторанном бизнесе (стр. 11 )

Анкетирование - неличный опрос потребителей путем заполнения ими специально разработанных анкет.

В ресторанной сфере анкетирование один из самых удачных методов исследования, поскольку позволяет получить более подробные и обдуманные ответы, в отличие от опросов потребителей, проводимых на шумных улицах.

Анкеты бывают разными: сложными и простыми, серьезными и не очень. Главное, чтобы там не было никаких ненужных вопросов. Чем больше вопросов, тем сложнее получить пользу от проведенного исследования и тем более профессиональным должен быть человек, занимающийся анализом этих анкет.

Структура анкеты обычно имеет следующий вид:

1.  Введение – разъяснение цели исследования и заверение в безопасности участия в нем.

2.  Собственно вопросы:

•  Вопросы фильтры (принадлежность потребителя к определенной аудитории, например постоянные гости)

•  Контрольный вопрос - позволяет распознать искренность и серьезность ответов (заданный ранее вопрос, только переделанный так, чтобы анкетируемый не заметил сходства). Например:

«Заказывали ли Вы блюдо «Морская загадка»?

«Как вы относитесь к нашим блюдам из морепродуктов» - «никогда не пробовал»

•  Функциональные вопросы – те, которые непосредственно служат цели исследования

3. Вопросы, характеризующие самого опрашиваемого. например:

•  пол, семейное положение

•  возраст: 23 -30; 30-45; 45 и старше

•  род занятий: менеджеры различного звена; предприниматели/руководители/госслужащие; специалисты; студенты.

Архитектура построения вопросов анкеты представлена в таблице 3.

Таблица 3 – Архитектура построения вопросов

Тип вопроса	Характеристика вопроса	Пример
Обычный	Вопрос, который подразумевает свободную форму ответа	Что Вы обычно заказываете в кафе «Шоколад»?
Подбор словесной ассоциации	Смысл заключается в необходимости назвать первое пришедшее на ум	Какой цветок ассоциируется у Вас с названием нашего кафе (Шоколад)?
Завершение предложения	Предлагается незаконченное выражение, которое нужно завершить	Когда я выбираю блюдо для меня самое главное…
Завершение рассказа	Предлагается незаконченный рассказ	Когда гость нашего города зашел в кафе «Шоколад», он увидел следующую картину….
Альтернативные вопросы	Выбор одного из 2-х предложенных вариантов ответа	Задумав перекусить Вы зайдете в кафе «Шоколад» Да Нет
Вопрос с выборочным ответом	Вопрос, предлагающий выбрать один из 3-х и более вариантов ответа	В какое время Вы посещаете кафе «Шоколад»: Утром Днем Вечером
Вопрос со шкалой Лайкерта	Утверждение с предложением указать степень согласия/несогласия с сутью сделанного заявления	Небольшие кафе обычно уютнее крупных: •  Абсолютно не согласен •  Не согласен •  Не могу сказать •  Согласен •  Абсолютно согласен

Продолжение таблицы 3

Тип вопроса	Характеристика вопроса	Пример
Семантический дифференциал	Шкала ответов с 2-мя противоположными значениями. Необходимо выбрать точку на шкале соответствующую направлению и интенсивности восприятия	Кафе «Шоколад» - это кафе: •  уютное. . . . . . .неуютное •  современное……….. .традиционное •  большое. . . . .небольшое •  интересное. . .неинтересное
Шкала важности	Шкала с оценкой степени важности характеристик	Наличие расслабляющей музыки в кафе для меня: •  Исключительно важно •  Очень важно •  Довольно важно •  Не очень важно •  Совсем не важно
Оценочная шкала	Шкала, оценивающая какую-то характеристику	В кафе «Шоколад» сервис: •  Отличный •  Хороший •  Удовлетворительный •  неудовлетворительный
Шкала заинтересованности	Шкала, которая отражает степень готовности к покупке	Если в кафе «Шоколад» станет возможным продажа еды на вынос, я: •  Конечно воспользуюсь этой услугой •  Возможно, воспользуюсь этой услугой •  Еще не знаю •  Возможно не воспользуюсь этой услугой •  Не воспользуюсь этой услугой

Очень важно расположить гостя и сделать анкету «дружественной». Для этого существует несколько рекомендаций:

•  Не задавать вопрос «Понравилось Вам у нас?», «Как Вы относитесь к нашему новому меню?» (ответы зависят от настроения гостей, мнение можно спросить на выходе).

