Тема 4 «Система менеджмента качества

как гарантия качества образования»

Составные части системы менеджмента качества: организационная структура, процессы, ресурсы, документация.

Внешние ценности (продукция) вуза: специалисты различного уровня подготовки; научная продукция; учебно-методическая литература; кадры высшей квалификации (кандидаты и доктора наук); продукция производственной деятельности.

Внутренние ценности вуза: коллектив сотрудников; научные школы; материальная база; система управления; долговременные связи с поставщиками и потребителями; учебно-методическая среда и технологии обучения; социальная и культурно-воспитательная среда.

Для высшей школы СМК – это набор инструментов, с помощью которого ректор реализует Стратегию вуза.

Стратегический план развития включает следующие позиции:

1. Миссия.

2. Стратегические цели.

3. Разделы стратегического плана – маршрут в будущее организации в соответствии с целями:

    во что превратится организация и ее место в отрасли; какими будут технологии; какой будет продукция; какими будут потребители; кто будет партнерами; какие будут организованы союзы; охват новых рынков.

4. Выработка стратегии – способ деятельности организации по выполнению намеченного стратегического плана (возможны конкурентные инициативы).

5. Разработка плана действий на определенный период (среднесрочный 2-3 года или краткосрочный 1-2 года), то есть декомпозиция стратегического плана.

6. Определение ресурсов для выполнения планов.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Заинтересованные стороны ВУЗа:

Федеральные органы Управления образованием

    Потребители. Персонал (преподаватели, сотрудники). Студенты и их родители. Общество. Поставщики (школы, техникумы).

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству организации необходимо:

    установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания; перевести установленные потребности и ожидания в требования; довести требования до сведения всего персонала организации; сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству организации надо:

    понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей; установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей; определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке; определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Сущность работы по принципу корректирующих и предупреждающих действий.

Основные понятии:

коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

корректирующие действия – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

предупреждающие действия – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Примечание 1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

Примечание 2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

Цель корректирующих воздействий – разработать систематический метод решения проблем, которые были выявлены на предыдущих этапах деятельности. Проблемы, которые были выявлены, должны быть задокументированы, а затем по ним должно быть принято официальное решение.

Необходимо помнить, что корректирующее воздействие наиболее успешно, когда оно основано на общеизвестном принципе Парето. Этот принцип назван в честь итальянского экономиста В. Парето, который в 1907 г., анализируя богатства Италии, вывел формулу, показывающую, что наибольшая доля доходов (80%) принадлежит небольшому количеству людей (20%). Й. Джуран использовал этот принцип для разделения проблем качества на немногочисленные, но существенно важные, и многочисленные, но несущественные. Таким образом, сначала следует сосредоточить усилия на устранении существенно важных проблем, затем менее важных и т. д.

Опрос «Преподаватель глазами студента» является одним из проявлений работы по принципу корректирующих и предупреждающих действий.

Аудит

Существует два международных (ИСО) определения аудита качества. Во-первых, это действующее в настоящее время определение, содержащееся в стандарте ИСО 9000: 2000:

«Систематический, независимый и документированный процесс получения данных и их объективной оценки с целью определения степени соответствия критериям аудита»1.

Второе определение содержится в уже замененном стандарте ИСО 8402:

«Систематическое и независимое исследование с целью определения соответствия деятельности в области качества и соответствующих результатов запланированным мероприятиям, а также проверка эффективности реализации этих мероприятий и их соответствия поставленным целям»2.

В своей статье Роджерсон Дж. Х. [17] отмечает, что последнее определение является наиболее правильным, т. к. учитывает, что в качестве одной из важных сторон аудита является именно оценка «эффективности» мероприятий в области управления качеством. «Данная характеристика имеет большое значение, однако часто игнорируется. Часто при проведении аудитов качества уделяют основное внимание существованию и реализации процессов и методик в организации, не рассматривая степень их эффективности при производстве качественной продукции (оказании качественной услуги) …

Таким образом, аудит должен способствовать оценке возможности предоставления качественной услуги в результате исследуемого процесса»:

аудитор (эксперт по сертификации систем качества) – лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).

