Технология и техника собеседований при найме торгового персонала (записки практика) (стр. 3 )

Вопросы интервьюера

Основной инструмент интервьюера – это вопросы. Именно вопросы позволят вам заполнить большинство предлагаемых таблиц и оценить кандидата.
В первую очередь мы должны выяснить способности и соответствие продавца. Сделать это можно, задав следующие вопросы:

Почему вы выбрали профессию продавца? Почему вам нравиться продавать? За все время вашей работы в торговле, что вам лучше удавалось: обслуживание клиентов или освоение новой территории? Что для вас самое сложное или неприятное в работе продавца? Что вам кажется наименее привлекательным (как вариант, наиболее привлекательным) в описании предлагаемой должности? Почему, как вам кажется, вам удаются продажи? и т. д.

Следующим этапом необходимо выяснить готовность продавца выполнять свои обязанности и опытность. Прояснить данные факторы мы можем при помощи следующих вопросов:

Расскажите о каком-нибудь случае, когда вы переработали (по количеству продаж и установленной норме)? Почему это вам удалось? Как часто вы готовы делать больше, чем обязаны? Приведите пример вашей инициативы в нестандартной ситуации? Опишите типичный рабочий день. Из каких компонентов состоит ваша работа и сколько времени приходиться на каждый из них? Расскажите о каких либо долгосрочных планах и путях их осуществления? Какие качества вы считаете наиболее важными для работы продавца? Чему вы научились за время работы? Почему люди приобретают товар или услугу? И т. д.

Способность проникать на рынок и неукротимость истинного продавца:

Какой процент ваших звонков – предложений приводит к полезной презентации товара? Приходилось ли вам завоевывать новую территорию для работодателя? Как вам удается случайного покупателя превратить в постоянного? Какова была ваша самая серьезная продажа? Какой из своих способностей в плане развития сбыта вы особенно гордитесь? Расскажите о ситуации, когда, несмотря на все старания, вас постигла неудача в торговле. Как вам удалось с этим справиться? Какие три препятствия вы встречаете чаще всего? Расскажите о самой трудной продаже. В каких случаях покупатели действительно испытывают ваше терпение?

Одними из наиболее важных критериев отбора кандидата являются успешность и безопасность.

В личных делах офицеров военно–морского флота США есть графа «успешность». И если в ней записано, что офицер неудачник, ему никогда не доверят командование даже буксиром, не смотря на весь послужной список. Так и с продавцами, мне неоднократно приходилось сталкиваться с хорошими ребятами, но самые интересные сделки у них постоянно срывались по различным причинам. Успешность это фактор психологический, как человек относится к неудачам и своему прошлому опыту. Выяснить данный фактор достаточно просто. Для начала выяснить, какова самая главная на его взгляд ошибка/ неудача в жизни. Затем спросите о причинах. Как правило успешные люди ищут причины в себе и стараются их исправить или учесть в следующий раз. У неудачников виновато внешнее окружение, а отнюдь не они. Успешность кандидата значительно важнее опыта. При отборе продавца в одну из компаний, один за другим шли два кандидата. Первый 32-летний мужчина более 7-ми лет проработавший в различных, в том числе и очень уважаемых компаниях на позиции продавца и по всем формальным признакам оптимально подходивший мне. Второй, молодой 22-х летний молодой человек, только после ВУЗа и имеющий 8 месяцев опыта работы. Обоим я задал один и тот же вопрос: «Как вы считаете, что является самым значимым вашим профессиональным достижением?». Ответ опытного продавца звучал примерно так: «Я всегда продавал примерно столько же, сколько и все мои коллеги! Это я считаю главным моим профессиональным достижение». Молодой человек же ответил следующим образом: «Даже и не знаю, мало пока проработал. Разве что после трех месяцев работы на прошлом рабочем месте я побил предыдущий рекорд продаж и практически каждый месяц его поднимал на новый уровень». Как вы думаете, кого я взял на работу?

Безопасность это еще один из факторов который должен присутствовать в обязательном порядке. Какие признаки небезопасного кандидата?

Пришел со своей клиентской базой и считает это своим серьезным конкурентным преимуществом. Будьте уверены, через какое то время он будет предлагать уже вашу клиентскую базу новому работодателю. Был уличен в воровстве или злоупотреблении служебным положением. Были угрозы работодателю со стороны кандидата при решении конфликтных ситуаций. Не контролирует свою речь, без особых сомнений разглашает конфиденциальную информацию с предыдущих мест работы. Исправить это поведение не возможно и в дальнейшем кандидат будет так же охотно делиться вашими секретами с клиентами, друзьями и будущими работодателями.

Фальшивый найм на работу часто используют компании для проведения разведывательных действий по отношению к конкурентам. У кандидата стремящегося получить новое место окончательно падают защитные барьеры и он охотно отвечает на любые вопросы интервьюера. В качестве примера приведу случай, когда сотрудник одного из Интернет провайдеров Москвы практически без наводящих вопросов с моей стороны, по собственной инициативе рассказал о:

Суммах «откатов» и технологии их вручения; Объектах, где компания имеет «заинтересованных» лиц принимающих решения; Схемах выплаты «серой» части заработной платы и ухода от налогов; Размере заработных плат в компании и многое другое!