•  Лучше постараться фиксировать поведение гостей – как часто они приходят, почему они это делают, какие еще аналогичные заведения они посещают.

•  Не путать варианты ответа на вопрос и реальные ответы на этот вопрос.

Например: вопрос - «Как часто вы посещаете кафе «Шоколад»?, Вариант ответа - «Мне там не нравится». Речь идет о частоте посещений, а не об отношении

•  Не задавать слишком личные и неудобные вопросы.

Например, об алкогольных пристрастиях. «Как Вы считаете, какие алкогольные напитки обычно заказывают в ресторане?» (люди судят на основе собственного опыта)

•  Если концепция демократическая - использовать смайлики при оформлении вопросов, оценивающих удовлетворенность гостя.

•  Обязательно поблагодарить гостя за участие.

•  Пронумеровать лучше сами вопросы, а не варианты ответа на них. Напротив каждого варианта ответа лучше поставить квадрат, он предпочтительнее круга

•  Формат анкеты - А5, шрифт – кегель 12.

•  Для свободных ответов оставлять столько строк, чтобы можно было написать ответ обычным почерком

•  При выборе: что разместить - логотип или вопрос, лучше выбрать вопрос.

•  В целях благодарности устроить розыгрыш призов за полностью заполненную анкету (кружка в кофейне, дисконтная карта и пр.)

Статистику посещаемости легко можно оценить по таблице, в которую четко по часам записывать приходящих гостей, оценивая их по возрасту,  разделяя по полу. Необходимо вести статистику по этим бланкам ежедневно. Примерно за один месяц можно определить портрет целевого потребителя и средний чек на гостя.

Методика SERVQUAL (концепция «ожидание минус восприятие»). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи:

1. Выявление ожиданий потребителя. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании.

Данная методика адаптирована к предприятиям ресторанного бизнеса. Предлагается следующий перечень показателей качества ресторанного сервиса:

1. Осязаемость, материальность (tangibles): внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламных материалов привлекателен;

2. Надежность (reliability): услуга соответствует заявленному уровню качества, предоставляется точно в установленное время, в процессе предоставления услуги ошибки не допускаются;

3. Расторопность (responsiveness): персонал готов помогать Гостям и предоставляет услуги своевременно (быстро);

4. Компетентность (competence): персонал обладает знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги;

5. Обходительность (courtesy): персонал вежлив, дружелюбен и относится к потребителям уважительно;

6. Доверие (credibility): ресторан открыт, честен, имеет хорошую репутацию, заслуживает доверие;

7. Безопасность (security): в сознании Гостей ресторан и его услуги не связаны с опасностью, риском, сомнениями;

8. Доступность (access): Гости не сталкиваются с препятствиями при установлении контактов с рестораном;

9. Коммуникации (communication): ресторан предоставляет Гостям необходимые сведения на том языке, который им понятен, ресторан готов и способен выслушать и понять Гостей;

10. Понимание/знание потребителя (understanding/knowing the customer): Ресторан стремится к осознанию запросов Гостей.

Для оценки ожиданий и восприятия потребителем ресторана используется адаптированная для ресторанного сервиса анкета SERVQUAL, состоящая из следующих блоков:

- первый блок - измерение уровня ожиданий потребителей. Для этого потребителям предлагается, основываясь на своем опыте посещения ресторанов, представить себе ресторан (кафе, бар и др.), который предоставляет услуги на высоком уровне качества, и указать, в какой степени такой ресторан должен обладать чертами, описанными в каждом из утверждений анкеты. В анкете нет правильных или неправильных ответов, цель - в получении данных, отражающих мнение потребителя о ресторанах, которые предоставляют услуги на высоком уровне качества.