Методические рекомендации
по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме
для
органов исполнительной власти Республики Карелия
Оглавление
1. Общие положения 3
2. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме на официальных сайтах ОИВ в сети Интернет 3
3. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме в помещениях (местах ожидания) граждан 5
4. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме при консультировании и информировании заявителей 6
5. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме должностными лицами ОИВ, а также подведомственных учреждений, оказывающих гражданам государственные услуги в электронном виде при личном приеме или ином взаимодействии 6
Приложение . Структура каталогов Репозитория Минкомсвязи России 8
Приложение . Контактные данные специалистов по вопросам реализации методических рекомендаций 9
Общие положения Методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях достижения целевого показателя, установленного Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 000 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» - повышение к 2018 году до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде. Методические рекомендации предназначены для использования государственными органами исполнительной власти Республики Карелия (далее по тексту – ОИВ).
При реализации мероприятий по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме ОИВ должны придерживаться требований Руководства по использованию бренда (документ размещен в разделе 4 «Руководства и справочники» Репозитория Минкомсвязи России):
Основными фирменными цветами бренда «Госуслуги» являются красный и синий. В качестве цвета для наборного текста рекомендуется использовать тёмно-серый цвет. В качестве дополнительного цвета для фона, помимо белого, возможно использование светло-серого цвета.
В визуальных коммуникациях и носителях бренда «Госуслуги» допустимо использование 3-х цветовых решений: логотип на белом фоне, логотип на светло-сером фоне, логотип на синем фоне. Также применимо черно-белые решение логотипа в тех случаях, когда цветное воспроизведение логотипа невозможно (рис. 1).
Иные цветовые вариации логотипа использовать запрещено!
С логотипом запрещается совершать действия, способные нарушить его восприятие. Для того чтобы он правильно воспринимался, необходимо обеспечить правильность его воспроизведения на тех или иных носителях фирменного стиля. Логотип запрещается как-либо деформировать или менять цвета (рис.1).
Рис. 1. Допустимые/недопустимые цветовые решения логотипа «Госуслуги»
Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме на официальных сайтах ОИВ в сети Интернет На ОИВ, предоставляющие государственные услуги (далее также - ведомства), законодательно возложена обязанность обеспечивать доступ заявителей к полной, актуальной и достоверной информации о предоставлении государственных услуг, в том числе в электронной форме.На этом основании целесообразно на официальных сайтах ОИВ, предоставляющих государственные услуги, создавать специальный тематический раздел о предоставлении государственных услуг.
В данном разделе и (или) на главной странице официального сайта ОИВ рекомендуется разместить баннер-ссылку на Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), (далее по тексту – gosuslugi. ru, ЕПГУ) в одном из форматов, размещенных в разделе 1.1. «Баннеры-ссылки на ЕПГУ» Репозитория Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее – Репозиторий Минкомсвязи России). Структура каталогов и разделов Репозитория Минкомсвязи России приведена в Приложение .
Рекомендуется один из разделов официального сайта ОИВ посвятить вопросам предоставления государственных услуг в электронной форме (далее – раздел о госуслугах), в том числе по следующим вопросам:- о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом; перечни государственных услуг, доступных для получения в электронной форме; схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ; иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных услуг в электронной форме.
Актуальные версии информационных материалов для раздела о госуслугах официального сайта размещаются ОИВ из раздела 1.2 «Текстовые описания госуслуг» Репозитория Минкомсвязи России.
Целесообразно новостные материалы дополнять логотипом электронных государственных услуг из раздела 1.4 «Инфографика по госуслугам» Репозитория Минкомсвязи России и (или) помечать специализированным тегом «электронные госуслуги».
При подготовке материалов для официальных сайтов, в том числе новостей, ОИВ рекомендуется использовать Руководство по созданию новостных материалов из раздела 4 «Руководства и справочники» Репозитория Минкомсвязи России.
Рекомендуется на официальных сайтах ОИВ проводить опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных услуг в электронной форме и выяснять пожелания заявителей по улучшению предоставления услуг в электронном виде, с целью их дальнейшего усовершенствования.Результаты проведенных опросов необходимо размещать на официальных сайтах ОИВ.