соответствие – выполнение требования.

несоответствие – невыполнение требования.

информация – значимые данные.

документ – информация и соответствующий носитель.

запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

верификация – подтверждение  посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

валидация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения, выполнены.

оценка соответствия – доказательства того, что заданные требования к продукции, процессу, системе, лицу или органу, выполнены.

Примечание 1 – Предметная область оценки соответствия включает такие виды деятельности, определяемые в настоящем Международном стандарте, как испытание, контроль, сертификация, а также аккредитация органов по оценке соответствия.

Примечание 2 – Выражение «объект оценки соответствия» или «объект» используется в настоящем Международном стандарте для обозначения конкретного материала, продукции, установки, процесса, системы, лица или органа, к которым применима оценка соответствия. «Продукция» включает в свое определение «услугу».

В кратком терминологическом словаре в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования, аудит понимается как:

1) систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств о результатах деятельности образовательного учреждения и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев, устанавливаемых программой и планом аудита;

2) процесс экспертизы образовательного учреждения, его подразделения, процессов или отдельных образовательных программ на основе представленных документов и установление соответствия объекта исследования определенным критериям аудита, целям, задачам (объекты исследования: подразделения образовательного учреждения, процессы, образовательные программы, учебные планы, персонал, инфраструктура и т. д.).

Выделяют четыре типа аудита: внутренний, внешний, аудит второй стороной и аудит третьей стороной.

В процессе аудита выделяются две стадии:

1) сбор информации и данных, 

2) вынесение профессионально суждения. Компетентное выполнение обоих этапов является залогом успешности аудита.

К основным характеристикам успешного аудита Дж. Х. Роджерсоном отнесены:

1) аудиторы должны быть экспертами в области, которую они изучают.

Это позволят, в первую очередь, правильно определить объем выборки при составлении плана выборочного анализа.

2) должны существовать четкие показатели, по которым будет проводиться проверка.

Это предполагает предварительное определение целей и задач организации в области качества. Проводить аудит бесполезно, если в результате не получается фактическая информация, предпочтительно в численном виде, для того, чтобы можно было оценить степень соответствия результатов целям в области качества (улучшение качества). Этот аспект Дж. Х. Роджерсон считает наиболее важным и считает, что необходимо использовать не строгие показатели, а такие показатели, которые отражают общие тенденции в области качества.

3) аудитор образовательных программ должен быть аккредитован (это обеспечивает наличие у него знаний и навыков по сбору информации и данных), иметь опыт проведения аудита в качестве младшего сотрудника группы аудиторов, и иметь профессиональный опыт в области образования.

4) процесс аудита должен на самом деле «добавлять стоимость», т. е. способствовать улучшению качества.

Это означает, что аудитор должен хорошо знать организацию, которую он проверяет, а не только основные процессы. Добавление стоимости в процессе аудита подразумевает обязанность аудитора предлагать пути улучшения качества и давать рекомендации по деятельности организации в целом. В таблице приведен пример, в котором сравнивается традиционный аудит (аудит соответствия) и аудит, «добавляющий стоимость».

Цель аудита – определение степени выполнения требований к СМК для оценки ее результативности.

Ответственный за процесс: Проректор по учебной работе – менеджер по качеству. Главный аудитор. Внутренние аудиторы.

Предшествующий процесс: Менеджмент планирования, поставщик которого – Руководство и персонал организации.

Последующий процесс – анализ данных и улучшение.

Потребители:        Руководство и персонал организации. Представители заинтересованных сторон (представители органов власти, надзорных органов, заказчиков, органов по сертификации).

Процесс состоит из 10 операций и требует следующие ресурсы:

    Персонал с требуемой компетентностью. Финансы. Выделенная трудоемкость в зависимости от конкретных условий. Необходимые информационные ресурсы и программное обеспечение. Необходимые инфраструктура и производственная среда. Расходные материалы.

