Регламент

Работы «телефона доверия» Государственной инспекции по контролю и надзору за техническим состоянием и безопасностью работы крупных и особо важных водохозяйственных объектов при Кабинете Министров Республики Узбекистан (Госводхознадзор)

Настоящий Регламент работы «телефона доверия» Государственной инспекции по контролю и надзору за техническим состоянием и безопасностью работы крупных и особо важных водохозяйственных объектов при Кабинете Министров Республики Узбекистан (Госводхознадзор) (далее - Регламент) устанавливает порядок приема, регистрации и рассмотрения сообщений, поступивших по «телефону доверия».

1. Общие положения

«Телефон доверия» является средством прямой связи граждан сГосударственной инспекцией по контролю и надзору за техническим состоянием и безопасностью работы крупных и особо важных водохозяйственных объектов при Кабинете Министров Республики Узбекистан (далее Госинспекция). Основные понятия, используемые в Регламенет, имеют следующее значение:

система «телефона доверия» - комплекс технических средств приема и звукозаписи телефонных сообщений, прошедших по каналу связи «телефон доверия»;

техническое обеспечение «телефона доверия» - установка и поддержание в рабочем состоянии системы «телефон доверия», резервное копирование базы поступивших сообщений;

оператор - уполномоченное должностное лицо Инспекции, обеспечивающее первичное рассмотрение сообщений, поступивших по «телефону доверия»;

заявители - лица, обращающиеся на «телефон доверия»;

сообщение на «телефон доверия» - поступившие в Инспекцию сведения от заявителя.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?
Силы и средства, обеспечивающие работу «телефона доверия» Общее руководство работой «телефона доверия» осуществляет ответственное лицо по рассмотрению обращений граждан и документационному обеспечению. Непосредственный прием, анализ и документирование оперативно значимого сообщения, полученного по «телефону доверия», для доклада руководству Инспекцииобеспечивают операторы. Для обеспечения функционирования «телефона доверия» организуется в рабочее время оперативное дежурство оператора. С этой целью система «телефон доверия» устанавливается в специально отведенном и соответствующим образом оборудованном служебном помещениии Инспекции, позволяющий обеспечить оперативное дежурство в период рабочего времени. Инспекция обеспечивает:
    прием, анализ, документирование поступающих на «телефон доверия» звонков и сообщений, ежедневное преобразование сообщений в текстовую форму; передачу и направление сообщений с «телефона доверия», копий записей телефонных переговоров начальнику Инспекции; хранение записанной информации в течение 90 суток.
Ответственное лицо Инспекции обеспечивает техническую исправность и непрерывность работы «телефона доверия» (ведение автоматической записи переговоров, контроль положения трубки телефонного аппарата и др.). Номер «телефона доверия» размещается на официальном веб-сайте Инспекции, а также на информационных стендах в помещениях, доступных для физических и юридических лиц. Прием звонков на «телефон доверия», документирование сообщений и направление записи в заинтересованные подразделения Прием звонков на «телефон доверия» осуществляется в период рабочего времени в режиме реального времени в форме диалога оператора с заявителем. При поступлении сигнала вызова система «телефон доверия» автоматически устанавливает соединение с абонентом и воспроизводит аудиозапись текста, разъясняющего абоненту порядок обращения в Инспекцию, а также передачи сообщения по «телефону доверия». После оглашения указанных разъяснений устанавливается непосредственное соединение с оператором. Оператор представляется заявителю: «Телефон доверия Инспекции, наш разговор записывается, слушаю Вас». Затем он выслушивает содержание сообщения. Общение с заявителем по «телефону доверия» должно, как правило, состоять из свободного изложения заявителем сообщения и уточняющих вопросов оператора. Если заявитель не может четко изложить суть вопроса – оператор проводит в тактичной форме опрос заявителя, учитывая предмет сообщения. Во время свободного изложения заявителем сведений оператор осуществляет анализ поведения заявителя и определяет возможное наличие в его речи признаков психических отклонений, одновременно учитывая, что информация лица с психическими отклонениями может быть достоверной.

Выясняется, откуда произошло соединение - из-за границы или с территории Узбекистана.

В дальнейшем разговоре тактично уточняется, имеется ли у заявителя время, необходимое для ответов на вопросы, может ли заявитель назвать номер телефона или иной способ связи с ним, свои фамилию, имя и отчество, как оценивать его информацию - как анонимную или как официальное обращение. Если у заявителя имеются документальные материалы, следует предложить ему переслать их по факсимильной связи или по электронной почте на официальный электронный адрес Инспекции.

Операторами осуществляется документирование сообщений граждан на «телефон доверия», регистрация и учет сообщений, поступающих по «телефону доверия». Ежедневно по состоянию на 18-00 оператор готовят единую сводку поступивших за сутки по «телефону доверия» сообщений, в которой отражают их количество, характер и краткое содержание (приложение №2). В случае оценки информации как относимой, своевременной, полной, достоверной и важной составляется справка о содержании сообщения. Сводка и справки, составленные по сообщениям, до 10-00 следующего дня передаются в приемную начальника Инспекции. Записи всех переговоров осуществляется на автоматической основе на жесткий диск компьютера, подключенного к внутренней локальной вычислительной сети Инспекции. Записи должны храниться на носителях, которые по физическим свойствам не могут быть перезаписаны, либо в которые не могут быть физически внесены изменения. Использование «телефона доверия» не по назначению, в том числе в служебных и личных целях, запрещено. Первичная оценка сообщений на «телефон доверия» Оценка сообщений на «телефон доверия» осуществляется, как правило, по двум основным направлениям: оценка заявителя и оценка самого сообщения. Оценка заявителя происходит в ходе приема его сообщения, при котором оператор «телефона доверия» анализирует поведение заявителя.

Если заявителем с явным психическим отклонением сообщается информация, имеющая отношение к следственным органам, она подлежит проверке в установленном порядке.

Оценка сообщения, поступившего на «телефон доверия», производится по следующим основным критериям: отнесенность к компетенции Госинспекции,  своевременность с точки зрения времени происхождения событий; полнота информации, позволяющей принимать управленческие и оперативные решения; достоверность сведений, содержащихся в сообщении.

В ходе опроса заявителя следует принять меры к выявлению необходимых сведений об обстоятельствах получения заявителем информации, круге источников, с использованием которых можно собрать дополнительные сведения, а также о лицах, которые не только обладают информацией, но и могут оказать реальную помощь, либо выступить в качестве очевидцев.


Ответственность

Служба «телефона доверия» при выполнения возложенных на себя функций, а также за принятые решения в пределах своей компетенции несет ответственность в соответствии законодательства Республики Узбекистан и настоящего регламента.

Начальник  Инспекции

Юрист

Приложение

к Регламенту работы «телефона доверия» Госводхознадзор

Журнал регистрации

сообщений, поступающих по «телефону доверия»




№

п/п

Дата

Время

Краткое содержание сообщения

Ф. И.О. абонента

(при наличии информации)

Адрес, телефон абонента

(при наличии информации)

Результат

первичного

рассмотрения

(кому передано для рассмотрения, дата и время, подпись

Приложение

к Регламенту работы «телефона доверия» Госводхознадзор

Сводка

сообщений, поступающих по «телефону доверия»

Госводхознадзор

за  «______________» 20____ г.

Количество соединений по вызовам абонентов на «телефон доверия»        

Из них количество соединений, по которым зафиксированы сообщения        

Количество обработанных сообщений по «телефону доверия»        


№

п/п

Per. № Дата

сообщения

Сообщенные

обратившимся

лицом

персональные

данные

Краткое содержание сообщения

Принятые меры