Целесообразно на официальных сайтах ОИВ обеспечивать взаимодействие с гражданами при помощи различных интерактивных модулей (сервисов):- проведение интерактивных опросов; электронные формы для отправки обращений и предложений; web-форумы для организации общения граждан и представителей ОИВ и обсуждения материалов сайтов; комментирование опубликованных на сайтах ОИВ материалов мероприятий и акций, разрабатываемых или проводимых ОИВ, по вопросам предоставления услуг в электронной форме и т. п.
Актуальные версии материалов для официальных аккаунтов в социальных сетях размещаются ОИВ из раздела 3.2 «Новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа» Репозитория Минкомсвязи России.
Целесообразно для привлечения более широкой аудитории пользователей на страницах ОИВ в социальных сетях размещать видео-ролики, посвященные получению государственных услуг в электронной форме из раздела 1.5 «Видео-ролики для сети Интернет» Репозитория Минкомсвязи России.
Рекомендуется проведение контент-анализа СМИ, особенно новостных сюжетов в телепрограммах (телепередачах) и радиопрограммах (радиопередачах), включая Интернет-ресурсы, с целью отслеживания отражения в СМИ и выявления общественных настроений и мнений о предоставлении ОИВ государственных услуг в электронной форме. В целях расширения возможностей информирования граждан о предоставлении государственных услуг в электронной форме целесообразно рекомендовать всем подведомственным учреждениям ОИВ обеспечить размещение на главных страницах официальных сайтов баннера-ссылки на ЕПГУ в одном из форматов, представленных в разделе 1.1. «Баннеры-ссылки на ЕПГУ» Репозитория Минкомсвязи России. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме в помещениях (местах ожидания) граждан В случае если в помещениях (местах) ожидания заявителей государственных услуг размещаются информационные панели, инфоматы и (или) другие технические средства аналогичного назначения, рекомендуется загружать видео-ролики из раздела 2.4 «Видео-ролики для размещения на информационных панелях» Репозитория Минкомсвязи России. Специальные места для приема граждан рекомендуется оборудовать техническими средствами, в том числе компьютерами и (или) планшетными устройствами с доступом в Интернет и (или) бесплатным подключением wi-fi для обеспечения права неограниченного круга лиц на доступ к информации о деятельности ОИВ, а также для регистрации на ЕПГУ. Рекомендуется оформить рабочее место для доступа в сеть Интернет с использованием макетов, размещенных в разделе 2.3 «Макеты оформления интерьера и окон подачи документов» Репозитория Минкомсвязи России. Оборудованные места должны быть снабжены инструкцией для регистрации на ЕПГУ. На общедоступном компьютере должно быть установлено программное обеспечение, необходимое для просмотра видеороликов и обучающих материалов, размещенных на ЕПГУ. Рекомендуется размещать материалы в помещениях наибольшего посещения, включая вестибюли, справочные, регистратуры и т. п.Актуальные версии информационных материалов предоставляются ОИВ из разделов 2.1 «Плакаты и постеры» и 2.2 «Буклеты и листовки для печати» Репозитория Минкомсвязи России.
Рекомендуется при создании собственной информационной продукции об ОИВ, а также о предоставляемых государственных услугах, для распространения в местах приема заявителей, включать общие рекомендации по ЕПГУ с учетом Руководства по брендированию материалов из раздела 4 «Руководства и справочники» Репозитория Минкомсвязи России. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме при консультировании и информировании заявителей Консультирование и информирование заявителей о возможностях получения государственных услуг в электронной форме, целесообразно проводить по номеру телефона, специально выделенному для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг и о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственные услуги. Рекомендуется при звонке на номера справочных телефонов и (или) специально выделенные номера обеспечить возможность прослушать по телефону хранящиеся на сервере электронной почты сообщения, читаемые роботом, о ЕПГУ, о порядке регистрации на ЕПГУ и подтверждении личности и о новых (актуальных) государственных услугах в электронной форме.Актуальные версии текстовых скриптов устанавливаются ОИВ из раздела 2.5 «Текстовые скрипты для колл-центров и служб автоматического информирования по телефону» Репозитория Минкомсвязи России.