Входные данные: Программа (план) для проведения плановых аудитов / приказ (план) по проведению внеплановых аудитов.

Выходные данные: Отчет с результатами внутреннего аудита, план КД/ПД (корректирующих/предупреждающих действий).

Записи и/или данные по качеству: Соответствующие формы, содержащие данные и записи.

Процессы СМК, с которыми осуществляется взаимодействие: Все процессы СМК.

Результат процесса: Отчет с результатами внутреннего аудита. План КД и ПД (корректирующих/предупреждающих действий).

Критерии оценки:        Выполнение программы и плана/приказа по аудиту по объему и срокам. Объективность и достоверность информации по аудиту. Компетентность аудиторов. Отсутствие апелляций. Наличие повторяющихся несоответствий при последующих аудитах.

Методы измерений и мониторинга: Проверки со стороны руководства. Внешние и внутренние аудиты. Сопоставление результатов внешних и внутренних аудитов. Мониторинг и анализ со стороны лица, ответственного за процесс.

Деятельность в области аудита:

Инициирование аудита:

Назначение руководителя группы аудита. Определение целей, области распространения и критериев. Определение возможностей аудита. Определение группы по аудиту. Начальный контакт с проверяемым подразделением.

Анализ документов (Аудит адекватности, Аудит «на столе»):

Документы СМК. Записи и данные по качеству (на носителях всех видов).

Итоги аудита представляются в таблице.

Подготовка к аудиту «на месте».  Планирование аудита «на месте».

Определение работы для групп по аудиту. Подготовка рабочей документации.

Проведение аудита «на месте». Проведение предварительного совещания.

Обмен информацией во время аудита Роль и ответственность Сбор и проверка данных Получение наблюдений аудита Подготовка заключительного совещания Заключительное совещание

Источниками информации для аудита являются:

    Наблюдения за деятельностью и условиями окружающей среды Документы: Политика, Цели, РК, ДПУ, НД, ТД, ПСП, ДИ, Планы, ОРД, (все виды носителей информации) Записи и данные по качеству: Протоколы, Отчеты, Перечни, Базы данных Опросы персонала

Подготовка заключения по аудиту. В заключении указываются:

    Степень соответствия СМК критериям аудита. Результативное внедрение и поддержание СМК. Способность существующего процесса анализа СМК обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность, результативность. Заключения по результатам аудита могут содержать рекомендации относительно улучшений, сертификации и дальнейшей деятельности по аудиту.

Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту:

Подготовка отчета по аудиту Утверждение и рассылка отчета

Отчет должен содержать полную, точную и однозначно понимаемую информацию:        

    Программу и план – график аудита. Идентификацию фактических данных аудита по области, датам, подразделениям, аудиторам, экспертам и представителям подразделений. Критерии аудита (проверяемые требования). Протоколы несоответствий. Данные по статистической обработке результатов аудита. Заключение по аудиту (с подтверждением достижения установленных целей. С указанием областей, не охваченных аудитом, но установленных в плане. Неразрешенные проблемы между группой по аудиту и проверяемым подразделением). Достижения в деятельности подразделений за проверяемый период. Описание любых препятствий при проведении аудита. Сюда же включаются апелляции и принятые решения по ним. Рекомендации, направленные на улучшение, если это предусмотрено целями аудита. Сообщения о правах собственности и, если необходимо, о конфиденциальности сведений. Список рассылки отчета по аудиту.

Главный аудитор (руководитель группы) несет ответственность за подготовку и содержание отчета по аудиту. Отчет должен быть датирован, проанализирован и утвержден в соответствии с установленной процедурой управления.

Завершение аудита:

Сохранение документов. Подведение итогов.

Последующие аудиты

Рекомендации по подготовке к аудиту.