После того как он перешел на личности руководителей и стал рассказывать о их личной жизни и количестве любовниц, я его прервал. Мне не хотелось знать так много. И такие случаи, когда приходится останавливать кандидатов не единичны.

Искреннее уважение заслуживают кандидаты, которые в ответ на острые вопросы не спешат с ответом, обдумывая все его последствия. А на особо острые вопросы не отвечают, ссылаясь на коммерческую тайну. Искренне жаль, что таких мало!

Тест на продавца

Вопросы и ответы, безусловно, полезны и нужны. Но как проверить кандидата в действии? Для этого есть достаточно простой тест под рабочим названием «продать ручку». Многие читатели сталкивались с ним. Для тех кто не знает, привожу условия: кандидату выдается некий предмет, например, ручка (может быть маркер, часы, ежедневник и т. д.). Называется цена предмета и его базовые характеристики. Предмет продажи не может обладать никакими не существующими в реальности характеристиками (и все равно вам придется наслушаться о чудесных характеристиках ручки, таких как умение лечить болезни, приносить удачу, коллекционности, прошлых обладателях этой ручки и т. д. Часто фантазия кандидатов не знает границ), не может быть подарен или обменен – он должен быть только продан в течении 5-ти минут интервьюеру. Дайте кандидату две-три минуты подумать над своей линией поведения при продаже.

Несколько инструкций для интервьюера:

Не проявляйте лишнего упорства, ведите себя как обычный покупатель. Задают вопрос – отвечайте (если открытый вопрос, то развернутый ответ; закрытый вопрос, то ваш ответ «да»/ «нет»/ «не знаю»), обманывают – указывайте возмущенно на данный факт, прерывают – злитесь. При монологе кандидата расписывающего ручку более полутора минут, начинайте терять зрительный контакт: смотрите за спину продавца, в свои записи, на часы и т. д. При монологе кандидата более 3-х минут начинайте его атаковать: «Да что вы мне втюхиваете ручку?»

Кандидат находится в стрессовой ситуации и ведет себя ровно так же, как вел бы себя в реальной ситуации продажи, это его запрограммированные действия. Этот факт был проверен не единожды на многочисленных собеседованиях, тренингах и реальных ситуациях. Соответственно, вы получаете объективный взгляд на его навыки и технику.

Продать ручку вам смогут, как показала статистика, лишь два кандидата из десяти. Это стандартная версия теста. Но есть и его продолжение, его разработал и познакомил меня с ней коллега по одной из компаний Сергей Ржеутский.

Продолжение теста позволяет протестировать обучаемость и упорство продавца. Предложите кандидату поменяться ролями и теперь вы ему продаете ручку. Сделать на самом деле это достаточно просто: задайте вопрос «А почему бы вы все таки купили эту ручку? В какой ситуации? Для чего?» (вопросы задаются последовательно, давая возможность «покупателю» ответить). Ваша задача получить как можно больше информации задавая вопросы и точно зная потребности «покупателя» продать ему свой товар – классика продаж. В 99% случаев кандидат «покупает» ручку. Потренируйтесь только изначально на коллегах, друзьях и т. д., что бы не попасть в неудобную ситуацию на собеседовании. Затем предложите кандидату повторить попытку продать вам ручку. Некоторые отказываются, не хватает куража и настырности, пасуют перед вызовом. А вот те четверо из десяти кто «продаст» вам ручку со второй попытки не только обладают настойчивостью, но еще и легко обучаемы и умеют проникать в суть техник продаж. Т. е. без лишних комментариев уловили суть вашей техники продаж и смогли ее правильно воспроизвести.

Если говорить об обучаемости, то это важная характеристика для продавца и позволяет быстро осваивать новую продукцию и/или техники продаж. Что бы выявить, насколько человек способен обучаться можно задать ряд вопросов:

Как часто вы посещаете семинары, тренинги и т. д.? Когда вы закончили учиться? Какой навык вы приобрели последним и когда?

Как запрашивать рекомендации

Жизнь нас научила запрашивать рекомендации. Как-то принял на работу сотрудника. Единственным смущающим фактором была частая смена мест работы. Кандидат объяснил это, что не ценят такого специалиста, компании с низким уровнем менеджмента и т. д., что соответствовало тем временам. Через пару месяцев фактически словили его за руку при попытке через достаточно хитрую схему «увести» оборудования на достаточно серьезную сумму. Кражу удалось предотвратить, а сотрудник пропал. После контактов с коллегами из других компаний оказалось, что на всех предыдущих местах работы, после пару месяцев трудовой деятельности он в качестве выходного пособия банально обворовывал компании. Но по разным причинам, данные факты не придаются огласке. И сотрудники покидают компании по договоренности с руководством с великолепными характеристиками. Если человек не был наказан на прошлом месте злоупотреблений, то продолжит свою деятельность и на новом. В описанном случае, мы проинформировали коллег из нашей отрасли о том, что из себя представляет данный кандидат.