УТВЕРЖДЕН
приказом аппарата Губернатора Иркутской области и Правительства Иркутской области
от «__» _________ 2015 года № ______
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «Обеспечение бесперебойной работы автоматизированных рабочих мест должностных лиц исполнительных органов государственной власти Иркутской области»
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Разработчик стандарта качества оказания услуги: аппарат Губернатора Иркутской области и Правительства Иркутской области (далее - аппарат Губернатора).
Место нахождения аппарата Губернатора: Иркутская область, А.
Контактная информация: телефон (3952) 25-61-72, е-mail: a. *****@***ru.
Единица измерения услуги: количество обслуживаемых автоматизированных рабочих мест в единицах. Термины и определения:стандарт – стандарт качества оказания государственной услуги «Обеспечение бесперебойной работы автоматизированных рабочих мест должностных лиц исполнительных органов государственной власти Иркутской области»;
услуга – государственная услуга «Обеспечение бесперебойной работы автоматизированных рабочих мест должностных лиц исполнительных органов государственной власти Иркутской области»;
учреждение – Областное государственное автономное учреждение «Информационно-технический центр Иркутской области (далее – ИТЦ ИО)».
показатель качества услуги - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество;
автоматизированное рабочее место (далее – АРМ) – программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности сотрудников исполнительных органов государственной власти Иркутской области.
Место нахождения учреждения: Иркутская область, г. Иркутск, ул. Ленина 1А.
Контактная информация: телефон (3952) 25-60-62, адрес электронной почты.
Нормативные правовые акты, регламентирующие оказание услуги:1) Федеральный закон от 01.01.2001 года «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации»;
2) Федеральный закон от 01.01.2001 года «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
3) стандарт;
4) иные нормативные правовые акты.
Основные факторы качества, используемые в стандарте:1) финансовая обеспеченность оказания услуги;
2) ресурсная обеспеченность оказания услуги – обеспеченность ИТЦ ИО специализированным помещением, мебелью, техникой, информационными ресурсами и квалифицированным персоналом;
3) технологичность услуги – применение современного оборудования, программного обеспечения, копировально-множительной техники, средств связи в процессе оказания услуги;
4) бесперебойная работа сопровождаемых АРМ – обеспечение работоспособности используемых систем по их функциональному назначению.
II. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Качество услуги. Сведения об услуге:
1.1.1 полное наименование: «Обеспечение бесперебойной работы автоматизированных рабочих мест должностных лиц исполнительных органов государственной власти Иркутской области»;
1.1.2 заявителем оказания услуги являются исполнительные органы государственной власти Иркутской области;
1.1.3 содержание (предмет) услуги: обеспечение технической поддержки пользователей, установки, настройки и сопровождения программного обеспечения средств вычислительной техники, офисного оборудования, функции по обеспечению информационно-технической поддержке деятельности которых переданы в ИТЦ ИО;
1.1.4 получателем услуги являются исполнительные органы государственной власти Иркутской области;
1.1.5 результат услуги: информационно-техническое сопровождение 8 часов/5 дней в неделю, заданного количества АРМ;
1.2. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:
1) устав ИТЦ ИО;
2) государственное задание ИТЦ ИО;
3) иные правовые и локальные акты.
1.3. Условия размещения и режим работы учреждения, непосредственно оказывающего услугу:
1.3.1. ИТЦ ИО располагается по месту нахождения, предусмотренному в уставе учреждения;
1.3.2. график работы ИТЦ ИО понедельник-пятница: с 9-00 до 18-00 часов, перерыв на обед: с 13-00 до 14-00 часов. Выходные дни: суббота, воскресенье;
1.3.3. помещения ИТЦ ИО в соответствии с законодательством Российской Федерации отвечают требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности и оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание сотрудников.
Площадь помещения ИТЦ ИО соответствует техническим нормам, учитывающим требования рационального размещения необходимого оборудования.
1.4. Каждое рабочее место специалиста оснащено компьютерной и оргтехникой, офисной мебелью, счетной техникой, канцелярскими принадлежностями и др.
На рабочей станции специалиста, обеспечивающего оказание услуги, установлен необходимый пакет лицензионного программного обеспечения, позволяющий производить автоматизированную обработку документов.
ИТЦ ИО оснащается оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, других документов и обеспечивающим надлежащее качество выполняемых услуг соответствующих видов.
Оборудование используется строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержится в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.
Неисправное оборудование, дающее при работе сомнительные результаты, снимается с эксплуатации, заменяется или ремонтируется (если оно подлежит ремонту), а пригодность отремонтированного оборудования подтверждается его проверкой.
1.5. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация:
ИТЦ ИО укомплектовываются необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием ИТЦ ИО.
При определении требований к кадровому составу и квалификации сотрудников директор ИТЦ ИО руководствуется необходимостью обеспечения качественного и своевременного оказания услуги по заявкам.
Требования к квалификации специалистов:
1) наличие специального технического образования;
2) периодическое повышение квалификации в соответствии с действующим законодательством.