1. Чистота и порядок:

    все помещения должны иметь соответствующие таблички с указанием номера помещения, наименования и категории безопасности. Внутри помещений должны быть таблички с указанием ответственного за помещение, плана эвакуации, телефонов специальных служб по безопасности объектов, времени проветривания; в помещениях должны быть обеспечены чистота и порядок; на стенах отсутствие устаревших плакатов, различных извещений и другой информации с загнутыми или незакрепленными углами, в несвежем или порванном виде; отсутствие «материальных скоплений различного рода»; соответствующее санитарное состояние и порядок в туалетах.

2. Идентификация:

    обозначить комплекты документации, схемы и т. д. по соответствующей принадлежности и составить перечни документов в комплектах; желательно, чтобы на полках (или на внутренних сторонах дверок шкафов) были небольшие таблички с указанием содержащихся документов. нигде не должно быть необозначенных, «лишних» документов; продукция должна иметь всю необходимую сопроводительную документацию на всех стадиях жизненного цикла; все формы, бланки, журналы и т. д. должны иметь: наименование организации и подразделения; соответствующие подписи с расшифровкой (должность, Ф. И.О.), дату; все изменения, дополнения и просто исправления должны быть подписаны исполнителем с указанием даты.

3. Оборудование и оснастка:

    все основное и вспомогательное оборудование должно иметь инвентарный номер и быть чистым. Аналогичные требования к оснастке; состояние оборудования должно отвечать технологической инструкции, паспорту, чертежам и другой документации по эксплуатации. Должны быть сведения об их проверках; неработающее оборудование, средства измерения, испытаний и контроля должны быть обозначены надписями, например: «вне эксплуатации», «ремонт», «законсервировано» и т. д.; На полках стеллажей должны быть таблички с надписями, указывающими предельную массу хранимых приспособлений, оснастки и т. п.

4. Наличие плаката «Политика руководства в области качества»

    В каждом подразделении должны быть вывешены плакаты «Политика» и «Цели организации в области качества». Документы должны быть подписаны, утверждены и содержать дату.

Мониторинг качества образования в системе менеджмента качества вуза. Основные компоненты мониторинга качества образования

Мониторинг качества образования является важнейшим элементом системы качества (системы управления качеством) в вузе, обеспечивая механизм обратной связи в системе управления качеством образования.

Под мониторингом понимается:

    отслеживание состояния объекта и фиксация проблем, осуществляемые на основе систематизации и обработки, прежде всего, существующих источников информации, а также специально организованных исследований и измерений; прогнозирование тенденций и выработка рекомендаций по корректировке развития объекта мониторинга. Мониторинг качества высшего образования – комплексная система наблюдений состояния и изменений, оценки и прогноза по отношению к качеству высшего образования (как результата, как процесса, как образовательной системы, ее внутренних и внешних связей). Оценка – мера (числовая или семантическая), выражающая собой соотнесенность измерений свойств (допущений, характеристик, параметров, отношений) с базой, которая фиксирует эталонный уровень, норму.

Назначение и сущность документирования процедур (стандартов организации), шесть обязательных документированных процедур.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса

Примечание 1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

Примечание 2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

Документы СМК устанавливают порядок выполнения работ, а также полномочия, ответственность и функции персонала и его взаимодействие. Пи этом важен обмен информацией между сотрудниками и подразделениями, а также документирование выполнения работ.

Управление документацией осуществляется в соответствии с правовыми т нормативными документами РФ,

Структура документации СМК разработана по иерархическому принципу. Она состоит из 5 уровней. Документация 1-4 уровней – является внутренней. Это: 1-й уровень: Управление качеством со стороны руководства (политика и цели руководства в области качества, руководство по качеству); 2-й уровень - Управление качеством со стороны персонала (документированные процедуры управления); 3-й уровень - Подтверждение и улучшение качества (записи и данные по качеству); 4-й уровень - Планирование качества (документы по планированию).

Документация 5 уровня является и внутренней и внешней: Обеспечение качества (базовый уровень) (правовые документы, организационно-правовые документы, организационно-распорядительные документы, внешние и внутренние документы, внешние и внутренние нормативные, методические и технические документы вуза).