В случае если ОИВ не имеет возможности выделить отдельный номер телефона для консультирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг, целесообразно функции по консультированию и информированию заявителей о возможностях получения государственных услуг в электронной форме возложить на должностных лиц, ответственных за рассмотрение обращений граждан. В этом случае необходимо, чтобы номер телефона был специально обозначен и для получения информации о государственных услугах. Соответствующая информация о контактных телефонах и времени работы справочной размещается на официальном сайте ОИВ. Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме должностными лицами ОИВ, а также подведомственных учреждений, оказывающих гражданам государственные услуги в электронном виде при личном приеме или ином взаимодействии Государственные гражданские служащие, на которых возложены полномочия по обеспечению деятельности общественной приемной и (или) полномочия по личному приему граждан, должны обладать следующими компетенциями в сфере предоставления государственных услуг в электронной форме:- обладать навыками работы на ЕПГУ; давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде; давать консультации об этапах, каналах и видах государственных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме.
- обладать навыками работы на ЕПГУ; давать консультации о возможностях и преимуществах получения государственных услуг в электронной форме и отличии от их получения в традиционном виде; давать консультации об этапах, каналах и видах государственных услуг, доступных на текущий момент для получения в электронной форме; давать консультации о регистрации и повышению уровня учётной записи на ЕПГУ; давать консультации о подтверждении личности при регистрации на ЕПГУ; давать консультации о получении государственных услуг на ЕПГУ.
Целесообразно рекомендовать указанным в данном пункте категориям сотрудников в целях повышения своей компетентности в вопросах информационной грамотности зарегистрироваться на ЕПГУ.
Приложение .
Структура каталогов и разделов Репозитория Минкомсвязи России
Репозиторий Минкомсвязи России размещен в сети Интернет на сайте: http://forum. minsvyaz. ru/mr (материалы из Репозитория Минкомсвязи России также доступны по ссылке: http://guides. gosuslugi. ru/repozitoriy/).
Структура каталогов Репозитория Минкомсвязи России
Материалы для официальных сайтов в сети Интернет: Баннеры-ссылки на ЕПГУ Текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме Виджеты отдельных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, и технические рекомендации по их использованию Инфографика о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме Видео-ролики о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме, для размещения в сети Интернет Материалы для мест приема граждан: Плакаты и постеры Буклеты и листовки для печати Макеты оформления интерьера и окон подачи документов Видео-ролики для размещения на информационных панелях Текстовые скрипты для call-центров и служб автоматического информирования по телефону Контент-материалы о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронной форме: Новости и графические материалы для сайтов в сети Интернет Новости и графические материалы для официальных аккаунтов в социальных медиа Статьи о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме3.4.Обучающие материалы о предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме
Руководства и справочники по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме: Руководство по использованию фирменного стиля Руководство по брендированию материалов Руководство по созданию описаний услуг в электронной форме Руководство по созданию новостных материалов Руководство по созданию статей Руководство по созданию электронных писем Руководство по созданию sms-рассылок Руководство по коммуникации через call-центры Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ Руководство по коммуникации в социальных сетях Руководство по установке счетчиков систем Интернет-статистикиПриложение . Контактные данные специалистов по вопросам реализации методических рекомендаций
Орган, ответственный за координацию работ по реализации методических рекомендаций, - Министерство экономического развития и промышленности Республики Карелия.
Ответственное подразделение – отдел информатизации и защиты информации.
Контактные данные специалистов:
– начальник отдела информатизации и защиты информации управления административной реформы и информатизации, телефон: 8(8142) 792-335, e-mail: *****@***onego. ru;
– ведущий специалист отдела информатизации и защиты информации управления административной реформы и информатизации, телефон: 792-337, e-mail: *****@***onego. ru;
- ведущий специалист отдела информатизации и защиты информации управления административной реформы и информатизации, телефон: 792-338, e-mail: *****@***onego. ru.