1.6. Требования к технологии оказания услуги.
1.6.1. Оказание услуги включает в себя:
1) обеспечение технической поддержки пользователей;
2) обеспечение установки, настройки и сопровождения программного обеспечения;
3) обеспечение установки, настройки и сопровождения вычислительной техники;
4) обеспечение установки, настройки и сопровождения офисного и периферийного оборудования;
5) выявление и устранение сбоев и иных ошибок в работе программно – аппаратных комплексов, АРМ, специализированного и периферийного оборудовании;
6) осуществление иных функций в соответствии с действующими нормативными актами.
1.6.2. Основанием для оказания услуги является:
1) обращение заявителя в диспетчерскую службу ИТЦ ИО;
2) письменное обращение заявителя (служебная записка).
1.6.3. Анализ и рассмотрение поступившего обращения осуществляется в течение 3 рабочих дней, в том числе с информированием заявителя о ходе оказания или в отказе от исполнения услуги.
1.6.4. Срок оказания услуги: 10 рабочих дней с момента поступления обращения.
1.6.5. Основанием для отказа от исполнения услуги является отсутствие технической возможности в оказании услуги (отсутствие необходимого оборудования и комплектующих, техническое несовместимость оборудования и т. д.).
1.7. В случаях возникновения спорных ситуаций по качеству оказания услуги или отказа от ее исполнения заявитель вправе:
1.7.1 заявитель может обратиться с предложением, заявлением или жалобой на действия (бездействие) сотрудников ИТЦ ИО, принятые в ходе оказания услуги;
1.7.2 предметом жалобы являются решения и (или) действия (бездействие) ИТЦ ИО, его должностных лиц, принятые (осуществленные) с нарушением порядка оказания услуги, а также неисполнение или ненадлежащее работниками ИТЦ ИО трудовых (должностных) обязанностей, установленных правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с оказанием услуги;
1.7.3 жалоба должна содержать:
1) наименование ИТЦ ИО либо его должностного лица решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) сведения о наименовании, должности, месте нахождения заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) ИТЦ ИО либо его должностного лица;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ИТЦ ИО либо его должностного лица. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
1.8. Информационное сопровождение деятельности учреждения, оказывающего услугу:
ИТЦ ИО поддерживает в актуальном состоянии Интернет-сайт, на котором размещена информация об учреждении, контактные данные директора ИТЦ ИО.
Периодичность обновления информации - по мере изменения размещаемой информации.
ИТЦ ИО публикует отчет о деятельности учреждения и об использовании закрепленного за ним имущества в случаях, порядке и сроки, предусмотренные законодательством.
1.8. Контроль за деятельностью учреждения, непосредственно оказывающего услугу:
Контроль за деятельностью ИТЦ ИО осуществляется аппаратом Губернатора, в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
Контроль за соблюдением стандарта осуществляется путем сопоставления фактически оказанных услуг и требований к качеству их оказания, установленным настоящим стандартом.
Внутренний контроль за оказанием услуг обеспечивается директором ИТЦ ИО посредством разъяснения и доведения установленных стандартом требований до всех сотрудников ИТЦ ИО, и проведения проверок в соответствии с трудовым законодательством, определения полномочий, ответственности и взаимодействия специалистов ИТЦ ИО.
1.9. Ответственность за качество оказания услуги:
Директор ИТЦ ИО несет ответственность за качество оказываемой учреждением услуги в соответствии с действующим законодательством и локальными правовыми актами учреждения, регламентирующим ответственность работников учреждения.
Специалисты, непосредственно оказывающие услугу, несут ответственность за качество оказываемой ими услуги в соответствие с действующим законодательством и локальными правовыми актами ИТЦ ИО, регламентирующим ответственность работников учреждения, должностными инструкциями.
1.10. Критерии оценки качества оказываемой услуги:
бесперебойная работа автоматизированных рабочих мест не менее 90 % времени.
1.11. Порядок информирования об оказываемой услуге:
№ п/п | Способ информирования | Состав размещаемой (доводимой) информации | Частота обновления информации |
1. | Отчеты об исполнении государственного задания | В соответствии с государственным заданием учреждения | В соответствии с государственным заданием учреждения |
2. | Сайт учреждения http://www. irkobl. ru/itcio | Наименование учреждения с указанием адреса и телефона; Государственное задание; Стандарт; Отчет о деятельности учреждения и об использовании закрепленного за ним имущества. | По мере необходимости |
1.12. Система показателей (индикаторов) объема и качества услуги:
№ п/п | Показатели (индикаторы) объема и качества услуги | Единица измерения | Описание показателя (индикатора) |
1. | Количество обслуживаемых автоматизированных рабочих мест | единиц | Количество обслуживаемых автоматизированных рабочих мест |
2. | Бесперебойная работа автоматизированных рабочих мест не менее 90 % времени | да/нет | Бесперебойная работа автоматизированных рабочих мест не менее 90 % времени |
Исполняющий обязанности руководителя аппарата Губернатора Иркутской области и Правительства Иркутской области |