Основное требование к документации 1, 2, 4 и базового уровней – соответствие Политике, Целям, Планам и проходить постоянную актуализацию. Основное требование к документации 3  уровня – обеспечить сохранность и доступ к данным с целью реализации возможности анализа и статистической обработки для улучшения СМК.

Процессы по управлению документами СМК составляют жизненный цикл документа: разработка, внедрение, актуализация, хранение, изъятие, аннулирование.

Требования к системе менеджмента качества (по разделам ИСО 9001:2000):

    Руководство по качеству (п. 4.2.2). Управление документацией (п. 4.2.3). Управление записями (п. 4.2.4).

Шесть обязательных документированных процедур:

    Управление документацией (п. 4.2.3). Управление записями (п. 4.2.4). Внутренние проверки (п. 8.2.2). Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3). Корректирующие действия (п. 8.5.2). Предупреждающие действия (п. 8.5.3).

Сертификация системы менеджмента качества образовательного учреждения

Стандарты и руководящие указания ENQA отводят важную роль внешней оценке качества. Форма внешней оценки качества варьируется от системы к системе и может содержать организационные оценки различных типов:

    оценка учебной дисциплины или образовательной программы; аккредитация на уровне дисциплины, программы или всего учебного заведения; комбинацию всего вышеперечисленного.

Эффективность внешней оценки во многом зависит от внутренней стратегии обеспечения качества, существующей в учебном заведении, с её особыми целями и механизмами, и методами достижения этих целей.

Агентства, проводящие внешнюю оценку качества, руководствуются следующими целями:

    защита национальных академических стандартов высшего образования; аккредитация образовательных программ и/или учебных заведений; защита потребителя; публичное распространение информации об образовательных программах или учебных заведениях, прошедших независимую проверку; улучшение и развитие качества.

Процедуры, осуществляемые аккредитационными агентствами, должны полностью зависеть от их целей и результатов, которых они хотят добиться. Процедуры, применяемые теми агентствами, основная задача которых – улучшение качества, могут существенно отличаться от процедур агентств, защищающих «права потребителя».

Сертификация систем менеджмента качества проводится сертифицирующим органом в соответствии с конкретной моделью. В РФ наиболее распространенная сертификация – на соответствие стандартам серии ИСО.

Также все большее распространение находит международная сертификация систем качества.

Для потребителей сертифицированная СМК  является гарантией стабильности и воспроизводимости процессов в организации.

Такая система прозрачна и предсказуема! И это выгодно и для поставщиков, и для потребителей, и обществу и государству в целом. Поскольку только процветающее государство создает предпосылки и условия для нормальной жизни своего народа. К этому нужна только малость: стабильность государства, законопослушание, сытость и просвещение граждан (Б. Акунин).

Благополучная СМК

    Полностью определена, описана и все факты регистрируются; Правильно применяется (выполняются установленные требования); Система понята персоналом, при достаточных разъяснениях и обучении; Как следствие этого, появление у персонала интереса к СМК и осознания происходящих перемен. Это сопровождается соответствующей мотивацией; Полномочия, ответственность и функции полностью определены и доведены до сведения персонала; На всех уровнях структуры организации выполняются процессы планирования, анализа и последующего улучшения деятельности; Процессы СМК обеспечиваются всеми необходимыми ресурсами; Полностью определено взаимодействие персонала, как при выполнении регулярной деятельности, так и при наступлении форс-мажорных обстоятельств; Процессы СМК стабильны и воспроизводимы.

Сигналами благополучной СМК являются также такие показатели:

    приветливость персонала; улучшение дисциплины (исполнительской и режимной); повышение доходов; снижение затрат и потерь; улучшение имиджа.

Как правило, российские ВУЗы ещё далеки от совершенства. Поэтому, даже в сертифицированной СМК, количество несоответствий уменьшается не так быстро, как хотелось бы.

Помочь своему вузу – наша сверхзадача


1 ГОСТ Р ИСО 9000:2000

2 ИСО 8402